Fundamentos de ITIL 3

Mejoramiento Continuo del

Servicio
 Libro
Mejoramiento
Continuo de
Servicios
Objetivo del Mejoramiento Continuo
de Servicios

El propósito del Mejoramiento Continuo de

Servicios es alinear y re-alinear continuamente
los servicios de TI a las necesidades cambiantes
del negocio, identificando e implementando
mejoras a los servicios de TI que soportan los
procesos de negocio.
Gestión y mediciones

• No se puede gestionar lo que no se puede controlar

• No se puede controlar lo que no se puede medir

• No se puede medir lo que no se puede definir.

Gestión y mediciones

Si los procesos ITSM no son implementados,

gestionados y soportados usando metas y
objetivos definidos claramente, y con medidas que
permitan acciones de mejora, el negocio sufrirá.
Modelo CSI
Principios

 CSI y cambio organizacional

 Propiedad
 Definición de roles
 Drivers externos e internos
 Gestión de nivel de Servicio
 El ciclo de Deming
 Medición del Servicio
Medición del Servicio

 Baselines
 Valor al Negocio
 Proceso de mejora de los 7 pasos
Gobierno

• Gobierno Empresarial
• Gobierno Corporativo
• Gobierno de TI
Estándares

• ISO 20000:2005 SM.

• ISO 27001:2005 ISMS.
•ISO 17799:2005 Gestión e Seguridad de
Información.
•ISO 15504 (SPICE – Software Process
Improvement and Capability dEtermination).
•ISO 19770:2006 SAM –Software Asset
Mgmt.
Frameworks

• CobiT
• PMBOK
• PRINCE2
• CMMI
 Gracias !!
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Gestión de Incidentes