Lina Marcela Burbano Valencia

TALLER N°1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

1. Cuáles son los significados más usuales dados a la palabra calidad, en las
empresas industriales. Explique cada uno de ellos.
- Aptitud para el uso

Este es el significado histórico. En el antiguo mercado de transacción directa entre el

único productor (sastres, zapatero, etc.) y el usuario definitivo, la aptitud para el uso
tenía aún un significado más exacto, pues se refería al grado en que un producto, o
servicio, específico satisfacía lo que deseaba un usuario determinado. En nuestro siglo,
hay todavía bastantes valoraciones de este tipo, de la aptitud para el uso. Sin embargo,
las transacciones comerciales se hacen cada vez más por medio de una cadena de
distribución, lo que requiere el concepto de especificación, y crea dos parámetros de
aptitud para el uso:

a. Calidad de diseño, o grado.

b. Calidad de conformidad.

Con la proliferación de productos complejos y de larga duración, han surgido dos

parámetros más de aptitud para el uso:

c. Disponibilidad, esto es, medida, en que el usuario puede procurarse el uso continuo
del producto.

d. Servicio al cliente, esto es, medida en que el fabricante y la cadena de distribución

responden en caso de fallo del producto.

- Grado

Es la cuantía en que una clase de producto posee satisfacciones para la generalidad de las
personas. La expresión “calidad de diseño” se usa a veces como sinónimo de “grado”. Los
términos “tipo” o “modelo” se usan a menudo para describir una designación del productor
para un grado particular.
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- Calidad de conformidad

Es el grado en que un producto determinado se amolda a un diseño o especificación.

- Característica de calidad

Se considera característica de calidad cualquier aspecto distintivo de un grado o de un

producto, por ejemplo, apariencia, tamaño, rendimiento, duración, fiabilidad,
mantenibilidad, sabor, olor, etc.

- Función de la calidad

Es el nombre dado en las empresas industriales al área de responsabilidad por medio de la

cual se consigue la aptitud para el uso.

- Departamento

Algunos departamentos industriales tienen nombres que contienen la palabra “calidad”, por
ejemplo, departamento de control de calidad. Estos nombres pueden abreviarse con una
sola palabra: “calidad”.

2. Ud. consultó la bibliografía sobre la definición de “calidad” que más le llamó la

atención. En clase se plantearon los conceptos que conforman una definición de
calidad. Analice de nuevo la información consolidada y redacte su propia
definición de “calidad”.

CALIDAD: La calidad es un conjunto de propiedades que debe cumplir un producto o

un servicio para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, cumpliendo
con las especificaciones de diseño, y al menor costo posible. Obteniendo así, productos
con cero defectos, reduciendo perdidas en la empresa y generando una mayor fiabilidad.
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3. Nombre las etapas de la evolución del movimiento de la calidad. Explique

brevemente cada una de ellas, haciendo énfasis en su orientación o enfoque.

ETAPAS DEL MOVIMIENTO POR LA CALIDAD

CRITERIOS Inspección Control Aseguramiento Administración Reestructuració
CONSIDERADOS estadístico de de la calidad de la calidad n de la
la calidad Total organización y
mejora de
procesos
Fecha de inicio 1800 1930 1950 1980 1995
Preocupación Un problema Un problema a Un problema a Una ventaja La ventaja
Principal a resolver resolver resolver es competitiva competitiva y la
atacado en condición para
forma permanecer en el
preventiva negocio.
(proactiva)
Énfasis Uniformidad Uniformidad del Todas las etapas Necesidades del Enfoque al cliente
del producto producto con desde el diseño cliente y el y al mercado,
reducción de la hasta ventas, y mercado. reducción de
inspección la contribución defectos a un
de todos los nivel de 3.4
grupos DPMO y
funcionales reducción del
especialmente tiempo de ciclo.
diseñadores para
prevenir fallas.
Métodos Estándares y Herramientas y Programas y Planeación Planeación
mediciones metodologías sistemas estratégica, estratégica, la
estadísticas establecimiento mejora continua
de metas y como parte de las
movilización de responsabilidades
la organización de todo directivo.
mejora continua. Un amplio menú
Un amplio menú de herramientas y
de herramientas. estrategias.
Papel de los Inspeccionar, Encontrar Medición y Establecimiento Detección de
profesionales de la contar y problemas y planeación de la de metas, oportunidades de
calidad clasificar. aplicación de calidad y diseño educación y mejora,
métodos de programas. entrenamiento entrenamiento y
estadísticos. asesoría a otros educación,
departamentos y facilitador de la
diseño de mejora, diseño de
programas. programas.
¿Quién tiene la El Los Todos los Todo mundo en Todo mundo,
responsabilidad departamento departamentos departamentos la organización, principalmente
por la calidad? de inspección de manufactura aunque la alta con la alta toda la gente que
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e ingeniería. dirección solo se dirección tiene mando es

involucra ejerciendo un
responsable de
periféricamente fuerte liderazgo.
mejorar el
en diseñar, desempeño de sus
planear y procesos. La alta
ejecutar las dirección
políticas de encabeza el
calidad. esfuerzo para
generar visiones
compartidas,
alinear los
esfuerzos,
eliminar barreras
organizacionales,
propiciar el
aprendizaje
organizacional,
facultar y
potenciar la labor
de subordinados.
Orientación y Inspeccionar Controlar la Construir la Dirigir la Orientación
enfoque la calidad del calidad. calidad. calidad. directa y total al
producto cliente, al
terminado. mercado, y
mejorar el
desempeño de
todos los
procesos.
4. Explique la etapa de la inspección. ¿Cuáles fueron las desventajas detectadas
en esta etapa?

ETAPA DE INSPECCIÓN.

• Antiguamente, los artesanos eran los únicos fabricantes de mercancías.

• Se realizaba inspección en cada porción del producto manufacturado y continuamente.

• Si aparecía un defecto, el artículo era apartado y devuelto, si era posible, con las
materias primas.

• Los artesanos fabricaban los artículos manualmente

• No producían grandes cantidades

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• Estaban orientados al proceso y no al cliente.

• En general, fabricaban los artículos siguiendo las especificaciones, pero no eran

constantes en ello. En consecuencia, la estandarización y la artesanía estaban en puntos
opuestos, sin posibilidad de encontrarse.

• Mientras que el trabajador fabricara el artículo de acuerdo a las especificaciones, no

era necesaria la inspección. Sólo la inspección de artículos acabados se convirtió en
norma.

DESVENTAJAS:

• Se perdía el valor añadido del artículo defectuoso

• Se añadía un coste al proceso de producción y, por tanto, o bien se incrementaba el

precio del consumidor o bien se reducían los beneficios.

Por lo que se hizo necesario que:

• La dirección de las empresas desglosaran cada trabajo en sus actividades elementales

más pequeñas.

• A medida que las economías fueron más competitivas, en el cliente, se adoptaron

estrategias para la reducción de precios.

Para lograrlo se puso énfasis en la eficiencia de la línea de producción reduciendo los

costes variables, tales como los humanos, y automatizando el proceso tanto como lo
permitiera la tecnología.

Piezas que
Estandarización del permitieron el Aumentó aún más la
Tecnología
producto fabricado. intercambio de estandarización.
componentes
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Redford (1922) trató la relación entre la inspección y el control de la calidad. También

determinó la necesidad de incluir diseñadores en el proceso de desarrollo de la calidad y
el uso del control de la calidad para su mejora, con su inherente incremento de la
producción, costes más bajos y beneficios para el consumidor.

“las necesidades del comprador (del consumidor) se cumplen cuando el fabricante se

adhiere a estas necesidades en el proceso de fabricación”

5. Explique la etapa del control estadístico de la calidad. ¿Qué es el muestreo de

aceptación y qué limitaciones tiene?

ETAPA DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD.

La gestión de la calidad a través del control significa tratar con los datos obtenidos del
proceso utilizado para la fabricación de productos o servicios.

Debido a que los productos o servicios son siempre producidos a partir de las
especificaciones del cliente, el control eficaz del proceso de fabricación dará como
resultado un rendimiento coherente y estandarizado que siempre cumplirá con los
requisitos. Lo que dará como resultado menos pérdidas, más eficacia, mayores
beneficios.

Harold F. Dodge y Harry G. Roming, iniciaron la aplicación de la teoría estadística a la

inspección por muestras y desarrollaron el muestreo de aceptación como sustituto de
la inspección al 100%. Significaba examinar un pequeño número de productos y
determinar su estado de aceptación o no.

Inicialmente, el muestreo ofrecía las bases para la inspección del final de línea, en vez
de una comprobación continuada. Esto limitó bastante el uso de gráficos como método
de dirigir el proceso de producción. Desafortunadamente, se adiestró a unas pocas
personas en muestreo para determinar la eficacia de una línea de producción. En
consecuencia, dicha práctica evolucionó como un trabajo especializado, pero no como
lo había previsto Shewhart. El muestreo tenía aun así ventajas limitadas, por ejemplo,
en caso de inspección de una cuerda de pozo de extracción.
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“La era de la inspección se centró en el producto y la del control de calidad en el

proceso.”

Con la influencia de líderes japoneses como Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Shigeo
Shingo, Taichí Ohono, etc., se continuó refinando el ciclo PHVA y la introducción de
otras técnicas para apoyar la mejora continúa enfocada en los medios (causas) y no en
el producto final (los resultados).

6. Mencione tres aspectos relevantes de la etapa de aseguramiento de la calidad.

ETAPA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

- El aseguramiento de la calidad exigió un mayor conocimiento de las implicaciones

de la calidad en toda la fuerza trabajadora, en la dirección o gerencia de la
empresa y, por su puesto, en el cliente. Las mejoras en la calidad no podrían tener
lugar sin el compromiso de los trabajadores de planta.
- Intervención de las áreas de Diseño, Ingeniería, Planeación y Actividades de
servicio.
- Esta etapa se centró en el desarrollo de un sistema interno que con el tiempo genera
datos que indicarán que el producto ha sido fabricado según las especificaciones y
que cualquier error ha sido detectado y borrado del sistema.
7. Explique la etapa del control o gestión de la calidad total.

ETAPA DE LA ADMINISTRACIÓN, CONTROL O GESTIÓN DE LA CALIDAD

TOTAL.

En la década de 1980 se tomó plena conciencia de la importancia estratégica de la

calidad, de su mejora y de la satisfacción del cliente, implementando una acción
estratégica para mejorar su competitividad.

La GCT se puede describir como la filosofía que busca continuamente mejorar la

calidad de actuación en todos los procesos, productos y/o servicios en una organización.

 Promueve la participación de los empleados.

 Satisfacción de las expectativas y necesidades de los clientes.
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 Competitividad en la organización.

La GCT exige:

Valores visibles de Una reorientación

la organización, empresarial con
una estrategia
principios y
clara, misión,
normas que
política de calidad
deben ser y objetivos, con
aceptadas por procedimientos y
otros. prácticas eficaces.

Requisitos Demostración de
cliente/proveedor la propiedad de
(interno y todos los
externo) procesos y sus
claramente problemas
desarrollados. relativos.

GTC y los cinco elementos del sistema

Proceso

Tarea Tecnología

Personas Estructura

8. Explique que es reingeniería y que no lo es.

¿Qué es?

Una definición breve de reingeniería de negocios es “empezar de nuevo”.

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Lo que significa es abandonar procedimientos establecidos hace mucho tiempo y

examinar otra vez desprevenidamente el trabajo que se requiere para crear el producto o
servicio de una compañía y entregarle algo de valor al cliente.

“reingeniería es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar

mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales
como costos, calidad, servicio y rapidez”.

¿Qué no es?

Reingeniería no es lo mismo que automatización. Automatizar los procesos existentes

con la informática es como pavimentar los caminos de herradura. La automatización
simplemente ofrece maneras más eficientes de hacer lo que no se debe hacer.

La reingeniería no es reestructurar ni reducir. Cuando el mercado pide menos

automóviles, la ensambladora reduce su tamaño para acomodarse a la demanda. Pero
reducirse y reestructurarse sólo significa hacer menos con menos, mientras que la
reingeniería significa hacer más con menos.

9. En qué consiste la estrategia six sigma. ¿Cuáles son sus áreas prioritarias de
acción? ¿Cuál es la metodología para el desarrollo de proyectos?

¿en qué consiste?

Es un método de análisis de datos que busca reducir la variabilidad de los procesos

llevándolos a un nivel cercano a la perfección.

Este método de análisis, permite que dentro de un proceso se tengan hasta 3,4 errores
por millar de oportunidades.

Realiza una detección temprana de los errores para corregirlos antes de que sucedan.

Metodología del sistema six-sigma

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Los esfuerzos de Seis Sigma se dirigen a tres áreas principales:

- Mejorar la satisfacción del cliente

- Reducir el tiempo del ciclo
- Reducir los defectos

Las mejoras en estas áreas representan importantes ahorros de costes, oportunidades

para retener a los clientes, capturar nuevos mercados y construirse una reputación de
empresa de excelencia.

10. Explique el concepto kaizen. ¿Cuál es su orientación o enfoque?

Kaizen es un método japonés de mejora continua que busca incrementar la eficiencia en

un mercado cada vez más dinámico. Es decir, actuar para eliminar las ineficiencias y así
conseguir progresar día a día.

En la practica el método kaizen se apoya en un sistema de cuatro pasos, conocido como

“enfoque PDCA” por sus palabras inglesas, “Plan”, “Do”, “Check” y “Act” que en
español significan “Planificar”, “Ejecutar”, “Verificar” y “Actuar”.
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El concepto se basa en que, una vez acabada la etapa final, se debe volver a la primera y
repetir el ciclo. Por lo tanto, las actividades son revaluadas periódicamente para
incorporar nuevas mejoras.

11. Mencione dos aportes importantes hechos por el Dr. Edwards Deming en el
tema de la calidad.

La mejora de la calidad para Deming tiene que empezar con una identificación exacta
de los dos tipos de variación (controlada e incontrolada).

- Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.

- A mayor calidad mayor productividad.
- La administración en la responsable de la mejora de la calidad.
- El ciclo de Deming (planear, hacer, verificar y actuar)
12. Mencione dos aportes importantes hechos por el Dr. Joseph Juran en el tema
de la calidad.
- Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.
- Revolucionó la filosofía japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en
incorporar el aspecto humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en
día como Gerencia de la Calidad Total.
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13. Basado en el artículo “La trilogía de la calidad” del Dr. Joseph Juran,
explique:
13.1 ¿Cuáles fueron las razones que llevaron a Juran a pensar que las
compañías occidentales debían establecer una nueva dirección en el manejo de
la calidad? ¿Encuentra Ud. alguna diferencia entre dichas premisas y las
tendencias de la industria colombiana?

Las premisas fueron:

- Hay una crisis de calidad. La evidencia externa más obvia es la perdida de ventas a
la competencia extrajera en calidad y los enormes costos de la mala calidad.
- La crisis no desaparecerá en el futuro previsible. La competencia en calidad seguirá
y seguirá. También lo hará el impacto de la mala calidad en la sociedad. En los
países industrializados, la sociedad vive detrás de diques protectores de calidad.
- Nuestras formas tradicionales no son adecuadas para afrontar la crisis de calidad.
- Para hacer frente a la crisis se requieren importantes rupturas con la tradición. Se
debe trazar un nuevo rumbo.
- Trazar un nuevo rumbo requiere que se cree una forma universal de pensar sobre la
calidad, una forma aplicable a todas las funciones y a todos los niveles de la
jerarquía, desde el director ejecutivo hasta el trabajador en la oficina o en la fábrica.
- Trazar un nuevo rumbo también requiere un amplio liderazgo personal y la
participación de los altos directivos.
- Un obstáculo para la participación de los altos directivos es su escasa experiencia y
formación en la gestión de calidad. Tienen una amplia experiencia en la gestión de
negocios y finanzas, pero no en la gestión de calidad.
- Un elemento esencial para hacer frente a la crisis de la calidad es dotar los altos
directivos de experiencia y formación sobre cómo gestionar la calidad, y hacerlo en
una escala de tiempo compatible con el sentido de urgencia imperante.
- Trazar un nuevo rumbo también requiere que se diseñe una base para la gestión de
la calidad que pueda implantarse fácilmente en la planificación comercial
estratégica de la empresa y que tenga un riesgo mínimo de rechazo por parte del
sistema inmunológico de la empresa.
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En las tendencias en la industria Colombiana existen más diferencias, ya que se

cuentan con problemas como el no apoyo del Gobierno, donde se encuentra
principalmente la corrupción, la cual impide el progreso de las personas y las
empresas, ya que no se ofrecen ayudas o buenos ingresos; como también existe la
falta de educación empresarial o es muy poca y casi nula, ya que se inculca una
educación en base a ser empleados sin pensamiento emprendedor, lo que genera
menos deseo en las personas a capacitarse y llegar más lejos.
13.2 Explique el concepto de la trilogía de la calidad presentado en la figura
1 del artículo.

El punto de partida es la planificación de la calidad, creando un proceso que podrá

cumplir con las metas establecidas y hacerlo en condiciones operativas. El tema de la
planificación puede ser cualquier cosa: un proceso de oficina para producir
documentos; un proceso de ingeniera para diseñar productos; un proceso de fábrica para
producir bienes; un proceso de servicio para responder a las solicitudes de los clientes.

Tras la planificación, el proceso se entrega a las fuerzas operativas. Su responsabilidad

es ejecutar el proceso con una eficacia óptima. Debido a deficiencias en la planificación
original, el proceso se ejecuta con un alto nivel de desperdicio crónico. Ese desperdicio
se ha planificado en el proceso, en el sentido de que el proceso de planificación no pudo
planificarlo. Debido a que los desechos son inherentes al proceso, las fuerzas operativas
no pueden deshacerse de los desechos crónicos. En cambio, lo que hacen es llevar a
cabo un “control de calidad”: evitar que los desechos empeoren. Si empeoran (pico
esporádico), se contrata a un equipo de extinción de incendios para determinar la causa
o las causas de esta variación anormal. Una vez que se ha determinado las causas y se
toman acciones correctivas, el proceso vuelve a caer en la zona definida por el “control
de calidad”

La figura también muestra que a su debido tiempo el desperdicio crónico cae a un nivel
mucho menor. Tal reducción no ocurre por si sola. Es el resultado de una acción
decidida tomada por la alta dirección para introducir un nuevo proceso de gestión en el
sistema de responsabilidades de los directores: el proceso de mejora de la calidad. Este
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proceso de mejora de la calidad se superpone al proceso de control de calidad, un

proceso implementado además de control de calidad, no en su lugar.

13.3 Exprese tres razones por las cuáles Ud. considera que la etapa de la
planeación de la calidad al interior de la trilogía, es importante.

La etapa de planeación es muy importante ya que, si no se planifica o se tiene una

planificación deficiente aparecen errores y desperdicios originados por:

- Perdidas en las ventas.

- Costos de la mala calidad.
- Las amenazas a la sociedad.

Una correcta planificación de la calidad se logra a través de una concientización del

personal sobre su importancia, la cual se consigue mediante formación y asistencia
permanente.

Finalmente, las organizaciones deben ser claras en cuáles son los resultados que se
esperan, cómo deben ser los procesos y cuál es la responsabilidad de cada integrante
para que se cumpla. Las recompensas deberán estar vinculadas a los resultados
logrados.

13.4 ¿Cuál es el resultado de la autoevaluación hecha por los gerentes con

respecto al desempeño de sus propias empresas en el proceso de la calidad?
(ver figura 3).

El resultado a punta a varias conclusiones:

- Los gerentes no están contentos con su desempeño en relación con la planificación

de la calidad.
- Los gerentes califican bien a sus empresas con respecto al control de calidad, es
decir, al cumplimiento de las metas establecidas. Tenga en cuenta que, dado que
estos objetivos se han basado tradicionalmente principalmente en el desempeño
pasado, el efecto es principalmente perpetuar el desempeño pasado, el desempeño
mismo que está en la raíz de la crisis de calidad.
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- Los gerentes están decididamente descontentos con su desempeño en relación con la

mejora de la calidad. Las propias observaciones del desempeño de la empresa (durante
las consultas) confirman firmemente la autoevaluación anterior por parte de los gerentes
de la empresa.
13.5 ¿Cuáles fueron las razones por las cuales la industria japonesa mejoró
la calidad de sus productos y servicios de forma más rápida en comparación
con la industria occidental? (ver figura 5).

La industria japonesa a pesar de estar usando los mismos materiales, equipos, procesos,
etc., como todos los demás, los japoneses habían estado llevando a cabo muchos
proyectos de mejora años tras año. A través de las mejoras resultantes, fabricaron más y
mejores productos de las mismas instalaciones.

La propia explicación es que los japoneses, desde principios de la década de 1950, se

han comprometido a mejorar la calidad a un ritmo mucho mayor que el occidental. Las
pendientes de esas dos líneas son un índice de la tasa de mejora. Esa tasa, a su vez,
depende del número de proyectos de mejora de la calidad completados. (un proyecto es
un problema programado para su solución). La estimación es que, en términos de
número de proyectos de mejora completados, el ritmo japonés ha estado excediendo al
de occidente en un orden de magnitud, año tras año.

14. Mencione dos aportes importantes hechos por el Dr. Kaoru Ishikawa en el
tema de la calidad.
- Se le reconoce como uno de los creadores de los círculos de calidad en Japón
(grupos de personas de una misma área de trabajo que se dedican a generar
mejoras).
- Todos los departamentos de la empresa tienen que empeñarse en crear sistemas que
faciliten la cooperación y en preparar y poner en práctica fielmente las normas
internas.
- El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
- El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.
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15. ¿Cómo se clasifican los costos de la calidad? ¿Cuáles son sus diferencias entre
sí?

“El conocimiento de los costos ayuda a los directivos a justificar la inversión en mejora
de la calidad y les asiste en el seguimiento de la efectividad del esfuerzo realizado”.

Los costos de la calidad, son los gastos relacionados con la prevención de defectos y las
actividades de evaluación más, las pérdidas económicas y materiales debidas a fallas
internas y externas.

CATEGORIA DEL COSTO PREVENTIVO

Son los gastos generados al investigar, prevenir o reducir los efectos o fallas. Estos
incluyen:

a. Mercadotecnia/cliente/usuario: son gastos causados por:

- La evaluación continua de los requisitos de calidad del cliente
- Las evaluaciones de la percepción de los usuarios
- La investigación de mercados.
b. Diseño y desarrollo del producto/servicio: son los costos que se generan al traducir
las necesidades del cliente/usuario en normas o requisitos de calidad.
c. Compra: corresponde a la inspección y calificación del proveedor y las actividades
que se den antes y después de una orden de compra.
d. Operaciones: resultan de medir la capacidad de las operaciones para satisfacer
estándares de calidad. Corresponden también a la planeación del control de calidad
para todas las actividades de producción. La capacitación del personal también hace
parte de este ítem.
e. Administración de la calidad.
f. Otros costos.

CATEGORIA DE COSTOS POR CONCEPTO

Son los costos causados por la inspección y verificación durante la realización del
servicio/producto. Incluyen:
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a. Costos por evaluación de compras:

- Inspección y prueba de suministro o servicios adquiridos
- Inspección de fuentes
b. Costos por valoración de operaciones: inspección pruebas o auditorias para
determinar la aceptabilidad de un producto/servicio en el sentido de repetir pasos
del plan de operaciones.
c. Costos por valoraciones externas:
- En arranque o instalación de campo
- Pruebas de campo de nuevos productos o servicios.
- Revisión previa a la aceptación del cliente
d. Examen de datos de pruebas e inspección: para decidir si se satisfacen los requisitos
de un producto.
e. Diversas evaluaciones de calidad: por ejemplo, evaluaciones de áreas de apoyo
como bodegas, envío postal, embalaje y transporte, etc.

CATEGORIA DE COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Son los costos originados en el proceso de producción.

- Dados en el proceso de detectar una falla evaluación toma de

decisión y acciones a emprender.
- Evaluar, desechar, corregir o reemplazar tanto productos/servicios como
conformes como documentos.
- Material y mano de obra.

Incluyen:

a. Costos por fallas en el diseño de productos o servicios (internas):

- Errores inherentes al diseño
- Incluyen mejora y actualización del producto/servicio.
b. Costos por fallas en las compras:
- Rechazo de materiales adquiridos, eliminación de los mismos.
- Reemplazo de materiales rechazados.
c. Costos por fallas en las operaciones (de productos o servicios):
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- Inspección del material y acciones correctivas

- Costos de reelaboración o reparación.
- Costos por desecho.

CATEGORIA DE COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Originados desde fuera de la organización.

Son los generados por productos no conformes después de su entrega al cliente.

Incluyen:

a. Investigación de quejas por servicios a un cliente o usuario: investigación, decisión

y ofrecimiento de soluciones a peticiones o quejas.
b. Artículos devueltos: evaluación y reparación o reemplazo de artículos.
c. Costos por readaptación y devolución: modificar o actualizar productos o
instalaciones de servicio de campo de acuerdo con un nivel nuevo de diseño.
d. Reclamos de garantías: gastos de reparación o limpieza/mantenimiento.
e. Costos por responsabilidad: seguro de servicio.
f. Multas: cuando se ofrece menos del rendimiento total de un producto o servicio
según lo establecido en un contrato.
g. Satisfacción del cliente o del usuario: expectativas de los clientes son mayores que
la calidad que recibieron.
h. Ventas que se pierden: por problemas de calidad.
i. Otros costos: por fallas externas.

La diferencia entre cada uno de los costos es que, cada uno de ellos se lleva a cabo en una
operación distinta del proceso, como también unos son de prevención antes de que ocurra
alguna falla y otros cuando las fallas ya han sido generadas, es decir, que el costo
preventivo se lleva a cabo de manera que se evite cualquier falla, el costo por concepto se
lleva a cabo durante la realización del producto, los costos por fallas internas se llevan a
cabo durante las fallas originadas en el proceso de producción, y finalmente el costo por
fallas externas son las fallas originadas desde fuera de la organización es decir generados
por productos no conformes después de la entrega al cliente.
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16. Basado en el texto “Lo que nos aporta el Japón” del Sr. Carlos P. Kasuga
Osaka, explique:
16.1 Cuál o cuáles actitudes y comportamientos de los mejicanos encuentran
similares a las suyas y a las de la gente que le rodea (familia, círculo de
amig@s, compañeros de universidad).

Se pueden evidenciar muchas actitudes similares, por ejemplo, que varias personas
como compañeros y familia prefieren días de fiesta y licor mientras los demás están
creando empresa, a veces los padres intentan reprender sus hijos y utilizan palabras
hirientes sin medir la consecuencias que eso puede generar; y claramente la educación
muchas veces se basan más en llenar de conceptos desde muy niños, que no digo que
sea del todo malo pero así como se forman estudiantes académicamente no todos se
esfuerzan en educar también personas inculcando valores para que un mañana sean
personas de bien que aún con obtener mil títulos sea tan humilde de compartir esos
conocimientos sin creerse más que los demás.

16.2. Cuáles actitudes y/o comportamientos de los japoneses le gustaría

implementar en su vida cotidiana.

En mi vida cotidiana me gustaría implementar los cuatro pasos para ser un empresario
de excelencia: el bien ser, el bien hacer, el bien estar y el bien tener, ya que es la base
de absolutamente todo, también adquirir y reforzar los valores como honestidad,
puntualidad y disciplina, para así lograr cumplir cada meta propuesta siendo constante,
aprovechando cada oportunidad que se presente de manera correcta y tratar siempre de
hacer las cosas bien y ojalá en su momento lograr crear empresa.
Lina Marcela Burbano Valencia