Proyecto Final-Practica de Consultoría

Actividad: Proyecto de consultoría ficticio
Materia: Consultoría empresarial
Semestre: 8vo.
Grupo: 1
20 de Mayo del 2021 Cd. Reynosa, Tamaulipas, México.

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
EMPRESA CONSULTORA ....................................................................................... 2
MISIÓN ................................................................................................................ 2
VISIÓN ................................................................................................................. 2
VALORES ............................................................................................................. 2
CONSULTORA GENERALISTA ............................................................................ 3
CARTERA DE CLIENTES ...................................................................................... 3
REDES SOCIALES ................................................................................................ 4
UBICACIÓN ........................................................................................................ 4
ETAPA I: INICIACIÓN DE LA CONSULTORÍA ....................................................... 6
CONTACTOS INICIALES ..................................................................................... 6
EMPRESA: ............................................................................................................ 6
GIRO:................................................................................................................... 6
MISIÓN ................................................................................................................ 6
VISIÓN ................................................................................................................. 6
CARTA DE PRESENTACIÓN ............................................................................... 7
DIAGNÓSTICO PRELIMINAR ................................................................................. 8
SITUACIÓN DEL NEGOCIO ............................................................................... 8
ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS............................................................... 8
MEJORAS POSIBLES Y OPORTUNIDADES ........................................................ 9
1
MEDIDAS NECESARIAS ...................................................................................... 9
MANDATO ........................................................................................................ 10
ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN DE LA TAREA .............................................. 11
DEFINICIÓN DE FUNCIONES ........................................................................... 11
PROPUESTA PRESENTADA AL CLIENTE: ANTECEDENTES DE LOS

CONSULTORES ...................................................................................................... 12
CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CONSULTORÍA ................ 13
ETAPA II: DIAGNÓSTICO ..................................................................................... 21
MARCO CONCEPTUAL ................................................................................... 21
OBJETIVOS Y PROBLEMAS .............................................................................. 22
DEFINICIÓN DE LOS HECHOS NECESARIOS ................................................. 24
FUENTES Y FORMAS DE OBTENER DATOS ..................................................... 24
ANÁLISIS DE LOS HECHOS .............................................................................. 25
APLICACIÓN DE LA OBSERVACIÓN DIRECTA ............................................. 25
INFORME DEL DIAGNÓSTICO ........................................................................ 27
ETAPA III: PLANIFICACIÓN DE LAS MEDIDAS ................................................... 29
ELABORACIÓN DE POSIBLES SOLUCIONES .................................................. 29
ORIENTACIÓN DE LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES. .................................... 31
ESTABLECIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LAS DIVERSAS ESTRATEGIAS ......... 32
INFORME DE LAS PROPUESTAS....................................................................... 34
ETAPA IV: APLICACIÓN DE LA CONSULTORÍA ................................................ 37
ETAPA V: TERMINACIÓN ..................................................................................... 42
2
PLANIFICACIÓN DE LA RETIRADA ................................................................. 42
RETIRADA GRADUAL ....................................................................................... 42
VIGILANCIA DE LOS INDICIOS DE RETIRADA ............................................... 42
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE ........................................................................ 43
EVALUACIÓN ................................................................................................... 44
INFORME FINAL ................................................................................................ 46
LINKOGRAFÍA....................................................................................................... 48
3
SAMADA CONSULTORES S.A. DE C.V.
INTRODUCCIÓN
La consultoría juega un papel muy importante dentro de las empresas, ya

que es una herramienta que demuestra la importancia de la correcta toma
de decisiones basada en información del entorno interno de la empresa.
La consultoría empresarial es una actividad conjunta del consultor y del

cliente destinado a resolver un problema concreto y a aplicar los cambios
deseados en la organización del cliente, se deben aplicar diferentes
estrategias para la solución de cada una de las problemáticas encontradas
dentro de la organización.
En el presente documento se encuentra la elaboración de una consultoría

empresarial aplicada a una empresa ficticia, dicha consultoría pasa por una
serie de etapas como son iniciación, diagnóstico, planificación de la acción,
aplicación y terminación de la consultoría para lograr la correcta solución
de conflictos, consideramos de suma importancia la aplicación de la
consultoría empresarial al momento que se empiecen a sentir
problemáticas, para encontrar pronto su solución precisa y adecuada.
Para esta consultoría se realizó por empresa Samada consultores S.A de

C.V. para la empresa Zapaterías Destroyer S.A de C.V. detectando cada
una de las problemáticas y las posibles causas de las mismas, para que la
empresa logre cumplir con sus objetivos establecidos.
1
EMPRESA CONSULTORA
SAMADA CONSULTORES S.A DE C.V
MISIÓN
Somos un grupo de consultores profesionales destinados a resolver una

problemática concreta y aplicando los cambios deseados en la
organización del cliente, para ayudarlos en el cumplimiento de sus objetivos
establecidos.
VISIÓN
Ser una empresa líder en brindar servicios de consultoría en la región,

previendo las mejores soluciones para las problemáticas detectadas en la
organización, logrando la satisfacción de nuestros clientes.
VALORES
 Honestidad: Hablar con la verdad, ser congruentes e incorruptibles

ante la problemática encontrada en la empresa.
 Responsabilidad: Entregar en tiempo y forma los resultados
esperados.
 Calidad: Ofrecer un servicio altamente de calidad, cuidando las
acciones de todos los consultores involucrados en la consultoría.
2
 Respeto: respetar a nuestros clientes y a los miembros de la

organización.
 Lealtad: cuidar la confidencialidad de la información que tenemos
acceso.
 Ético: actuar con imparcialidad y equilibrio.
CONSULTORA GENERALISTA
Samada consultores es una empresa de consultoría generalista ya que

realizamos distintos tipos de consultorías entre ellas se encuentran;
1. Consultoría estratégica
2. Consultoría de procesos
3. Consultoría financiera
4. Consultoría en Mercadotecnia
5. Consultoría en organización
6. Consultoría tecnológica
7. Consultoría en sistemas de calidad
8. Consultoría de nicho
No nos enfocamos en un área específica de la organización sin antes

revisar las diferentes áreas para tener una visión más amplia de las
problemáticas que se lleguen a presentar en la empresa.
CARTERA DE CLIENTES
Nuestra cartera de clientes es bastante amplia algunos de nuestros

clientes son:
 Coca-Cola
 Coppel
 Nestlé
 Famsa
 H-E-B
3
 Soriana
 Automotive maquiladora
 Mikuni Mexicana
REDES SOCIALES
Facebook: Samada consultores
Instagram: @samada_consultores
Correo electrónico: samada_consultores@gmail.com
Teléfono: 8991266939
UBICACIÓN
Calle Ote dos y Boulevar del Maestro, plaza Sol Local 4, colonia Mil
cumbres en la ciudad de Reynosa, Tamaulipas.
4
Etapa 1
INICIACIÓN DE LA CONSULTORÍA
5
ETAPA I: INICIACIÓN DE LA CONSULTORÍA

CONTACTOS INICIALES
EMPRESA:
ZAPATERÍAS DESTROYER
GIRO:
Comercialización de calzado
MISIÓN
Somos expertos en la industria del calzado en México, contamos con una

opción para toda la familia, conoce toda la gama de zapatos para mujer,
zapatos para hombre y zapatos para niños que tenemos para ti, elige el par
que mejor se adapte a tu estilo y necesidades.
VISIÓN
Ser reconocidos como la mejor zapatería Mexicana ofreciendo calidad y

eficiencia en nuestros productos y servicios, comprometiéndonos a ofrecer
excelencia para cada uno de nuestros clientes.
6
CARTA DE PRESENTACIÓN
A quien corresponda:
Saludos cordiales: Nos complace ponernos en contacto con usted a

través de esta carta para presentarle nuestros servicios de Consultoría
‘Samada Consultores’ y para ayudarle a conocer mejor las claves para una
óptima armonización entre su negocio y la gestión que desempeña su
familia. Nosotros ayudamos a las familias empresarias a gestionar los
principales problemas que se le presentan: sucesión, protocolo familiar,
profesionalización de los miembros familiares, además, somos una
organización dedicada a la asesoría contable, tributaria, financiera, jurídica
y administración. Para lo cual contamos con un staff de profesionales de
primer nivel y con una amplia experiencia, en cada uno de los temas
mencionados.
Ofrecemos a nuestros clientes un trato directo y personalizado, así como

un asesoramiento permanente en su actividad profesional o empresarial.
Con nuestra asesoría, usted recibirá la atención de nuestros profesionales en
forma periódica, para brindarle toda la información necesaria y fidedigna
para el buen manejo de su empresa. Esta filosofía es la que nos ha permitido
crear una cartera de clientes estable y satisfecha, compuesta por
profesionales y empresas de diferentes sectores y tamaños, que nos dan la
confianza, solvencia y reconocimiento que nos enorgullece y anima a seguir
adelante. Esperando poder colaborar con Ud. Y su empresa en el logro de
sus objetivos y sin otro en particular por el momento, quedamos a su
disposición para cualquier consulta.
Atentamente
SAMADA CONSULTORES S.A DE

C.V
7
DIAGNÓSTICO PRELIMINAR
SITUACIÓN DEL NEGOCIO
Pasada Presente Futura
Un negocio Sigue siendo un Si la empresa baja

concurrido, negocio visitado pese las ventas comenzarían
normalmente las a la pandemia, siguen a cerrar sucursales.
épocas que más teniendo ventas.
tenían ventas eran a
inicio del ciclo escolar y
a fin de año, pese a
esto normalmente todo
el año vendían.
ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS
Aspectos positivos Aspectos negativos
Los precios son accesibles El tiempo de espera es largo
Variedad de productos El proceso de venta no es optimo
Buena calidad en sus zapatos El personal no se encuentra bien

capacitado
Tiene varias sucursales La atención al cliente no es la

mejor
8
MEJORAS POSIBLES Y OPORTUNIDADES
Mejoras posibles Oportunidades
Acortar los tiempos de espera

Atraer más clientes, por lo tanto
Optimizar el proceso de venta
generar mayores ventas
Mejorar la atención al cliente
MEDIDAS NECESARIAS
 Se propone que se logren acortar los tiempos de espera, abriendo

más cajas para el cobro
 Se propone optimizar el proceso de compra y venta, contratando
a más personal para que la atención sea rápida
 Se propone mejorar la atención al cliente, capacitando a los
empleados para controlar el estrés cuando la sucursal se encuentre
abarrotada de clientes.
9
MANDATO
 Acortar los tiempos de espera

Problemas a resolver  Optimizar el proceso de venta
 Mejorar la atención al cliente
 Acortar los tiempos de espera, para

lograr que el cliente se encuentre
menos tiempo en el establecimiento.
Objetivos y resultados  Optimizar el proceso de venta, para
previstos no tener que pasar por tantas etapas
de venta.
 Mejorar la atención al cliente, para
generar mayor satisfacción.
Información de base Historial de ventas

y apoyo
Presupuesto o límite Sin límite de presupuesto

de recursos
Calendario Lunes 3 de mayo al 20 de mayo del 2021
Informes provisionales Informe provisional: 11 de mayo del 2021
y definitivos Informe definitivo: 20 de mayo del 2021
Aportes del cliente Historial de ventas
Exclusiones Sin exclusiones
Restricciones Sin restricciones
Contactos y Contactos: Lic. Rodolfo Luna Gutiérrez
direcciones Correo: Rodolfo-LG@Destroyer.com
10
ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN DE LA TAREA

CALENDARIO
MAYO
No. De actividad Actividad SEMANA 1 2 3
Programado 03 DE MAYO
1 I NI CI ACI ÓN
Real
DI AGNOSTI CO
2 Real
PLANI FI CACI ON DE MEDI DAS
3 Real
APLI CACI ÓN DE LA CONSULTORÍ A
4 Real
Programado
TERMI NACI ÓN
5 Real 20 DE MAYO
DEFINICIÓN DE FUNCIONES
DEFINICIÓN DE FUNCIONES
ACTIVIDAD RESPONSABLE
INICIACIÓN NOMBRE DEL RESPONSABLE
DIAGNÓSTICO NOMBRE DEL RESPONSABLE
PLANIFICACIÓN DE LAS MEDIDAS NOMBRE DEL RESPONSABLE
APLICACIÓN DE LA CONSULTORÍA NOMBRE DEL RESPONSABLE
TERMINACIÓN NOMBRE DEL RESPONSABLE
11
PROPUESTA PRESENTADA AL CLIENTE: ANTECEDENTES DE LOS

CONSULTORES
12
CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CONSULTORÍA
QUE CELEBRAN DE UNA PARTE SAMADA CONSULTORES S.A DE C.V., A LA

QUE EN LO SUCESIVO SE LE DENOMINARÁ COMO “LA CONSULTORA”,
REPRESENTADA EN ESTE ACTO POR NOMBRE Y DE OTRA PARTE LA EMPRESA
DENOMINADA ZAPATERÍAS DESTROYER S.A DE C.V., A LA QUE EN LO SUCESIVO
SE DENOMINARÁ COMO “EL CLIENTE”, REPRESENTADA EN ESTE ACTO POR
NOMBRE. “LA CONSULTORA” Y A “EL CLIENTE” CONJUNTAMENTE PODRÁN SER
DENOMINADOS COMO “LAS PARTES”, CONTRATO QUE SUJETAN AL TENOR DE
LAS DECLARACIONES Y CLÁUSULAS SIGUIENTES:
ANTECEDENTES
UNICO. El día [03] de [Mayo] de [2021] las partes celebraron un convenio

de confidencialidad, mismo que en este acto ambas partes ratifican en
todos y cada uno de sus puntos, por lo que aplica al presente en todos sus
términos y se tiene por reproducido como si a la letra se insertare.
DECLARACIONES
I. DECLARA “LA CONSULTORA”:
a) Que está representada en este acto por NOMBRE, en su carácter

de consultor líder, según documento de fecha 03 de mayo de 2021,
por lo que cuenta con las facultades legales suficientes para
celebrar este Contrato, mismas que no le han sido modificadas o
revocadas en forma alguna.
b) Que cuenta con la infraestructura necesaria y suficiente para
otorgar y prestar los servicios de consultoría, asesorías profesional y
técnica en materia de transferencia de tecnología, patentes,
13
marcas, secretos industriales, licencias, dirección y administración

de empresas, relaciones industriales, estudios de mercado así como
asistencia técnica y jurídica en las materias referidas, entre otros. Por
lo anterior, declara que se encuentra en aptitud de prestar sus
servicios en los términos y condiciones de este contrato,
c) Que en su actividad es independiente a la desarrollada por EL
CLIENTE, por lo que manifiesta que no hay relación de dependencia
ni de representación, toda vez que la actividad que desarrollará de
acuerdo a éste contrato, será única y exclusivamente dirigida al
cumplimiento de las obligaciones (asesoría, y servicios) derivadas
de éste contrato, realizando los actos materiales, intelectuales,
indispensables y necesarios para su cumplimiento leal y eficaz, y
d) Que tiene su domicilio en Ote dos, plaza sol, local 4 en Reynosa,
Tamaulipas , el que señala desde ahora para todos los efectos
legales a que haya lugar, y que se encuentra inscrita en el Registro
Federal de Contribuyentes, bajo la siguiente clave INA-711112-IN7.
II. DECLARA EL CLIENTE:
a) Que es una organización constituida y existente conforme a las

leyes Mexicanas.
b) Que está representada en este acto por Nombre, en su carácter de
Gerente de sucursal, quien cuenta con facultades para obligarse
en los términos de este Contrato, las cuales a la fecha del presente
instrumento no le han sido modificadas, restringidas o revocadas.
c) Que tiene su domicilio en Plaza Sendero Local 3, mismo que señala
para todos los fines y efectos legales de este Contrato y que se
encuentra inscrita en el Registro Federal de ContribEuyentes, bajo
la siguiente clave INA-1111-2N7.
14
d) Que cuenta con capacidad jurídica para contratar y obligarse en

los términos de este Convenio y dispone de la organización,
infraestructura y elementos suficientes para ello.
e) Que en su actividad es independiente a la desarrollada por LA
CONSULTORA, por lo que manifiesta que no hay relación de
dependencia ni de representación, toda vez que la actividad que
solicita de acuerdo a éste contrato, será única y exclusivamente
para el cumplimiento de las obligaciones (asesoría, y servicios)
derivadas de éste contrato, realizando los actos materiales,
intelectuales, indispensables y necesarios para su cumplimiento leal
y eficaz, y
f) Que desea celebrar el presente instrumento para el objeto de
recibir los servicios técnicos y tecnológicos materia del presente
instrumento.
Hechas las declaraciones anteriores, “las partes” manifiestan su voluntad

de celebrar este instrumento y convienen en sujetarse al tenor de las
siguientes:
CLÁUSULAS
PRIMERA.- OBJETO.-
De conformidad con los términos del presente Contrato, “LA

CONSULTORA” se compromete a prestar en los tiempos, formas y con las
características establecidas en el mismo, a favor de “EL CLIENTE”.
Los servicios antes descritos serán impartidos de manera independiente

por parte de “LA CONSULTORA” quien los prestará de manera eficaz y
lealmente a “EL CLIENTE”, con recursos humanos y materiales propios y
relevando a EL CLIENTE de toda responsabilidad directa o indirecta derivada
15
del desarrollo de su actividad y de las relaciones que ésta sostiene con sus
trabajadores.
SEGUNDA.- SOBRE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
Los “SERVICIOS” serán prestados en la forma, tiempos y términos

convenidos en la Cláusula 1, o como se haya descrito en la Orden de
Servicios. Las actividades, materiales, tiempos, vistas a instalaciones,
traslados o servicios no incluidos en dicha Orden de Servicios se entenderá
como adicionales y con costo extra a la misma.
Toda actividad, servicio o línea de investigación de “LA CONSULTORA”

que se encuentre fuera de LOS SERVICIOS de conformidad con la Orden de
Servicios, aun cuando se trate de la mismas materia o industria, o involucre
los mismos profesionales o materiales, se entenderá como independiente y
diferente a LOS SERVICIOS, sus resultados y derechos relacionados con los
mismos y EL CLIENTE no tendrá derecho alguno sobre éstos últimos, aun y
cuando deseare pagar por los mismos; en cuyo caso, se podrá proceder a
ceder o licenciar los derechos por convenio independiente cuando sea el
caso.
TERCERA.- EL PAGO DE SERVICIOS A “EL INSTITUTO”.-
3.1 “LAS PARTES” acuerdan que la contraprestación por LOS SERVICIOS

encomendados a “LA CONSULTORA”, de acuerdo con éste contrato, será
de $5,000.00 (CINCO MIL PESOS 00/100 MONEDA NACIONAL) más el
Impuesto al Valor Agregado.
3.2 “LAS PARTES” acuerdan que la contraprestación pactada en el

párrafo anterior será pagada de la siguiente manera: a) Un primer pago por
16
la cantidad de $ 3,000.00 (TRES MIL PESOS 00/100 MONEDA NACIONAL) más

el Impuesto al Valor Agregado, al momento de iniciar, a la firma del presente
instrumento.
b) Un segundo pago por la cantidad de $2,000.00 (DOS MIL PESOS 00/100

MONEDA NACIONAL) más el Impuesto al Valor Agregado, al concluir LOS
SERVICIOS, a los cinco días hábiles después de haber entregado el reporte
final o de que se haya levantado el acta de entrega recepción, según sea
el caso.
3.3 Dichas cantidades serán pagadas en el domicilio de “LA

CONSULTORIA”, previa entrega a “EL CLIENTE” de la factura que reúna los
requisitos legales y fiscales correspondientes; cada pago se realizará dentro
de los 5 (cinco) días hábiles siguientes a la fecha de elaboración de la
factura.
CUARTA.- VIGENCIA DE ESTE CONTRATO.-
Este contrato tendrá una duración de [19] [Días], iniciando su vigencia a

partir de su fecha de firma.
QUINTA.- CONFIDENCIALIDAD.-
Además de lo previsto en el convenio de confidencialidad mencionado

en el antecedente Único de este Convenio, “LAS PARTES” se comprometen
a mantener, en forma absolutamente confidencial, los informes, datos y
documentos que se suministren con motivo de este contrato, así como a
emplear los respectivos elementos de propiedad industrial a intelectual de
la otra parte solo previa autorización escrita del titular. El incumplimiento de
estos compromisos dará lugar a la configuración, según el caso, de los
17
delitos de revelación de secretos y de invasión de los derechos de

propiedad industrial e intelectual, previstos por las leyes respectivas, así
como a la responsabilidad civil que resulte, en términos de las leyes civiles y
mercantiles correspondientes.
Los resultados y avances de los servicios se entienden confidenciales en

tanto su titular decida la figura de protección que mejor convenga a sus
intereses.
SEXTA.- LUGAR EN EL QUE SE PRESTARÁN LOS SERVICIOS MATERIA DE ESTE

CONTRATO.-
Convienen “LAS PARTES “, que la prestación de LOS SERVICIOS materia de

este contrato, se prestara en las instalaciones de [EL CLIENTE], ubicadas en:
[PLAZA SENDERO, LOCAL 3].
SEPTIMA.- OBLIGACIONES DE “EL CLIENTE”.-
Son obligaciones de “EL CLIENTE”, las siguientes:
1. Respetar en todo tiempo y lugar a las personas que utilice “LA

CONSULTORA” para la prestación de LOS SERVICIOS, así como
abstenerse de dar cualquier orden o indicación a éstos.
2. Proporcionar a “LA CONSULTORA” toda información necesaria, útil
y conveniente, así como el acceso y facilidades para que pueda
realizar adecuadamente la prestación de LOS SERVICIOS.
3. Cubrir a “LA CONSULTORA” los honorarios pactados en la cláusula
TERCERA del presente contrato.
Al efecto, para oír y recibir toda clase de notificaciones, emplazamientos,

comunicaciones, valores o cualquier documento relacionado con éste
18
instrumento o con su cumplimiento, “LAS PARTES” señalan como sus

domicilios, los siguientes:
“LA CONSULTORA”: Ote Dos, Plaza sol, local 4, en Reynosa, Tamaulipas.
“EL CLIENTE”: Plaza Sendero, Local 3, en Reynosa, Tamaulipas.
En caso de que cualquiera de “ LAS PARTES“, cambie de domicilio,

deberá notificarlo por escrito a su contraparte en este contrato, de manera
fehaciente con cuando menos tres días naturales de anticipación, de no ser
así, cualquier notificación realizada en los domicilios antes señalados tendrá
todos los efectos legales que correspondan.
Leído que fue el presente contrato, y enteradas y conformes ambas

partes con su contenido, valor, y alcance legal, lo firman por duplicado
como expresión de su consentimiento, en Reynosa, Tamaulipas, el día 03 de
Mayo de 2021. Conste.-
FIRMAS DE LAS PARTES
“LA CONSULTORA” SAMADA “EL CLIENTE” ZAPATERÍAS

CONSULTORES S.A DE C.V DESTROYER S.A. DE C.V.
SELLOS DE LAS PARTES
“LA CONSULTORA” SAMADA “EL CLIENTE” ZAPATERÍAS

CONSULTORES S.A DE C.V DESTROYER S.A. DE C.V.
19
Etapa 1I
DIAGNÓSTICO
20
ETAPA II: DIAGNÓSTICO

MARCO CONCEPTUAL
El servicio que debería ofrecer Zapaterías Destroyer es algo que va más

allá de la amabilidad y la gentileza. Hace falta además de una sonrisa,
buena información, soluciones y orientación correcta. Se trata de un
problema de métodos y no de simple cortesía, la empresa Zapaterías
Destroyer tiene un gran problema ya que los clientes no se sienten
satisfechos con el servicio que se le ofrece ya que los empleados tardan
mucho en atender y en buscar la mercancía, el servicio al cliente tiene
como base la preocupación constante de las necesidades de los
consumidores, tanto a nivel de la interrelación entre la empresa y el cliente
como el diseño de nuevos tipos de atención a las necesidades de esto, el
personal es responsable ante los clientes por las decisiones que éstos toman
y que los clientes tienen derechos que el personal debe respetar.
La dedicación al servicio del cliente puede revolucionar la forma en la

que opera un negocio. Involucra a todos los integrantes de la empresa a
establecer procedimientos apropiados y desarrollar actitudes positivas que
les permitan:
 Identificar las necesidades explícitas e implícitas de los clientes
 Mantener un flujo continuo de clientes
 Proveer servicios personalizados
 Comunicarse con los clientes en forma efectiva y con cortesía
 Mantener un flujo continuo de clientes
 Manejar las quejas de los clientes en forma satisfactoria para los mismos
21
Recopilar información sobre las preferencias de los clientes con el fin de

encarar sus preocupaciones.
OBJETIVOS Y PROBLEMAS
OBJETIVOS PROBLEMAS
 El tiempo de espera es largo
 Acortar los tiempos de
 El proceso de venta no es
espera, para lograr que el
optimo
cliente se encuentre menos
 El personal no se encuentra
tiempo en el establecimiento.
bien capacitado
 Optimizar el proceso de
 La atención al cliente no es la
venta, para no tener que
mejor
pasar por tantas etapas de
venta.
 Mejorar la atención al cliente,
para generar mayor
satisfacción.e
22
DIMENSIONES RESPUESTA
Se han logrado encontrar

IDENTIDAD diferentes problemas relacionadas
con la atención al cliente.
El problema se encuentra
UBICACIÓN FISICA Y EN LA
ubicado en el área de atención al
ORGANIZACIÓN
cliente
La problemática es muy
TENENCIA DEL PROBLEMA constante y ha permanecido
durante un largo periodo de tiempo
La problemática se divide en
MAGNITUD ABSOLUTA O diferentes sectores, pero todos van
RELATIVA relacionados con la atención al
cliente
El problema se ha podido
PERSPECTIVA CRONÓLOGIA observar a lo largo de varios años
aproximadamente 5 años.
23
DEFINICIÓN DE LOS HECHOS NECESARIOS
PLAN PARA
Sondeo, encuestas, observación directa
RECOPILAR DATOS
CONTENIDO DE
Permantes
DATOS
Se requiere un grado de detalle, sumamente

GRADO DE
minucioso para poder observar cuales son las
DETALLE
problemáticas y cuáles son sus soluciones
Se establece un periodo de 19 días, a partir del 3

PERIODO
de mayo al 20 de mayo del 2021
ASPECTOS
Satisfacción del cliente
ABARCADOS
FUENTES Y FORMAS DE OBTENER DATOS
FUENTES Observación directa e indirecta
Acontecimientos y condiciones
REGISTROS ESPECIALES que ocurran en la observación
directa
Directa en los métodos de

OBSERVACIÓN
trabajo, ritmo y disciplina del trabajo
24
ANÁLISIS DE LOS HECHOS
Corregir:
Se desea corregir la manera en que se lleva a cabo el proceso de

atención al cliente, se planea que se haga más rápido, para que los clientes
no deban estar esperando tanto tiempo ya sea para medirse un par de
zapatos o para lograr hacer su pago en caja.
Clasificar:
Consideramos que lo más importante es la satisfacción del cliente, por ello

se desea atacar las problemáticas directamente, generando soluciones
precisas, para mejorar este aspecto.
APLICACIÓN DE LA OBSERVACIÓN DIRECTA
En la siguiente imagen se puede observar las largas filas para realizar el

proceso de pago:
25
En la siguiente imagen se puede observar personas sin ser atendidas:
En la siguiente imagen se puede observar el almacén sumamente

desordenado:
26
INFORME DEL DIAGNÓSTICO
Reynosa, Tamaulipas a 11 de Mayo del 2021

través de este informe para presentarle las problemáticas que fueron
encontradas en la empresa zapaterías Destroyer, se muestran en la siguiente
tabla:
OBJETIVOS PROBLEMAS
 El tiempo de espera es largo
 Acortar los tiempos de
 El proceso de venta no es
espera, para lograr que el
optimo
cliente se encuentre menos
 El personal no se encuentra
tiempo en el establecimiento.
bien capacitado
 Optimizar el proceso de
 La atención al cliente no es la
venta, para no tener que
mejor
pasar por tantas etapas de
venta.
 Mejorar la atención al cliente,
para generar mayor
satisfacción.
Como se puede observar en el cuadro anterior toda gira alrededor del

área de atención al cliente, es por ello que nos urge establecer soluciones,
para ponerlas en práctica lo más pronto posible
Sin más por el momento quedo a su disposición para cualquier duda o

aclaración.
Atentamente

27
Etapa 1Ii
Planificación de las medidas
28
ETAPA III: PLANIFICACIÓN DE LAS MEDIDAS

ELABORACIÓN DE POSIBLES SOLUCIONES
Basándonos en las problemáticas detectadas en el anterior diagnóstico,

se realizó una búsqueda exhaustiva para lograr generar las mejores posibles
soluciones a implementar en la organización zapaterías destroyer para
ayudarla a que cumpla con sus objetivos y metas establecidas, brindándoles
un mejor servicio a sus clientes, se presentaran a continuación:
1. Generar un mejor sistema de inventario

Consiste en organizar de una manera más eficaz el almacén
vinculándolo con una base de datos donde se encuentre toda la
información de tallas y el estante donde se encuentra el calzado.
Tiempo de ejecución: 10 días
Recursos necesarios: recurso financiero, personal, software de
inventarios, computadora e internet y equipo de oficina.
2. Organización de personal efectiva
Consiste en organizar al personal de manera efectiva para que
logren atender mejor a los clientes, mínimo 6 personas, en el área
de atención a clientes para que tengan una pronta respuesta y un
proceso más rápido en caja, donde se necesitan mínimo 3 personas
a cargo de ellas
Recursos necesarios: personal idóneo y equipo de oficina
3. Contratación de personal
 Realizar contratación de personal, para cubrir correctamente las
áreas de atención al cliente, como se mencionó anteriormente se
necesitan mínimo 6 personas en el área de atención a clientes y 3
personas para el área de cajas para lograr un proceso de ventas
rápido y efectivo.
29

Recursos necesarios: proceso de contratación, introducción,
personal de reclutamiento y selección y equipo de oficina.
4. Realizar un plan de capacitación
 Capacitar a todos los empleados de recién ingreso, así mismo a los
que se encuentran actualmente laborando para el manejo de
situaciones en donde se encuentren con mucha clientela en la
sucursal.
Recursos necesarios: personal idóneo, capacitador y plan de
capacitación, equipo de oficina
30
ORIENTACIÓN DE LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES.
1. ¿Qué se debe conseguir con la nueva solución?

 Mejor atención al cliente.
 Manejo óptimo en almacén.
 Incremento en ventas.
2. ¿En que diferirá la nueva situación de la presente?
 Disminuirá la pérdida de clientes y clientes potenciales.
 Disminución de tiempo perdido en búsquedas de calzado en
almacén .
3. ¿Es probable que los efectos sean duraderos?
 Dependerá de la manera en que sigan las recomendaciones.
4. ¿Qué soluciones o ideas podrían encontrar?
 Organizar de una manera más eficaz el almacén vinculándolo con
una base de datos donde se encuentre toda la información de
tallas y lugar donde se encuentra el calzado.
 Organizar al personal de manera en que atiendan a los clientes,
máximo 3, para que tengan una mejor atención y un proceso más
rápido en ventas.
 Contratar a mas personal para atención en cajas
 Capacitar a mas empleados para la atencion a personal
5. ¿Qué dificultades surgirán?
 Resistencia al cambio, por parte de los empleados
6. ¿Quién se verá afectado?
 Nadie, incluso podriamos beneficias a mas personas de la zona si
deseamos contratar a mas personal
7. ¿Cuál es el mejor momento para hacer los cambios?
 En el momento que se entreguen las herramientas para comenzar.
31
ESTABLECIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LAS DIVERSAS

ESTRATEGIAS
Ideas para disminuir el tiempo de espera de los clientes con el calzado

que desean:
 Manejo óptimo en almacén.

 Organizcaion de personal efectiva
 Contratar personal q
 Realizar un plan de capacitacion
ANÁLISIS DE LAS PROPUESTAS Y ESTRATEGIAS.
1. Manejo óptimo en almacén.
Se realizará un cambio en el formato de inventario incluyendo datos

como:
 Cantidad entrante.
 Modelo/marca.
 Talla.
 Ubicación en almacén.
 Cantidad salida.
Teniendo así un control de inventario más detallado.
2. Organización de personal efectiva
Consiste en organizar al personal de manera efectiva para que logren

atender mejor a los clientes, mínimo 6 personas, en el área de atención a
clientes para que tengan una pronta respuesta y un proceso más rápido en
caja, donde se necesitan mínimo 3 personas a cargo de ellas
32
3. Contratar personal:
Que se encargue del área de almacén en esta alternativa de tomará en

cuenta en caso de no sé de abasto el personal con el que se cuenta y tener
3 personal encargados del almacén que entreguen el calzado a los
vendedores
4. Realizar plan de capacitación :
Se capacitará al personal en el tema de atención al cliente.

Entregándoles un manual con los pasos a seguir para mejorar el trato que se
les otorga a los clientes.
Criterios a Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa

evaluar: 1 2 3 4
Costo $ 6,250 $2,000 $5,328 $9,256
Obtención
Organizaci Sangre
Beneficio Ventas. de un proceso
ón almacén. nueva
fijo
Tiempo 15 días 5 días 5 días 10 días
33
INFORME DE LAS PROPUESTAS
Reynosa, Tamaulipas a 13 de Mayo del 2021

través de este informe para presentarle las posibles alternativas que
logramos realizar para la corrección de las problemáticas detectadas en la
organización Zapaterías Destroyer S.A de C.V., se presentan las alternativas
en el siguiente cuadro, junto con los costos y los beneficios que se pueden
obtener con su aplicación:
Tiempo de
Alternativa Costo Beneficio
ejecución
Manejo óptimo
Organización en
en almacén. $6,250.00 15 días
almacén
Organizcaion de
personal
Ventas 5 días
efectiva
$ 2,000.00
Contratar
$ 5,328.00 Sangre nueva 5 días
personal
Realizar un plan
Obtención de
de capacitacion $9,256.00 10 días
un proceso fijo
34
Como se puede observar en el cuadro anterior las alternativas propuestas

son 4, realmente fáciles de aplicar con diferentes costos cada una, pero
cada una de ellas siendo beneficiosas para la empresa.
Sin más por el momento quedo a su disposición para cualquier duda o

aclaración.
Atentamente
35
Etapa IV
APLICACIÓN DE LA CONSULTORÍA
36
ETAPA IV: APLICACIÓN DE LA CONSULTORÍA
La aplicación de la consultoría se realizara desarrollando cada una de las

alternativas, presentadas en la etapa anterior ya que se quiere llegar a un
resultado rápido y efectivo, para que la empresa no pierda más clientes.
Etapa 1: Aplicación del sistema de inventarios en almacén
Para lograr la aplicación de un software se optó por usar Kordata, debido

a que cumple con todos los beneficios que deseamos que haya en el
almacén ya que maneja una función de almacenes inteligentes
seccionando los zapatos por colores, tallas y modelos, además se relaciona
con el sistema de ventas, cuando se vende uno automáticamente se da de
baja en el inventario de almacén.
37
Además de utilizar el software antes mencionado se realizara una

reubicación de en los estantes para que los mismos modelos de zapatos se
encuentren agrupados en el mismo lugar como se muestra a continuación.
Una vez terminada esta etapa donde todos los empleados participaron
se logra observar un mayor control del acomodo para facilitar y optimizar la
rapidez del servicio que se brinda.
Etapa 2: contratar a personal
Una vez terminada la etapa anterior se ha decidido contratar a más

personal ya que no se pueden dar abasto con la cantidad de clientes que
llegan a la zapatería.
38
Se han contratado 4 personas que faltaban para cubrir el requerimiento

de personal para que el servicio sea óptimo y pronto. De estas personas se
han asignado 2 personas para el área de atención al cliente y 2 personas
para el área de atención a clientes.
Etapa 3: aplicar el plan de capacitación
Se debe aplicar el plan de capacitación antes realizado y aprobado por

la STPS para empleados nuevos y empleados antiguos para que todos los
empleados tengan los mismos conocimientos establecidos sobre cómo se
debe tratar al personal y como se debe manejar el software implementado
en la etapa 1, para que todos puedan utilizarlo.
Etapa 4: organización de personal
La última etapa y más importante es dar a conocer a los empleados

cuales son las funciones de cada uno de ellos, cuales empleados son
específicamente dedicados para el área de cajas y cuales son para el área
de atención al cliente, cabe destacar que cada uno de los empleados
debe entender cuál es su función en la organización para no causar mal
39
entendidos en cada puesto de trabajo asignado, se debe tomar en cuenta

que cada empleado es importante para la organización por lo tanto se
debe saber y mostrar que se asignar correctamente las funciones.
El cumplimiento de cada una de las etapas antes mencionadas lleva a

una correcta solución de las problemáticas encontradas en la organización
zapaterías Destroyer, para lograr un mejor funcionamiento de la empresa.
40
Etapa V
TERMINACIÓN
41
ETAPA V: TERMINACIÓN
PLANIFICACIÓN DE LA RETIRADA
SAMADA CONSULTORES planea retirarse una vez que ya se tengan

soluciones a las problemáticas planteadas, ya que se estará evalúan
gradualmente si se están aplicando las técnicas de solución que les
sugerimos de no ser así se volvería a localizar el problema que surgió, pero
de todo ir bien entonces nuestro trabajo estaría finalizado.
No pretendemos solo irnos si no que vamos a revisar periódicamente los

resultados que se están obteniendo.
RETIRADA GRADUAL
Al llevar a cabo una retirada gradual nos referimos a estar verificando en

cada cierto periodo de tiempo (2 meses durante 6 meses) como se están
aplicando nuestras soluciones, si se están llevando de la manera correcta o
si aún continúan los mismos problemas, inclusive si surgieron nuevos, de
modo que si vemos resultados negativos se volvería a llevar a cabo un
análisis de las problemáticas, en caso de que los resultados sean positivos
nuestra consultoría se finaliza con éxito.
VIGILANCIA DE LOS INDICIOS DE RETIRADA
En el momento en el que nuestro cliente nos manifiesta señales de

retirada, nosotros estamos listos para finalizar el proceso de consultoría, dado
que ya encontramos soluciones a su problemática, sin embargo como
empresa consultora no pretendemos quedarnos si nuestro cliente así lo
desea, su decisión será respetada.
42
BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
Se logró la corrección de cada una de las problemáticas, por lo tanto los

beneficios que se pudieron alcanzar son:
 Incrementar ventas
 Mejor manejo practico de inventarios
 Optimización de filas en caja
 Optimización del cobro en caja
 Mejor atención al cliente
43
EVALUACIÓN
RODOLFO LUNA GUTIERREZ 19/05/2021

Nombre: ____________________________________Fecha:___________
Su opinión es importante para garantizar la calidad de nuestro trabajo,

esto ayudará a un continuo mejoramiento en consultorías futuras.
Instrucciones: Marque en cada casilla de respuestas una calificación a su

elección en base a la siguiente escala
En Total
Total Medianam
desa De de
ESCALA desacuerd ente de
cuerd acuerdo acuerd
o acuerdo
o o
CALIFICACIÓN 1 2 3 4 5
# CONCEPTO 1 2 3 4 5
EVALUACIÓN PARA LA CONSULTORÍA
1 Alcanzo su finalidad con la consultoría X
2 Los resultados fueron los esperados X
3 Se cumplieron sus metas X
4 Se aumentaron las ventas X
5 Fue de utilidad el software seleccionado X
6 Obtuvo nuevas oportunidades X
Los resultados obtenidos se tendrán

7 X
resultados a corto y largo plazo.
EVALUACIÓN DE LOS CONSULTORES
8 Los informes fueron entregados en tiempo y X

forma.
44
9 Los consultores mostraron valores éticos. X
10 Nuestra empresa ofreció servicio de X

calidad.
11 El cliente se encuentra satisfecho con los X

resultados obtenidos.
12 La modalidad de consultoría utilizada fue de X

su agrado.
13 Los consultores fueron profesionales. X
14 Obtuvieron nuevas capacidades. X
15 Obtuvieron nuevos comportamientos. X
16 Mala relación con nuestros consultores. X
45
INFORME FINAL
Hemos alcanzado nuestro objetivo, ya que planteamos soluciones a la

problemática detectada durante el proceso de consultoría que se llevó a
cabo.
 Se localizó problemática
 Se plantearon soluciones a dicho problema
 Manejara el almacén de una nueva manera
Tendrá una atención al cliente mejorada y se estarán actualizando en un

periodo de tiempo determinado.
Detectamos que zapaterías destoyer tenía como problemáticas que la

atención al cliente no se realiza de la mejor manera ya que hacen esperar
a los mismos, esto provoca que se hagan filas para lograr la atención que
requieren, al igual que se localizó un problema en el área de almacén dado
que no manejaban un sistema apropiado o actualizado para esta área.
Nuestro propósito en zapaterías destoyer estaba claro dado que ya

habíamos notado estas problemáticas dentro de la empresa, por lo tanto
ya teníamos una idea de las posibles soluciones a las mismas.
Como empresa consultora proporcionamos las competencias requeridas

que se deben llevar a cabo. Al igual que se les planteo los recursos que
deben impartir a sus empleados para la solución de estas problemáticas.
La relación que se manejó con la empresa zapaterías destoyer fue buena,

dado que no surgieron conflictos durante el proceso de consultoría, nos
proporcionaron la información de manera rápida, al igual que su atención
con nosotros fue excelente.
46
Análisis global del trabajo realizado
Cerramos este trabajo de consultoría de la mejor manera, dado que no

surgió ningún conflicto o desacuerdo con nuestro cliente, obtuvo los
resultados esperados acerca de esta consultoría.
Se lograron corregir cada una de las problemáticas satisfactoriamente y

en tiempo que indico el contrato realizado por ambas partes, así mismo el
cumplimiento de cada una de las clausulas establecidas en el antes
mencionado.
Sugerencias del cliente
Le sugerimos a nuestro cliente siga aplicando nuestras soluciones a las

problemáticas dado que son fáciles de llevar a cabo, no requieren de
grandes inversiones para la empresa, al igual que no dude en contactarse
con nosotros en caso de alguna duda o aclaración.
Seguimiento
El seguimiento de la consultoría se realizara los meses junio, agosto y octubre

del presente año para poder observar el cumplimiento y como va
marchando la organización.
MESES SE CUMPLE NO SE CUMPLE
JUNIO X
AGOSTO X
OCTUBRE X
Atentamente

47
LINKOGRAFÍA
 PROCESO DE CONSULTIORIA.pdf
 https://www.kordata.mx/
48

Proyecto Final-Practica de Consultoría

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Actividad: Proyecto de consultoría ficticio

Materia: Consultoría empresarial

20 de Mayo del 2021 Cd. Reynosa, Tamaulipas, México.

EMPRESA CONSULTORA ....................................................................................... 2

CONSULTORA GENERALISTA ............................................................................ 3

CARTERA DE CLIENTES ...................................................................................... 3

REDES SOCIALES ................................................................................................ 4

ETAPA I: INICIACIÓN DE LA CONSULTORÍA ....................................................... 6

CONTACTOS INICIALES ..................................................................................... 6

CARTA DE PRESENTACIÓN ............................................................................... 7

DIAGNÓSTICO PRELIMINAR ................................................................................. 8

SITUACIÓN DEL NEGOCIO ............................................................................... 8

ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS............................................................... 8

MEJORAS POSIBLES Y OPORTUNIDADES ........................................................ 9

ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN DE LA TAREA .............................................. 11

DEFINICIÓN DE FUNCIONES ........................................................................... 11

PROPUESTA PRESENTADA AL CLIENTE: ANTECEDENTES DE LOS

CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE CONSULTORÍA ................ 13

ETAPA II: DIAGNÓSTICO ..................................................................................... 21

MARCO CONCEPTUAL ................................................................................... 21

OBJETIVOS Y PROBLEMAS .............................................................................. 22

DEFINICIÓN DE LOS HECHOS NECESARIOS ................................................. 24

FUENTES Y FORMAS DE OBTENER DATOS ..................................................... 24

ANÁLISIS DE LOS HECHOS .............................................................................. 25

APLICACIÓN DE LA OBSERVACIÓN DIRECTA ............................................. 25

INFORME DEL DIAGNÓSTICO ........................................................................ 27

ETAPA III: PLANIFICACIÓN DE LAS MEDIDAS ................................................... 29

ELABORACIÓN DE POSIBLES SOLUCIONES .................................................. 29

ORIENTACIÓN DE LA BÚSQUEDA DE SOLUCIONES. .................................... 31

ESTABLECIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LAS DIVERSAS ESTRATEGIAS ......... 32

INFORME DE LAS PROPUESTAS....................................................................... 34

ETAPA IV: APLICACIÓN DE LA CONSULTORÍA ................................................ 37

ETAPA V: TERMINACIÓN ..................................................................................... 42

RETIRADA GRADUAL ....................................................................................... 42

VIGILANCIA DE LOS INDICIOS DE RETIRADA ............................................... 42

BENEFICIOS PARA EL CLIENTE ........................................................................ 43

INFORME FINAL ................................................................................................ 46

La consultoría juega un papel muy importante dentro de las empresas, ya

La consultoría empresarial es una actividad conjunta del consultor y del

En el presente documento se encuentra la elaboración de una consultoría

Para esta consultoría se realizó por empresa Samada consultores S.A de

SAMADA CONSULTORES S.A DE C.V

Somos un grupo de consultores profesionales destinados a resolver una

Ser una empresa líder en brindar servicios de consultoría en la región,

 Honestidad: Hablar con la verdad, ser congruentes e incorruptibles

 Respeto: respetar a nuestros clientes y a los miembros de la

Samada consultores es una empresa de consultoría generalista ya que

No nos enfocamos en un área específica de la organización sin antes

Nuestra cartera de clientes es bastante amplia algunos de nuestros

Facebook: Samada consultores

Correo electrónico: samada_consultores@gmail.com

ETAPA I: INICIACIÓN DE LA CONSULTORÍA

Somos expertos en la industria del calzado en México, contamos con una

Ser reconocidos como la mejor zapatería Mexicana ofreciendo calidad y

Saludos cordiales: Nos complace ponernos en contacto con usted a

Ofrecemos a nuestros clientes un trato directo y personalizado, así como

SAMADA CONSULTORES S.A DE

SITUACIÓN DEL NEGOCIO

Pasada Presente Futura

Un negocio Sigue siendo un Si la empresa baja

ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS

Aspectos positivos Aspectos negativos

Los precios son accesibles El tiempo de espera es largo