Comunicación

Edwin Hernández Lantigua

 Muchas investigaciones sustentan la idea de que las relaciones
interpersonales positivas son fundamentales para generar
energía positiva en la vida de las personas (Baker, 2000; Dutton,
2003). Cuando la gente experimenta interacciones positivas (aun
cuando sólo se trate de encuentros temporales), se siente
contenta, revitalizada y animada.

Establecimiento
de relaciones Las relaciones positivas generan energía positiva. Todos hemos
convivido con personas que nos dan energía, y es agradable estar
interpersonales con ellas porque nos animan y nos ayudan a prosperar.

positivas
También hemos convivido con individuos que ejercen el efecto
contrario; nos sentimos agotados, menos animados y
emocionalmente exhaustos cuando interactuamos con ellos. Este
tipo de encuentros disminuyen nuestra energía.
Establecimiento de relaciones
interpersonales positivas

• Sin embargo, los efectos de las relaciones positivas son mucho más fuertes y
más duraderos que el simple hecho de hacernos sentir felices o revitalizados.
Cuando los individuos son capaces de establecer relaciones positivas y que
generan energía, esto tiene importantes consecuencias fisiológicas,
emocionales, intelectuales y sociales.
• Por ejemplo, el bienestar físico de la gente se ve afectado de manera
significativa por sus relaciones interpersonales.
Establecimiento de relaciones
interpersonales positivas

• Quienes tienen relaciones positivas se recuperan de una cirugía dos veces más rápido
que los que tienen relaciones conflictivas o negativas; además, la incidencia de cáncer
y de ataques cardiacos en ellos es menor, y se recuperan más rápido en caso de sufrir
estas enfermedades; contraen menos enfermedades leves como resfriados, influenza o
dolores de cabeza; manejan mejor el estrés y sufren un menor número de accidentes
(en realidad, un accidente implica estar en el lugar equivocado en el momento
incorrecto).
• Como podría esperarse, también tienen una mayor esperanza de vida. Estos beneficios
se deben a que las relaciones positivas en realidad fortalecen los sistemas inmunitario,
cardiovascular y hormonal (Dutton, 2003).
Establecimiento de relaciones
interpersonales positivas

• Las emociones positivas (como la alegría, la excitación y el interés) son

producto de relaciones positivas; en realidad, estas emociones aumentan la
capacidad mental de la gente. Por ejemplo, los sentimientos de alegría y
excitación crean el deseo de actuar, aprender y colaborar con los demás.
• Asimismo, cuando los individuos entablan relaciones positivas, aumentan no
sólo la cantidad de información que pueden atender y la cantidad de datos
que logran procesar, sino también la calidad de los juicios que emiten y de
las decisiones que toman.
• De hecho, la capacidad intelectual aumenta (se amplía la agudeza mental),
se aprende más y de manera más eficiente, y se come ten menos errores
mentales (Fredrickson, 2001).
Establecimiento de relaciones
interpersonales positivas

• No nos sorprende que el desempeño dentro de las organizaciones también mejore

cuando los empleados entablan relaciones positivas entre sí. Las relaciones positivas
fomentan la cooperación, de manera que disminuyen los obstáculos (como los
conflictos, los desacuerdos, la confusión y la ambigüedad, la competencia improductiva,
el enojo o los agravios personales) para obtener un gran éxito en el desempeño.
• Los empleados se muestran más leales y comprometidos con su trabajo y con la
empresa cuando existen relaciones positivas; el intercambio de información, el diálogo y
la transferencia de conocimientos aumentan de manera significativa. La creatividad y la
innovación, así́ como la capacidad del sistema para adaptarse a los cambios, son mucho
más altos cuando las relaciones positivas caracterizan a la fuerza laboral (Gittell, 2003;
Gittel, Cameron y Lim, 2003).
Establecimiento de relaciones
interpersonales positivas

Es difícil encontrar una razón por la que la gente no desearía entablar e incrementar sus
relaciones positivas con otros seres humanos. Las relaciones interpersonales positivas tienen
muchas ventajas y pocas desventajas. Desde luego, parecería que el establecimiento de este
tipo de relaciones es una labor sencilla, pero es más fácil decirlo que lograrlo.

No es difícil entablar relaciones positivas con personas similares a nosotros, o con las que nos
atraen o se comportan según nuestras expectativas. Sin embargo, cuando nos enfrentamos a
individuos que son bruscos, poco agradables o que cometen muchos errores, es más difícil
relacionarse con ellos.

En otras palabras el establecimiento de relaciones positivas en circunstancias negativas o con

personas negativas requiere de habilidades especiales.
Establecimiento de relaciones
interpersonales positivas

Sin duda, la habilidad más importante para establecer y fortalecer relaciones

positivas es la capacidad de comunicarse con la gente en una forma que
provoque sentimientos de confianza, apertura y apoyo.
Desde luego, todos nos comunicamos de manera constante, y sentimos que
lo hacemos razonablemente bien.

No habríamos llegado tan lejos en la vida sin ser capaces de comunicarnos

de manera efectiva.
Por otro lado, muchos estudios revelan que los problemas de comunicación
son el principal obstáculo para entablar relaciones positivas y mostrar un
desempeño adecuado en las organizaciones (Carrell y Willmington, 1996)
La importancia de la comunicación Efectiva

• En la era de la comunicación moderna, el medio que se utiliza con mayor

frecuencia para transmitir mensajes a otras personas es el electrónico
(Gackenbach, 1998). Actualmente, el correo electrónico domina los canales
de comunicación en las organizaciones, y tiene la finalidad de mejorar el
flujo de información, compartir conocimientos, dar coherencia a la
comunicación, elevar la calidad de la retroalimentación y aumentar la
velocidad del ciclo de comunicación (Council of Communication
Management, 1996; Synopsis Communication Consulting of London, 1998).
La importancia de la comunicación
Efectiva

• Sin embargo, encuestas internacionales indican que la

comunicación interpersonal sigue siendo la segunda forma
más frecuente de comunicación, aunque la más
problemática (Rosen, 1998). En un informe se concluyó que:
• “La tecnología ha rebasado la habilidad de las personas de
manejarla y utilizarla; se ha vuelto parte del problema, no parte de
la solución” (Synopsis Communication Consulting of London,
1998).
La importancia de la comunicación Efectiva

• Los problemas de la comunicación electrónica son:

1. Las personas son bombardeadas con un exceso de información, muchas veces con
una presentación deficiente, por lo que muestran una menor disposición a abrir
todos los mensajes que reciben.
2. Nadie pone en contexto todas esas ráfagas de mensajes, de manera que gran parte
de la información carece de significado.
3. La interpretación y el uso efectivo de la información aún dependen de la relación
que el receptor tenga con el emisor. La interpretación exacta y efectiva del envío de
mensajes depende de las relaciones de confianza y del contexto compartido. La
tecnología no hace los mensajes más útiles a menos que primero existan buenas
relaciones interpersonales, es decir, las relaciones determinan el significado.
La importancia de la
comunicación Efectiva
• Por supuesto, algunas relaciones pueden establecerse por los medios electrónicos, pero las
relaciones significativas basadas en la confianza son excepcionales más que comunes. Por
ejemplo, en un estudio sobre las malas relaciones matrimoniales, el 87 por ciento dijo que
éstas se debían a problemas de comunicación, un porcentaje que duplicó el de cualquier
otra clase de problemas (Beebe, Beebe y Redmond, 1996).
• La conclusión de un estudio internacional sobre la comunicación en los centros de trabajo
resume la clave para la comunicación efectiva: “Para aprovechar al máximo la comunicación
electrónica, es necesario aprender a comunicarse mejor cara a cara” (Rosen, 1998).
La importancia de la
comunicación Efectiva
• Las encuestas indican con insistencia que la habilidad para comunicarse en forma efectiva cara a cara
es, a juicio de los directivos, la característica más importante en la determinación de los ascensos
(véase las encuestas repor tadas por Bowman, 1964; Brownell, 1986, 1990; Hargie, 1997; Randle,
1956; Steil, Barker y Watson, 1983).
• Con frecuencia, la calidad de la comunicación entre los directivos y sus empleados es muy mala
(Schnake, Dumler, Cochran y Barnett, 1990). Esta habilidad podría implicar una amplia gama de
actividades, desde la escritura y la conversación, hasta el lenguaje corporal. Aunque las habilidades en
cada una de estas actividades son importantes para la mayoría de los directivos, la comunicación inter
personal, es decir, cara a cara, es el principal factor para pronosticar el éxito administrativo.
La importancia de la
comunicación Efectiva
• En un estudio de 88 organizaciones, tanto lucrativas como sin fines de lucro, Crocker (1978) encontró́
que de 31 habilidades evaluadas, las de comunicación interpersonal (incluyendo la de escuchar) se
consideraron las más importantes.
• Spitzberg (1994) llevó a cabo una revisión completa de la bibliografía acerca de las habilidades
interpersonales, y encontró́ evidencia convincente e inequívoca de que la incompetencia en la
comunicación interpersonal era “muy dañina a nivel personal, relacional y social”.
• Thorton (1966, p. 237) resumió́ diferentes resultados de la encuesta en la siguiente afirmación: “El
problema número uno de un directivo se resume en una palabra: comunicación”.
La importancia de la comunicación Efectiva

Al menos el 80 por ciento de las horas de trabajo de un directivo se invierten en la comunicación

verbal, de tal forma que no es de sorprender que se haya puesto mucha atención a una gran
cantidad de procedimientos para mejorar la comunicación interpersonal.

Los estudiantes e investigadores han escrito profusamente acerca de temas como semántica,
comunicación, retórica, lingüística, cibernética, sintáctica, pragmática, proxémica y canalización; y los
estantes de las bibliotecas están repletos de libros acerca de la naturaleza del proceso de
comunicación: codificación, decodificación, transmisión, medios, percepción, recepción y ruido.

De igual forma, existen volúmenes completos que exponen técnicas para hablar adecuadamente en
público, para hacer presentaciones formales y sobre los procesos de comunicación organizacional.
El interés por la exactitud
• En un suburbio de Detroit, un hombre entró a un avión privado y saludó al copiloto con
un “Hi, Jack!” (¡Hola, Jack!) El saludo, captado por un micrófono en la cabina e
interpretado como “hijack” (secuestro) por el personal de la torre de control, ocasionó
que la policía, el equipo de Armas y Tácticas Especiales del condado y el FBI arribaran a
la escena con las sirenas encendidas y causando un gran alboroto. (Time, 2000, p. 31)
¿Qué es la comunicación de apoyo?

• La comunicación interpersonal que sirve para comunicarse de manera

precisa y honesta, especialmente en circunstancias difíciles, sin arriesgar las
relaciones interpersonales. No es difícil lograr una comunicación de apoyo
(expresar confianza y apertura) cuando las cosas marchan bien y cuando las
personas hacen lo que uno desea. Sin embargo, cuando uno necesita
corregir el comportamiento de otro, cuando tiene que dar una
retroalimentación negativa o cuando es necesario señalar los errores de otra
persona, es difícil usar una comunicación que fomente y fortalezca las
relaciones.
Comunicación de Apoyo
• Este tipo de comunicación se llama comunicación de apoyo, y busca preservar o
fomentar una relación positiva entre los comunicadores en el momento en que
intentan resolver algún problema, dan retroalimentación negativa o tratan un asunto
difícil. Permite comunicar información que no es halagadora o resolver un asunto difícil
con otra persona y, durante el proceso, fortalecer la relación.
Los ocho atributos de la comunicación de apoyo
• Congruente, no incongruente
Enfoque en los mensajes honestos en los
que las afirmaciones verbales concuerdan
con los pensamientos y los sentimientos.
• Descriptiva, no evaluativa
Centrada en describir un suceso objetivo,
describir su reacción ante éste y sugerir
una alternativa.
Ejemplo: “Tu comportamiento realmente me
molesta”.
No “¿Parezco molesto? No, todo está bien”.
Ejemplo: “Esto es lo que ocurrió́; ésta fue mi
reacción;
No “Estás mal por haber hecho lo que hiciste”.
ésta es una sugerencia que podría ser más
aceptable”.
Los ocho atributos de la
comunicación de apoyo
• Orientada al problema, no orientada a la persona
Enfoque en los problemas y cuestiones que pueden modificarse y no en las personas y sus
características.
• Ejemplo: “¿Cómo podríamos resolver este problema?”.
• No “Por tu culpa, hay un problema”.
• Valida, no invalida
Enfoque en las afirmaciones que comunican respeto, flexibilidad, colaboración y áreas de acuerdo.
• Ejemplo: “Tengo algunas ideas, pero, ¿tienes alguna sugerencia?”.
• No: “No lo entenderías, así́ que lo haremos a mi manera”.
Los ocho atributos de la
comunicación de apoyo
• Específica, no global
Enfoque en acontecimientos o comportamientos específicos, evitando afirmaciones generales, extremas
o enunciados excluyentes.
• Ejemplo: “Usted me interrumpió́ tres veces durante la reunión”.
• No “Usted siempre está tratando de llamar la atención”.
• Conjuntiva, no disyuntiva
Enfoque en afirmaciones que fluyan a partir de lo que se dijo antes y en facilitar la interacción.
• Ejemplo: “En relación con lo que acaba de decir, quisiera
• No “Quiero decir algo (sin importar lo que acabas plantear otro aspecto”. de decir)”.
Los ocho atributos de la comunicación de
apoyo

• Directa o propia, no indirecta o impropia

Enfoque en asumir la responsabilidad de las propias declaraciones mediante el uso de
pronombres personales (“Yo...”).
• Ejemplo: “He decidido rechazar su propuesta porque...”.
• No “Su idea es bastante buena, pero no se aprobará”.
• Escucha de apoyo, no una escucha unilateral
Uso de diferentes respuestas adecuadas, con tendencia hacia las respuestas reflexivas.
• Ejemplo: “¿Cuáles crees que son los obstáculos que entorpecen”
• No “Como dije antes, cometes demasiados el camino de la mejora?”. errores.
Sencillamente, no tienes un buen desempeño”.
Los dos principales obstáculos para la
comunicación interpersonal efectiva

• La comunicación de apoyo genera sentimientos de apoyo, comprensión y utilidad.

Ayuda a superar los dos principales obstáculos que resultan de una comunicación
interpersonal deficiente:
• Actitud defensiva
• Un individuo se siente amenazado o atacado como resultado de la comunicación.
• La autoprotección se vuelve prioritaria.
• La energía se consume en defenderse y no en escuchar.
• La agresión, el enojo, la competitividad y la evasión son reacciones comunes.
Los dos principales obstáculos para la
comunicación interpersonal efectiva

Desacreditación
• Un individuo se siente incompetente, indigno e insignificante como resultado
de la comunicación.
• Los intentos de restablecer la autoestima se vuelven prioritarios.
• La energía se consume tratando de destacar la propia importancia y no en
escuchar.
• El exhibicionismo, el comportamiento egocéntrico, el aislamiento y la pérdida
de motivación son reacciones comunes.
Guía de comportamiento para practicar la comunicación
de apoyo

Diferencie entre situaciones de coaching, que requieren brindar

recomendaciones y dirección para promover un cambio en el
comportamiento, y las situaciones de consultoría en las que la comprensión y
el reconocimiento del problema son los resultados deseables.

Comunique de manera congruente reconociendo sus verdaderos

sentimientos, sin expresarlos de manera destructiva. Cerciórese de que sus
aseveraciones concuerden con sus sentimientos y pensamientos, y de que se
comunique de manera auténtica.
Guía de comportamiento para practicar la comunicación
de apoyo

Utilice expresiones descriptivas, no evaluativas.

Describa de manera objetiva lo que ocurrió́, sus reacciones a los sucesos y
sus consecuencias objetivas, y sugiera alternativas aceptables.

Use expresiones orientadas al problema y no a la persona, es decir,

enfóquese en referentes conductuales o características de los
acontecimientos, no en los atributos de la persona.
 Utilice expresiones de validación que reconozcan
Guía de la importancia y la singularidad del otro.
comportamiento
para practicar la
Comunique su interés en la relación mediante la
comunicación de demostración de su respeto por la otra persona, y
apoyo manifieste su flexibilidad y humildad al estar
abierto a nuevas ideas o nueva información.

Promueva intercambios bidireccionales en vez de

dominar o interrumpir a su interlocutor.
Guía de comportamiento para
practicar la comunicación de apoyo

• Identifique las áreas de acuerdo o las características positivas de la otra persona antes
de señalar áreas de desacuerdo o características negativas.
• Use expresiones específicas en vez de globales (disyuntivas o extremistas) y, cuando se
trate de corregir un comportamiento, enfóquese en situaciones que estén bajo control
de la otra persona y no en factores que no se puedan cambiar.
Guía de comportamiento para
practicar la comunicación de apoyo

• Utilice afirmaciones conjuntivas que fluyan con facilidad a partir de lo que se dijo con
anterioridad.
• Asegure la igualdad de oportunidades al hablar para los demás participantes en la
interacción.
• No realice pausas largas que agoten el tiempo.
Guía de comportamiento para practicar la
comunicación de apoyo

• Sea cuidadoso de no controlar por completo el tema que se está discutiendo.

• Reconozca lo que los otros dijeron antes.
• Haga propias las aseveraciones y aliente a la otra persona a hacer lo mismo.
Utilice términos personales (“yo”) en vez de impersonales (“la dirección”).
 Demuestre que es un oyente que apoya.

Guía de
comportamiento
Realice contacto visual y muestre
para practicar la sensibilidad de manera no verbal.
comunicación de
apoyo
Use una variedad de respuestas ante las
aseveraciones de los demás, dependiendo
de si está brindando coaching o consultoría.
 Muestre una predisposición hacia el uso
de respuestas reflexivas.
Guía de
comportamiento
para practicar la
comunicación de Instaure un programa de entrevistas para
apoyo la administración de personal con los
subalternos, y utilice comunicación de
apoyo para dar coaching y consultoría,
fomentar el desarrollo personal y
establecer relaciones positivas firmes.
En conclusión…

• La comunicación se puede
comprender como la forma
en la que se transmite un
mensaje entre un emisor y
un receptor. Sin embargo,
la comunicación asertiva
consiste en la capacidad
de expresar sentimientos,
ideas u opiniones de
manera confiada, clara y
partiendo del respeto.