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Superintendencia

Nacional de Salud

SISTEMA ELECTRÓNICO DE TRANSFERENCIA DE INFORMACIÓN DE


RECLAMOS EN SALUD: SETI-RECLAMOS

Intendencia de Investigación y Desarrollo

Junio 2021
Captura información Reclamos de Usuarios en IAFAS, IPRESS o UGIPRESS - SETI RECLAMOS -
Línea de Tiempo

DS 02-2019-SA
Aprueba el Reglamento de Gestión de
30/01/2019 Reclamos y Denuncias
OBJETO

RS 030-2020-SUSAUD/S 1. Establecer la Clasificación de Reclamos presentados por los usuario a las IAFAS,
Aprueba la Clasificación de Reclamos y IPRESS o UGIPRESS.
04/03/2020
Remisión de información a SUSALUD
2. Establecer los lineamentos para la remisión de dicha información a SUSALUD a
través del aplicativo SETI-RECLAMOS.
07/10/2020 RS 096-2020-SUSAUD/S

01 Abril 2021 Inicio obligatoriedad de IAFAS

01 octubre 2021 Inicio obligatoriedad IPRESS Nivel 2 y 3

01 octubre 2022 Inicio obligatoriedad IPRESS Nivel I-4

01 octubre 2023 Inicio obligatoriedad IPRESS Nivel I-1, I-2 y I-3


SETI RECLAMOS
IPRESS NIVEL 3 y 2
PLAN DE ACCIÓN PARA IMPLEMENTACIÓN SETIRECLAMOS

Coordinaciones:
El Responsable de la PAUS de cada IPRESS es el responsable coordinador ante SUSALUD y debe coordinaciones al interior de
su institución para el cumplimiento ante SUSALUD.

Metodología a seguir

1. Las IPRESS deben definir equipo de trabajo y comunicarlo a SUSALUD mediante el llenado del siguiente formulario
• IPRESS Nivel 3: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfNiAg8Xx-GDSzEIFcNufQSlugKVKLca6ivkBDg2Cmx7Sn39g/viewform
• IPRESS Nivel 2: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd0W6QFYn50Xraoz9cfcSjXEnjD9z_fxAQmomODbYWiv-HEmA/viewform

2. Exposición General de la Obligación y Consideraciones para su cumplimiento (esta presentación). Grabada en Video y colocada
en el “Repositorio del SETI-RECLAMOS” (web de SUSALUD) para su consulta cuando lo requieran:
http://portal.susalud.gob.pe/cdi/estandares-de-transaccion/

3. Se comunicará semanalmente a reuniones sucesivas, grupales y de libre acceso para atender todas sus inquietudes
• Reuniones para Exposición General: Máximo una vez a la semana para continuar orientando respecto a la obligación
• Reuniones Técnicas: Orientadas a la correcta construcción de las tramas y efectuar el envío a SUSALUD

4. De haber consultas asociadas al proceso de gestión de Reclamos (Reglamento aprobado por DS 002-2019-SA) que los
especialistas de la IID no puedan atender deberán recurrir a la Intendencia de Protección de Derechos (IPROM).
SETI RECLAMOS

ASPECTOS DEFINIDOS NORMATIVAMENTE (…1)


 Hay 2 obligaciones:

 1ero. Gestionar los reclamos en base al DS Nº002-2019-SA.

 2do. Remitir información de los reclamos a SUSALUD (Resolución Superintendencia Nº030-2020-SUSALUD/S)


 Remitir dentro de los diez (10) días hábiles del mes siguiente
 El único medio válido para enviar los reclamos es a través del aplicativo SETI-RECLAMOS.
 La información remitida tiene carácter de declaración jurada

 No estar obligadas a enviar información de reclamos a SUSALUD no significa que no deban gestionar los reclamos de
acuerdo al DS 002-2019-SA

 La información de Reclamos consiste en 3 tipos de información:

a. Registrar al Responsable de la PAUS (adjuntando el documento de designación formal en formato pdf)


b. Información de reclamos, que implica:
• Reclamos presentados en el mes previo
• Reclamos que estén en trámite
• Reclamos trasladados a otra institución hasta ser resueltos y comunicados al usuario (Estado “Concluido”)
c. Información de medidas adoptadas o por adoptar cuando tengan reclamos declarados fundados

* Otros aspectos propios de las normas señaladas debe recurrir a éstas para mayor alcance de la obligación de enviar información de
Reclamos a SUSALUD
SETI RECLAMOS

ASPECTOS DEFINIDOS NORMATIVAMENTE (…2)

 Cuando corresponda, las IPRESS deben Clasificados los reclamos en base a los clasificadores aprobados por SUSALUD en la
RS Nº030-2020-SUSALUD/S (Anexo 1 para IPRESS).

 Manual Técnico del SETI RECLAMOS (Anexo 3) contempla aspectos técnicos de las tramas a remitir a SUSALUD
 Estructura de tramas de información
 Consistencias a contemplar: si no se respeta, los archivos son rechazados
 Consideraciones para la construcción de las tramas de datos

 Tipos de Declaraciones:
• Oportuno  Cumple
• Extemporáneo  No Cumple (Inicio de acciones previas a Proceso Administrativo Sancionador: Pre-PAS)
• Rectificatoria  Sustituye a la declaración anterior (del periodo correspondiente)

 Ante inconvenientes en la calidad de información tienen 7 días para corregirlos; de no hacerlo  Pre-PAS
CLASIFICADOR DE RECLAMOS PARA IPRESS (Anexo 1 de la RS 030-2020-SUSALUD/S

• El clasificador para IPRESS cuenta con 36 clasificaciones de reclamos


• Cada clasificación de reclamos tiene un código identificador y determina el aspecto reclamado por los usuarios
• Cada clasificación de reclamos esta vinculado a un derecho en salud afectado
• A un reclamo le puede corresponder mas de un clasificador

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SETI RECLAMOS

INFORMACIÓN DE SOPORTE A LA IMPLEMENTACIÓN

Repositorio de Información: http://portal.susalud.gob.pe/cdi/estandares-de-transaccion/


Ahí esta alojada toda la información respecto a la obligación de enviar información de reclamos a SUSALUD mediante el SETI-RECLAMOS
SETI RECLAMOS

OBTENCIÓN DE ACCESOS
1. Al Ambiente de Prueba de SETI-RECLAMOS

 Finalidad: Permite probar y validar las consistencias definida en la trama de datos e implementadas en el SETI-
RECLAMOS para ejercitarse en la correcta construcción de las tramas a remitir

 Permite el uso de información no real…pues sirve para hacer pruebas

 Para obtener accesos deben remitir un email a rpocrospoma@susalud.Gob.pe indicando:


• Nombres y Apellidos de la persona que accederá
• DNI
• Correo
• Teléfono celular
• Código de la IPRESS (Código RENIPRESS de 8 dígitos)

2. Al Ambiente de Producción del SETI-RECLAMOS

 Es el enlace a través del cual se enviará información real para el cumplimiento de la obligación

 Requiere haber efectuado suficientes pruebas (en Ambiente de Prueba)

 La gestión de accesos lo hará la persona dé cada IPRESS que actualmente gestiona los
accesos al SETI-IPRESS …ver instructivo en el Repositorio de Información del SETI-RECLAMOS
SETI RECLAMOS

COMO DIFERENCIAR ENTRE AMBIENTE DE PRUEBAS Y PRODUCCIÓN

Ambos ambientes (Prueba y Producción) son idénticos pues los pasos a seguir para efectuar la carga y envío
de información encada uno de ellos son los mismo

Deben diferenciarlos de la siguiente manera:

1. Ambiente Prueba : http://app3.susalud.gob.pe:8182/wb-seti-reclamos/login.htm#

2. Ambiente Producción : https://app9.susalud.gob.pe:8081/wb-seti-reclamos/login.htm


SETI RECLAMOS

PRESENTACIÓN – DEMOSTRACIÓN DEL


APLICATIVO PARA ILUSTRAR EL PROCESO DE
ENVIO DE INFORMACIÓN DE RECLAMOS A
SUSALUD
SETI RECLAMOS
CONSTRUCCIÓN DE LAS TRAMAS DE DATOS A REMITIR A SUSALUD

A. CONSIDERACIONES GENERALES RELEVANTES

1. Analizar la disponibilidad de la información requerida por SUSALUD


• Que información me piden Vs que información tengo ?
• Evaluar pertinencia de tener un mecanismo automatizado para generar los archivos a reportar mensualmente

2. Determinar que Reclamos corresponde reportar a SUSALUD en cada periodo de envío

• Remitir a SUSALUD los “Reclamos presentados en el mes previo, los que estén en trámite y los trasladados a otra
institución hasta ser resueltos y comunicados al usuario (Estado “Concluido”).

• Tener clara la identificación de que reclamos deben estar contenidos en los archivos a remitir cada mes a
SUSALUD:
Ejemplo: Que reclamos deben reportarse para el periodo Julio 2021 a enviarse en Agosto 2021
• Reclamos presentados en Julio 2021 (sea que lo presentó el usuario o lo recibieron trasladado)
• Reclamos presentados en Junio 2021 o meses anteriores (sea que lo presentó el usuario o lo recibieron
trasladado) que aún no fueron reportados como concluido

=> Un reclamo debe informarse a SUSALUD tantos periodos como sea necesario hasta comunicar el estado
“Concluido”.
3. La información de los reclamos es cambiante producto de como se van atendiendo…que informo y en que
momento ??

Se presenta la siguiente situación-disyuntiva: Puedo enviar a SUSALUD el 1º día o debo esperar hasta el último
día de envío ?? Rpta: Si pueden. La información que reportan debe reflejar la situación real del reclamo

 Deberán valorar la pertinencia de “Concluir” la atención de un reclamo para no volverlo a reportar en el


siguiente periodo
 Recuerden que la información presentada es una Declaración Jurada y por lo tanto debe reflejar la realidad de
lo reclamos que reportan.
SETI RECLAMOS

B. CONTRUCCIÓN DE LA TRAMA

1. Codificación de un Reclamo

• El DS 002-2019-SA contempla
• El código de reclamo es único
• Contempla distintos mecanismos de presentación de los reclamos (Físico, virtual, telefónico)
• Cómo se reportar el código de un reclamo:

“código de administrado, guión (-) y el número correlativo del reclamo (sin ceros adelante)”

REGLA: Reclamo recibido es reclamo codificado aún cuando no le competa….el DS 002-2019 contempla
que en estos casos lo deben trasladas a quien le competa atenderlo
2. En relación a la “Competencia” para atender un reclamo (Campo 29 – Trama Reclamos)

Luego de recibir un reclamo (y codificarlo) deben evaluar si les Compete atenderlo.


Pueden presentar los siguientes casos:

a) Reclamo Con Competencia Total para atenderlo (caso típico): Cuando les compete atender todos los aspectos reclamados  Lo
gestionan y reportan la información a SUSALUD

b) Reclamo Sin Competencia para atenderlo: Cuando nada de lo reclamado les compete atender (le compete a otra institución)

 Traslada a la institución que le corresponde


 Reportan a SUSALUD como reclamo trasladado
 Deben estar a la espera que la otra institución les comunique que está CONCLUIDO
 Deben reportarlo a SUSALUD tantos periodos sea necesario hasta reportarlo como CONCLUIDO

• Cómo lo traslado ?: Rpta: Bajo los mecanismos de coordinación que tengan implementado
• Que traslado ? Rpta: Toda la información del reclamo recibido….Incluyendo el Código Primigenio que ustedes asignaron por
haber recibido el reclamo…este dato lo necesitará para luego reportarlo a SUSALUD

 Que información debe comunicarme la institución a la que trasladé un reclamo para informarme la Conclusión de un reclamo
trasladado?? Rpta: La información de los Campos 38 al 42de la trama “RECLAMOS” …..los necesitarás para luego reportarlo a
SUSALUD

 Debo reportar las MEDIDAS de un reclamos trasladado a otra Institución y que lo declaró FUNDADO o FUNDADO PARCIAL :
Rpta: No, Quien reporta las Medidas Adoptadas de ese reclamo es la institución que lo atendió
c) Reclamo con Competencia “Compartida”: Cuando una parte de lo reclamado me compete atender y otra
parte le compete a otra institución

 Deben indicar que es un reclamo “Compartido”


 Deben trasladar el reclamo para que la otra institución atienda lo que le corresponde
 Clasifican y gestionan lo que les compete
 Sólo informan lo relacionado a lo que les compete atender hasta que lo Concluyan
NOTA: En estos casos, NO se requiere esperar que la otra institución les comuniquen la “Conclusión” del
reclamo para informar a SUSALUD

3. Precisión respecto al Campo 34 (Código Reclamo Primigenio)

Este campo sólo se reporta cuando:

 Se realizó la Acumulación de un reclamo (artº 17 del DS-002-2019-SA)...será el código del 1er reclamo presentado

 Se realizó la Duplicidad de un reclamo (artº 18 del DS-002-2019-SA) ...será el código del 1er reclamo presentado

 Se recibió un reclamo Trasladado: Corresponde al código de reclamo asignado por la institución que lo recibió
inicialmente

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