TALLER SEMANA 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

OLGA INES GUTIERREZ NARVAEZ KATHERINE RODRIGUEZ VARGAS JENNY ALEJANDRA VALENCIA SANCHEZ GRUPO 2

COMUNIDAD DE APRENDIZAJE SENA SENA VIRTUAL ISO 9001:2008 FUNDAMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 2011 TABLA DE CONTENIDO

5.1 ENFOQUE AL CLIENTE. BIBLIOGRAFIA. ACCION DE MEJORA 7. .1 FORMATO. INFORMACION BÁSICA DE LA EMPRESA. 4. 2. 8.4 OBJETIVOS DE CALIDAD. 3. 3.2 APLICACIÓN. RESULTADOS 6.4 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. APLICACIÓN NORMA ISO 9001-2008 EN LA EMPRESA. CONFORMACION DEL GRUPO DE TRABAJO 6. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL 5. 5. CONCLUSION. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 4.2 VISION 2. RESUMEN . 3. 3.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD. INTRODUCCION 2. 3.1. 4. 2.2 PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE. SERVICIOS Y UBICACIÓN.RESUMEN 1.1 MISION 2.1 MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE 6.3 POLITICA 2.2.

El servicio es muy valioso para las empresas que están presionadas por la competencia. Esto significa que la calidad se construye a través de todas los pasos que intervienen en la prestación del servicio. para así ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este. La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de Gestión de la Calidad. se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna. en muchos productos y servicios. encaminados a lograr que las características presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos exigidos por el cliente. reside en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la organización. sobre todo si se habla de economías de servicio en donde todas las empresas ofrecen productos/servicios iguales o no distintivos. Si adicional a esto. ya sea para los productos o servicios de la organización.Si en las organizaciones. . y en muchas ocasiones podría incluso llegar a ser la única que la empresa posee. se deriva o depende totalmente de la “calidad interna” con la que se generó. tal como se suministra a un cliente. se toma en cuenta que fundamentalmente la única diferencia que aprecian los clientes. todos estuvieran conscientes de que la calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado y mejora las utilidades. sea de calidad. es decir. pudiese lograrse que todos conviertan la calidad en un estilo de vida. una conjunto de actividades. nos conlleva a canalizar la importancia que la misma posee y que puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier organización. procesos y procedimientos. La calidad final de un producto o servicio. Cuando entre las metas de una organización está el garantizarla calidad de sus productos o servicios. Cada persona al hacer su trabajo funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor. la cual se traduce en la máxima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. es básicamente la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios. logrando y/o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la organización.

individualizada. por ello se plantean muchas maneras de medir y evaluar la Calidad en las organizaciones. con el fin de conocer cómo funciona la organización y donde existen problemas. INTRODUCCION . porque gracias a él.En la actualidad las empresas de mayor éxito se centran en el servicio no en el precio. En esencia lo que el cliente percibe de una organización. depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa. no es más que el resultado y reflejo de lo que ocurre en el interior de la misma. mostrando preocupación por sus intereses. Cualquiera puede bajar sus precios. El cliente es pieza clave para cualquier organización. Pero para lograr prestar una excelente calidad en los productos/servicios. así como la disposición de volver una y otra vez. es necesario que la empresa se evalúe y distinga donde esta parada y hacia dónde quiere llegar. hará con que los clientes muestren disposición a pagar el precio que se les pida. al dar a la clientela algo valioso. Pero para lograr obtener estos conocimientos es necesario utilizar y manejar diferentes métodos que permitan orientar y ordenar las ideas y la información 1. Pero. como tratarle de forma personalizada. la competencia en precios produce compradores. pero no necesariamente clientes. Después de todo.

Mediremos por medio de las encuestas que tan posesionada se encuentra la empresa y los servicios y/o productos que ofrece la misma Tomando como referencia los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2008 y la gestión de calidad desarrollada en el Centro de Diagnóstico GASSOL Ltda. etc. un cliente satisfecho es el motor que mueve el desarrollo del mercado y la productividad de las empresas. logrando éxitos en la organización y en el sistema de gestión de la calidad. De esta forma se busca que los clientes de CDA GASSOL Ltda obtengan un servicio con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. lo que mantendrá un aumento de la satisfacción de clientes y otras partes interesadas. INFORMACIÓN BÁSICA DE LA EMPRESA 2. refiriéndose los tres primeros a declaraciones de principios. 2. requisitos generales. se expondrán a continuación varios aspectos referentes a la norma. la cual está estructurada en ocho capítulos. generando en los procesos la mejora continua.. sabemos la importancia de los mismos dentro de una organización.Se busca por medio de este taller poner en la práctica todos nuestros conocimientos sobre la calidad enfocada en los clientes.. Los capítulos cuatro a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de calidad. es decir. de carácter introductorio.1 MISIÓN . estructura y descripción de la empresa.

5 SERVICIOS Y UBICACIÓN . ✔ Mantener la confiabilidad en nuestros servicios. ✔ Aumentar la eficiencia y eficacia del personal CDA GASSOL Ltda 2. contribuimos en la disminución de accidentalidad vial y contaminación atmosférica con un minucioso diagnostico. productividad y rentabilidad.2 VISIÓN Nos proyectamos al 2016 ser una empresa líder en el diagnóstico de los vehículos automotores. 2. brindándole así una cultura constante en general. 2. contando con el conocimiento y confiabilidad de nuestro personal altamente calificado teniendo. aplicando la tecnología de punta. consolidándonos en el mercado Regional y Nacional. ✔ Disminuir el número de no conformidades en los servicios generados. 2. brindándole el servicio con eficiencia y eficacia. comprometidos con la calidad. el mejoramiento del medio ambiente y la seguridad vial. en busca de la excelencia del servicio a nuestros clientes. asegurando así la mejora continua del sistema de gestión de calidad.3 POLITICA DE LA CALIDAD El personal del CDA GASSOL LTDA se compromete con el desarrollo de la entidad. logrando así mayores niveles de la eficiencia y eficacia. ✔ Mantener la capacidad máxima de atención. teniendo como prioridad satisfacer a nuestros clientes.En el. con el fin de que todos los ciudadanos tengamos derechos a una vida sana.4 OBJETIVOS DE LA CALIDAD ✔ Mantener un 80% de nuestros clientes. ✔ Aumentar la eficiencia y eficacia en el sistema de gestión de la calidad.

es una Entidad de Economía Mixta de responsabilidad limitada. el Departamento del Casanare. DIRECCION: Calle38 No. con autonomía Administrativa y Financiera. La sociedad CDA GASSOL LTDA fue creada para dar apoyo en materia de seguridad vial y protección del medio ambiente efectuando la Revisión Técnico-Mecánica y de Gases obligatoria para los vehículos públicos y homologados de acuerdo al decreto 2150 de 1995. en el proceso de .1. La alta gerencia asegura y mantiene como propósito que los requisitos del cliente de deben determinar y cumplirlos. asimilada a Empresa Industrial y Comercial del Estado. 20-10 YOPAL CASANARE TELÉFONOS: 6320354 1. CDA GASSOL. NUMERAL 5. APLICACIÓN NORMA ISO 9001-2008 EN LA EMPRESA 3. el Municipio de Yopal. Su objeto social es amplio y le permite desarrollar programas de interés ciudadano. cuyos socios son: El Ministerio de Transporte.. por tal razón. descentralizada del Orden Municipal.La Sociedad CENTRO DE DIAGNOSTICO AUTOMOTOR GASSOL LTDA.2 ENFOQUE AL CLIENTE.

por tal razón existe documentación interna como lo son los formatos de encuestas para medir la satisfacción del cliente (F-AC-06) y (F- . 3.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.3. donde se registra en el programa SIIT cada actividad operada. 3. La Identificación y Trazabilidad del servicio de revisión técnico-mecánica y de gases contaminantes. ✔ Buzón de Sugerencias. NUMERAL 8.4. El proceso de atención al cliente. aseguro la utilización de métodos para la medición y seguimiento de la satisfacción del cliente.atención al cliente se evidencian formatos de encuestas y procedimientos que permiten identificar los requisitos y necesidades actuales futuras de los clientes.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD. P-AC-03 permiten identificar los requisitos del cliente. 3.2. P-AC-02. En el instructivo para generar consultas en la base de datos SIIT ver 2. con el fin de iniciar acciones de cumplimiento en el servicio ofrecido. NUMERAL 7.2. se lleva a cabo por medios tecnológicos. cuenta con procedimientos. NUMERAL 7.5 (I-RO-03) se evidencia paso a paso de cómo funciona la trazabilidad del servicio. como también que operario lo ejecutó. con el objetivo de aumentar la satisfacción de los usuarios. en su proceso de atención al cliente. Los procedimientos P-AC-01. El Centro de Diagnóstico Automotor GASSOL. por medio de mecanismos como lo son: ✔ Encuestas de satisfacción. en los cuales definen actividades que permiten comprender los requisitos del servicio.2 PROCESO RELACIONADO CON EL CLIENTE. ✔ Formatos e Indicadores. Cada proceso se identifica por medio de formatos de verificación la trazabilidad apropiada para cada cronograma o plan de acción a desarrollar.

que permiten establecer la satisfacción del cliente externo como interno. ¿Fue la revisión de su vehículo realizada en el tiempo real que se le informó? SI____ NO___ . que permiten conocer los requisitos del cliente y la calificación del servicio. Así mismo se evidencia documentación para el registro de quejas (F-AC-01) y (F-AC-16). 1.1. . FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE SERVICIO: 1. sugerencias (F-AC-05) entre otros formatos.AC-09. para verificar y considerar la conformidad con los requisitos del servicio y el cumplimiento de los mismos. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES 4.

siendo1 la menor calificación: 1__ 2__ 3___ 4___ 5___ 5. En su opinión.2. cuánto tiempo extra tuvo que esperar? 10-20 min. APLICACIÓN Se aplicación treinta encuestas de Satisfacción de Clientes y generación de resultados se entregaron los formatos a los clientes. . ¿En caso de que no haya sido en el tiempo estipulado. ¿Cómo se sintió atendido por nuestro personal de servicio? Por favor indique su nivel de satisfacción de 1 a 5. ___ 20-30 min ____ 30min-1 hora___ Más de 1 hora___ 3. de forma aleatoria cuando llegaban a utilizar los servicios así ellos vayan evaluando los puntos sugerido en el formatos colocando sus inquietudes. ¿Está satisfecho con el servicio en general prestado? SI ___ NO___ en este caso ¿Porque? _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________ 7. De esta forma sabremos en que estamos fallando y corregirlo. siendo1 la menor calificación: 1__ 2__ 3___ 4___ 5___ 6. ¿Cómo percibió la profesionalidad de nuestro personal de servicio? Por favor indique su nivel de satisfacción de 1 a 5. ¿Volvería a tomar el servicio de revisión de su vehículo con nosotros? SI___ NO___ 4. el servicio prestado a su vehículo fue: Rápido ___ Normal ___ Lento ____ 4.2.

com .1 CONFORMACION DEL GRUPO DE TRABAJO Grupo No. realicen visitas con más frecuencia que las ya realizadas. LA SATISFACION DEL CLIENTE. Además esta propaganda es un medio de publicidad sin costo. 2. para esto todo el personal de la compañía se debe enfocar en esta primicia. todos dentro de la empresa deben entender que el cliente es quien solicita un servicio rápido por cuanto siempre llegan sobre un tiempo límite a solicitar el servicio y cuánto tiempo está dispuesto a esperar para ser atendido. mantener un cliente satisfecho en nuestra cartera de clientes cuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo cliente.Luego de hacer las encuestas evaluamos todos los resultados y miraremos los puntos críticos para tomar las medidas correctivas y mejorar para satisfacer al cliente. Los clientes satisfechos son la mejor propaganda que puede tener una empresa. todo es una cadena de liderazgo que esta encabeza. DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD GRUPAL 5. ya que al hecho uso de nuestros producto y/o servicio y tener una experiencia con el mismo. así que una de las acciones a mejorar es que los jefes tengan más contacto con los clientes. Nombre Completo del Estudiante JENNY ALEJANDRA VALENCIA Email de contacto 2 alejandravalencia_03@hotmail. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temática de esta segunda semana sobre la temática relacionada con “Calidad Enfocada al Cliente”. influyen positivamente en la decisión de otros clientes potenciales. Dentro de la parte comercial se busca que el cliente obtenga el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado. En la tabulación de la encuesta se obtiene como resultado que los clientes necesitan atención más rápida en la prestación de los servicios que se ofrecen. va ligada al desarrollo del factor humano dentro de las empresas.

com 3.1012@hotmail.com olinguna. RESULTADOS 3.SANCHEZ 2 2 KATHERINE RODRIGUEZ VARGAS OLGA INEZ GUTIERREZ NARVAEZ katicarv@hotmail.1 MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ✔ Pregunta 1: .

. 25 correspondiente a un 83.3 % respondieron que la revisión de su vehículo fue realizada en el tiempo real que se le informo. el 20% contesto que su servicio fue normal.33% de los encuestados califico la atención del personal como 3. mientras que un 16. ✔ Pregunta 4: El 33. el 36.De las 30 personas encuestadas.3% opina que su servicio fue lento.3% espera de 10-20 minutos extra y el 16.6% esperan de 20-30 minutos extra para la entrega de sus servicios. ✔ Pregunta 5: El 20% de los encuestados respondió que la profesionalidad del servicio se encuentra en 3. ✔ Pregunta 2: De los encuestados el 83. el 60% respondió 4 y el 20% restante respondió que el servicio es muy profesional. ✔ Pregunta 3: El 66.6% contesto que no. mientras que el 13.6% contesto que su servicio fue rápido.6% lo califico con un 4 y el 30% califico el servicio con 5.

para no acceder el cupo que pueden atender.6% no se encuentra satisfecho.6% restante no volvería a tomar el servicio. ✔ Pregunta 7: El 93. cuantos pueden atender en el JENNY ALEJANDRA VALENCIA día. En el caso de la rapidez del servicio se observa un porcentaje de clientes que no están 100% conformes con la rapidez y el tiempo de entrega de los servicios. yo recomiendo organizar un cronograma de atención de vehículos.1 ACCION DE MEJORA Nombre de la integrante Según los resultados obtenidos en las encuestas.3% de los encuestados respondió que se encuentra satisfecho con el servicio prestado. repartir el trabajo según las capacidades de los trabajadores para garantiza el mejor servicio. .✔ Pregunta 6: El 93. sin embargo existen puntos donde aun falta mejorar. KATHERINE Es importante realizar un plan estratégico que permita Propuesta de acción de mejora. Así mismo capacitar mejor al personal para brinda un servicio amable y rápido a los clientes para asegurar la satisfacción de estos. Mientras que el 6. se puede evidenciar que el 93% de los clientes volvería a tomar los servicios es un resultado muy bueno ya que en los objetivos se espera conservar un 80% de los clientes.3% de las personas encuestadas volvería a tomar el servicio en CDA GASSOL LDA. 1. mientras que un 6.

cronometraje en cada paso del proceso. evitando perdida de usuarios por una atención inadecuada. Al observar los resultados de las encuestas realizadas a los clientes observamos que se debe mejorar el área de servicio al cliente. . Para ello es de vital importancia contar con el personal capacitado para atender los problemas de los clientes. donde se garantice la rapidez y la calidad del trabajo prestado. ya que estos no se encuentran conformes con la atención prestada del personal. Para lograr esto es necesario realizar un cronograma de actividades en las cuales se especifiquen las reglan que cada empleado debe tener presente para una adecuada atención. así mismo planes para el mejoramiento de los servicios como repartición de las labores.mitigar los errores que actualmente se están evidenciando. El personal debe ser apto. se OLGA INES GUTIERREZ deben dictar charlas a estos donde se indique que el buen trato a los clientes es la base para que estos regresen. además. rápida y eficaz. para trabajar de una RODRIGUEZ manera ágil.

cuando la atención al cliente hace parte de su política de calidad. donde se organiza desde el empleado de más bajo rango hasta el más alto y lo más importante la atención que se le debe dar al cliente que es la persona quien solicita un servicio y es de la mejor forma que se lo debemos prestar con su mejor atención y en un tiempo determinado. CONCLUSIONES Con la elaboración de esta Actividad. cosas pequeñas como la atención rápida y oportuna marcan diferencia entre los diferentes negocios.2. De ahí. Se identificó la situación actual de la empresa y el valor agregado que se le puede brindar a los usuarios sin afectar los costos . Solo las empresas exitosas logran tener reconocimiento en el medio. aprendimos la importancia de implementar un Sistema de Gestión de Calidad en una Empresa. Para ello. debe considerarse que es el cliente quien dará buenas o malas referencias del servicio de cualquier empresa.

3. BIBLIOGRAFIA ✔ Centro de Diagnóstico Automotor Gassol Ltda de Yopal. ✔ .

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