Teoría General de

Sistemas
Taller - SISTEMAS ABIERTOS: FRONTERA Y COMPORTAMIENTO

Lina María Desalvador Panader

Juan Camilo Hurtado Baez
Neyder Fabián Rodríguez Velasco

Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Facultad De Ingeniería
Escuela De Ingeniería De Sistemas Y Computación
Teoría General De Sistemas
Tunja
2021
 Teoría General de
Sistemas
UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA Y TECNOLÓGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

SISTEMAS ABIERTOS: FRONTERA Y COMPORTAMIENTO

CASO DE ESTUDIO

UPTC Hotel es una empresa manejada por sus tres dueños asociados desde hace dos décadas,
funciona en el área de influencia de la ciudad de Yopal, alojando huéspedes tanto por razones
laborales de la actividad petrolera, como turistas nacionales y extranjeros.

Los tres socios conforman el Comité Ejecutivo (CE) del hotel que toma las decisiones estratégicas y
establece las políticas empresariales, se las envía al Gerente General (GG), quien les informa
periódicamente sobre las actividades, resultados alcanzados, y propuestas de cambio, y reporta
ante ellos con medidas de desempeño.

Cada dpto. está a cargo de un gerente que dirige, coordina y controla el accionar de los sectores a
su cargo. Cada sector proporciona información periódica sobre su accionar al gerente a cargo del
dpto. en el que se encuentra. Los gerentes responsables de cada Dpto. proporcionan
periódicamente informes de desempeño y novedades al GG, quien controla y coordina a los
departamentos:

Departamento Recepción, con los sectores:

• Atención al Cliente: se contacta con los clientes, al gestionar ocupaciones, reservas y partidas de
huéspedes, también con agencias de turismo, locales y nacionales, y con empresas de la zona para
brindar servicios a personal de las mismas. En este último caso, envía el contrato empresarial,
tanto al sector Registro de Huéspedes, como al sector Finanzas. Recibe periódicamente de
Finanzas las políticas de contratos empresariales y de Marketing, las políticas de servicios. Cuando
un cliente realiza una reservación, registra la misma en la planilla de reservaciones y la envía al
sector registro de huéspedes. Brinda periódicamente información de reservaciones y ocupaciones
y partidas al sector de Marketing, sector que periódicamente las analiza, y con ellas propone
innovaciones.

• Registro de Huéspedes (RHs): se encarga del check in y out de los pasajeros del hotel, ante la
llegada de un huésped controla su reserva en la planilla de reservaciones y le solicita todos sus
datos para completar el registro de pasajero, confecciona una tarjeta de acceso a la habitación, le
entrega el control remoto de TV, y lo acompaña a la habitación correspondiente. Para el check out
de un pasajero verifican los registros de la habitación correspondiente, y emite la factura
calculando los gastos de la estadía. Si se trata de un pasajero eventual se cobra en efectivo, o con
tarjeta de crédito, si se trata de personal de alguna empresa con contrato empresarial, la factura
se pasa a la cuenta corriente correspondiente, previa firma de conformidad del cliente. Por
cualquiera de los caminos, una copia de la factura se envía al sector Finanzas, y otra se entrega al
cliente. El cliente efectúa el pago, y el empleado de este sector cuenta con una caja chica, y realiza
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depósitos en la cuenta del hotel diariamente, en el banco EL ACTIVO, recibe a cambio una
constancia de depósito o transferencia, y entrega una copia de la misma a Finanzas.
Mensualmente se confeccionan reportes de facturación que se entregan a Finanzas y al GG. Este
sector está en constante alerta para que el huésped tenga una estadía lo más confortable posible
en el hotel, se pone en contacto con Servicios a Huéspedes, dpto. al cual le comunica cada check in
y out, y todas las demás solicitudes del cliente para que se satisfagan eficientemente.

Departamento de Servicios a Huéspedes (SHs) con los sectores:

• Mayordomía: donde un equipo de mucamas permite brindar a los huéspedes, habitaciones

cómodas, limpias y confortables, preparan las habitaciones antes de realizado el check in, efectúa
el aseo diario, controlan cuando se retira cada huésped, y llevan un registro de novedades de
habitación que se actualiza diariamente y en base al cual el jefe de Mayordomía realiza el informe
de solicitud de insumos que envía a Abastecimiento. Diariamente las mucamas envían las prendas
blancas de las habitaciones al sector Lavandería, si fuera necesario entregan también la planilla de
servicio de lavandería de las habitaciones, donde una vez cumplido el servicio solicitado será
entregado al RHs.

• Lavandería: encargado del servicio ya mencionado recibe mensualmente una partida de

insumos necesarios para su funcionamiento, debiendo llenar una solicitud de insumos extra en
caso de faltantes y una solicitud de reparación, cuando algunas de las máquinas lavadoras o
secadoras tienen algún inconveniente mecánico, estas solicitudes son entregadas a
Abastecimiento. Recibe de Abastecimiento la orden de mantenimiento, en la que aparecen los
datos de la empresa que se encargará de realizar el trabajo. Cuando se presenta el proveedor, le
permite efectuar el servicio en el establecimiento, emitiendo una nota de mantenimiento, entrega
una copia al Proveedor y otra a Abastecimiento. Al recibir ropa para limpiar, emite una solicitud de
limpieza, guarda el original y entrega una copia al solicitante, ni bien finaliza su actividad, entrega
la ropa limpia al sector solicitante y solicita la conformidad de recepción en la solicitud de limpieza.

• Restaurante: en este sector se brinda el servicio de comidas a los huéspedes, con cuatro
comidas diarias y el servicio a habitación las 24 horas, un equipo de cocineros trabaja en los
horarios pico y hay una guardia de meseros para cubrir los servicios a habitación, que son volcados
en una planilla de servicios especiales y entregado al sector registro de huéspedes para su
facturación. Diariamente este sector envía la ropa blanca y uniformes del personal a Lavandería
contra entrega de un remito de servicio. Todos los sectores del dpto. de SHs, brindan al sector
RHs, los registros de las habitaciones, de todos los servicios, al producirse un check out. Cada
pedido de servicios de lavandería y de comida, lleva la firma del huésped.

Departamento Administración (DA): con los sectores:

• Abastecimiento: se encarga de la adquisición y distribución de los insumos para el

funcionamiento del hotel, ante solicitudes de insumos provenientes de cualquier sector del hotel.
También se contacta con los proveedores de servicios, tanto de maquinarias como del
mantenimiento de las instalaciones, se maneja en base a un presupuesto anual, confeccionado por
Finanzas a partir de las proyecciones de gastos realizadas por el GG y autorizado por el CE.
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• Finanzas: su función es resguardar y actualizar el capital del hotel en los bancos, como así
también de contar oportunamente con los fondos requeridos para pago de sueldos en el banco EL
ACTIVO, enviando a tiempo la nómina de sueldo, a dicha institución financiera. También gestiona
el pago a proveedores, además de todo lo referido a actividades contables, tales como analizar los
presupuestos para los distintos dptos., sobre la base de los límites presupuestarios establecidos
por el GG, para luego elevarlos a éste y una vez aprobados por el CE, los envía a los Gerentes de
cada dpto. Interviene en decisiones relativas a nuevas inversiones, realizando anualmente
propuestas de inversión a través del Gerente a cargo del DA, quien a su vez las recibe
directamente del GG, acuerda con el Gerente a cargo del DA, las propuestas acerca de políticas,
consideraciones y restricciones en el ámbito financiero, a tener en cuenta, al seleccionar e
implementar una propuesta de inversión. Ante necesidades de créditos para grandes inversiones,
realiza las gestiones necesarias con bancos y aseguradoras de la zona. Se encarga de todo lo
relativo a los trámites impositivos ante la DIAN.

• Personal: recibe novedades de personal de todos los dptos. de la empresa, mantiene

actualizados los datos de los empleados, recibe los pedidos de modificaciones y altas de cargos,
efectúa la liquidación de sueldos, elaborando y enviando a Finanzas la nómina de sueldos, Prepara
todos los formularios de retenciones requeridos y los presenta oportunamente en el RUAF. Este
sector está en constante contacto con las empresas de capacitación hotelera nacionales, tienen
convenios con la facultad de Turismo y Hotelería de la Universidad de Morón para la capacitación
continua del personal del hotel, también se encarga de la capacitación del personal administrativo
en cuanto a los adelantos tecnológicos que se suceden en forma vertiginosa y al actualizar los
sistemas de gestión utilizados por la empresa. Este sector vela por el cumplimiento de las leyes
laborales y de seguridad e higiene del personal con el asesoramiento de la ART Compromisos, que
da charlas semestrales al personal de la empresa. Las entidades de capacitación mantienen
informada a la empresa acerca del desempeño del personal que participa en cursos, con ellos, se
confecciona el informe de desempeño del personal que se envía a cada jefe de dpto. y al GG.

• Marketing: este sector lleva a cabo el seguimiento del servicio al cliente, cuando un huésped se
retira se le solicita la confección de una encuesta la cual podrá completar en tiempo real o enviarla
más tarde por correo o email, luego se tabulan los resultados y en base también a otros estudios
de mercado se proponen innovaciones que son presentadas al Gerente a cargo del DA antes de la
reunión anual del CE, además se encargan de la campañas publicitarias a nivel local y de las
presentaciones en las exposiciones feriales de turismo a nivel nacional e internacional previa
autorización del GG, que recibe a través del Gerente a cargo del DA.

TALLER

A partir del caso de estudio anterior identifique:

1. Analice las características del sistema Hotel UPTC y presente al menos 2 ejemplos
específico de cada una de las siguientes propiedades del sistema:
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a. Entropía: en el caso de estudio podemos observar la entropía en el desgaste que
presentan las máquinas en el departamento de servicios a huéspedes más
específicamente al área de lavandería donde las máquinas tales como lavadores y
secadoras presentan un continuo desgaste a tal punto que en el area de
lavanderia mensualmente se pasan reportes de si alguna de estas máquinas deben
ser reparadas.
Otro claro ejemplo de entropía dentro del caso de estudio es el desgaste por uso
que presentan los uniformes del personal del área de restaurante del
departamento de servicios a huéspedes, ya que a diario se envían al área de
lavandería para su respectiva limpieza.
b. Neguentropía: un ejemplo claro de Neguentropía dentro del caso de estudio es el
presentado en el departamento de administración más específicamente en el área
de personal donde se capacitan a los nuevos empleados para así evitar un
descenso en el nivel de eficacia de los distintos procesos que se llevan a cabo en el
caso de estudio
Otro claro ejemplo de esto se evidencia en el área de marketing donde se hace un
seguimiento constante al servicio prestado al cliente, todo esto con el fin de
mantener unos buenos estándares con respecto a la prestación de servicios.
c. Retroalimentación positiva: un claro ejemplo de retroalimentación positiva
presentada en el caso de estudio son las encuesta realizados a los clientes dentro
del área del marketing ya que al analizar estas encuestas el sistema reacciona
frente a los resultados que se obtenga de estos análisis.
Otro ejemplo de retroalimentación positiva es la que se encuentra centrada en el
área de personal donde se centran en el cumplimiento de las leyes laborales por
tal motivo si se llega a presentar una nueva ley laboral el sistema debe hacer lo
correspondiente para que se cumpla.
d. Retroalimentación negativa: un claro ejemplo de retroalimentación negativa se
presenta en el área de restaurante donde en horas pico se encarga un grupo
específico de cocineros logrando así objetivo de mantener equilibrado la eficiencia
del servicio que se presta en esta área.
Otro ejemplo de retroalimentación negativa es cuando se hacen los debidos
procesos de reabastecimiento en las diferentes áreas del hotel todo esto con el fin
de que cada área cuente con los recursos necesarios para seguir cumpliendo con
su objetivo.
e. Homeóstasis: en el área de personal encontramos un claro ejemplo de
homeostasis donde uno de los objetivos presentes en esta área se encarga de
mantener constante comunicación con diferentes empresas prestadoras de
capacitación hotelera todo esto con el fin, de que el personal que trabaje en el
hotel mantenga el sistema en equilibrio prestando un excelente servicio
Otro ejemplo de homeostasis es el servicio prestado por el área de abastecimiento
la cual se encarga de mantener la cantidad de insumos necesarios para el correcto
funcionamiento del sistema.
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2. Identifique a partir del enunciado al menos 3 arquetipos que podrían aplicar al sistema.
Describa mediante un ejemplo cómo el arquetipo aplicaría al sistema.

Arquetipo de desplazamiento de carga: este se ve claramente evidenciado en el momento

donde nos describen como el área de marketing debe realizar un encuesta de satisfacción
del servicio siendo esto una tarea que le debería corresponder al área de servicio al
cliente.
Arquetipo de soluciones contraproducentes: este se ve evidenciado en el uso de ropa
blanca para la parte de restaurante es cierto que el uniforme blanco representa un gran
nivel de elegancia, pero a su vez se ensucia con mayor facilidad por tal motivo debe estar
limpiándose a diario lo que afecta la parte de insumos de lavandería y la el desgaste con
mayor rapidez de los uniformes.
Arquetipo de tragedia común: este se encuentra relacionado ampliamente con el ejemplo
tratado por el arquetipo de desplazamiento de carga, ya que cuando una área tiene más
tareas de las que le corresponde llega un punto que en vez de estar ayudando al progreso
del sistema en general está disminuyendo su propio rendimiento.

3. Defina al menos un caso en los cuales se presenten 3 de los umbrales de sistema vistos en
clase. Indique cuales serían los valores mínimos y máximos de dichos umbrales dentro del
contexto del sistema.

umbral de extinción: para nuestro caso de estudio este umbral puede abordarse desde
diferentes puntos de vista donde el valor mínimo de estos conducen a que el sistema
hotelero fracase, el primero que se abordará para que el sistema se extinga es que se
encuentra relacionado con las finanzas, este sistema puede alcanzar su extinción cuando
los valores obtenidos respecto a “ganancias” del hotel no suplen los valores de inversión,
por tal motivo el sistema no genera ningún tipo ganacias y no sería provechoso seguir con
este, otro punto de vista desde donde se puede abordar es el que se encuentra
relacionado con el personal, donde la cantidad de personal que trabaja en el hotel no
suple la cantidad de clientes que contiene el hotel y que no sea posible contratar más
personal, por tal motivo los clientes no se encontrarán satisfechos por el servicio lo que
disminuirá los ingresos del hotel llevándolo al fracaso.