UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

CURSO:

Grandes Ideas en Gerencia

PROFESOR:

Diego Fernandez Caceres

SECCIÓN:

KS6A

INTEGRANTES:

Alfaro Portilla, Pedro Antonio U201521141

Blume Avendaño, Ignacio U20191B606

Apaclla Romero , Jordan U201614828

Barrueto Arias, Alvaro U201815821

De la Cruz Ladera , Noemi Arelly U201624117

Jordan Meza, Patrick U20191A502

Lopez Agapito, Daniela Alexandra U20141A248

Velando Macaggi, Yerko U20171B483

Villafana Urquiza, Jorge U201622441

Zuloaga Gamarra, Patricia Alexandra U201819445

UPC Grandes Ideas en Gerencia 2020_2 Trabajo Integrador.pptx

 Café del Inka | Marketing y Ventas

Area : Marketing & Ventas

DMAIC :

OBJETIVO : LOGRAR LA RETENCIÓN Y FIDELIZAR LA POSTURA DE LOS CLIENTES EN EL CANAL

MODERNO

DEFINIR (D)

El principal problema de esta área es que los clientes en el canal moderno tienen una tasa
baja de retención.
Es decir que no se está creciendo en los supermercados ni en tiendas convencionales

CTQ= Poca retención de los clientes en el canal moderno

Herramientas:

En este punto es necesario hallar la característica crítica de calidad para el cliente ( CTQ).
Además, se puede hacer uso de mapas de proceso y Pareto.
Desde un punto de vista económico, retener un cliente es 7 veces menos costoso que
conseguir un nuevo cliente de acuerdo a Moneder

MEDIR (M)

La fase de medición consiste en la caracterización del proceso identificando los

requisitos clave de los clientes, las características clave del producto y los
parámetros que afectan al funcionamiento del proceso y a las características o
variables clave. A partir de esta caracterización se define el sistema de medida y se
mide la capacidad del proceso.

Nuestro cliente promedio puede ser hombre o mujer entre 16 a 65 años que estudian o
trabajan. I’m Tienen una condición socioeconómica muy variada, así como sus estilos de
vida. El consumo de un porcentaje minoritario puede alcanzar a la ingesta de 2 a 3 tazas o
más al día. Ve el café como un producto consumido para disfrutar, pero principalmente
como un medio y por su conveniencia.
El proceso inicia con la producción (recepción, limpieza de granos, secado y tostado con
aire caliente y enfriamiento. extracción del
café, atomizador, aglomerado y liofilizado. Posteriormente es envasado y distribuido a
través de los canales principales mediante una fuerza de ventas tercerizada. Para aumentar
la retención del cliente es necesario hacer una estrategia de pull (atraer al cliente) y de push
(empujar el producto en el canal moderno).
Para medir nuestro modelo de mejora es necesario establecer criterios clave de medición
como:

Venta periódica en volumen, venta por SKU, venta por tipo de retail, etc.
Definimos la característica crítica de calidad: Customer Retention Rate
S-El número de clientes que existen al inicio del periodo
E-El número de clientes que hay al final del periodo
A-El número de clientes que se han ganado durante ese periodo

Customer Retention Rate = ((E – A)/S) X 100

Herramientas: SIPOC
Proveedores: La empresa es la productora y quien suministra al canal tradicional y
moderno. Supermercados peruanos, hipermercados, tiendas de conveniencia, etc. tienen
una retención de clientes baja.
Entradas: Relación adecuada con la cadena de distribución. Capacidad de ejecución en el
punto de venta. Punto de ejecución, calidad de la ejecución en el punto de venta, pago.
Proceso: El producto es vendido al por mayor en el canal moderno a supermercados
peruanos, hipermercados, tiendas de conveniencia, etc. Allí, el control del producto pasa a
manos del siguiente eslabón en la cadena de distribución, para luego estar presente en el
punto de venta. Finalmente es adquirido por el cliente y consumido posteriormente.
Salidas: El café es exportado a diversos países del mundo.
Clientes: Nuestros clientes deben disfrutar diversos sabores que posee el café, como
también sus derivados, por ejemplo: liofilizado, café soluble, granulado, etc.

ANALIZAR (A) :

Descubrir la causa raíz del problema seleccionado utilizando métodos estadísticos

Analizar los datos con detalle de la baja retención de clientes en el canal moderno y así
lograr un alza del mismo y de las ventas, para que así a largo plazo podamos contar con
una cartera de clientes que ayude a ampliarnos en el mercado y hallar la manera que la
inversión sea mucho más baja. Para ello debemos de medir las capacidades actuales,
analizar los datos y hallar las variables que causan variaciones en el proceso.

Herramientas:

● Histogramas, análisis de variancia

MEJORAR (M)
Para mejorar y poder lograr el objetivo, el cual es lograr la retención de clientes en el canal
moderno se tendrá en cuenta lo siguiente:

● La gestión de estrategias es fundamental y contar con una plataforma que permita

recolectar datos y controlarlos, llega a ser muchas veces esencial para el
posicionamiento de cualquier producto en el mercado y en el pensamiento de los
clientes.

● Brindar la mejor experiencia a los consumidores, es una estrategia que influirá en la

decisión de compra del cliente, por lo que se debe verificar que este esté en óptimas
condiciones.

● Orientar la atención al producto deseado, se deben tomar en cuenta varios factores

que pueden ser decisivos para el consumidor, por ejemplo, el tema de visibilidad y
exhibición del producto, logrando convencer en la decisión de compra.

● Crear una división entre la marca y los competidores, para que así los clientes lo
vean como la mejor opción a elegir sobre los competidores. Ser fiel a la identidad de
tu marca demuestra integridad y hace que sea más fácil atraer a los clientes.

CONTROLAR (C)

Propósito

● Herramientas en la cual se garantice en la estandarización del proceso del café

tostado
● Implementar mecánicos que se dé un respaldo en retener al cliente frente al canal
moderno y que se maneje resultados favorables para la empresa.

Herramientas

● Manejo de cuadros estadísticos mensualmente donde se puede calcular y ver cómo

se va manejando el control en cuanto al objetivo planteado
● Trabajo en el seguimiento hacia al cliente, comunicación constante y promociones y
marketing para captar clientes y que no se pierda ese vínculo en un canal moderno.