ACTIVIDAD EVALUATIVA – EJE 4

INFORME DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA

EN LA EMPRESA SERVIENTREGA S.A.

NATALIA RODRIGUEZ PINZON 

YULIETH ITURRIAGO RANGEL

VIVIANA ANDREA VIDAL HERNANDEZ

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y FINANCIERAS

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GRUPO 709

SEPTIEMBRE 2021
 Tabla de Contenido

Introducción………………………………………………………………………….3

Justificación………………………………………………………………………….4

Hipótesis……………………………………………………………………………..5

Objetivos…………………………………………………………………………….5

Alcances y Limitaciones……………………………………………………………..6

Desarrollo

Informe Auditoria Administrativa

Recomendaciones

Conclusiones

Anexos
 Introducción

Siguiendo con el proceso de la actividad de los ejes 2,3,4, presentamos como final la

presentación del informe de Auditoría Administrativa en la empresa Servientrega S.A, en el cual

se detallan las actividades necesarias para la realización del mismo.

El proceso de auditoría administrativa consta de cuatro fases; “planeación, examen,

evaluación e informe, las cuales se llevaron a cabo por medio de las herramientas o instrumentos

de medición, como cuestionarios, entrevistas y observaciones”.

Además de la presentación de los problemas que se identificaron dentro de la empresa;

que particularmente tuvieron lugar en las actividades realizadas por el personal y la delimitación

de estas, así como una falta de organización jerárquica para delegar responsabilidades.

La Auditoría Administrativa que se presenta en este informe cuenta con un proceso de

aplicación que consta desde los antecedentes de la empresa, la recolección de la información a

través de la observación y aplicación de herramientas, así como la elaboración de las mismas;

además de un amplio análisis de la información obtenida, para poder llegar finalmente a los

resultados y con ellos se elaboran las recomendaciones.

 Justificación

La empresa Servientrega S.A carece de una estructura organizacional dentro de la

empresa, con la cual sus directivos y colaboradores se puedan ubicar jerárquicamente y a su vez

los integrantes sean promovidos en ella.

Por lo anterior la planeación de auditoría administrativa, ayudaría en la identificación de

las actividades realizadas por cada uno de los integrantes, así como la detección de los errores

que se están llevando a cabo, pero sobre todo la duplicidad de actividades y desperdicio de

tiempo y recurso dentro de la organización.

La aplicación de las herramientas de observación, puede crear en la empresa avances que

permitan detectar fácilmente las causas de las fallas que actualmente presentan.

Con el desarrollo de la auditoría administrativa y la metodología de investigación

aplicada se puede ayudar a detectar si es necesario mantener el sistema de contratación de

personal como lo hace actualmente, o si esta empresa puede obtener mayores resultados y

generar competencias con otro número de personal. Sin poner en riesgo su capital.
 Hipótesis

La empresa de mantenimiento, Servientrega S.A. tiene deficiencias debido a la falta de

planeación, organización y comunicación dentro de la misma por lo tanto no cumple con al

100% con sus objetivos de trabajo.

Objetivo General.

● Realizar una Auditoría Administrativa con el fin de establecer una propuesta de

mejoramiento en las etapas del proceso administrativo

Objetivos Específicos.

● Identificar las desviaciones e ineficiencias que se dan en cada puesto.

● Analizar las actividades que se dan dentro de la empresa de mantenimiento, distribución

productos de Servientrega S.A. a través de la observación directa de las diferentes

funciones

● Identificar los aspectos que generan las deficiencias del proceso administrativo.
 Alcances y Limitaciones

La presente Auditoría Administrativa está enfocada en cumplir con los objetivos

propuestos de acuerdo a los parámetros que se deben tener en cuenta para el desarrollo de

la misma, y a la vez reforzar nuestros conocimientos con el adelanto de esta actividad.

La Auditoría Administrativa se realizó únicamente en la empresa

Servientrega S.A. ubicada en la ciudad de Bogotá para apreciar el panorama y determinar

de manera correcta los problemas potenciales, áreas de oportunidad, así como las

funciones administrativas.

La factibilidad de la aplicación del método de investigación para la

auditoria administrativa y diagnóstico, no hubo necesidad de trasladarse a otra ciudad, ya

que se pudo hacer el proceso en la oficina central que es precisamente donde prestan sus

servicios diariamente por la utilización de las nuevas tecnologías se reduce al mínimo los

costos por papeleo.

 HISTORIA DE LA EMPRESA

Jesús Guerrero, Servientrega, nació en una familia campesina que apenas tenía lo

necesario para vivir. Desde pequeño fue muy aficionado a los negocios juntos impresionante

habilidad comercial la adquirió en la plaza de Mercado del Pueblo donde nació. Allí vendía

legumbres durante los fines de semana.

Hoy en día Servientrega la empresa de mensajería más importante de su género en

Colombia también está a la cabeza en Ecuador y se posiciona cada día mejor en Perú tiene

presencia en varios países centroamericanos, en Miami y en España. Llamar a una compañía que

fue creada con la pequeña liquidación que recibió un mensaje, después de haber sido despedido.

SERVIENTREGA S.A. es una empresa colombiana con una de las historias más

fascinantes en toda la industria de transporte de mercancías del país, esta empresa se ha

destacado por su mensajería y su gran capacidad de innovación y potencial para el cambio,

poniendo siempre nuevas alternativas comerciales que le faciliten mejorar su prestación de

servicios y garantizar seguir siendo la compañía más importante de su género en todo el territorio

colombiano.
 El año pasado (2020) no obstante a la pandemia, Servientrega decidió hacer un sistema

descentralizado desde la casa matriz con los nuevos centros de innovación en las regiones que

buscan mejorar las soluciones logísticas teniendo en cuenta factores como: tiempo, costo,

distancia, calidad, servicio al cliente y experiencia de la compañía. Esa descentralización se da

como respuesta de una ardua investigación por parte de la compañía donde identificaron que

cada región ciudad pueblo del país cuentan con diferentes características en cuanto a carreteras y

medios de acceso, entonces decidieron que podían tener ideas más innovadoras y que respondan

de una manera más eficaz a lo que requieren sus clientes si la gente de cada región que conoce

esas necesidades diseña planes y servicios a la medida de esa comunidad.

Servientrega cuenta con una APP, que les permite a todos sus clientes desde el móvil, cotizar

envíos, pre-envíos, solicitar recolección, hacer seguimiento y rastrear los envíos

Cuenta con recogida de encomiendas puerta a puerta.

Cuenta con pagos seguros eléctricos PSE por medio de su página web.

Jesús Guerrero, Servientrega, nació en una familia campesina que apenas tenía lo

necesario para vivir. Desde pequeño fue muy aficionado a los negocios juntos impresionante

habilidad comercial la adquirió en la plaza de Mercado del Pueblo donde nació. Allí vendía

legumbres durante los fines de semana.

 Hoy en día Servientrega la empresa de mensajería más importante de su género en

Colombia también está a la cabeza en Ecuador y se posiciona cada día mejor en Perú tiene

presencia en varios países centroamericanos, en Miami y en España. Llamar a una compañía que

fue creada con la pequeña liquidación que recibió un mensaje, después de haber sido despedido.

SERVIENTREGA S.A. es una empresa colombiana con una de las historias más

fascinantes en toda la industria de transporte de mercancías del país, esta empresa se ha

destacado por su mensajería y su gran capacidad de innovación y potencial para el cambio,

poniendo siempre nuevas alternativas comerciales que le faciliten mejorar su prestación de

servicios y garantizar seguir siendo la compañía más importante de su género en todo el territorio

colombiano.

El año pasado (2020) no obstante a la pandemia, Servientrega decidió hacer un sistema

descentralizado desde la casa matriz con los nuevos centros de innovación en las regiones que

buscan mejorar las soluciones logísticas teniendo en cuenta factores como: tiempo, costo,

distancia, calidad, servicio al cliente y experiencia de la compañía. Esa descentralización se da

como respuesta de una ardua investigación por parte de la compañía donde identificaron que

cada región ciudad pueblo del país cuentan con diferentes características en cuanto a carreteras y

medios de acceso, entonces decidieron que podían tener ideas más innovadoras y que respondan
de una manera más eficaz a lo que requieren sus clientes si la gente de cada región que conoce

esas necesidades diseña planes y servicios a la medida de esa comunidad.

Servientrega cuenta con una APP, que les permite a todos sus clientes desde el móvil, cotizar

envíos, pre-envíos, solicitar recolección, hacer seguimiento y rastrear los envíos

Cuenta con recogida de encomiendas puerta a puerta.

Cuenta con pagos seguros eléctricos PSE por medio de su página web.

PROPÓSITO DE LA EMPRESA.

SERVICIOS.

❖ Misión

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes,

a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el

sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.

 ❖ Visión

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa innovadora, líder en servicios de

logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con

presencia competitiva a nivel mundial.

❖ Valores Corporativos

En Servientrega estamos convencidos que:

● La fe en Dios da sentido y valor a la vida.

● Nuestro trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y social.

● Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganamos.

● El diálogo fundamentado en la razón, es el único medio para dirimir las diferencias.

● La iniciativa, la creatividad y el sentido común hacen grandes a los hombres, las Corporaciones y

los países.

● Actuando con lealtad, honestidad y respeto, construiremos una sociedad en paz.

● Las diferencias raciales, sociales, políticas, económicas, culturales y religiosas no constituyen

desigualdad.

● El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y desarrollo.

● Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-servicio son nuestra razón de

ser.

● La competencia nos renueva día a día y nos hace grandes, entre los grandes.

● El cumplimiento de la Constitución y las leyes de la República, garantizan la convivencia

democrática
PROPUESTA DE ESTRUCTURA ORGÁNICA PARA LA EMPRESA.

Con esta figura se pretende que cada uno de los empleados se ubique en su puesto

identificando la posición jerárquica en la que se encuentran, y cuáles son los puestos que

se encuentran a su cargo.

Información de Método

La auditoría administrativa puede realizarse de una función específica, un departamento o

área de la organización o de un grupo de ellos, de una división o de la empresa completa.

En éste método se propone que antes de implantar un programa general de Auditoría

administrativa, es indispensable contar con la aprobación y apoyo de la dirección. Otros aspectos

fundamentales que deben considerarse al organizar un programa de Auditoría es la formulación

de una política que señale objetivos e indique un plan para su consecución. En este plan se debe

incluir: la selección del personal adecuado, la implantación de un programa de capacitación que

mejore la eficacia de la mano de obra y una base de control de tiempo y costo.

Los elementos en los métodos de administración y operación que exigen una constante

vigilancia, análisis y evaluación y que además deben conocerse bien ya que componen el

programa de la Auditoría son:

Planes y Objetivos. Se debe examinar y discutir con la dirección el estado actual de los planes y

objetivos.
Organización.

● la estructura de la organización en el área que se evalúa.

● Comparar la estructura presente con la que aparece en el organigrama (sí es que existe).

● Conocer la estimación a los principios de una buena organización, funcionamiento y

departamentalización.

✔ Políticas y prácticas. Se deben estudiar para ver si es necesario emprender acciones de

mejoramiento.

✔ Reglamentos. Determinar si la organización cumple los reglamentos locales, estatales y

nacionales.

✔ Sistemas y procedimientos. Conocer si los sistemas y procedimientos presentan

deficiencias o irregularidades e idear métodos para mejorarlos.

✔ Controles. Determinar la eficacia de los métodos de control.

✔ Operaciones. Se debe precisar qué aspecto de las operaciones requiere un mejor control,

organización o comunicación para lograr mejores resultados.

✔ Personal. Conocer las necesidades del personal y cómo afecta al trabajo en el área

evaluada.

✔ Equipo físico y su disposición. Precisar si se pueden llevar a cabo mejoras en la

disposición del equipo para su mayor aprovechamiento.

✔ Informe. Preparar un informe con las deficiencias que se encontraron y describir las

soluciones más convenientes.

GRÁFICO CON RESULTADOS CON BASE A LAS ENCUESTAS REALIZADAS EN

CADA UNO DE LOS ADMINISTRADORES ENCARGADOS. MANTENIMIENTO DE

SERVIENTREGA S.A.

Gráfico 1.

Conocimientos Administrador responsable de Mantenimiento Servientrega S.A

En la pregunta 1 el Administrador tiene la clara determinación del puesto y sus actividades.

En la pregunta 2, el administrador responsable está de acuerdo con su puesto.

En las preguntas 3,4,5 estuvo de acuerdo con las respuestas ya que tienen objetivos generales,

para su mercado en los próximos 2 años , así como metas específicas para el siguiente año,

siendo estos objetivos realistas y entendidos por los empleados.

Gráfico 2.

Conocimiento del Administrador Auxiliar

En la pregunta 1 el Auxiliar mencionó no tener una clara determinación del puesto y sus

actividades.

En la pregunta 2, 3, 4,5 el Auxiliar mencionó estar conforme con el puesto que desempeñan, ya

que cuentan con incentivos y manejo de la información adecuada para los demás empleados de la

compañía, delegando autoridad suficiente para el desempeño adecuado del mismo puesto.
Aplicación en General de Auditoria Administrativa:

En este apartado se describen brevemente los resultados obtenidos en la encuesta general de la

auditoría administrativa ya que en esta se encuentran registrados los resultados de qué tanto

conoce el empleado la misión, visión, valores y objetivos de la compañía, así como su

desempeño laboral.

Las cuales se pueden apreciar gráficamente a continuación:

Gráfica 3.

Respuestas de los empleados con respecto a la empresa.

¿Tiene buena opinión de la empresa?

¿Se siente satisfecho de su puesto?

¿En función de su puesto le pagan lo justo?

¿Existe un buen ambiente de trabajo dentro de la compañía?

¿Sienten suficiente seguridad en su futuro en la empresa?

-En la pregunta 1, solo 5 de los 16 empleados tienen una buena imagen de la empresa, en la

pregunta 2, solo 4 empleados están satisfechos con sus puestos.

-En la 3 el 50% de los empleados no están de acuerdo con lo que se les paga en la empresa ya

desearían que se les incrementara el sueldo. En la pregunta 4 solo dos empleados consideran que

existe un buen ambiente de trabajo dentro de la compañía.

En la 5, 12 empleados se sienten inseguros dentro de la compañía ya que no se sienten con la

estabilidad económica suficiente.

Gráfica 4.

Conocimientos de los colaboradores de la Misión, visión, valores y Objetivos de la empresa.

En esta gráfica puede reflejarse claramente, que solo los encargados de los puestos más

importantes conocen de los aspectos antes mencionados y que a medida que sus rangos

disminuyen en igual proporción disminuyen sus conocimientos de estos aspectos.

Gráfica 6¿Cuenta con un manual de organización que contenga la descripción de las

funciones a realizar en el área?

En esta gráfica se puede mostrar que un 95% de los empleados no cuentan con un manual de

organización, donde se describan claramente sus actividades, o funciones de cada uno de los

empleados.
Gráfica 7

¿Existen planes de incentivos para el personal dentro de la compañía?

Esta gráfica muestra que solo el administrador responsable conoce los planes de incentivos para

los empleados de la compañía. El resto los desconoce y mencionan que nunca se les han

mencionado.

Área Contable

El área contable, cuenta con un auxiliar dentro de la empresa, el cual es un puesto de alta

confianza ya que sus funciones son básicamente de apoyo a la Administración, además de un

puesto de carácter coordinador entre la dirección y todo el personal que conforma la empresa, así

como las cotizaciones.

Debido a sus funciones las aptitudes comprenden básicamente las de una persona de trato muy

amable, de alto nivel de responsabilidad, experiencia y buen nivel profesional.

Funciones que debe desarrollar:

● Apoyo a la Administración

● Realización de contratos de nuevos empleados

● Programación y realización de cursos en la empresa

● Coordinación entre los empleados y administradores

Las principales aptitudes con que debe contar:

● Rapidez de decisión

● Coordinación tacto visual

● Salud

● Capacidad de juicio

● Atención

● Nivel académico

La experiencia es considerada de importancia pero no indispensable, se considera que lo ideal

debe ser una experiencia de 1 año.

Los factores de medición de desempeño que se consideran son los siguientes:

● Actitud para el trabajo

 ● Toma de decisiones

● Calidad contable

● Conocimientos del puesto

● Honradez

● Disciplina

Se debe recalcar que los factores más importantes y preponderantes de este puesto debido a su

relación directa con la Administración de la empresa son de alto nivel de capacitación,

responsabilidad y el alto grado de confianza, debido principalmente al apoyo que brinda al

administrador auxiliar, es por ello que debe estar bien capacitado, para realizar sus actividades,

las cuales fueron analizadas por medio de cuestionarios y los resultados fueron los siguientes:

Gráfico 8. Información del área Contable.

 Tomando en cuenta el anexo 1, las respuestas del área contable nos deja ver, que tanto el

contador como el auxiliar desconocen en un 40% sus objetivos ya que solo conocen las metas de

sus objetivos a corto plazo, tomando en cuenta sus respuesta podemos definir que el área

contable, tiene los conocimientos pero no las herramientas a necesarias para el desempeño de sus

labores ya que el 60% de sus actividades no se pueden desarrollar de la manera que corresponde.

Clientes

En este apartado la empresa Servientrega S.A., se interesó en saber la preferencia y la

confianza que los clientes depositan en esta al contratar los servicios y es por ello que a través de

una pequeña encuesta se observaron los siguientes resultados.

Gráfica 9

¿El servicio que la empresa brinda cumple con sus expectativas?

El 72% de los clientes encuestados están conformes con los servicios que les brinda la empresa,

y solo el 28% mencionaron que se encuentran insatisfechos por el servicio brindado. A este 28%

se le pidió que expresara sus inconformidades con respecto al servicio y todos mencionaron una

falta de compromiso por parte de la empresa en cuanto las entregas de los productos para sus

servicios. Esto debido a que por lo general se les entrega fuera de tiempo.

Gráfica 10

¿Está satisfecho con la calidad del servicio que la compañía le brinda?

La gráfica refleja claramente que una mayoría significativa de los clientes están satisfechos con

la calidad de los servicios brindados mostrando un 81% de las respuestas favorables, a los

clientes insatisfechos se les pidió que mencionaron, el porqué de sus respuestas y una mayoría

coincidió en que los envíos eran rápidos y confiables.

 MEDICIÓN DEL AMBIENTE LABORAL

Objetivo

Conocer la situación actual del nivel de satisfacción y el ambiente laboral que prevalece entre los

trabajadores de Servientrega S.A.

Este análisis servirá a la compañía para dar pauta a un punto de partida a la Dirección para tomar

medidas de mejora en los rubros donde se muestre mayor grado de insatisfacción.

Gráfica 1

Condiciones de Trabajo

Resultados: Verde: 85%, Rojo: 10%, Azul: 5%

En el rubro del equipo para realizar el trabajo se muestra como la mayoría de los integrantes de

la empresa manifestaron su inconformidad y desde luego que esto presenta un problema grave

para empresa, pues esto puede justificar un desempeño pobre en sus actividades.

Los esfuerzos de la administración por el personal se refleja en un nivel muy bajo de satisfacción

para los empleados pues no sienten que se hacen suficientes esfuerzos por su superación.

Este sentimiento genera insatisfacción y falta de motivación, con lo que el trabajador decide

limitar sus esfuerzos orientándose a las actividades mínimas necesarias que requiere el puesto.

Gráfica 2.

Relaciones personales. Verde: 85% Rojo: 10% Azul: 5%

En las relaciones del trato que me da mi jefe puede medirse un nivel bajo de satisfacción y esto

puede deberse, principalmente a que los empleados no están en constante contacto con el jefe,

(administrador responsable), por lo que se sienten un poco desplazados es un área que debe

tomarse en cuenta.

En el reconocimiento del jefe a su personal a cargo es aún más bajo el nivel de satisfacción, pues

la mayoría de los empleados mencionaron estar muy pocos satisfechos con esto, esto puede

limitar de manera significativa el desenvolvimiento de los trabajadores.

Gráfica 3.

Competencia. Resultados: Verde: 85% Rojo: 10% Azul: 5%

Esta gráfica puede resumirse en dos vertientes, la primera es que en cuanto a la capacidad técnica

para la solución de los problemas en la empresa y la cooperación de los departamentos, el nivel

de satisfacción es relativamente bajo. Y la otra es que los trabajadores se encuentran

ampliamente satisfechos por la libertad que se les da para realizar su trabajo. Lo que los puede

ayudar a permanecer en la empresa.

Las promesas también se muestran en un nivel bajo y esto puede afectar, en la

Credibilidad de los empleados para con su jefe así como también disminuir la disponibilidad de

los mismos, para el cumplimiento de sus actividades.

Si comparamos los dos últimos rubros puede observarse claramente que los valores entre

compañeros muestran un nivel medio alto de satisfacción, pero los valores de la empresa para

con los empleados se encuentra en un nivel bajo, problemas como este es necesario que la

empresa los tome en cuenta para no dañar las relaciones con sus trabajadores.

Gráfico.4

Resultados. Verde: 85% Rojo: 10% Azul: 5%

En el rubro de la honestidad del personal se denota un nivel bajo de satisfacción lo que debe

representar para la empresa un foco de atención, pues esto quiere decir que el personal no se

siente en confianza para trabajar con sus propios compañeros y eso es grave.
En el rubro de las políticas y la forma imparcial de actuar se puede ver que el nivel es muy bajo

lo que nos da a conocer que los empleados desconocen tanto las políticas, como la forma

adecuada para desarrollarlas.

La confianza como se mencionó en la gráfica anterior de la empresa hacia los trabajadores se

muestra en un nivel medio alto, lo que representa una oportunidad para que los trabajadores se

sientan satisfechos.

Gráfico 5.

Comunicación. Verde 85%, Rojo 10%, Azul 5 %

En esta gráfica es innecesario, hablar rubro por rubro del resultado puesto que todos los

rubros muestran un nivel muy bajo de satisfacción en cuanto a la comunicación que existe entre
los empleados de la empresa. Se puede determinar que los canales de comunicación están

fallando en las diversas direcciones en que se puede dar la comunicación.

Es necesario tomar muy en cuenta que un buen funcionamiento e integración de las

empresas recae principalmente en la comunicación que se tenga con los integrantes de la

empresa pues estos representan la mayor fuerza dentro de la misma.

Gráfico, 6.

Desempeño laboral. Verde 85%, Rojo 10%, Azul 5%

Para la mayoría de los trabajadores, según los resultados de la encuesta, están

insatisfechos con la evaluación de su trabajo, es importante que la empresa idee una forma de

supervisión personal en donde se les reconozcan las actividades realizadas y los errores
detectados. El nivel de desempeño de los compañeros es el nivel más bajo de satisfacción, en

principio porque esto va de la mano con la confianza que se encuentra entre los empleados la

cual reflejó un nivel muy bajo. Lo que limita la cooperación entre los mismos y limita

actividades. El reconocimiento de la empresa para con su empleados está en un nivel medio bajo

y demuestra que es necesario que se le de reconocimiento a los empleados sin importar el puesto

que los mismos desempeñen. Es necesario que la empresa dé a conocer a los empleados que de

acuerdo a sus desempeño de actividades es como se puede tener un contrato base dentro de la

empresa, mencionar esto es importante porque la mayoría de los empleados mencionaron estar

en desacuerdo con su puesto, pero que sabían que no tendrían opción de mejora.

Es importante que se les dé la oportunidad a todos los empleados de expresar sus ideas y

darles seguimiento, a los problemas que expongan los mismos, esto puede representar el

principal paso para reforzar y mejorar los resultados esperados en las actividades de la empresa.

Gráfico, 7. Remuneración. Verde 85%, Rojo 10%, Azul 5%

En esta gráfica el tema de menor satisfacción fue el de los incrementos de sueldo pues se

mención entre la mayoría de los empleados, que desde que entraron a laborar en la empresa no

existe ningún incremento.

En cuanto a lo que ganan los empleados en la empresa en comparación con otra, se mostró un

nivel de satisfacción medio pues, en las empresas del mismo giro las prestaciones son menores

pero el sueldo es un poco más por lo que no les muestra mucha importancia.

El pago de horas extras es un tema en el que todos coincidieron que si las trabajan son

remunerados de acuerdo a lo que les corresponde.

El sueldo representa un nivel bajo de satisfacción, pero como se mencionó antes este está dentro

de los márgenes de las empresas del mismo giro.

Ficha Técnica

FICHA TÉCNICA

RAZON SOCIAL Servientrega S A

NIT 8605123303

DIRECCION Cra. 3 #49-97, Bogotá

TELEFONO (601) 7700 200

PAGINA WEB www.servientrega.com

FECHA DE INICIO DE ACTIVIDAD 3/03/1983

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 4923 Transporte de

REGISTRADAS carga por carretera
5229 Otras actividades
complementarias al
transporte
5320 Actividades de
mensajería
5121 Transporte aéreo
nacional de carga
 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DEL SOCIOGRAMA INTEGRAL DE

SERVIENTREGA S.A.

Un sociograma es una técnica que, a través de la observación y la contextualización,

presenta en un gráfico las distintas relaciones entre los sujetos que forman un grupo. De esta

manera, logra explicitar los lazos de influencia y de preferencia que existen en dicho conjunto

Los sociogramas se utilizan para explicar la estructura de una organización, ya sea grande o

pequeña. También se trata de una herramienta que permite analizar el funcionamiento de las

redes delictivas, por ejemplo. El sociograma es una técnica sociométrica, es decir, una técnica

que permite medir las relaciones sociales entre los integrantes de un grupo humano, donde sus

elementos se conocen, poseen objetivos en común y se influyen mutuamente. A nivel gráfico, un

sociograma representa las relaciones interpersonales mediante puntos (los individuos) que

aparecen conectados por una o más líneas (las relaciones interindividuales).El gráfico obtenido

permite visualizar las relaciones de afinidad, detectar subgrupos dentro del grupo principal y

ubicar a los líderes sociométricos (las personas más influyentes). De esta forma, es posible actuar

sobre el grupo para activar vínculos potenciales o desactivar aquellos existentes

Bogotá octubre 2021

SERVIENTREGA S.A.
Dirección
Ciudad.

Atención
Jesús Guerrero Hernández
Presidente

Asunto. Informe de Auditoria Administrativa

De manera muy respetuosa informó que ha culminado el proceso de Auditoría Administrativa

realizada en el área funcional y organizacional de la empresa. Me permito anexar a la presente el

informe respectivo, como se acordó, la actividad se desarrolló con base en un programa

específicamente diseñado para el caso, el cual con su aceptación y la del titular del área. El

tiempo estipulado en esta labor no se excedió en relación con lo estimado.

Con la finalidad de exponer en forma ordenada los resultados a continuación mostramos informe

con resultados y hallazgos en la forma siguiente

 INTERPRETACIÓN Y RESULTADOS.

Es importante para toda empresa el darse cuenta de las áreas de oportunidad a las que se

enfrenta dentro del proceso de mejora continua, en este caso determinado a través de la revisión

del proceso administrativo, es decir, de verificar cómo se comporta la empresa en cada una de las

fases que componen dicho proceso. El objetivo del trabajo realizado fue encaminado, a conseguir

aclarar el panorama administrativo de la empresa a través de una auditoría administrativa y

Diagnóstico. Lo cual se hizo a partir de aplicaciones de cuestionarios a empleados y gerentes,

entrevistas, consultas de documentos de la empresa o simplemente a través de la observación.

INFORME.

PT No.: Plan AA
Auditoria Administrativa
Hecho por: N.Y.V
SERVIENTREGA S.A.
Fecha: 01-10-2021
Periodo. 2021
Revisado por: Y.

Fecha: 02-10-2021
 Plan de Auditoría Administrativa

La unidad de análisis será la División de Operaciones de la Empresa Servientrega S.A. la cual está

comprendida por dos departamentos.

Departamentos a examinar: área administrativa, contabilidad y recursos humanos(capacitación

de personal).

Campo de aplicación: Determinar el cumplimiento de las políticas y procedimientos existentes,

implementados por la administración.

Objetivos: Determinar las causas desde el punto de vista de una Auditoría Administrativa, por las

que se hace necesario que el departamento de Auditoría Interna, realice en el área administrativas,

una evaluación del cumplimiento de las políticas y procedimientos existentes, debido a las

diferencias en los inventarios e inconformidad con los clientes en el despacho de pedidos.

Alcance: Evaluar las políticas y procedimientos existentes, en los diferentes departamentos

anteriormente descritos.

Control interno: Se evaluará a través de cuestionarios de Auditoría Administrativa los cuales

están adaptados a las características y cualidades de cada uno de los departamentos a examinar.

Período a revisar: Año 2021

Técnicas para recabar información: Observación, entrevista, consulta, indagación, confirmación

y recuento.

Método a utilizar en la evaluación: Los cuestionarios.

 PT No.: Plan AA 2/2
SERVIENTREGA S.A.
Hecho por: N.Y.V

Auditoría Administrativa Fecha: 01-10-2021

Revisado por: Y
Período: Año 2021
Fecha: 02-10-2021

Miembros del equipo de auditoría: Auditor jefe:

Yulieth Iturriago Rangel: Jefe de Equipo de Auditoría, es el profesional responsable de

administrar y dirigir a los miembros del grupo, además de cumplir con los criterios y

estándares establecidos por el nivel directivo para la ejecución del trabajo.

Supervisor de Auditoría:

Natalia Andrea Rodriguez Pinzón: Supervisor de auditoría cumple una importante

función de coordinación permanente y dirección, entre el equipo de auditoría

Auditor: Viviana Andrea Vidal Hernández

El auditor integrante del equipo de auditoría, trabaja bajo la supervisión directa del

jefe de equipo, desarrollan el trabajo de campo y la elaboración de los papeles de trabajo que

soportan el informe.

Lugar y fecha: La auditoría se realizará en las instalaciones Servientrega S.A. y la fecha de

ejecución será del 01 de octubre 2021.

Recursos a utilizar: La administración, proporcionará una computadora, dos Escritorios,

papelería y útiles y otros que sean necesarios.

Responsabilidad de la auditoría: El Auditor Interno de la entidad estará a cargo de la

auditoría Con el propósito de obtener toda la colaboración necesaria por parte del personal de

las áreas objeto del examen, se les ha informado que se efectuará Una Auditoría

Administrativa en las fechas programadas.

Horario de trabajo: El equipo de auditoría trabajará viernes y sábados de 8:00 a 12:pm. con

el propósito de brindarnos un espacio y poder estar presentes en esos horarios.

Fecha de clausura: El trabajo se finalizará el 04 de octubre 2021

Presentación del informe: Se presentará al Consejo de Administración de la Empresa

Servientrega S.A. con copia a Gerencia General, el día 01 de octubre de 2021 a las 15:00

Horas en el auditórium de las Instalaciones de la entidad.

Servientrega S.A.

Auditoría Administrativa HALLAZGOS

Período: Año 2021

PLANEACIÓN Las estrategias no están por escrito

Políticas

❖ No se conocen en su totalidad

❖ No se encuentra por escrito

Procedimientos

❖ Conocimiento parcial de los procedimientos

Causas
 ❖ La tradición de cómo se han hecho las actividades, eventos, entre otras, ha permitido que

no estén por escrito, es decir, se hacen porque así se han venido realizando.

❖ Los imprevistos que se presentan o la toma de decisiones inmediatas requiere de

soluciones que no están estipuladas.

Políticas

❖ La generalidad de éstas ha contribuido a que no se den a conocer de manera formal a las

coordinaciones y departamentos.

Procedimientos

❖ El número de actividades son diversas y variadas, por lo que el establecimiento de

procedimientos para cada una de ellas no se ha realizado, además que la experiencia de

saber cómo se hacen las cosas tampoco ha permitido que se establezcan por escrito.

RECOMENDACIONES.

Estrategias

❖ Se recomienda que para la elaboración de estrategias, en juntas por sección o por

departamentos se formulen para que sean evaluadas por el encargado de la institución, y

una vez aprobadas sean del conocimiento de todos los empleados, en la junta general.

Políticas

❖ Para hacer del conocimiento de las políticas a los empleados, se propone que se elabore

un folleto o tríptico en el cual estén explícitas.

Procedimientos

❖ Auditoría Administrativa o por medio de la formación de comisiones entre el personal de

la empresa, se formulen, actualicen y se den a conocer los diversos procedimientos, sobre

todo de aquellos se realizan periódicamente.

SERVIENTREGA S.A.

Auditoría Administrativa HALLAZGOS

Período: Año 2021

ORGANIZACIÓN Las líneas de autoridad no están bien definidas

Descripción de puestos

❖ No se proporciona al momento de ingresar a la empresa. Instructivos especiales

❖ No existen para todas las actividades que se desarrollan.

Causas

Organigrama

❖ El organigrama se encuentra en revisión.

❖ Sólo está como material de consulta, es decir, se da a conocer solamente cuando se

requiere.

❖ No existe un organigrama formal para los empleados en su totalidad

Descripción de Puestos.
 o El empleador no recibe una capacitación en cuanto a las funciones que debe

desempeñar en su puesto.

Instructivos especiales.

❖ La forma de darlos a conocer ha sido de manera parcial, ya que no se hace desde que el

empleado ingresa a la empresa.

❖ No están por escrito, solo se mencionan en reuniones generales de la institución.

RECOMENDACIONES

Organigrama

❖ Se propone que el consejo directivo de la institución presente propuestas de posibles

organigramas, y a partir de éstas consensuar el que mejor se adecue a las necesidades de

la institución.

Descripción de puestos

❖ Es importante darlas a conocer al empleado al momento de la inducción, por medio de un

manual, un folleto o un video, de tal forma que se le informe lo específico del puesto al

que fue contratado.

Instructivos especiales

❖ Cada departamento nombrará comisiones para la organización de los diversos eventos o

actividades que se realizan a lo largo del año, con la finalidad de establecer por escrito el
 procedimiento de cómo se llevó a cabo el evento que se les asignó, desde el diseño, el

desarrollo y la evaluación de éste.

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Auditoría Administrativa HALLAZGOS

Período: Año 2021

SELECCIÓN El proceso se lleva a cabo parcialmente.

Inducción

❖ No existe previa inducción al momento de ingresar a la empresa.

❖ Se desconoce el manual donde se especifican las condiciones de la empresa.

Causas

Selección

❖ Se da prioridad a personas recomendadas por los mismos empleados de la

organización.

❖ Se omiten pasos del proceso de selección dependiendo de las necesidades de la

empresa.

❖ No se genera la capacitación necesaria para el ingreso del personal.

Inducción
 ❖ La rotación de personal es frecuente.

❖ La empresa solicita regularmente personas con experiencia para los puestos de mayor

responsabilidad.

RECOMENDACIONES

Selección

❖ Determinar por escrito a través de diversos formatos adecuados a los pasos del

proceso de selección, previendo cualquier situación de contratación; aplicado por

el Administrador Responsable.

Inducción

❖ Elaborar un sistema de inducción y capacitación general hacia la empresa, así

como uno específico a cada departamento. En el cual se contemplen también las

condiciones de la empresa.
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Auditoría Administrativa
Período: Año 2021
DIRECCIÓN Es deficiente la intercomunicación entre los

empleados y los departamentos.

Motivación

❖ Son pocos los estímulos proporcionados, y cuando se otorgan, se dan sólo en ciertos

departamentos.

❖ La variedad de estímulos necesita diversificarse.

❖ El empleado no conoce cuáles son los estímulos o motivaciones que ha recibido, está

recibiendo o podría recibir.

Liderazgo

❖ Se dificulta tomar en cuenta las ideas aportadas por los empleados.

Causas

Comunicación

❖ Los intereses de cada sección son diferentes.

❖ Barreras físicas, como la distancia entre una institución y otra.

Motivación

❖ El plan de estímulos o motivaciones no es manejado como tal.

❖ El empleado no considera como estímulos los proporcionados por la institución, ya sean

cursos o capacitaciones, otorgamiento de responsabilidades, entre otros.

 ❖ La empresa no comunica lo anteriormente mencionado como estímulo o motivación.

Liderazgo

❖ Lo relevante para la empresa se planea con meses de anticipación, por lo que la

flexibilidad para aportar nuevas ideas a lo planeado se dificulta ya que son ideas tomadas

a nivel administrativo.

RECOMENDACIONES

Comunicación

❖ La información debe de ser por escrito, en formatos previamente diseñados y hacerse

llegar a todos departamentos, bajo previa autorización del Administrador general de la

institución.

Motivación

❖ Elaborar un plan de estímulos y motivaciones, especificando los tipos, para los

empleados de la institución, el cual debe darse a conocer al inicio de cada contratación

del nuevo personal.

❖ Este plan debe de entregarse por escrito a cada uno de los empleados.

Liderazgo
 ❖ Establecer en departamentos espacios de diálogo cada bimestre para la exposición de

ideas que beneficien a la empresa.

❖ Será responsabilidad del coordinador o jefe de departamentos presentar las propuestas al

Administrador responsable y una vez evaluada la propuesta hacer del conocimiento de la

resolución al interesado(a) o grupo de interesados (as).

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Auditoría Administrativa
Período: Año 2021

CONTROL Fijación de Estándares

❖ La elaboración o el conocimiento de éstos no han sido claros. Supervisión

❖ Se realiza de manera informal.

Medición del desempeño

❖ No se realiza en todos los niveles.

Causas

Fijación de estándares

❖ La empresa ha priorizado otros aspectos dejando a un lado éste.

Supervisión

❖ No se documenta o evidencia completamente, debido a la periodicidad con la que se

realiza.

Medición del desempeño

 ❖ Se realiza sólo en los niveles que se cree pueden tener repercusiones directas con el éxito

de la empresa a sabiendas que ésta recae en la mejora continua de la misma.

RECOMENDACIONES

Fijación de estándares

❖ Cada departamento se dará a la tarea de dar a conocer los estándares bajo los que se rige

la empresa.

❖ Al finalizar se evaluarán hasta qué punto fueron alcanzados y se elaborarán adecuándose

a la necesidad de la institución, específicamente de cada departamento.

Supervisión

❖ Debe ejercerse en todos los niveles o categorías del personal que intervenga en el trabajo

ya que permite tener el control de las actividades que se realizan, por medio de formatos

previamente elaborados por el consejo administrativo, los cuales servirán de evidencias.

Medición del desempeño

❖ Cada 3 meses se realizará una evaluación del desempeño a cada uno de los coordinadores

y responsables de departamento por parte de la dirección general de la institución. Dando

por escrito los resultados de ésta.

 CONCLUSIONES.

El informe de Auditoria Administrativa en las instalaciones de Servientrega S.A,

determinó que la empresa no cuenta con un proceso administrativo satisfactorio en su

generalidad, ya que no se tiene éste, definido en orden y por escrito, así como cada uno de los

elementos que los integran, tales como: objetivos, misión, visión, reglas, procedimientos,

estándares, manual de organización, manual de inducción, métodos de control, por mencionar

algunos. Sin embargo, algunos elementos requieren de la creación y actualización para que

contribuyan a la calidad de la empresa.

El trabajo realizado permitió determinar las áreas de oportunidad en cada una de las

etapas del proceso administrativo, junto con esto se encontraron las causas que hacen que la

empresa, aunque se dirija hacia la mejora continua, existan elementos que la dificulten o la

obstaculicen. El contacto que se tuvo con la empresa fue gracias a que ya se estaba laborando

dentro de la misma con lo cual se pudo fomentar el diálogo y la confianza entre el personal de

ésta y el equipo investigador. Por medio de la comunicación con ellos, se verificó la información

proporcionada en los cuestionarios, y por lo tanto tener más elementos de comparación entre uno

y otro empleado y así presentar datos lo más apegados a la realidad que vive la empresa.

Tomando en cuenta que siempre existirán variaciones entre los resultados y la realidad de la

empresa.
 El contenido que se desarrolla en este informe se encuentra respaldado con una

investigación y hallazgos obtenidos a través de los cuestionarios, como se mencionó

anteriormente, de planeación, organización, dirección, integración y control que fueron aplicados

a la empresa, con los cuales se evaluó el proceso administrativo de la misma, así mismo se dio a

conocerlos resultados de porcentaje que obtuvo representados en unas gráficas en las cuales se

puede observar la diferencia que tiene entre lo real y óptimo.

Todo esto se hizo con el fin de proporcionar a la empresa recomendaciones de

alternativas de solución, las cuales se espera que sean de gran utilidad para la institución.
 BIBLIOGRAFÍA.

● Algunos ciclos y métodos aplicables a la auditoría administrativa. Eje 3

● Desarrollado por Alfred Klein y Nathan Grabinsky, investigadores del Banco de México,

evalúa los siguientes aspectos de la empresa (Munch y García, 2006).

● Auditoria Administrativa, Oscar Duque, Eje 4

● García, J. y Rodas, I. (2011). Auditoría administrativa y de comunicación organizacional:

el caso del Programa de Telemedicina en México. Revista de Comunicación y Salud,

1(2), 19-31.
 ANEXOS

Cuestionario de Auditoría Administrativa Políticas y procedimientos .