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ESCUELA
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas
de computadora en la escuela, debe tomar algunas decisiones previas. Necesitará
trabajar con los demás miembros del equipo para determinar la estructura del
help desk. Usted y su equipo deben identificar las funciones clave dentro del
help desk para que pueda operar lo más uniforme que sea posible. También
necesitarán definir el tipo y la cantidad de servicios que les ofrecerán a los
usuarios y a las computadoras en su escuela. Por ejemplo, debe decidir si
ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga un usuario con la
computadora o si se limitan a resolver problemas relacionados con el sistema
operativo. Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que
necesita tomar para iniciar un help desk en su escuela.
Un help desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una
organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente. Por lo
general, la organización tiene un gran número de computadoras. El help desk lo
opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se
les llama analistas de help desk o técnicos de soporte; ellos están capacitados para
arreglar todo tipo de computadoras y aplicaciones de software que usa dicha
organización. El número de computadoras determina por lo general el número de
técnicos del help desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están
sentados físicamente ante un escritorio, el help desk es realmente otro término
empleado para denominar al departamento de ayuda.
Cada miembro del equipo de help desk de su escuela es considerado un técnico. Los
miembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o
analista de datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones
más importantes son las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y evitan
problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar.
Su equipo de help desk debe decidir el número de líderes de equipo que necesite y
cómo se deben dividir las funciones entre ellos. También puede delegar algunas de
esas funciones a su consejero de facultad.
1.2.3 Funciones de Analista de Datos
El analista de datos maneja datos e información relacionada con el help desk. Las
solicitudes por boleta que se han llenado proporcionan los datos que se pueden usar
para mejorar la calidad de los servicios del help desk. Este mejoramiento continuo
es un componente esencial para su éxito. El analista de datos es responsable de
asegurarse de que los datos se recolectan y se usan de forma efectiva. Además de
su trabajo como técnico, las responsabilidades específicas cotidianas del analista de
datos incluyen:
Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para
el maestro/consejero de la facultad .
Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de
apoyar y modificar los servicios y para determinar Las necesidades de
capacitación del equipo de help desk.
Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e
implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
Antes de definir los servicios que proporcionará su help desk, se deben determinar
cuáles son las metas del mismo. A diferencia de los help desk de la industria, las
metas de usted pueden estar basadas tanto en la educación como en el soporte.
Cada escuela es diferente y sus metas dependerán de los recursos disponibles, el
número de computadoras, de los usuarios a los cuales dará soporte y de la red en la
cual residen sus computadoras. Los siguientes son ejemplos de las metas que
pudiera querer considerar para su equipo de help desk.
Por ejemplo, una compañía que provee soporte de help desk tiene la siguiente
declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionar soporte técnico de calidad por medio de técnicos
de servicio en help desk, servicio en sitio y/o soporte a través de nuestro centro
de atención las 24 horas durante los 7 días de la semana, a empleados,
contratistas fabricantes y socios.”
Un equipo de help desk en la escuela puede tener la siguiente declaración de misión:
“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje
práctico a todos los miembros del equipo de help desk y al mismo tiempo
mantener todo el equipo del laboratorio de computación y ayudar a los
usuarios a resolver sus problemas de computadora tan rápido como sea
posible.”
El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un
software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite
ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft
Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales
dará soporte para tareas de usuario.
http://rpi.educarchile.cl/Soporte%20Tcnico/HelpDesk_CH09-esp.pdf