PROCESO DE SEGUIMIENTO SERVICIO COAHUILA MOTORS

Elegir la opción que dice SERVICIO (esc)

• Sacar reporte de SICA: COAHUILA
MOTORS
USUARIO: segctes
CONTRASEÑA: segctes
Asignación de compañía: 5 (enter)

1 2

4
3

Para entrar a cada una de las pantallas se da clic en

el botón esc.
En la última pantalla se pone la fecha (sin ningún
separador) del día anterior. Ejem.
Hoy miércoles 06 de abril sacamos el reporte de ayer:
FECHA INICIAL: 050411
FECHA FINAL : 050411
5

Se da doble clic en el botón esc.

6
En la parte superior de la pantalla aparece la opción
EXPORTAR click en botón en enter y asignarle
nombre a archivo ejemp.
Este archivo se pide a recepción: Con dirección:
carpeta de SERVICIO en Coahuila Motors.

• El archivo se genera en recepción y se envía ya sea a la unidad c del manager o por correo electrónico.

• El archivo se pega en escritorio para poder abirlo con Excel.

• Se le da formato para que quede de la siguiente manera.

FACTURA FECHA ORDEN

• Se acomodan los datos por FACTURA para identificar las órdenes de H Y P, estas tienen números de
facturas de 4 dígitos, se cortan y se pegan en otra hoja de cálculo para darles también seguimiento por
separado.
 • Con esta bitácora se estará trabajando durante todo el mes, alimentándola y dando el seguimiento
diariamente.

• No se hacen llamadas a celular ni larga distancia, en la parte de comentarios se pone si es CEL o LD.

• Si el cliente no contesta la encuesta por no encontrarse o pide que le hablen día y/u hora específica, se pone
esta información en la parte de comentarios.

• Las preguntas que se le hacen al cliente: C:\Documents and Settings\BRISS\Mis documentos\_FIVE

STAR\__SEGUIMIENTO A CLIENTES es un archivo en word que se llama cuestionario.

PROCESO DE SEGUIMIENTO SERVICIO ORIENTAL MOTORS

• Sacar reporte de SICA: ORIENTAL MOTORS

USUARIO: noraom
CONTRASEÑA: garcia1260
Asignación de compañía: 2 (enter)

• Se siguen los pasos del 1 al 6 igual que en servicio de Coahuila Motors. Para pedirlo a recepción la dirección es:
SERVICIO en ORIENTAL MOTORS.

• Se le da el mismo formato que a la bitácora de Coahuila y se pega en una tercer hoja de calculo dentro del
mismo archivo de seguimiento a servicio para que quede así:
 GRAFICAS
A final de semana el resultado del seguimiento se pasa a un cuadro comparativo donde refleje el total de
unidades que entraron a servicio y posteriormente la información se presenta en graficas el cuadro para vaciar
la información esta en la siguiente ruta C:\Documents and Settings\BRISS\Mis documentos\_FIVE STAR y
la hoja se llama CALCULOS.
Para obtener las tendencias se hace un listado de todas las encuestas con calificación menor a 9 y
dependiendo del comentario del cliente se identifica la causa del problema, las tendencias que cuentan para
CdM están en la ruta anterior y la hoja de Excel se llama Catálogo RPC.
En base a estas tendencias se hace una grafica que muestre las RPC por tendencia y por asesor a fin de
identificar los problemas más graves y las personas con mayor número de quejas ejemplo:

INDICES

Para obtener los índices internos se pasa a un Excel el total de respuestas de las preguntas que indican el
CPS, FFV y CPS,
Para el CSI se saca un promedio.
Para el FFV se suman todas las encuestas contestadas con SI y se divide entre el total de encuestas.
Para el CPS se saca el porcentaje de clientes que dieron calificación entre 10 y 9 los cuales se llaman
promotores, después el porcentaje de clientes que dieron 8 y 7 se llaman pasivos y por ultimo los que dieron
 de 6 para abajo que se llaman detractores, se hace la resta de pasivos menos detractores y el total da el
indicador, esta actividad se hace a final de mes para proyectar el resultado de CdM.

PROCESO DE SEGUIMIENTO VENTAS COAHUILA MOTORS

• Sacar reporte de SICA: COAHUILA MOTORS

USUARIO: segctes
CONTRASEÑA: segctes
Asignación de compañía: 5 (enter)
Elegir la opción que dice AUTOS (esc)

3 4

5
1

En ventas solo da la opción de poner la fecha

inicial del reporte, enter y en meses va 0
Se da doble clic en el botón esc.
En la parte superior de la pantalla aparece la opción
EXPORTAR click en botón en enter y asignarle
nombre a archivo.
Este archivo se pide a recepción: Con dirección:
carpeta de AUTOS en Coahuila Motors.

• El archivo se genera en recepción y se envía ya sea a la unidad c del manager o por correo electrónico.

• El archivo se pega en escritorio para poder abirlo con Excel.

• Se le da formato para que quede de la siguiente manera.

VENTAS COAHUILA MOTORS

VTA UNIDAD TELEFONO NOMBRE DEL CLIENTE PROM PREG 1 PREG 2 PREG 3 SSI CPS COMENTARIOS AGE FECHA FACTURA VIN.

AVENGER SE GONZALEZ TEJADA

CO 4-39-80-73 0 0 0 0 0 0 40 09/03/2011 110523 1B3AC4FB0AN233457
ATX MANUEL
WRANGLER X MAGNA POWERTRAIN
CO 4-38-02-00 0 0 0 0 0 0 42 22/03/2011 110556 1J4AA2D13BL555522
4X4 MTX DE MEXICO SA DE CV
JOURNEY SXT BARAJAS FLORES
RC 6622598715 0 0 0 0 0 0 52 07/03/2011 110519 3D4PG5FB7BT507423
7 PAS. CECILIA
AVENGER SE DAVILA GUERRA
CO 8448690314 0 0 0 0 0 0 87 03/03/2011 110511 1B3AC4FB7AN233455
ATX CARLOS RAFAEL

• Se acomodan los datos por FACTURA para identificar las órdenes de SEMINUEVOS, las facturas de autos
nuevos empiezan con 110 y 3 dígitos más, las de seminuevos empiezan con 990 y 4 dígitos más.
• Los datos de seminuevos se acomodan en otra hoja de cálculo para darle el seguimiento por separado. Para
saber cual unidad ya se entrego, hablar a seminuevos y preguntar por cada una.

• Este reporte nos muestra las unidades que están facturadas pero no las que se han entregado ya a los
clientes, para saber si podemos hablarle cada vendedor debe traer un check list como el siguiente
 • El asesor de ventas debe entregar este formato
inmediatamente después de que entregue la unidad para darle
seguimiento en los siguientes 3 días máximo después de
realizada la venta.

• Cuando el cliente contesta la encuesta se le pone O.K. al

check list para identificar a los que ya contestaron la encuesta.
• Con esta bitácora se estará trabajando durante todo el mes,
alimentándola y dando el seguimiento semanalmente, ya
que se facturan pocas unidades a la semana

• Se hacen todas las llamadas incluyendo celular y larga distancia

(en Recepción).
• Si el cliente no contesta la encuesta por no encontrarse o
pide que le hablen día y/u hora específica, se pone esta
información en la parte de comentarios.

• Las preguntas que se le hacen al cliente: C:\Documents

and Settings\BRISS\Mis documentos\_FIVE
STAR\__SEGUIMIENTO A CLIENTES es un archivo en word que
se llama cuestionario.
• Los check list se archivan por mes.