Gestión Sanitaria I - Conceptos Generales de Gestión Sanitaria

Tema 9
Modelos y sistemas de calidad. Utilización en
las unidades asistenciales

9.1. Propósito y resumen

Propósito

Conocer y saber aplicar en el contexto sanitario y en el de la gestión clínica modelos y

sistemas de calidad:

» ¿Para qué necesita una organización implantar un sistema de calidad?

» Normalización.
» Acreditación.
» Modelos de calidad.

Sentencias resumen

» La calidad de una organización es una característica diferenciadora y le permite

mejorar la gestión y su organización interna.
» El sistema de gestión de calidad se puede desarrollar para un hospital, un centro de
salud o un servicio o unidad cualquiera.
» El sistema se diseña de acuerdo al tipo de organización, a sus objetivos, su servicio,
sus recursos, adaptándose a las necesidades del cliente.
» No hay un sistema de calidad mejor que otro, depende del entorno, el momento y los
recursos disponibles, tanto humanos como materiales en el centro y de la política de
calidad de la institución.
» La implantación del sistema no es tarea fácil, a parte del tiempo de desarrollo que
conlleva, requiere tiempo para la gestión de la documentación y la infraestructura
necesaria para ello, sin contar con el apoyo explícito de la Dirección y el liderazgo del
responsable.

Resumen

La gestión de calidad ha ido evolucionando a lo largo del siglo XX, desde sistemas de
aseguramiento hacia modelos de excelencia.

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La política de calidad de un servicio ha de estar alineada con la del hospital, la del hospital
con la del servicio de salud correspondiente o de la empresa propietaria (en caso de
hospitales privados).
La gestión de los procesos se enmarca en el ámbito de la gestión de calidad total.
Permite aplicar la mejora continua a cualquier organización. Al profundizar en ella
podemos utilizar herramientas orientadas a la mejora de la práctica clínica.

Un paso adelante es la certificación, entendida como una herramienta que

proporciona una garantía, tanto de calidad interna como externa.

Existen modelos de calidad orientados a la calidad total y la excelencia, modelos

orientados a la mejora, modelos propios de determinados sectores e incluso modelos de
calidad que desarrollan las propias organizaciones.

Los modelos, a diferencia de las normas, no contienen requisitos, sino referencias para
la mejora que las organizaciones utilizan para mejorar su gestión. Todos se basan en los
principios de calidad total. Todos estos modelos son dinámicos y van evolucionando,
adaptándose al entorno cambiante.

Los organismos que los gestionan usan como método de difusión de los mismos la
entrega de premios anuales de excelencia en gestión.

Los paradigmas actuales contemplan de forma integral todos los aspectos relacionados
con la actividad de un Servicio, buscando la mejora continua de la organización mediante
el despliegue de métodos de trabajo cuyo objetivo es organizar y sistematizar los procesos
de gestión y mejora de la organización, tomando como referencia un estándar
determinado. La certificación, la evaluación y la acreditación son los más extendidos en
nuestro país.

El Servicio o Unidad debe implementar instrumentos de evaluación de la calidad en

forma de indicadores, que deben cuantificar y permitir apreciar la evolución del impacto
de la gestión de la calidad sobre el funcionamiento y la organización, sobre la satisfacción
del paciente y sobre la consecución de los objetivos previamente establecidos.

Para medir la calidad de las actividades del Servicio, es necesario identificar y definir los
criterios de calidad correspondientes a los diferentes aspectos de la prestación y los

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estándares correspondientes, precisar los indicadores correspondientes a dichos

criterios y medirlos después de haber establecido su forma de elaboración y cálculo
(como fuentes de los datos, procedimiento de recogida, periodicidad, definición del
indicador, fórmula de cálculo, soporte, etc.).

9.2. ¿Para qué necesita una organización implantar un sistema

de calidad?

Como característica diferenciadora y para mejorar la gestión y su organización interna,

al mismo tiempo, le permite reducir los costes de no calidad.

El sistema se diseña de acuerdo al tipo de organización, a sus objetivos, su producción o

servicios, sus recursos y debe ajustarse a los requerimientos del cliente. En nuestro
ámbito se puede desarrollar para un hospital, un centro de salud o un servicio o unidad
cualquiera.

Pero puede aplicarse la gestión de los procesos sin certificarlos y el abordaje puede ser
paulatino, sin utilizar la norma ISO como referencia, con o sin acreditación posterior.
Depende del entorno, el momento y los recursos disponibles, tanto humanos como
materiales en el centro y de la política de calidad de la institución.
La política de calidad de un servicio ha de estar alineada con la del hospital, la del hospital
con la del servicio de salud correspondiente o de la empresa propietaria (en caso de
hospitales privados).

La gestión de calidad ha ido evolucionando a lo largo del siglo XX, desde sistemas de
aseguramiento hacia modelos de excelencia (figura 1).

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Figura 1. Evolución histórica de los sistemas de gestión de calidad. Fuente: Lorenzo, S., Aibar, C., &
Camprubí, J. (2014). Calidad asistencial y seguridad del paciente. En J.E. Del Llano, V. Ortún, & F.
Raigada (eds), Gestión clínica. Vías de avance. Madrid: Pirámide.

En este tema se analizan los diferentes modelos de calidad que existen en la actualidad,
para que seas capaz de discernir las diferentes opciones a su alcance, y pueda valorar los
pros y los contras de unos u otros.

9.3. Normalización

Como se ha comentado en el tema correspondiente, la gestión de los procesos se enmarca

en el ámbito de la gestión de calidad total. Permite aplicar la mejora continua a cualquier
organización. Al profundizar en ella podemos utilizar herramientas orientadas a la
mejora de la práctica clínica, como las Guías de Práctica Clínica (GPC), que facilitan
la aplicación de la mejor evidencia disponible a la asistencia, vías clínicas, rutas
asistenciales, protocolos clínicos, planes de cuidados, etc.

Los paradigmas actuales contemplan de forma integral todos los aspectos relacionados
con la actividad de un Servicio, buscando la mejora continua de la organización mediante
el despliegue de métodos de trabajo cuyo objetivo es organizar y sistematizar los procesos
de gestión y mejora de la organización, tomando como referencia un estándar
determinado. La certificación, la evaluación y la acreditación son los más extendidos en
nuestro país.

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El Servicio o Unidad debe implementar instrumentos de evaluación de la calidad en

forma de indicadores, que deben cuantificar y permitir apreciar la evolución del impacto
de la gestión de la calidad sobre el funcionamiento y la organización, sobre la satisfacción
del paciente y sobre la consecución de los objetivos previamente establecidos.

Para medir la calidad de las actividades del Servicio, es necesario identificar y definir los
criterios de calidad correspondientes a los diferentes aspectos de la prestación y los
estándares correspondientes, precisar los indicadores adecuados a dichos criterios y
medirlos después de haber establecido su forma de elaboración y cálculo (como fuentes
de los datos, procedimiento de recogida, periodicidad, definición del indicador, fórmula
de cálculo, soporte, etc.)

Podemos utilizar herramientas orientadas a la mejora de la práctica clínica, como las

Guías de Práctica Clínica (GPC), que facilitan la aplicación de la mejor evidencia
disponible a la asistencia, Vías Clínicas, Rutas asistenciales, Protocolos clínicos, Planes
de cuidados, etc. (ya analizadas en el tema correspondiente).

Para la aplicación de Guías de Práctica Clínica, recomendamos consultar Guiasalud y

NICE:

» Guiasalud es el organismo del Sistema Nacional de Salud (SNS) en el que participan

las 17 CC. AA. y Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Fue creado en el
2002 y adoptado en 2003 por el Consejo Interterritorial como instrumento para
mejorar la calidad de la atención sanitaria en el SNS. Tiene por misión potenciar la
oferta de recursos, servicios y productos basados en la evidencia científica para apoyar
la toma de decisión de los profesionales y de los pacientes en el Sistema Nacional de
Salud (SNS), e impulsar la creación de redes de colaboradores y la cooperación entre
entidades relacionadas con las GPC y la Medicina Basada en la Evidencia (MBE).
Entre sus objetivos está promover el desarrollo —elaboración, adaptación,
actualización— de Guías de Práctica Clínica (GPC) y de otros productos basados en la
evidencia científica (OPBE) siguiendo una metodología común.
http://portal.guiasalud.es

» NICE (National Institute for Health and Care Excellence) del National Health Service
Británico proporciona guías nacionales para facilitar guías nacionales y
recomendaciones para mejorar la asistencia sanitaria. https://www.nice.org.uk/

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Un paso adelante es la certificación, entendida como una herramienta que proporciona

una garantía, tanto de calidad interna a la organización (dirección y profesionales) de
que se está alcanzando la calidad prevista, como externa a los clientes potenciales. La
certificación de los procesos, englobados en un sistema de calidad, se realiza utilizando
normas como referencia, las más utilizadas son las normas ISO emitidas por
Organización Internacional de Normalización, una organización independiente,
no gubernamental.

9.4. Acreditación

La acreditación es un proceso en el cual una entidad, separada y diferente de la

organización de atención sanitaria, evalúa la organización sanitaria para determinar si
cumple con una serie de requisitos (estándares) diseñados para mejorar la seguridad y
la calidad de la atención. La acreditación suele ser voluntaria.

Se han desarrollado modelos específicos para la acreditación de Unidades/Servicios

Asistenciales, generalmente por la Sociedad Científica correspondiente, pero también
por el Ministerio de Sanidad (Acreditación de Centros, Servicios y Unidades de
Referencia del Sistema Nacional de Salud).

Acreditación de centros, servicios y unidades de referencia del Sistema

Nacional de Salud

Existe una relación de patologías y procedimientos diagnósticos o terapéuticos para los

que es necesario designar centros, servicios y unidades de referencia del Sistema
Nacional de Salud (CSUR)
(http://www.mscbs.gob.es/profesionales/CentrosDeReferencia/PatologiasCSUR.htm).

Cualquier procedimiento diagnóstico o terapéutico para cuya realización sea preciso

designar un CSUR debe estar previamente incluido en la cartera común de servicios del
SNS (Real Decreto 1030/2006 de 10 de noviembre). Dicho RD establece las bases del
procedimiento para la designación y acreditación de los centros, servicios y unidades de
referencia del SNS. Las patologías o procedimientos para cuya atención es preciso
designar CSUR deben requerir alta tecnología, precisar un elevado nivel de
especialización o ser poco prevalentes.

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El abordaje del estudio de las diferentes áreas de especialización está siendo gradual,
respondiendo a la priorización efectuada por el Comité de CSUR, con Grupos de Expertos
designados por las CC. AA., las Sociedades Científicas y el Ministerio, que realizan
propuestas de las patologías o procedimientos, para lo que es necesario designar CSUR
y de los criterios que deben cumplir estos para ser designados como de referencia del
SNS.

Hasta el momento, el Consejo Interterritorial (CISNS) ha acordado sesenta y seis

patologías o procedimientos, para lo que es necesario designar CSUR en el SNS; así como
los criterios que deben cumplir estos para ser designados como de referencia.

Según se elaboran nuevas propuestas, se elevan por el Comité de Designación al Consejo

Interterritorial para su acuerdo.

La relación de patologías y procedimientos diagnósticos o terapéuticos para los que es

necesario designar CSUR en el Sistema Nacional de Salud y criterios que deben cumplir
estos para ser designados como de referencia, acordados por el Consejo Interterritorial
está disponible en la URL indicada previamente
(http://www.mscbs.gob.es/profesionales/CentrosDeReferencia/PatologiasCSUR.htm).

Acreditación de Sociedades Científicas

Algunas Sociedades Científicas han desarrollado programas de acreditación, no solo

relacionados con la formación de su especialidad en colaboración con el Ministerio
(MIR), sino con Unidades específicas (como Ictus en Neurología, Hepatología en
Digestivo o Cirugía Mayor Ambulatoria). La idea con dichos modelos es la aplicación
específica, que incluye normas y buenas prácticas muy específicas desde el punto de vista
de los profesionales. La acreditación la realiza la Sociedad científica.

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Unidad Fuente

Hematología https://www.sehh.es/programa-de-garantia-externa-de-la-calidad-de-la-hematologia

Asociación Española para el estudio del Hígado. Manual de Criterios de Acreditación de

Hepatología
Servicios y Unidades: Hepatología

Manual de Criterios de Acreditación para el Programa de Acreditación de Unidad de

Neurología
Ictus.

Hospitales de Sociedad Española de Oncología Médica (SEOM). 2015. Disponible en:

día en http://www.seom.org/seomcms/images/stories/recursos/Libro_Hospitales_Dia_en_On
Oncología cologia.pdf

El Ministerio de Sanidad español ha desarrollado estándares (basados en grupos de

trabajo multidisciplinares) para la gestión de diferentes Unidades Clínicas, dichos
documentos pueden utilizarse como base para la implantación de un sistema de calidad
en cualquier Unidad.

El modelo organizativo que se presenta en estos estándares fomenta la colaboración

entre profesionales (multidisciplinar). En la tabla que aparece a continuación
encontramos los diferentes estándares publicados, que pueden ayudarnos como
referencia para la implantación de un sistema de gestión en nuestra Unidad.

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Área Estándares y recomendaciones

Maternidad
http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/AHP.pdf
Hospitalaria
Unidad del http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/EERR/EyR_UAS.p
Sueño df

Depuración
http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/EERR/UDE.pdf
extrarrenal

Central de http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/EERR/Central_de
Esterilización _Esterilizacion.pdf

Área del http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/EERR/EyR_UAC.p

corazón df

Diagnóstico por http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/Diagnostico_Image

Imagen n_EyR.pdf
Unidad de
http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/EERR/Unidad_de
tratamiento del
_tratamiento_del_dolor.pdf
dolor
Unidad de
Cuidados http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/UCI.pdf
Intensivos
Enfermería de
hospitalización http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/UEH.pdf
polivalente

Urgencias
http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/UUH.pdf
hospitalarias

Cuidados http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/cuidadospaliativos.
paliativos pdf
Bloque
http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/BQ.pdf
quirúrgico
Pacientes
http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/EyR_UPP.pdf
pluripatológicos
Cirugía Mayor
http://www.msc.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/guiaCMA.pdf
Ambulatoria

http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/UnidadHospitalDia
Hospital de día
.pdf

Laboratorio http://www.mscbs.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/Laboratorio_Clinic
Clínico o_EyR.pdf

Otros modelos de Acreditación

Algunas CC. AA. disponen de su propio modelo de acreditación (Andalucía y Cataluña

son los que cuentan con mayor experiencia), y algunos hospitales privados utilizan un
modelo de acreditación propio, denominado «Sanidad privada excelente», de aplicación
exclusivamente privada.

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Ámbito Modelo de acreditación

Modelo de
Acreditación http://www.juntadeandalucia.es/agenciadecalidadsanitaria/
de Andalucía
Modelo de
Acreditación http://salutweb.gencat.cat/ca/serveis/acreditacio_de_centres_sanitaris/
de Cataluña
Sanidad
Privada http://es.sanidadexcelente.com/
Excelente

9.5. Modelos de calidad

El desarrollo de la calidad total a escala internacional ha dado lugar a la aparición de

varios modelos de excelencia en la gestión. Dichos modelos recogidos en la tabla 2
(disponible en el Aula Virtual), están preparados como instrumentos de
autoevaluación, y los organismos que los gestionan usan como método de difusión de los
mismos la entrega de premios anuales de excelencia en gestión. Son referencias que las
organizaciones utilizan para mejorar su gestión.

Existen modelos de calidad orientados a la calidad total y la excelencia, modelos

orientados a la mejora, modelos propios de determinados sectores e incluso modelos de
calidad que desarrollan las propias organizaciones. A diferencia de las normas, no
contienen requisitos sino directrices para la mejora.

Las ventajas de la autoevaluación con estos modelos son las siguientes:

» Establecen una referencia de calidad para la organización.
» Permiten identificar puntos fuertes y áreas de mejora.
» Ayudan a identificar el camino de la mejora continua.

En la candidatura al premio:

» Someterse al diagnóstico por expertos externos que aportan ideas para la mejora.
» Tensionar a la organización para lograr un objetivo.
» Si se obtiene el premio, publicidad inherente al mismo.

En la tabla siguiente aparecen los modelos de excelencia más difundidos, a pesar de sus
peculiaridades, todos se basan en los mismos principios de calidad total. Todos estos

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modelos son dinámicos y van evolucionando, adaptándose al entorno cambiante. Los

más conocidos aparecen en la Tabla 1.

Modelo Fecha Organismo que lo gestiona

creación
Deming 1951 Japanese Union of Scientists and Engineers (Japón)
Malcolm 1987 Fundación para el Premio Malcolm Baldridge (EEUU)
Baldridge
EFQM 1988 European Foundation for Quality Management
FUNDIBEQ 1998 Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión

» Modelos Juse. El premio Deming fue creado en 1951, es un premio global a la

calidad que reconoce tanto a individuos por sus contribuciones a la gestión de la
calidad total como a las organizaciones que la han implementado con éxito.

» Modelo Malcolm Baldridge. Premio nacional de excelencia de los Estados

Unidos, creado en 1987. La evaluación para obtener el premio Malcolm Baldridge se
realiza utilizando el modelo del mismo nombre, modelo norteamericano de
excelencia. El premio se otorga a empresas privadas de todos los sectores de actividad.
Existen seis categorías: industria, empresas de servicios, pequeñas empresas,
sector educativo, sector sanitario y organizaciones sin ánimo de lucro.

» Modelo EFQM. Modelo de calidad definido por la fundación que lleva dicho
nombre. Precisamente es la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, EFQM
en inglés, una fundación sin ánimo de lucro y con sede en Bruselas (Ver temas
correspondientes).

» Modelo FUNDIBEQ. La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad

(FUNDIBEQ) es una organización supranacional, sin ánimo de lucro, que desarrolla
la gestión global de la calidad en el ámbito iberoamericano.

Es una fundación independiente y abierta, compuesta por empresas públicas y

privadas y de la Administración Pública, que contribuye a mejorar la competitividad
e imagen del tejido económico y social de la Comunidad Iberoamericana, para mejorar
la competitividad del tejido económico y social de los países iberoamericanos, y
conseguir que la comunidad iberoamericana sea considerada un entorno de Calidad.

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En la tabla 2 (disponible en el Aula Virtual) se enumeran los diferentes modelos

con acreditación de organismos internacionales y sus características más importantes.
No trata de ser una clasificación exhaustiva, sino de enumerar los más utilizados. Entre
ellos está el modelo de la Agencia Andaluza de Calidad Asistencial, que se utiliza en
Portugal y Chile; y el SEP (Sanidad Privada Excelente), que como su nombre indica es
utilizado en hospitales privados.

Además existen otros modelos, menos extendidos, bien por el alcance (Responsabilidad
Social Corporativa, Empresa Familiarmente Responsable, Sistemas de Información, etc.)
o porque su ámbito de aplicación sea regional (Madrid Excelente). Ver tabla 3
(disponible en el Aula Virtual).

En 2015, El IDIS (Instituto para el Desarrollo e Integración de la Sanidad) creó un

sistema de reconocimiento Quality in Healthcare (QH) que reconoce la Excelencia en
Calidad Asistencial a organizaciones sanitarias de cualquier ámbito. Es un indicador
sintético que agrupa los diferentes atributos de los sistemas de calidad existentes para
reconocer la excelencia y el esfuerzo sostenido de mejora, estableciéndose una
identificación a través de un sistema progresivo desde el nivel de acceso al sistema (sello)
hasta el máximo nivel acreditable de calidad (sello + 3 estrellas).

9.6. Bibliografía y enlaces de interés

Bibliografía

Lorenzo, S., Aibar, C., & Camprubí, J. (2014). Calidad asistencial y seguridad del
paciente. En: J.E. Del Llano, V. Ortún, & F. Raigada (eds), Gestión clínica. Vías de
avance. Madrid: Pirámide.

Sitios web de interés

EFQM: http://www.efqm.es/

FUNDIBEQ:
http://www.fundibeq.org/opencms/opencms/PWF/prize/index/index.html?__setloca
le=en

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Joint Commission Internacional: http://es.jointcommissioninternational.org/

IDIS: Reconocimiento QH: http://www.acreditacionqh.com

JUSE: http://www.juse.or.jp/english/

Modelo de Acreditación de Andalucía:

http://www.juntadeandalucia.es/agenciadecalidadsanitaria/

Sanidad privada excelente: http://es.sanidadexcelente.com/

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