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P-GDO010

ACCIONES CORRECTIVAS, DE MEJORA Y PARA Versión: 11


ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
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1. IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

1.1 NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO

Acciones correctivas, de mejora y para abordar riesgos y oportunidades.

A
S.
1.2 RESPONSABLES

A
Cualquier colaborador puede identificar una acción cuando considere que no se están

n M
cumpliendo las políticas, procesos, requisitos y procedimientos del Sistema de Gestión.

ció AR
Los responsables por registrar la información de éstas no conformidades reales o

uc IF
potenciales y de las oportunidades de mejora son el Coordinador de Calidad y gestión

od UD
ambiental (esta actividad podrá ser delegada en el Analista de procesos).

pr A
Los responsables por la revisión de las no conformidades reales o potenciales y de las
Re AL
oportunidades de mejora, el análisis de causas y el planteamiento y ejecución de planes
de acción que propendan por la eliminación de la causa raíz de estas no conformidades o
su CTU

por la implementación de la acción de mejora son los Gerentes, Directores,


Coordinadores y Jefes de cada proceso.
id LE

La verificación de la eficacia de las acciones planteadas es responsabilidad de Calidad y


ib TE

de los Gerentes, Directores, Coordinadores y Jefes de cada proceso.


a
oh N

1.3 OBJETIVO
Pr D I

Establecer los parámetros necesarios para que se tomen acciones con el fin de eliminar la
DA

causa de no conformidades reales o potenciales y así prevenir su ocurrencia o recurrencia


en la organización o implementar acciones de mejora en pro del mejoramiento continuo
E
PI

de todos los procesos y del Sistema de Gestión.


O

1.4 RESULTADOS ESPERADOS


PR

 Acciones correctivas y de riesgos establecidas, ejecutadas y eficaces.


 Acciones de mejora implementadas.
 Mejoramiento continuo de todos los procesos y del Sistema de Gestión.

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2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todos los procesos de la empresa donde se detecten no
conformidades reales o potenciales y oportunidades de mejora (en el servicio, producto,
procedimientos del Sistema de Gestión, procesos o políticas).

A
S.
3. DEFINICIONES

A
n M
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito normativo/cliente o reincidencia

ció AR
de una desviación.

uc IF
DESVIACIÓN DE PROCESO: Cualquier situación inesperada que se puede presentar

od UD
durante un proceso y que puedan afectar la calidad del producto o servicio. Está asociado
al incumplimiento de procedimientos no reincidentes.
pr A
Re AL
CORRECCIÓN: Reproceso, reparación, ajuste o remedio temporal de una no
conformidad existente. La corrección actúa sobre el resultado (efecto).
su CTU

ACCIÓN: Acción correctiva, de mejora o para abordar riesgos y oportunidades que es


incluida en el SGC según su causa.
id LE
ib TE

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una desviación o no


conformidad detectada u otra situación indeseable para evitar que vuelva a ocurrir. La
a
oh N

acción correctiva actúa sobre la causa real.


Pr D I

ACCIÓN DE MEJORA: Acción que busca aumentar la eficacia y eficiencia en el


DA

cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.


E

ACCIÓN DE RIESGO: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad


PI

potencial o una no conformidad detectada con base a un análisis de riesgos. La acción de


O

riesgo actúa sobre la causa potencial o causa real.


PR

ACCIÓN PUNTUAL: Acción correctiva, de mejora o de riesgo que se origina


generalmente por una desviación de proceso o las mejoras puntuales que tienen los
procesos y no requieren un análisis de causas complejos.

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4. CONDICIONES GENERALES

4.1 IDENTIFICACIÓN DE NO CONFORMIDADES REALES Y POTENCIALES

Las herramientas para identificar las no conformidades reales y potenciales son:

A
S.
 Informes de auditoría interna o externa.
 Información de no conformidades de proceso y de producto.

A
 Quejas y reclamos de los clientes y usuarios.

n M
 Resultados de las encuestas de satisfacción de clientes y usuarios.

ció AR
 Reuniones del Equipo Directivo (Comité de Gerencia).
 IGCC-IDAR.

uc IF
 Convención Nacional de Administradores.

od UD
 Reuniones con clientes.
 Reportes de glosas.
 pr A
Tendencias de los Indicadores de Gestión.
Re AL
 Incumplimiento de los requisitos de Ley.
 Análisis de los resultados de los ensayos técnicos del laboratorio.
su CTU

 Investigación de incidentes, accidentes de trabajo y enfermedades laborales.


 Inspecciones de SST.
Análisis de contexto.
id LE


 Análisis de riesgos.
ib TE

 Metodología SARO.
a
oh N

4.2 IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA


Pr D I

Adicional a las herramientas establecidas en el numeral 4.1 se pueden identificar


DA

oportunidades de mejora a través de:


E
PI

 Resultados de indicadores de proceso y de apoyo.


 Análisis de contexto.
O

 Análisis de los proyectos propuestos por los procesos.


PR

 Eliminación, simplificación o integración de actividades en los procesos.


 Implementación de nuevos métodos de trabajo.
 Adquisición de nuevos equipos.
 Cambios en la infraestructura.
 Revisión de actas de reuniones o comités de los procesos.

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4.3 REGISTRO DE ACCIONES

Toda acción que requiera ser registrada debe ser informada al Coordinador de Calidad y
de Gestión Ambiental para que éste coordine su inclusión en el Netoffice, lleve el control
de las acciones generadas en toda la empresa y realice el seguimiento de las mismas.

A
Esta actividad podrá ser delegada en el Analista de Procesos SGC, así como la inclusión al

S.
Netoffice.

A
4.4 ANÁLISIS DE CAUSAS

n M
ció AR
Para realizar el análisis de causas de las acciones debe emplearse alguna de las
herramientas o diagramas apropiados para identificar la causa raíz de éstas. Entre

uc IF
algunos:

od UD
 Diagrama causa – efecto
 pr A
Diagrama por que – por que
Re AL
 Diagrama de Pareto
 Tormenta de ideas
su CTU

 Marco lógico
 Metodología de análisis de riesgos.
id LE

4.5 INCUMPLIMIENTOS A FECHAS LÍMITE DE ACCIONES


ib TE

Si durante el seguimiento al cumplimiento de las Acciones se evidencian acciones sin


a
oh N

cumplir en las fechas límite establecidas, éstas son reprogramadas y el tiempo de


Pr D I

reprogramación depende de la justificación del no cumplimiento y la complejidad de la


misma, esto debe ser analizado con el Responsable de la Acción. Si estas acciones sin
DA

cumplir afectan la proyección de la fecha de evaluación de eficacia deben clasificarse


como relevantes y generar una alerta a Gerencia General para la toma de acciones.
E
PI

Si el no cumplimiento de una fecha límite establecida es informado con anterioridad a la


O

fecha de vencimiento de la actividad éste no es contado como incumplimiento y la nueva


PR

fecha de cumplimiento debe ser definida por el responsable de la misma. Aquellas


acciones que sean incumplidas sin justificación son tenidas en cuenta para la calificación
trimestral de cliente interno.

Cuando la acción no cumplida está asociada a proyectos estratégicos o de mejoramiento


se debe realizar análisis una vez cada 6 meses para confirmar la claridad de los avances y
la justificación. En caso de no presentar avance justificado se debe evaluar con el proceso

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de Planeación para establecer si el proyecto se replantea o se elimina, ésta decisión debe


hacerse extensiva a la acción del SGC.

4.6 SEGUIMIENTO A LA EFICACIA DE LAS ACCIONES

A
S.
El Coordinador de Calidad y Gestión Ambiental junto con los Gerentes, Directores,
Coordinadores y Jefes de cada proceso son los responsables de verificar que la acción y/o

A
acciones puntuales hayan sido eficaces. Los resultados de ésta verificación son

n M
registrados en el Netoffice y socializados por medio de correo electrónico al dueño del

ció AR
proceso y todas aquellas personas involucradas en la Acción. (El Coordinador de Calidad y
Gestión Ambiental podrá delegar esta actividad al Analista de procesos). A continuación,

uc IF
se presenta un cuadro guía para realizar seguimiento:

od UD
Cuando realizamos seguimiento a una AC-AR-AM se debe hacer seguimiento
pr A
tanto a la eficacia del plan de acción como a su ejecución, ósea se debe
Re AL
verificar si en realidad se eliminó la causa del problema y este no continua
presentándose.
su CTU

ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN DE RIESGO ACCIÓN DE MEJORA


S ° Si la ejecución del plan de acción está
id LE

E programada para determinada fecha y


G no se ejecuta, la persona que haga el ° Para la evaluación de la eficacia se
ib TE

seguimiento escribe porque el plan de considera un tiempo prudente. Si


U acción no se ha ejecutado y define con durante este tiempo se presenta el
I
a
oh N

el responsable la nueva fecha de problema la acción es ineficaz,


Una vez se ejecutan todas las
M seguimiento. La no conformidad convirtiéndose en un problema real.
Pr D I

actividades del plan de acción,


I continúa abierta para su posterior
se debe analizar el impacto
seguimiento.
E que tuvo la mejora en el
DA

N ° Si la ejecución del plan de acción proceso y en la Organización.


° Si el plan de acción ya se ejecutó y el
T está programada para determinada De ésta manera se evalúa la
problema persiste, la acción es ineficaz;
fecha y no se ejecuta, el responsable eficacia de la acción de
E

O se procede a analizar nuevamente las


del proceso escribe porque el plan de mejora.
PI

causas de la no conformidad y se genera


acción no se ha ejecutado y define
un nuevo plan de acción.
O

nueva fecha de ejecución.


PR

° Si el Plan de acción fue eficaz, se


° Si el Plan de acción fue eficaz, se
escribe la evidencia del seguimiento y
escribe la evidencia del seguimiento
como resultado se cierra la no
y como resultado se cierra la acción.
conformidad.

Trimestralmente la Coordinación de Calidad en conjunto con la Coordinación de


Mejoramiento y Analista de Riesgos, deben revisar si las acciones cerradas para abordar
riesgos fueron eficaces o se requiere tomar nuevas acciones.

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Para la evaluación de eficacia de las acciones correctivas que se generan para el


laboratorio de metrología y cuyo origen o impacto sea sobre los aspectos técnicos y/o
administrativos, se deben evaluar también el cumplimiento de los requisitos de los CEA y
RAC de manera integral como parte de la evaluación de eficacia.

A
S.
4.7 CÍRCULOS DE CALIDAD

A
n M
Los círculos de calidad son conformados por un equipo de trabajo interdisciplinario los

ció AR
cuales son convocados para realizar el análisis de una situación específica
(incumplimiento real, potencial u oportunidad de mejora). El objetivo principal es generar

uc IF
acciones tendientes al mantenimiento y mejora del SGC, así como generar un espacio

od UD
para que, a través del trabajo en equipo, el intercambio de experiencias y conocimientos
y el apoyo recíproco en la solución de problemas se propongan soluciones viables a los
pr A
incumplimientos u oportunidades analizadas.
Re AL
4.8 IMPLEMENTACIÓN DE LINEAMIENTOS DE LA NORMA ISO 9004
su CTU

Durante los ciclos de auditoria interna se han implementado verificaciones tendientes a


evidenciar y fomentar en los procesos la mejora continua. Esto se realiza mediante la
id LE

inclusión de preguntas y verificaciones establecidas en los anexos de autoevaluación de la


ib TE

norma ISO 9004 en las hojas de verificación de las auditorías internas.


a
oh N

5. DESCRIPCIÓN
Pr D I

No ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO


DA

Gerente/ Directores /
Identificar la no conformidad real,
E

1 Coordinadores/Jefes
PI

potencial u oportunidad de mejora.


de procesos
O

Comunicar al líder del proceso respectivo


PR

y al Coordinador de Calidad y Gestión Gerente/Directores/


2 Ambiental la no conformidad real, coordinadores/Jefes
potencial u oportunidad de mejora para de procesos
que ésta sea registrada en el Netoffice.
Registrar la no conformidad real, Coordinador de
potencial u oportunidad de mejora en el Calidad y gestión
3 Netoffice
Netoffice (generar un proyecto), acta o ambiental /Analista de
archivo de Excel. Procesos SGC

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No ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO


Conformar un equipo de trabajo para
Líder de proceso
realizar el análisis de causas de la no
4 responsable de la no
conformidad real, potencial u
conformidad
oportunidad de mejora.

A
Equipo de trabajo

S.
Analizar la causa de la no conformidad
conformado o persona
5 real o potencial o de la oportunidad de

A
seleccionada por el
mejora.

n M
líder del proceso

ció AR
Proponer el plan de acción
Equipo de trabajo
correspondiente para eliminar la causa

uc IF
conformado o persona
6 de la no conformidad real o potencial
seleccionada por el

od UD
analizada o para implementar la
líder del proceso
oportunidad de mejora.
pr A
Entregar al Coordinador de Calidad y
Gerente/Director/
Re AL
Gestión Ambiental el análisis de causas
Coordinador proceso
7 realizado y el plan de acción generado
su CTU

responsable de la no
para su correspondiente registro en el
conformidad
Netoffice.
id LE

Registrar en el Netoffice, acta o archivo


de Excel la información correspondiente Analista de Procesos
ib TE

8 Netoffice
al análisis de causas realizado a la no SGC
a

conformidad u oportunidad de mejora.


oh N
Pr D I

Registrar la acción y su correspondiente


Analista de Procesos
9 plan de acción en el Netoffice, acta o Netoffice
DA

SGC
archivo de Excel.
E
PI

Realizar el seguimiento respectivo sobre


Coordinador de
el cumplimiento de las acciones
O

Calidad y gestión
propuestas en el plan de acción, de
PR

10 ambiental/Analista de
acuerdo a los lineamientos descritos en
Procesos
el numeral 4.5 y registrarlo en el
Netoffice.
Verificar si la acción fue eficaz, de
Coordinador de
acuerdo a los lineamientos descritos en
Calidad y gestión
11 el numeral 4.6 y registrar los resultados
ambiental/Analista de
de ésta verificación en el Netoffice, acta
Procesos
o archivo de Excel.

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No ACTIVIDADES RESPONSABLE DOCUMENTO

Se debe comunicar la evaluación de


eficacia de las acciones al área de
riesgos para la actualización de riesgos u

A
oportunidades de ser necesario.

S.
Si la acción no fue eficaz analizar Gerente/Director /

A
nuevamente las causas de la no Coordinador/Jefe
12

n M
conformidad real o potencial para proceso responsable

ció AR
proponer nuevas acciones. de la no conformidad
Gerente/Director /

uc IF
Verificar si la acción requiere modificar o Coordinador/Jefe
13

od UD
crear un documento. proceso responsable
de la no conformidad
pr A
Solicitar la modificación o creación del
Director /
Coordinador/Jefe
Re AL
14 P-GDO007
documento requerido. proceso responsable
su CTU

de la no conformidad
Consolidar la información de las acciones
generadas en el periodo y su respectivo Coordinador de
id LE

estado para elaborar el informe al Calidad y gestión


15
ib TE

Gerente General y/o Comité de ambiental/Asistente


Gerentes. de calidad
a
oh N
Pr D I

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
DA

P-GDO007 Norma de Documentación


E

P-GDO009 Auditorías internas


PI
O
PR

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7. CONTROL DE CAMBIOS

Responsable de
Fecha Versión Descripción del cambio aprobación
(siglas)

A
30/07/20 11 Modificaciones puntuales en numerales 3, 4.3, LAO/ GDO

S.
4.6 y 5.

A
n M
ció AR
ELABORADO: ETS/ GDO APROBADO: LAO/ GDO

uc IF
od UD
FECHA: 30/07/20 FECHA: 30/07/20
CARGO: Analista de procesos SGC
pr A CARGO: Coordinador de calidad y gestión
ambiental
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