GESTIÓN DE LA

CALIDAD
CURSO: ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Docente: Wilma Selva Casanova Rojas, Lic.Enf. MSP
wilma.casanova@unapiquitos.edu.pe
CONTENIDO

• DEFINICIONES DE CALIDAD
• HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
- Técnica de Trabajo en Grupo
- Herramientas de Mejora de la Calidad
- Herramientas Estadísticas de Calidad
- Herramientas Avanzadas de Gestión de la Calidad
 ¿ Qué es Calidad ?
¿qué piensa la gente?

¿qué piensan los

sanitarios cuando ¿y los pacientes?
hablan de calidad?

¿y los directivos
de los servicios de salud?
Calidad
! Hacer lo correcto, en forma correcta

! A tiempo, todo el tiempo

! Desde la primera vez

! Mejorando siempre

! Innovando siempre y
! Siempre satisfaciendo a nuestros usuarios
 Calidad en Salud
“La calidad de la atención médica consiste
en la aplicación de la ciencia y la tecnología
médica en una forma que maximice sus
beneficios para la salud sin aumentar en
forma proporcional sus riesgos. ...la
atención suministrada debe lograr el
equilibrio más favorable de riesgos y
beneficios para el usuario”. Avedis Donabedian, M.D., M.P.H.
¿QUÉ ES CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE LA SALUD?

§ Atención de alta calidad es atención apropiada, libre de errores, que lleva a resultados óptimos, y satisface al
paciente y su familia.

§ Mal uso: falla en efectuar planes y procedimientos clínicos de manera apropiada (ejemplo: recetar amoxicilina a
un paciente con conocida alergia a la penicilina).

§ Sobre uso: utilización de recursos sanitarios y procedimientos clínicos en la ausencia de evidencia que estos
pudieran ayudar al paciente (ejemplo: receta de antibióticos en IRAs virales).

§ Sub uso: omisión de prácticas sanitarias (clínicas) de comprobado beneficio (ejemplo: omisión de tratamiento
con antibióticos a un paciente con faringítis estreptococcica).
Calidad
Consideraciones
importantes

La calidad no es sinónimo de lujo o

complejidad.
La calidad en los servicios de salud debe
ser la misma en todos los establecimientos
en los tres niveles de atención.
Calidad
Consideraciones
importantes

La calidad es dependiente de múltiples

factores, objetivos y subjetivos, sin
embargo es mensurable a través de
métodos cualitativos y cuantitativos
Calidad
Consideraciones
importantes

La calidad en los servicios de salud no

depende de un grupo de personas sino
que involucra a toda la institución y
depende de todos.
Dimensiones de la calidad

Técnica Humana Del entorno

Dimensiones de la calidad

Técnica Integralidad

Seguridad Efectividad

Eficacia
Continuidad

Eficiencia
Dimensiones de la calidad

Humana
Respeto

Información
Ética

Interés Amabilidad
Dimensiones de la calidad

Comodidad
Privacidad
Confianza

Ambientación
Limpieza

Orden Equipamiento

Del entorno/estructura
Principios
Liderazgo
Enfoque al usuario
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistémico para la gestión
Información para la toma de decisiones
Mejora continua

Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedor

Análisis de la Calidad
• Enfoque sistémico

Estructura Procesos Resultados

Actores principales

INSTITUCIÓN

CALIDAD

USUARIO
USUARIO INTERNO
EXTERNO
HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA CONTINUA
DE LA CALIDAD
TÉCNICAS DE TRABAJO EN GRUPO
 Método del por qué?
¿Por qué no hay camas disponibles para pacientes de Emergencia?
¿Por que? Porque Porque Porque (*)
1. Existe 1.1 No hay 1.1.1 Falta de ropa de cama a. Equipamiento obsoleto en
Capacidad camas limpias 1.1.2 Gran demanda sistema de lavado de ropa
Limitada de pacientes. b. No se ha planificado el
crecimiento de la
1.2Permanencia 1.2.1 Demora para los exámenes emergencia
prolongada de apoyo a. Falta de insumos
1.2.2 No hay Políticas definidas b. No existe definición
en el buen uso del recurso cama institucional del tiempo de
permanencia en emergencia
2. Demora en 2.1 Existencia de 2.1.1 Información desactualizada a. Ausencia de un sistema
trámite Procedimientos en el sistema integral de información
documentario burocráticos 2.1.2 Exceso de formatos a. Ausencia de documentos
para el egreso 2.2.1 Desconocimiento de que definan el
2.2 Existencia actividades para trámite procedimiento
de personal no documentario de egreso
calificado

(*) Causas raíces.

TÉCNICAS DE TRABAJO EN GRUPO
HERRAMIENTAS DE AYUDA PARA LA MEJORA DE LA
CALIDAD

21
HERRAMIENTAS DE AYUDA PARA LA MEJORA DE LA
CALIDAD

MATRIZ DE
PRIORIZACIÓN

22
HERRAMIENTAS DE AYUDA PARA LA MEJORA DE LA
CALIDAD

RESPONSABLE: ……………………… FECHA:………………

CHECK
LIST

23
 DIAGRAMA DE
HERRAMIENTAS DE AYUDA PARA LA MEJORA DE LA FLUJO
CALIDAD

24
25
26
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO ESPECÍFICO PARA DESCUBRIR
CAUSAS RAÍZ DE UN EVENTO ADVERSO

28
29
 Tiempo de espera prolongado en Consultorio Externo

Personal Médico Recursos Materiales Organización y Métodos

Interrupción de la Consulta
por tiempo prolongado Trámites excesivos y
Material y equipo complejos
inoperativo

Retraso en el inicio de la Falta supervisión a

Falta de útiles de
Consulta personal
oficinas
Tiempo de espera
prolongado
Ambiente inadecuado
en consultorio
Abandono de actividades para flujo de pacientes externo

Retraso en la toma Sobredemanda en

de signos vitales horas pico

Personal No Médico Ambiente

(Entorno)
DIAGRAMA
DE GANTT

31
HERRAMIENTAS
ESTADÍSTICAS DE LA
CALIDAD
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD

33
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD

HOJA DE
CONTROL

34
Ejemplo:
Tiempo de atención médica
en consultorio de medicina.
Se tomaron 36 datos (n), en
el turno de la mañana de
8hrs. a 10 hrs., expresado en
minutos, correspondientes
al tiempo de atención
médica en consultorio de
medicina, el cual se aprecia
en la siguiente tabla:
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD

36
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD

37
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD

38
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD

39
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD

40
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS GRÁFICO
DE LA CALIDAD LINEAL

41
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS GRÁFICO
DE LA CALIDAD CIRCULAR

Ejemplo
Se realizó un estudio durante en los
días: 16 al 20 de Abril del 2010, con la
finalidad de identificar el porcentaje
de pacientes que realizan el reclamo
de su historia clínica. (Muestra 215 HC)

42
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD

DIAGRAMA DE PARETO 43
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD DIAGRAMA DE
PARETO

44
 DIAGRAMA DE PARETO
Demora en la Entrega de Historias Clínicas

400 100%
82,97%
80%
300
60%
T
o

a
t

l
200
40%

100
20%

0 0%
J G H E I D F C B A

Items
82,97%
Total % Acumulado

El 82.97% de los efectos del problema pueden ser resueltos dando solución a las siguientes causas:
J: Historias Clínicas no encontradas a tiempo, G: software no se adapta a las necesidades
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD DIAGRAMA DE
DISPERSIÓN

46
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD DIAGRAMA DE
DISPERSIÓN

47
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
DE LA CALIDAD GRÁFICO DE
CONTROL
Ejemplo
En el presente cuadro se
muestra el tiempo
promedio que demora
en ser atendido el
paciente desde que llega
al establecimiento hasta
que ingresa al
consultorio externo de
medicina (en minutos),
información tomada
durante 10 semanas de
lunes a viernes (n=5).

48
49
50
HERRAMIENTAS
AVANZADAS PARA LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD
▰ Despliegue de la Función de la Calidad (Quality
Function Deployment)
▰ Análisis Modal de Fallas y sus Efectos (AMFE)

▰ FODA Competitivo

▰ Mapa de Procesos

▰ Protocolo de Londres
52
Despliegue de la Función de la Calidad
(Quality Function Deployment)

Relación MUY FUERTE: 9

Relación FUERTE: 3
Relación DEBIL: 1

53
54
Análisis Modal de Fallas y sus Efectos
(AMFE)

55
56
FODA COMPETITIVO

57
58
59
60
61
62
MAPA DE PROCESOS

63
64
65
GRACIAS
66