Ficha de proceso 07 - GESTIÓN DE LAS VENTAS

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NOMBRE DEL PROCESO / NOMBRE PROCESO PROPIETARIO

Gestión de las Ventas - Encargado de Ventas
SUPROCESO PRINCIPAL DEL PROCESO
MISIÓN, OBJETIVOS Y FINALIDAD DEL PROCESO ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL PROCESO

Acorde al capítulo 8.2 de la norma ISO 9001:2015,  Comunicación con el cliente

gestionar la determinación y revisión de los requisitos  Determinación de los requisitos para los productos y servicios
para los productos y servicio.  Revisión de los requisitos para los productos y servicios
 Gestión de cambios en los requisitos para los productos y servicios

ENTRADAS SALIDAS

 Necesidades de cliente
 Ofertas revisadas
 Solicitudes de oferta de clientes
 Contratos revisados
 Pedidos de clientes
 Pedidos revisados
 Contratos con clientes

RECURSOS AFECTADOS
Recursos humanos Infraestructura
 Responsable del Sistema de Gestión
 Encargado de ventas
 Equipos y aplicaciones informáticas (SAP)
 Encargado de Producción
 Carpetas corporativas.
 Personal comercial
 Gerencia
INFORMACIÓN DOCUMENTADA APLICABLE
Documentos Registros Indicadores Riesgos

 Ficha de Proceso 07 de Gestión de las  Propuesta de cotización  Pérdida de clientes importantes por
Ventas  Contrato  % ofertas aceptadas/presentadas mala atención.
 Catálogos  Fichas técnicas de producto  Incidencias relacionadas con gestión  Inexistencia de revisiones del
 Planilla de planificación de venta de ofertas, contratos y pedidos encargado de producción para las
Bandejas cotizaciones y pedidos.
 Maestro de clientes.
SUBPROCESOS
ORDEN NOMBRE SUBPROCESO
1 FP-07-01. Subproceso de atención al cliente

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DIAGRAMA DE FLUJO
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ACTIVIDADES
ORDEN ACTIVIDAD DESRIPCIÒN RESPONSABLE
La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, a través de los diferentes departamentos que
Inicio Prospección comercial conforman PLASTINOR. Dichas comunicaciones podrán ser sobre: Gerencia General
y Comunicación con el
cliente
 La información sobre el producto / servicio a través de
comunicación con el encargado de ventas, ya sea por email,
telefónico o vía Skype. También por visita directa del encargado de
ventas, realizando búsqueda de nuevos clientes a puerta fría.

 Las consultas, ventas, presupuestos, contratos o atención de

pedidos, incluyendo las modificaciones por comunicación directa
con el encargado de ventas, ya sea por email, telefónicamente o
vía Skype.

 La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas, reclamos

y/o sugerencias, serán anotados por el encargado de ventas, o en
su defecto por la asistente de Finanzas y Gerencia General
conforme al subproceso atención al cliente FP-07-01.

Los canales de comunicación podrán ser vía email, telefónica y Skype.

Durante la comunicación con el cliente, PLASTINOR determinará las

1 Necesidad de Cliente
necesidades del mismo, de manera que se ofrezca el producto que más se Encargado de ventas y cliente
adapte a lo requerido por el cliente y que éste cumpla con lo exigido por el
mismo. Para ello el Encargado de Ventas hará uso de la información de las
FICHAS TÉCNICAS DE PRODUCTO de PLASTINOR y del catálogo de la
empresa.
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Durante la comunicación con el cliente, PLASTINOR capta la información Encargado de Ventas y

2 Determinación del cliente relativa al tipo de bandeja que necesita, su aplicación para el Gerencia general (Clientes de
Requisitos Cliente rubro específico, posibles dimensiones, peso de la bandeja, color, materia mucho volumen).
Oferta prima, cantidades, capacidad de la bandeja, embalaje, posibles fechas de
entrega.

En función de todos estos parámetros, el encargado de ventas genera una

propuesta de cotización, a través del sistema informático SAP. Toda la
información relativa a las oferta y al envío de cotizaciones pasará al
MAESTRO DE CLIENTES, donde se hará el seguimiento a las ofertas y
cotizaciones (ya enviadas) por el encargado de ventas.

Habrá casos excepcionales, donde clientes importantes de pedidos de gran

volumen establezcan una comunicación directa con Gerencia General, quien
será al responsable de elaborar contratos temporales, donde se
establecerán una serie de condiciones con respecto al suministro de
bandejas plásticas con unos stocks mensuales establecidos. Dichos
contratos deberán ser revisados por el Encargado de producción y compras.

En el caso de clientes antiguos, éstos envían emails directos al encargado Encargado de ventas
3 Determinación de ventas, la cual genera una nota de venta a través del sistema
Requisitos Cliente informático SAP. Al ser clientes conocidos, el encargado de ventas ya
Pedido conoce los requisitos del mismo y de los históricos. En caso de dudas,
podrá revisarse el MAESTRO DE CLIENTES.

La oferta es generada por el encargado de ventas a través del sistema Encargado de ventas/
4 Generación y Revisión Informático SAP. Se generará una copia en formato papel, la cual deberá encargado de producción y
de Oferta ser revisada por el Encargado de producción, antes del envío al cliente. compras
Para ello el encargado de producción firmará dicha propuesta en el margen
superior derecho de la misma. Dicho registro deberá ser archivado como
prueba de la revisión. Tras la revisión, se procederá a enviar vía email la
propuesta al cliente. Se hará seguimiento a la oferta a través del registro
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MAESTRO DE CLIENTES.

Al igual que en las ofertas, el encargado de producción deberá revisar la

nota de venta elaborada por el encargado de ventas. Para ello se generará Encargado de compras y
5 Revisión de Pedido una copia en formato papel de la nota y el encargado de compras y producción
producción firmará en el margen superior derecho de la misma. Dicho
registro deberá ser archivado como prueba de la revisión. Tras la revisión,
se procederá a enviar vía email la propuesta al cliente y se registrará el
pedido en la HOJA DE PLANIFICACIÓN DE VENTAS.

Con respecto al pago, en el caso de clientes nuevos, el pago será por

transferencia bancaria inmediata. En el caso de clientes antiguos éstos
tendrán crédito a 45 días.

El cliente acepta o no la propuesta de cotización ofertada. Dependiendo de Cliente

6 Aceptación de Oferta? la respuesta, se procede de una manera u otra:
Y FIN 1.

- Respuesta SI: Se procede a la revisión del pedido, conforme al

punto 5 de la presente ficha de proceso FP-07.
- Respuesta NO: Se identifican las causas de la negativa del cliente.
La encargado de ventas se pondrá en comunicación con el cliente
vía email o telefónicamente, con el fin de averiguar las
circunstancias que ocasionaron la no aceptación de la oferta.

7 SI: Revisión de Pedido Se procede a la revisión del pedido, conforme al punto 5 de la presente Encargado de compras y
ficha de proceso FP-07. producción
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Encargado de ventas
8 ¿Existen cambios? PLASTINOR estará en comunicación continua con el cliente con el fin de
conocer posibles modificaciones al pedido solicitado.

SI: Modificación de En caso de existir cambios en los requisitos para los productos y servicios, Encargado de ventas
9 pedido el Encargado de Ventas, generará una nueva propuesta de cotización. Se
procederá posteriormente igual que en punto 5 de la presente Ficha de
proceso FP-07.

Una vez, ha sido revisado el pedido, se activa el proceso de Producción Encargado de ventas
según FP-09 Gestión de la Producción. Para ello la encargado de ventas
Fin 2 NO: Producción / entrega al encargado de producción la HOJA DE PLANIFICACIÓN DE
Prestación del servicio VENTAS.

Revisado por: Aprobado por Elaborado por

Fecha: Fecha: Fecha:
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