CONCEPTO DEFINICIÓN

Nombre del indicador Velocidad de atención de incidentes en la App y en la Web de SUNAT

Mejorar la atención a los clientes de la SUNAT aumentando la velocidad de atención a través de la App y la página
Objetivo del indicador
Web de SUNAT

Servicios relacionados Servicio de Call Center- Atención por correo electrónico

Se mide el tiempo que transcurre desde que el contribuyente manda en mensaje a traves de la App o la página Web,
Definición
hasta que se soluciona su duda o problema

Unidad de medida Tiempo transcurrido por número de clientes atentidos

Se calcula:

∑ Tiempo transcurrido desde que el contribuyente manda en mensaje a travez de la App o la Web
Fórmula o método de cálculo hasta que se soluciona su duda o problema
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
#Clientes que han mandado un msj

Frecuencia de la medición Diaria

Fuente de datos Mensajes enviados a la App y la Web de SUNAT por los clientes

Fuente de verificación del Casos escalados en tickets desde la central de llamadas de GOS
indicador Quejas escaladas en tickets desde la ODCUA

Disponibilidad de la información Al 1er día útil de la semana siguiente a la medición

Responsable de la medición Gestor de Servicio

Responsable del indicador INSI

 CONCEPTO
Nombre del indicador
Objetivo del indicador
Servicios relacionados
Definición
Unidad de medida
Fórmula o método de cálculo
Frecuencia de la medición
Fuente de datos
Fuente de verificación
indicador
Disponibilidad de la información Al 1er día útil de la semana siguiente a la medición
Responsable de la medición
Responsable del indicador
DEFINICIÓN
Nivel de atención en INSI de incidentes de los casos asociados a los servicios y escalados por GOS y por ODCUA
Mejorar la gestión de INSI en apoyo a la imagen de la SUNAT ante los contribuyentes que reportan casos a la central
de llamadas o registran quejas gestionadas por ODCUA, asociados a los servicios y que requieren de atención por
parte de INSI
Atención a Software de Negocio - Soporte a sistemas de negocio
Mide el nivel de atención de los tickets generados por la central de llamadas o por ODCUA durante el año a partir del
01/07/2019, asociados a Comprobantes de Pago - CPE Portal o Recibos por Honorarios - RHE o Declaración y Pago -
DyP o Libros Electrónicos - LE y relacionados a causas atribuibles a INSI
Porcentaje (%)
Se calcula:
∑ cantidad de tickets asociados al servicio, generados por GOS o ODCUA y atendidos por INSI desde julio 2019 a la
semana de medición
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- * 100
∑ cantidad de tickets asociados al servicio, generados por GOS o ODCUA, desde julio 2019 a la semana de medición
Semanal
Tickets de solicitudes de atención de usuarios
Reporte de sustento del indicador
del Casos escalados en tickets desde la central de llamadas de GOS
Quejas escaladas en tickets desde la ODCUA
Gestor de Servicio
INSI
 CONCEPTO
Nombre del indicador
Objetivo del indicador
Servicios relacionados
Definición
Unidad de medida
Fórmula o método de cálculo
Frecuencia de la medición
Fuente de datos
Fuente de verificación
indicador
Disponibilidad de la información Al 1er día útil de la semana siguiente a la medición
Responsable de la medición
Responsable del indicador
DEFINICIÓN
Nivel de atención en INSI de incidentes de los casos asociados a los servicios y escalados por GOS y por ODCUA
Mejorar la gestión de INSI en apoyo a la imagen de la SUNAT ante los contribuyentes que reportan casos a la central
de llamadas o registran quejas gestionadas por ODCUA, asociados a los servicios y que requieren de atención por
parte de INSI
Atención a Software de Negocio - Soporte a sistemas de negocio
Mide el nivel de atención de los tickets generados por la central de llamadas o por ODCUA durante el año a partir del
01/07/2019, asociados a Comprobantes de Pago - CPE Portal o Recibos por Honorarios - RHE o Declaración y Pago -
DyP o Libros Electrónicos - LE y relacionados a causas atribuibles a INSI
Porcentaje (%)
Se calcula:
∑ cantidad de tickets asociados al servicio, generados por GOS o ODCUA y atendidos por INSI desde julio 2019 a la
semana de medición
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- * 100
∑ cantidad de tickets asociados al servicio, generados por GOS o ODCUA, desde julio 2019 a la semana de medición
Semanal
Tickets de solicitudes de atención de usuarios
Reporte de sustento del indicador
del Casos escalados en tickets desde la central de llamadas de GOS
Quejas escaladas en tickets desde la ODCUA
Gestor de Servicio
INSI
 CONCEPTO DEFINICIÓN
Nombre del indicador Net Promoter Score

Objetivo del indicador Medir la lealtad de los clientes para analizar la situación actual y proponer accioens de mejora si es necesario

Servicios relacionados Todos los servicios al cliente

Mide la lealtad de los cliente mediante la pregunta "¿Qué tan problables es que recomiendes nuestros servicios a un
Definición colega o amiga?" en una encuesta donde el cliente va a puntar de 0 hasta 10. Luego las respuestas se separan en 3
grupos. Detractores 0-6, pasivos 7-8, promotores 9-10.
Unidad de medida Porcentaje (%)
Se calcula:

Fórmula o método de cálculo (Cantidad de promotores - cantidad de detractores )

----------------------------------------------------------------------------------- * 100
(cantidad de encuestados)

Frecuencia de la medición Diaría

Fuente de datos Encuesta

Fuente de verificación del Casos escalados en tickets desde la central de llamadas de GOS
indicador Quejas escaladas en tickets desde la ODCUA

Disponibilidad de la información Al 1er día útil de la semana siguiente a la medición

Responsable de la medición Gestor de Servicio

Responsable del indicador INSI

 CONCEPTO
Nombre del indicador
Objetivo del indicador
Servicios relacionados
Definición
Unidad de medida
Fórmula o método de cálculo
Frecuencia de la medición
Fuente de datos
Fuente de verificación
indicador
Disponibilidad de la información Al 1er día útil de la semana siguiente a la medición
Responsable de la medición
Responsable del indicador
DEFINICIÓN
Nivel de atención en INSI de incidentes de los casos asociados a los servicios y escalados por GOS y por ODCUA
Mejorar la gestión de INSI en apoyo a la imagen de la SUNAT ante los contribuyentes que reportan casos a la central
de llamadas o registran quejas gestionadas por ODCUA, asociados a los servicios y que requieren de atención por
parte de INSI
Atención a Software de Negocio - Soporte a sistemas de negocio
Mide el nivel de atención de los tickets generados por la central de llamadas o por ODCUA durante el año a partir del
01/07/2019, asociados a Comprobantes de Pago - CPE Portal o Recibos por Honorarios - RHE o Declaración y Pago -
DyP o Libros Electrónicos - LE y relacionados a causas atribuibles a INSI
Porcentaje (%)
Se calcula:
∑ cantidad de tickets asociados al servicio, generados por GOS o ODCUA y atendidos por INSI desde julio 2019 a la
semana de medición
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- * 100
∑ cantidad de tickets asociados al servicio, generados por GOS o ODCUA, desde julio 2019 a la semana de medición
Semanal
Tickets de solicitudes de atención de usuarios
Reporte de sustento del indicador
del Casos escalados en tickets desde la central de llamadas de GOS
Quejas escaladas en tickets desde la ODCUA
Gestor de Servicio
INSI
 CONCEPTO
Nombre del indicador
Objetivo del indicador
Servicios relacionados
Definición
Unidad de medida
Fórmula o método de cálculo
Frecuencia de la medición
Fuente de datos
Fuente de verificación
indicador
Disponibilidad de la información Al 1er día útil de la semana siguiente a la medición
Responsable de la medición
Responsable del indicador
DEFINICIÓN
Nivel de atención en INSI de incidentes de los casos asociados a los servicios y escalados por GOS y por ODCUA
Mejorar la gestión de INSI en apoyo a la imagen de la SUNAT ante los contribuyentes que reportan casos a la central
de llamadas o registran quejas gestionadas por ODCUA, asociados a los servicios y que requieren de atención por
parte de INSI
Atención a Software de Negocio - Soporte a sistemas de negocio
Mide el nivel de atención de los tickets generados por la central de llamadas o por ODCUA durante el año a partir del
01/07/2019, asociados a Comprobantes de Pago - CPE Portal o Recibos por Honorarios - RHE o Declaración y Pago -
DyP o Libros Electrónicos - LE y relacionados a causas atribuibles a INSI
Porcentaje (%)
Se calcula:
∑ cantidad de tickets asociados al servicio, generados por GOS o ODCUA y atendidos por INSI desde julio 2019 a la
semana de medición
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- * 100
∑ cantidad de tickets asociados al servicio, generados por GOS o ODCUA, desde julio 2019 a la semana de medición
Semanal
Tickets de solicitudes de atención de usuarios
Reporte de sustento del indicador
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