GESTIÓN POR PROCESOS

U.1. CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE PROCESOS

Ing. Daysi Ortiz, Mg

¿QUÉ ES UN PROCESO?
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Es una totalidad que
cumple un objetivo
Es un conjunto de
completo, útil a la Es una competencia Es transversal a las
Es un ciclo completo actividades e
organización y que de la organización, unidades funcionales
de principio a fin. interacciones entre
agrega valor al no indica cargos. (lo vertical).
roles.
cliente (interno o
externo).
DEFINICIÓN DE PROCESO
DEFINICIÓN DE PROCESO
• ISO 9000 define proceso
como: “Conjunto de
actividades mutuamente
relacionadas o que
interactúan, las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados”.
• “Conjunto de actividades • “Secuencia ordenada de • “Secuencia de actividades
interrelacionadas , actividades repetitivas que tiene un producto con
entendibles, definibles, cuyo producto tiene valor valor”
repetitivas y medibles que intrínseco para su usuario
trasladan un resultado útil o cliente”.
hacia el cliente interno o
externo".
DEFINICIÓN DE PROCESO
•“Sistema de actividades que
utiliza recursos para transformar
entradas en salidas".
•"Secuencia de acciones o •"Cualquier actividad o grupo de •“Los procesos utilizan los recursos •“Conjunto de actividades
conjunto de actividades actividades que emplee un de una organización para interrelacionadas, repetitivas y
encadenadas que transforman en insumo, le agregue valor a este y suministrar resultados sistemáticas, mediante las cuales
productos o resultados con suministre un producto a un definitivos". unas entradas se convierten en
características definidas unos cliente externo o interno”. unas salidas o resultados después
insumos o recursos variables, de añadirles un valor”
agregándoles valor con un sentido
específico para el cliente".
DEFINICIÓN DE PROCESO
El término proceso proviene latín processus que significa avance y progreso. Un proceso es en
un conjunto de actividades relacionadas que tienen el propósito de agregar valor a unas
entradas concretas, transformándolas en salidas valiosas para un cliente u otro proceso.
DEFINICIÓN DE PROCESO
ENTRADAS PROCESO SALIDAS

• Preparar la carne
• Freír la carne
• Cortar el tomate, cebollas y lechuga
• Cortar el pan
• Colocar dentro del pan: la carne,
tomate, cebollas, lechuga y queso
• Servir hamburguesa
 DEFINICIÓN DE PROCESO
EJEMPLO.- Proceso de Prestación de Servicios
PROCESO: Préstamo de libros a la Comunidad Universitaria
N° ACTIVIDADES RESPONSABLE CONDICIÓN
1 Registrar los datos personales del usuario Usuario
Si no existe el ejemplar,
2 Solicitar información del ejemplar (libro) requerido Usuario finaliza el proceso
3 Realizar la búsqueda bibliográfica en el catálogo en línea Bibliotecario
4 Localizar el ejemplar (libro) en la colección (existencias) Bibliotecario
5 Solicitar el préstamo del libro Usuario
6 Registrar la información de la solicitud en el sistema Usuario
7 Entregar la cédula de identidad Usuario
8 Registrar la salida en el sistema Usuario
 DEFINICIÓN DE PROCESO
EJEMPLO.- Proceso de Producción
PROCESO: Corte (Empresa de Calzado)
N° ACTIVIDADES RESPONSABLE CONDICIÓN
Si la materia prima
presenta fallas se
1 Receptar la materia prima (bandas de cuero) Operario devuelve a bodega
2 Recibir la orden interna de producción Operario
3 Extender la banda de cuero en la mesa Operario
4 Medir las bandas de cuero Operario
5 Rayar el cuero mediante el molde (patrones de corte) Operario
6 Cortar las piezas de cuero según los patrones de diseño Operario
7 Inspeccionar las piezas cortadas Operario
8 Apilar las piezas de cuero Operario
9 Eliminar los desperdicios de cuero Operario
10 Entrega las piezas cortadas Operario
DEFINICIÓN DE PROCESO
ACTIVIDAD 1
- 1. En base a las definiciones impartidas elaborar un concepto de Proceso.
- 2. Seleccione dos procesos de producción y dos procesos de prestación de servicios y describa
sus actividades.
¿Por qué?
“Nosotros obtenemos resultados brillantes con personas de
capacidad media que operan en procesos brillantes. Nuestra
competencia obtiene resultados mediocres de personas brillantes
que trabajan en procesos defectuosos. Cuando se encuentran en
dificultades, intentan contratar personas todavía más brillantes. No
podemos hacer más que superarlos.”
CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO
CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO
Tienen resultados
Pueden ser medidos
específicos (llevan
(y por tanto Son dinámicos
implícitos unos
mejorables)
objetivos asociados)

Las actividades
Entregan resultados Responden a alguna
deben agregar valor
a clientes o acción o evento
a las entradas del
“stakeholders” específico
proceso
CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO
Tengo un proceso sí…

Cualquier
Soy capaz de miembro de Sirve para
Cruza límites Se relaciona Puedo prever Puedo
describir sus la alcanzar unos Puedo
organizativos con otros sus repetirlo en
entradas y organización objetivos medirlo
funcionales procesos resultados el tiempo
salidas lo puede concretos
comprender
DIAGRAMA DE UN PROCESO
DIAGRAMA DE UN PROCESO
ELEMENTOS DE
UN PROCESO
ELEMENTOS DE UN PROCESO
Representan los Es el resultado del Son los elementos que Es un sistema La diferencia entre

Entradas y Recursos
insumos o requisitos proceso; puede ser un emplea el proceso para conformado por la entradas y recursos es

Salidas (Outputs)
necesarios para que el bien o un servicio. su ejecución. Recursos metodología y mínima, y depende
Entradas (Inputs)

proceso se ejecute. Por Ejemplo: un automóvil, físicos (maquinaria), herramientas aplicadas solo del punto de vista
lo general son salidas entrega de tecnológicos, para la ejecución de y circunstancia. En el
de otros procesos. conocimiento en una financieros, humanos, tareas de control que proceso de conversión,
materiales. se ejecutan sobre las las entradas son

Controles
Ejemplos: materiales, unidad educativa, etc.

Recursos
materia prima, actividades del generalmente los
información, etc. proceso. elementos sobre los
Ejemplo: máquinas, cuales se aplican los
herramientas, Ejemplo: Políticas,
normas, recursos.
personas, etc.
procedimientos, otros.
ELEMENTOS DE UN PROCESO
EJEMPLO • Leyes, Reglamentos, Estatutos

CONTROLES
• Normas
NOMBRE DEL PROCESO: ________________________
• Procedimientos
DUEÑO DEL PROCESO: _________________________ • Instructivos

Proveedores • Materiales • Productos Clientes

• Internos • Materia Prima ENTRADA (ACTIVIDADES) SALIDAS • Servicios • Internos
• Externos • Información • Resultados • Externos

RECURSOS
• Físicos
• Tecnológicos
• Financieros
• Primera Actividad • Humanos • Última Actividad

INICIO LÍMITES
FIN
ELEMENTOS DE UN PROCESO
EJEMPLO.- Proceso de Prestación de Servicios • Hoja de control, check list, hoja de verificación (revisión de cédula de identidad

CONTROLES
• Verificación del estado de libro, el tiempo del préstamo del libro, verificación del
NOMBRE DEL PROCESO: Préstamo de libros a la Comunidad Universitaria
• Serial del libro)
DUEÑO DEL PROCESO: Bibliotecario • Procedimiento

Proveedores • Solicitud de • Material Clientes

• Internos información del bibliográfico (libro) • Internos
• Externos ejemplar (libro)
ENTRADA (ACTIVIDADES) SALIDAS
prestado • Externos
• Usuario requerido • Comprobante del • Usuario
• Cédula de préstamo del libro
identidad del • Solicitud
estudiante satisfecha,
cumplida

RECURSOS
• FÍSICOS
• Material Bibliográfico
• Infraestructura
• Solicitar información del • Computador • Entregar el material
ejemplar (libro) • TÉCNOLÓGICOS bibliográfico solicitado
requerido • Internet, Software, base de datos LÍMITES
INICIO FIN
• HUMANOS
• Bibliotecario
ELEMENTOS DE UN PROCESO
EJEMPLO.- Proceso de Producción • Ficha / especiación de diseño

CONTROLES
• Ficha de control de calidad
NOMBRE DEL PROCESO: Corte
• Hoja de calibración de equipos
DUEÑO DEL PROCESO: Supervisor de producción • Norma INEN
• Orden interna de producción

Proveedores • Orden interna de • Piezas de cuero Clientes

• Internos producción de ENTRADA (ACTIVIDADES) SALIDAS cortadas • Internos
• Planificación corte • Proceso de Aparado
• De la • Bandas de cuero • Externos
• Producción • Patrones o molde
• Bodega para el corte
• Proceso de • Especificación de
• Diseño diseño

RECURSOS
• FÍSICOS
• Externos
• Infraestructura
• Maquinaria
• Recepción de la orden • Herramientas de corte • Entrega de las piezas de
de producción • HUMANOS cuero cortadas
• Supervisor LÍMITES
INICIO FIN
• Operario
ELEMENTOS DE UN PROCESO
ACTIVIDAD 2
- Seleccione dos procesos de producción y dos procesos de prestación de servicios y describa sus
elementos. (Identificar los elementos básicos de un proceso).
FACTORES DETERMINANTES EN UN PROCESO
FACTORES DETERMINANTES EN UN PROCESO
Las 8 M´s

MANAGEMENT
(DIRECCIÓN) METHODS (MÉTODO)
El tipo de gerencia que MANPOWER (MANO Métodos de trabajo
MATERIALS (MATERIA
guía el proceso. Es la DE OBRA) aplicados en el
PRIMA)
coordinación de todos Características de las proceso. Son los pasos
EI tipo de materiales
los factores, con el personas que operan el establecidos para
empleados. Son los
propósito de poder proceso. Son los lograr el cometido del
componentes con los
obtener el producto o recursos humanos que proceso, es decir las
cuales se va a realizar
servicio en forma intervendrán en el pautas de elaboración
el producto o servicio.
eficiente, y logrando la proceso. con las cuales se ha
satisfacción del cliente validado el proceso.
interno o externo.
FACTORES DETERMINANTES EN UN PROCESO
Las 8 M´s

ENVIRONMENTAL
MEDIA MEASUREMENTS
MACHINES MONEY (DINERO)
(MEDICIONES)
(MÁQUINAS) (MEDIO AMBIENTE) Trata de financiar todas
Son los indicadores que
Son las máquinas, Es el entorno del las actividades
obtenemos del
equipos, herramientas proceso, en el cual se asociadas con el
proceso, con el
y dispositivos que tiene en consideración establecimiento y la
propósito de poder
intervienen en el el orden, la limpieza, la gestión de negocios de
monitorearlo
proceso. iluminación, los niveles forma rentable.
constantemente.
de ruido, etc.
FACTORES DETERMINANTES EN UN PROCESO
Las 8 M´s
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
La Caracterización,
Es una herramienta es una herramienta
metodológica que que facilita la
permite visualizar de descripción, gestión
manera detallada y control de los
todos los procesos a través de
componentes de un la identificación de
proceso. sus elementos
esenciales.
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Permite una comprensión cabal del objetivo de cada proceso y los
aspectos clave de como debe ejecutarse.

Permite obtener la información en cuanto a los requerimientos

del proceso, sus actores principales, clientes, los productos que
genera, así como los mecanismos de control.

La caracterización debe ser construida de manera participativa,

con la finalidad de lograr un involucramiento de las partes
interesadas, así lograr el compromiso y orientación a resultados
de quienes ejecutan el proceso.
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Consiste en identificar condiciones y/o elementos que hacen parte del proceso, respondiendo a
las preguntas:

¿Quién lo hace?

¿Para quién o quienes se hace?

¿Porqué se hace?

¿Cómo se hace?

¿Cuándo se hace?

¿Qué se requiere para hacerlo?

CARACTERIZACIÓN
DE LOS PROCESOS

Los procesos deben

documentarse en
función de la
naturaleza de sus
actividades, los
requisitos del cliente
y los requisitos legales
o reglamentarios que
apliquen.
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
RUTA PARA REALIZAR LA CARACTERIZACIÓN

Identificar los Identificar las

Definir las
procesos entradas y
actividades
existentes proveedores

Identificar las
Definir los
salidas y Ciclo PHVA
indicadores
clientes
CARACTERIZACIÓN
DE LOS PROCESOS
Identificar los procesos existentes.-

Nombre del proceso/subproceso

que se caracteriza.

Responsable o dueño del

Proceso: Persona o grupo de
personas que tienen poder de
decisión sobre el proceso, lo
controlan, hacen seguimiento y
son responsables por su gestión.

Objetivo del proceso: describe de

manera detallada el logro
específico que se espera alcanzar
en la ejecución del proceso.
CARACTERIZACIÓN
DE LOS PROCESOS
Identificar las entradas y proveedores.-

Entrada.- Es el insumo que responde al

estándar o criterio de aceptación
definido y que proviene de un
proveedor (interno o externo). Las
entradas de un proceso por lo general
son salidas de otro proceso.

Proveedores internos: Proceso de la

empresa que entrega los insumos,
materias primas y/o información que
se requiere para llevar a cabo el
proceso.

Proveedores externos: Personas

empresas/entidades externas que
entregan algún insumo o materia
prima para el proceso.
CARACTERIZACIÓN
DE LOS PROCESOS
Definir las actividades.-

Conjunto de acciones generales

relacionadas mutuamente o
que interactúan y que permiten
cumplir con el objetivo del
proceso.
CARACTERIZACIÓN
DE LOS PROCESOS
Ciclo PHVA.-

Es una herramienta de la
mejora continua, presentada
por Deming; se basa en un
ciclo de 4 pasos: Planificar
(Plan), Hacer (Do), Verificar
(Check) y Actuar (Act).
CARACTERIZACIÓN
DE LOS PROCESOS
Identificar las salidas y clientes.-
Salida: Representa el producto o
servicio que tiene valor para el cliente
interno o externo. Se refiere a los
resultados que se obtienen al ejecutar
las actividades del proceso. Una salida,
puede ser la entrada para un proceso
posterior.

Clientes internos: Proceso dentro de la

empresa que recibe los resultados
obtenidos al ejecutar las actividades.

Clientes externos: Personas o

entidades públicas o privadas que
reciben los resultados (productos)
obtenidos al ejecutar las actividades.
CARACTERIZACIÓN
DE LOS PROCESOS
Definir los indicadores.-

Durante la caracterización de
los procesos es fundamental
construir los indicadores que
permitan controlar y medir el
desarrollo y cumplimiento del
proceso.
CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS
DIAGRAMA DE TORTUGA
GESTIÓN TRADICIONAL
Debemos remontar las personas tenían
hasta la Revolución que asistir a una
Industrial en la que máquina, no era Las personas no
lo único que necesaria ninguna tenían que PENSAR.
importaba era la cualificación ni
productividad, formación alguna.
GESTIÓN TRADICIONAL
Hemos heredado la estructura organizativa de las empresas de producción basada
principalmente en la jerarquía y la especialización.
GESTIÓN TRADICIONAL
¿En qué consiste la gestión tradicional?

Nichos departamentales:
cada departamento o área
Toma de decisiones: la
funcional tiene sus propios Gestión operativa poco
realizan las partes más altas
objetivos, a veces, son innovadora.
de la jerarquía.
contradictorios dentro de
una misma compañía.

Decisiones gerenciales en
Sin metodologías para la
contexto funcional, no por ¿Cliente? ¿Y eso qué es?
mejora continua.
procesos.
GESTIÓN TRADICIONAL
“Las organizaciones no están hechas para servir a los clientes, sino para preservar el orden
interno. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal.” George Fisher,
CEO Motorola.
GESTIÓN TRADICIONAL

“Calidad” es
Barreras de Falta de trabajo en responsabilidad de
comunicación entre equipo real, las un departamento
áreas funcionales o partes más bajas de concreto y recibe un No existe una visión
departamentos que la jerarquía no están tratamiento y misión claras que
afectan seriamente a implicadas en la operacional en lugar guíen el día a día.
los servicios que consecución de los de estratégico. No se
recibe el cliente. objetivos. ve su repercusión
empresarial.
GESTIÓN TRADICIONAL

En muchas ocasiones hay

una clara falta de Evaluaciones del
Una visión no compartida
motivación en las desempeño basadas en
del proceso también
personas, a menudo métricas no estratégicas,
puede provocar la
existe falta de formación con escaso valor Visión a corto plazo de la
repetición de algunas
continua (las personas no motivador. (Ej. Número alta dirección.
actividades en distintos
son consideradas como de contratos de
departamentos,
elementos mantenimiento firmados
duplicándose el esfuerzo.
fundamentales de la al mes).
organización).
GESTIÓN TRADICIONAL

La gestión habitual en
muchas Priman la transmisión
organizaciones, sobre Con trabajadores oral del conocimiento
pero con un
todo de tamaño autodidactas, donde y toma de decisiones
aprovechamiento de
pequeño y mediano, se todos piensan que basada en la
los recursos
caracteriza por cierto actúan de la mejor experiencia, que
manifestantemente
grado de forma posible para su logran casi siempre los
mejorable.
improvisaciones (en empresa. resultados pretendidos
algunas excesivo, si no (ser eficaces),
temerario),
La Misión de la Organización con respecto al Cliente es la entrega de valor al mismo a través del
producto o servicio de forma rentable para la Organización.

El foco global de la empresa debe ser:

escuchar, comprender y satisfacer al Cliente.
Parece que lo más cercano a la realidad es que el Cliente se sitúe antes o después en sentido
horizontal puesto que para darle servicio al Cliente será necesario que todos los departamentos
se coordinen.

Los procesos atraviesan horizontalmente los diferentes departamentos, hacen que diferentes
personas de diferentes departamentos y de diferente posición en la jerarquía se coordinen e
interactúen para lograr unos objetivos específicos comunes al proceso.
GESTIÓN POR PROCESOS
Esto es posible, con la aplicación
de las mejores prácticas en el
desarrollo de una reorganización El enfoque de procesos redunda
Para enfrentar un mercado tan
por procesos, que implica a su vez en mayor eficiencia en la
competitivo como el actual y
ganancia en agilidad a la toma de decisiones estratégicas
obtener ventajas en él, se
atención de oportunidades, para ubicar a la organización en
requiere de un rediseño
flexibilidad para adaptarse al el escenario actual y prepararse
organizacional.
cambio e integración de los para el futuro.
procesos y las tecnologías de
información.
GESTIÓN POR PROCESOS
¿QUÉ ES GESTIONAR?
GESTIÓN DE PROCESOS
Gestión.- Actividades
coordinadas para dirigir y
controlar una organización.
La gestión de procesos es una
disciplina de gestión que
ayuda a la dirección de la
empresa a identificar,
representar, diseñar,
formalizar, controlar, mejorar y
hacer más productivos los
procesos de la organización
para lograr la confianza del
cliente.
GESTIÓN DE PROCESOS

Los procesos son el elemento principal del sistema de

gestión que utiliza para desarrollar su negocio. Si no
gestiona adecuadamente sus procesos no estará
gestionando adecuadamente su negocio.
GESTIÓN DE PROCESOS
Es una forma diferente de coordinar y ejecutar las actividades necesarias para el funcionamiento
de la empresa teniendo en mente los siguientes principios:

Satisfacción del Participación de

cliente externo e las personas:
interno: No tiene Hechos y datos: Todas pueden y
Establecimiento
sentido un Hay que recoger deben contribuir
de un sistema de
proceso sin e interpretar los al sistema, todas
mejora continua.
cliente y sin datos. tienen capacidad
comprobar su para mejorar su
satisfacción. trabajo.
GESTIÓN POR PROCESOS
VENTAJAS DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
Instala la cadena cliente-
Promueve la normalización proveedor interna: la salida
Involucra a todos en la
de las actividades, deja a un de un proceso (cliente) será
satisfacción del cliente.
lado la improvisación. la entrada (proveedor) de
otro proceso.

Propicia el uso coherente de Localiza oportunidades de Facilita la propuesta de

indicadores. mejora. objetivos.

Facilita la comunicación
interna.
GESTIÓN TRADICIONAL VS. GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN TRADICIONAL VS. GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN TRADICIONAL VS. GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN TRADICIONAL VS. GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN TRADICIONAL VS. GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN TRADICIONAL VS. GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN TRADICIONAL VS. GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN TRADICIONAL VS. GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN TRADICIONAL VS. GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN TRADICIONAL VS. GESTIÓN POR PROCESOS
ACTIVIDAD 3
FORO 1: GESTIÓN TRADICIONAL VS GESTIÓN POR PROCESOS
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