PROGRAMA MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

PRODUCTO INTEGRADOR GRUPAL:

“INSATISFACCIÓN CIUDADANA EN EL DESEMPEÑO DE

LA DEFENSORIA DEL NIÑO Y EL ADOLESCENTE
(DEMUNA) DE LA PROVINCIA DE HUANCAYO”

AUTORES:

DOCENTE

Mg. SARA MARIA QUIROZ CARRIDO DE PEREZ

PERÚ – 2021

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INSATISFACCIÓN CIUDADANA EN EL DESEMPEÑO DE LA DEFENSORIA
DEL NIÑO Y EL ADOLESCENTE (DEMUNA) DE LA MUNICIPALIDAD
PROVINCIAL DE HUANCAYO - GERENCIA DE INCLUSION SOCIAL.
I. INTRODUCCIÓN
Hoy en día las Defensorías del Niño y el Adolescente han cobrado gran importancia desde su
creación en el año 1997, es de esencial importancia en el bienestar del ser humano y de su
familia las acciones de promoción y defensa de los derechos de la niñez y la adolescencia a
favor hace que esta entidad tenga gran aceptación por parte de su población distrital y
Provincial, de sus usuarios en búsqueda de una solución que afecte tanto a sus hijos como a
los padres. (familia), en la Ley N° 27972, Ley Orgánica de Municipalidades en los artículos
73° inciso 6.4 y 84° incisos 1.3 y 2.8, señala que las Municipalidades deben organizar e
implementar las Defensorías Municipales del Niño y del Adolescente toda vez que son parte
del Sistema Nacional de Atención Integral de dicha población.
Código de los Niños y Adolescentes (Ley N° 26102) de 1992, donde se concibe el servicio de
Defensorías del Niño y del Adolescente (DNA) con la finalidad de PROMOVER Y
PROTEGER, los derechos que la legislación reconoce a este sector importante de la
población. La DNA, se crea como un servicio especializado en temática de infancia y
adolescencia y nace como una propuesta descentralizada, toda vez que puede ser
implementada por cualquier institución pública o privada, adelantándose así al proceso de
descentralización que experimenta el país actualmente.

Marco normativo nacional aplicable a las Defensorías del Niño y el Adolescente, Fecha de
publicación de la Norma 04.08.1990 R. Leg. N° 25278.

Resolución Legislativa que aprueba la Convención sobre los Derechos del Niño 29.12.1992.
Ley Nª 26102 Ley que aprueba el Código de los Niños y Adolescentes 03.12.1998

Ley N° 27007 Ley que faculta a las Defensorías del Niño y del Adolescente a realizar
conciliaciones extrajudiciales con título de ejecución 20.05.1999

D. S. N° 006-99-PROMUDEH Reglamento de la Ley que faculta a las Defensorías del Niño y

del Adolescente a realizar conciliaciones extrajudiciales con título de ejecución 04.06.1999

Directiva N° 006-99-PROMUDEH Directiva “Normas para el registro de las Defensorías del

Niño y el Adolescente” 21.07.1999

R.M Nº 234-99-PROMUDEH Reglamento del Servicio de Defensorías del Niño y

Adolescente 25.01. 2000

R.M Nº 18-2000-PROMUDEH Normas para la autorización y registro de las Defensorías del

Niño y el Adolescente para realizar conciliaciones extrajudiciales con título de ejecución
25.01.2000.

Directiva N° 005-2000-PROMUDEH Normas para la acreditación y registro de conciliadores

de las Defensorías del Niño y Adolescente 03.06. 2000.

R.M 09-06-2000 Directiva sobre la participación de la Comunidad en la Difusión y

Cumplimiento de los Derechos de las niñas, niños y adolescentes 07.08. 2000 N° 27337.

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Ley que aprueba el Nuevo Código de los Niños y Adolescentes 27.05.2003 Nº 27972
MIMDES Reglamento de Funciones del MIMDES como Ente Rector del Sistema Nacional
de Atención Integral al Niño y al Adolescente 11.04.2005.

Ley Nº 28487 Ley que otorga rango de Ley al Decreto Supremo N° 003-2002-PROMUDEH,
Plan Nacional de Acción por la Infancia y la Adolescencia 2002-2010 12.09.2006, Nº669-
2006-MIMDES, Guía de Procedimientos de Atención de Casos en las Defensorías del Niño y
el Adolescente 12.09.2006 RM 670-2006-MIMDES; Lineamientos de Política sobre el
Sistema de Defensorías del Niño y del Adolescente 17.12.2010 R.M N°809-2010-MIMDES
Reglamento de coordinadores de Defensorías del Niño y del Adolescente 14.04.2012 D.S
N°001-2012-MIMP; Plan Nacional de Acción por la Infancia y la Adolescencia 2012-2021.

En el Perú la labor de la DEMUNA, permite sensibilizar a las familias, ciudadanos y

autoridades sobre la importancia de los derechos de las niñas, niños y adolescentes.
Asimismo, evalúan y ejecutan los programas y acciones desarrollados para la protección y
promoción de los derechos de los niños y adolescentes, contribuyendo de esta manera a que la
población acceda a la justicia y permite una atención integral.

Es por ello que la Demuna de la Municipalidad Provincial de Huancayo, trabaja por una
cultura en donde el niño y el adolescente, no sea solo sujeto de derecho sino también sea un
sujeto defino en lo social, que disfrute de la seguridad que le brinda el respeto a sus derechos,
que participe de manera activa en el desarrollo de su comunidad activamente.

II. FUNCIONES QUE REALIZA LA DEMUNA PARA CUMPLIR SUS

OBJETIVOS:
1. Promocionar el cumplimiento de los derechos de los niños, niñas y adolescentes.

2. Defender a través de la atención de casos sobre la restitución de los derechos que han
sido vulnerados en niños, niñas y adolescentes.
3. Vigilar mediante acciones informativas, movilizando a la población para que sean
partícipes del respeto y atención que deben tener los niños y adolescencia.
4. Enseñar a los niños, niñas y adolescentes, valores y principios para que logren
alcanzar sus metas y mejores ciudadanos, mediante talleres realizados en los
colegios, parques y lugares públicos.
5. Sensibilización por medios de comunicación radial, escrita y televisiva, sobre los
derechos del Niña, niño y adolescente.
6. Realización de talleres y charlas educativas, previniendo las vulneraciones de la niña,
niño y adolescente.
7. Atención oportuna en procesos de vulneración de los derechos en la familia
aplicando, la Observación General N° 13 (2011) del Comité de los Derechos del
Niño, Derecho del niño a no ser objeto de ninguna forma de violencia, señala
diversos tipos de obligaciones especiales atribuibles al Estado peruano: «[…] actuar
con la debida diligencia, prevenir la violencia o las violaciones de los derechos
humanos, proteger a los niños que han sido víctimas o testigos de violaciones de los
derechos humanos, investigar y castigar a los culpables, y ofrecer vías de reparación
de las violaciones de los derechos humanos. Con independencia del lugar en que se
produzca la violencia.

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III. POBLACIÓN BENEFICIARIA.

El servicio que presta la Defensoría Municipal de la Niña, Niño, y Adolescente está

dirigida a los propios NNA y sus familiares dentro del distrito de Huancayo y toda la
provincia, que lo soliciten por no tener jurisdicción.

IV. NIVELES DE INTERVENCIÓN.

1. Prevención. - Desarrollar actividades que permitan disminuir la incidencia de la

vulneración de los derechos de las niñas, niños y adolescentes.
2. Promoción de Derechos. - Desplegar acciones orientadas a brindar información
necesaria para el cumplimiento de los derechos de las niñas, niños y
adolescentes.
3. Defensa. - A través de la atención de casos nos orientamos a restituir los derechos
de los NNA que han sido o corren riesgo de ser vulnerados.
4. Defensa inmediata en coordinación con los juzgados de familia a las familias
vulneradas.

V. PRINCIPIOS BÁSICOS PARA LA ACCIÓN.

1. El principio del Interés Superior de las Niñas, Niños, y Adolescentes.

2. El principio del Niño Como Sujeto de Derecho.

3. El principio de la familia

4. El principio de La Imparcialidad.

5. El principio de La Confidencialidad.

6. El principio de Impulso de Oficio.

7. El principio de Gratuidad.

VI. ENFOQUE DEL PROGRAMA.

El Enfoque de Derechos en conjunto con la norma.

Busca garantizar a los niños y adolescentes una actuación de calidad de las DNA, conforme a
su marco normativo y contribuir al ejercicio de los derechos de las niñas, niños y adolescentes
para su protección integral, actuando conforme a lo establecido en el Código de los Niños y
Adolescentes y demás normas aplicables al servicio.

El enfoque del ciclo de vida

Responde a la intervención que, partiendo del enfoque de derechos, mediante acciones que
busca garantizar el desarrollo integral de niñas, niños y adolescentes atendiendo a las

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características propias de cada etapa del ciclo de vida y posibilitando así una mejor calidad de
vida.

El enfoque intercultural

Reconoce y respeta el derecho a la diversidad y fomenta la interacción entre culturas de una

forma equitativa donde, donde se concibe que ningún grupo cultural se encuentre por encima
del otro, reconoce y valora los aportes de estos al bienestar y desarrollo humano favoreciendo
en todo momento la interrelación de niñas, niños y adolescentes de diversas culturas, a partir
del ejercicio de sus derechos y obligaciones.
El enfoque de género

Permite poner en evidencia desigualdades sociales y relaciones asimétricas de poder de

varones en detrimento de las mujeres de cualquier edad, construidas sobre las bases de
diferencias biológicas en el plano de lo sexual. Plantea desterrar cualquier relación jerarca
basada en estas diferencias. Admite implementar políticas orientadas al logro de igualdad de
niñas, niños y adolescentes en el ejercicio de sus derechos, libre de discriminaciones basadas
en características biológicas o de cualquier índole.
El enfoque de equidad

Promueve el desarrollo integral de niñas, niños y adolescentes provenientes de los grupos más
excluidos y desfavorecidos, en razón a su género, grupo cultural, área de residencia,
condición socioeconómica, lengua y religión.

VII. DEL PROGRAMA DESARROLLO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN

CARACTERÍSTICAS

La atención de casos en la DEMUNA a través de cinco etapas:

1. Recepción.

 La DNA toma conocimiento del caso de manera verbal o escrita las mismas que
podrán ser a título personal o de forma anónima, o de oficio.
 La DNA toma conocimiento ante una Denuncia. - El defensor toma conocimiento
del caso abriéndose un expediente en la DNA, de acuerdo a cada caso se dispone las
acciones necesarias.
 Cuando se trata un tema de violencia, delito o de afectación de derechos, la DNA
como procedimiento realiza la derivación del caso a la Fiscalía. En el caso de
violencia familiar, maltrato, violencia física y/o psicológica dependiendo de la
gravedad de los hechos, la víctima es atendida por el psicólogo de la DNA.

2. Calificación. - El defensor evalúa el caso y determina la acción a seguir y tomar las

acciones o mecanismos de solución, como resultado de la calificación del caso:

Determinación y ejecución de acciones de defensa

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Recibido el caso, el/la Defensor/a califica el mismo a fin de determinar las acciones que
en forma integral correspondan ser ejecutadas a favor de la niña, niño y adolescente y las
acciones de defensa pueden ser:
- Sobre temas generales o específicos relacionados al caso.
- Derivaciones a las autoridades competentes en casos. - La DNA traslada un caso a
una institución pública o privada para su atención parcial o total.
a) La Orientación. - El defensor proporciona información variada sobre temas generales
o específicos relacionados con los derechos de los niños niñas y adolescentes. La
Defensoría del Niño y del Adolescente es un servicio del Sistema Nacional de
Atención Integral al Niño y al Adolescente, la DEMUNA, brinda atención gratuita,
con el objetivo de restaurar los derechos de los niños, niñas y adolescentes mediante
la conciliación en materia de alimentos, tenencia y régimen de visitas.
b) La derivación. - Es el proceso formal de traslado de un caso a una situación pública
o privada u a otra DNA, para su atención, entendiéndose que la derivación es el
mecanismo, mediante el cual se traslada formalmente un caso a una Institución para
su atención, cuando la DEMUNA no puede ofrecer la atención que el caso requiere.
Cuando se presuma una situación que pueda dar lugar a un estado de abandono de
los niños, niñas y adolescentes. Del Castillo - Guía de procedimientos en caso de
violencia a niños, niñas y adolescentes-2015 Primera Edición Lima-Perú.
c) La Denuncia. - Es la notificación que hace el Defensor a la instancia competente más
cercana, frente a la presunción de faltas o delitos cometidos en agravio de niñas y
adolescentes. Se puede entender entonces que ante una Denuncia. - El defensor
toma conocimiento del caso abriéndose un expediente en la DEMUNA, de acuerdo a
cada caso se dispone las acciones necesarias.
d) La conciliación Extrajudicial. - Mecanismo alternativo orientado a la solución de
determinados conflictos familiares. Para esto se cuenta con la participación del
defensor, quien promueve un acuerdo voluntario entre las partes, atendiendo al
principio del Interés Superior de la Niña, Niño y el adolescente dentro de lo que la
ley permite.
“El Ministerio de Promoción de la Mujer y Desarrollo Humano (1999) en el Decreto
Supremo Nº 006-99-PROMUDEH definió en su artículo 6º que la conciliación
extrajudicial en las Defensorías del Niño y el Adolescente –DNA o Demuna - Es un
mecanismo alternativo orientado a la solución de problemas familiares, con la
participación de un Conciliador de la ONA para promover un acuerdo voluntario
entre las partes atendiendo al principio del Interés Superior del Niño”.
“La Conciliación Extrajudicial es una manera rápida y económica de resolver los
conflictos con la colaboración de un tercero llamado conciliador. A través del
diálogo, el conciliador facilita la comunicación entre las partes, lo que permite
superar las diferencias y arribar a acuerdos que satisfacen a todos. Luego, se suscribe
un Acta de Conciliación. DIRECCIÓN DE CONCILIACIÓN EXTRAJUDICIAL Y
MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS-
MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS”.
e) El Compromiso. - Es el acto mediante el cual una o más personas son obligadas a
restituir los derechos de los niños, niñas y adolescentes o garantizar su
cumplimiento, siempre y cuando los hechos no constituyan faltas o delitos. Así
mismo se puede decir que el compromiso es la acción por la cual la DEMUNA,
propicia que una o más personas garanticen o asuman obligaciones a favor de la
restitución o protección de los derechos de niñas, niños y adolescentes.
f) Las gestiones administrativas. - Son acciones específicas que se realizan para la
atención de un caso ante las instituciones que incurran en una infracción. Asimismo,

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 se consideran gestiones administrativas las acciones de coordinación que se
despliegan para la incorporación de los niños, niñas y adolescentes en los programas
sociales que se diseñan para su atención.
Del mismo modo se puede entender que las gestiones administrativas constituyen
las diversas coordinaciones que realiza la DEMUNA ante diversas instituciones u
organizaciones públicas o privadas y ante la comunidad, para procurar la atención
integral de un caso
3. Seguimiento. - Es el conjunto de acciones que realiza el defensor a fin de:

a) Verificar los avances en el cumplimiento de los acuerdos.

b) Realizar los ajustes de estrategias para alcanzar los resultados previstos lo que
supone evaluar el cumplimiento de los acuerdos y en caso de no estar cumpliéndose
recomendar soluciones y correctivos.
c) Verificación de cumplimiento, la DEMUNA, verifica el cumplimiento de las
acciones mencionadas con anterioridad, de igual forma la DEMUNA dispone 02
acciones de verificación a fin de confirmar que no se perjudiquen derechos o
intereses de niñas, niños y adolescentes, antes de disponer la conclusión.
4. Conclusión del procedimiento. El procedimiento concluye cuando es por Acta de
Conciliación o por Acta de Compromiso o cuando el derecho vulnerado es restituido
levantándose un acta de la incidencia y el compromiso que asuman las partes.
- La atención del caso concluye cuando:

* Se ha garantizado la restitución o protección del derecho afectado.

* Se ha confirmado el desistimiento de el/la usuario/a que solicita la atención

por inasistencia de una de los/las usuarios/as hasta en dos invitaciones o de
ambas partes a la primera invitación en los casos donde la única acción
dispuesta es conciliación extrajudicial o compromiso, o por falta de
acuerdo, respectivamente.
VIII. EQUIPO TECNICO DE LA OFICINA DEMUNA

Integrado por el responsable del programa:

La Defensoría puede estar integrada por profesionales o personas de la comunidad

debidamente capacitadas para administrar su adecuado funcionamiento. Asimismo, puede
contar con personal de apoyo que también haya recibido la capacitación respecto al
funcionamiento del servicio. Pero el responsable directo de la DEMUNA es un profesional
de la carrera de Derecho y Ciencias políticas (un Abogado Colegiado). Que es una persona
reconocida por la comunidad. Asimismo, puede ser un representante (defensor o
trabajador) de la institución u organización promotora que fue elegido para desempeñar el
cargo. Entre sus funciones podemos mencionar:

1. Es el encargado del registro y organización de la DNA. Así como de su funcionamiento

en general.

2. Es el representante de la Defensoría y está facultado para coordinar acciones con otras

instituciones que prestan servicios de atención en su comunidad a las niñas, niños y
adolescentes.

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 Personal de apoyo. Está conformado por personal administrativo y profesional que
colabore con el servicio y no tenga la condición de responsable, defensor ni promotor-
defensor. Entre sus funciones podemos mencionar:

1. Apoyar en la atención y seguimiento de los casos. (esto se conforma con personal de

planta de la Municipalidad).

Haciendo mención que todo el personal de DEMUNA, se encuentra capacitado y habilitado

en su respectivo Colegio profesional. Asimismo, la Gerencia de Inclusión Social, supervisara
los avances, logros, impedimentos y obstáculos del Plan de Trabajo, de ser necesario
reformular las acciones y/o planes establecidos, proponiendo las medidas correctivas y
soluciones que permitan su efectiva ejecución y cumplimientos de las metas establecidas con
los respectivos ejes de trabajo.
Ejes que orientan las funciones de las DNA
PROMOCIÓN - Es el despliegue de acciones planificadas, orientadas a cambiar la forma de
pensar y actuar de las personas, brindándoles la información necesaria, y buscando, por
ejemplo, lograr el cumplimiento de los Derechos de las niñas, niños y adolescentes.
DEFENSA - La defensa de los derechos se concretiza a través de la atención de los casos que
llegan a la Defensoría. La atención es el despliegue de acciones orientadas a restituir los
derechos de las niñas, niños y adolescente, que han sido vulnerados o corren riesgo de serlo.
El Procedimiento de Atención de casos, involucra cinco etapas: Recepción, Calificación,
Acciones dispuestas, Seguimiento y Conclusión del procedimiento. Cabe señalar que la DNA,
no puede intervenir cuando el caso se encuentra tramitando en el poder judicial.
La Defensoría Municipal Del Niño y del Adolescente (DEMUNA DE LA
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUANCAYO), de la actual gestión edil promueve,
elaborara un informe bi-mensual conteniendo una evaluación sobre el cumplimiento del Plan
de Trabajo, el que se presentara a través de la Gerencia de Inclusión Social (GIS).
IX. DE LA INSATISFACCIÓN CIUDADANA DETECTADA DEL SERVICIO

CASO N° 1

A raíz de una de una queja en la oficina de DEMUNA por parte de la administrada, ante
un cobro que le estaban cobrando la suma de S/. 10.00 por la copia de un Acta de
conciliación (expediente completo), esto está regulado en el TUPA (Texto Único de
Procedimiento Administrativo), pero de acuerdo a la DS 005-2019 Que aprueba el
Reglamento del servicio de las defensorías y en su Reglamento señala lo siguiente:
Artículo IV.- Defensoría de la Niña, Niño y Adolescente La DNA es un servicio
gratuito y especializado que forma parte del Sistema Nacional de Atención Integral al
Niño, Niña y Adolescente, funciona en los gobiernos locales, en instituciones públicas
y privadas y en organizaciones de la sociedad civil.
Artículo V.- Principios El servicio de las DNA se rige por los principios establecidos
en la Convención sobre los Derechos del Niño, el Código de los Niños y Adolescentes
y otros principios establecidos en el marco normativo a favor de las niñas, niños y
adolescentes, con énfasis en los siguientes incisos:
Gratuidad. - Todo servicio que brinda la DNA es gratuito. Bajo ningún criterio la
DNA podrá solicitar o exigir a los/las usuarios/as del servicio algún pago o
contraprestación de cualquier tipo para el ejercicio de sus funciones.
Confidencialidad de la información. - Los datos personales y toda información sobre
niñas, niños y adolescentes a la que acceda o recabe el servicio de las DNA en su
actuación o aquella que involucre su intimidad o integridad personal o familiar tiene

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 carácter confidencial; asimismo, durante la atención se debe garantizar la privacidad y
seguridad de la información.
2). La Ley 27444 Ley del Procedimiento Administrativo señala:

Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo

1.6. Principio de informalismo. - Las normas de procedimiento deben ser

interpretadas en forma favorable a la admisión y decisión final de las pretensiones de
los administrados, de modo que sus derechos e intereses no sean afectados por la
exigencia de aspectos formales que puedan ser subsanados dentro del procedimiento,
siempre que dicha excusa no afecte derechos de terceros o el interés público.
1.7. Principio de simplicidad. - Los trámites establecidos por la autoridad
administrativa deberán ser sencillos, debiendo eliminarse toda complejidad innecesaria;
es decir, los requisitos exigidos deberán ser racionales y proporcionales a los fines que
se persigue cumplir.
Artículo 139.- Potestad administrativa para autenticar actos propios la facultad para
realizar autenticaciones atribuidas a los fedatarios no afecta la potestad administrativa
de las autoridades para dar fe de la autenticidad de los documentos que ellos mismos
hayan emitido. (Texto según artículo 128 de la Ley N° 27444)
1) Esta propuesta está en la ley D.S. 005-2019 REGLAMENTO DEL SERVICIO DE
DEFENSORIAS (DEMUNAS), y la institución que rige las políticas de gobierno,
regula y supervisa el Servicio de las Demunas e indica que todo servicio que se
brinda debe ser Gratuito, y el ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables
tiene Facultad Sancionadora.
2) Este tema no es novedad porque la Ley 27444; porque está inmerso en la Ley del
Procedimiento Administrativo General.
3) Debe Tenerse en cuenta que la Demuna de la Municipalidad Provincial de
Huancayo, como lo establece el D.S. 005-2019 MIMPV, se rige por el principio de
CONFIDENCIALIDAD, y solo las partes intervinientes en un procedimiento ante
la Demuna pueden tener acceso a su expediente; salvo sea esta solicitada por
mandato Judicial y el estar corriendo traslado a otras oficinas se estaría vulnerando
ese principio a parte de la custodia de los documentos de Demuna.

4) Al cobrarse una TASA por este concepto se está vulnerando en Derecho del
Administrado a un servicio gratuito como lo establece el D.S. 005-2019 MIMPV;
con la consecuencia de ser pasible de una denuncia.
5) Ruta sugerida para un Trámite Documentario ante Demuna. Ingreso de solicitud:
Oficina de Trámite documentario quien deriva a Oficina de Demuna quien
autentica los documentos solicitados (preservando el Principio de confidencialidad)
y entrega del documento solicitado al usuario.
Caso N°2

Como todas las DEMUNAS distritales somos una institución de servicio gratuito y
uno de nuestros principios más importante es el “Interés Superior del Niño”, lo cual
indica que todas las instituciones públicas o privadas están en la obligación de actuar
con lo más favorable que le resulte al niño, y como defensoría no podemos exigir, por
ejemplo:
1) Que la documentación que presenten los usuarios del servicio sean actualizados,
por ejemplo; partidas de Nacimiento, DNI cuya vigencia a vencido o pedir
documentos innecesarios que generan gastos al usuario y por consiguiente

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 perjuicio económico más aún si no somos una entidad bancaria que se rigen por el
Código Civil y otros Códigos, por tanto, debemos actuar a favor de hacer viable
el trámite y no poner trabas que entorpezcan una buena gestión de la Demuna.
2) Si vienen las partes con el ánimo de conciliar y vienen portando la documentación
requerida se les debe atender en el acto si hay disponibilidad de tiempo. Otro caso
de los usuarios, es la falta de rapidez para dar solución a los conflictos que se
presenta, en casos de violencia familiar. En este punto se considera, que los
administrados, no presentan los documentos adecuados para absolver el problema
en sí.

X. CONCLUSIONES.

 El descontento del usuario de los servicios de la Demuna no se ha originado en la

Demuna en sí, sino en el área de mesa de partes que es el área que la ha obligado al
usuario a pagar dicho concepto para que le entreguen la copia del acta de conciliación
con el expediente completo. (Esto lo contempla en TUPA de la institución. Es un
derecho de pago por los materiales impresos).
 El descontento de una usuaria por la falta de rapidez en atender los problemas sobre
violencia familiar.
Esto se debe que las administradas y administrados desconocen los requisitos que
debe presentar en mesa de partes, antes de interponer una queja o un conflicto que
tiene el usuario (a).
 La Demuna debe estar sensibilizada para atender al público usuario y este se
beneficiado con un servicio de calidad.
 La capacitación, que la Demuna recibe periódicamente por parte del Ministerio de la
mujer y poblaciones vulnerables y de otras instituciones es importante para la mejora
del servicio.
 Los derechos fundamentales de los niños, niñas y adolescentes están consagrados en
la Constitución Política y son desarrollados en un conjunto de normas, siendo el
principal instrumento normativo el Código de los Niños y Adolescentes.
 La Defensoría Municipal del Niño, Niña y Adolescente brinda atención personalizada
en casos de violencia familiar, acción que se ha fortalecido a raíz de la emergencia
sanitaria por la Covid-19.

 El enfoque de género permite poner en evidencia desigualdades sociales y relaciones

asimétricas de poder de varones en detrimento de las mujeres de cualquier edad,
construidas sobre las bases de diferencias biológicas en el plano de lo sexual.
 Se considera que la satisfacción del usuario, de servicios o bienes diversos, es el norte
que guía la gestión de toda organización pública o privada, es uno de los componentes
que tiene la nueva corriente llamada Nueva Gestión Pública, que toma prácticas
exitosas de la gerencia privada y las aplica al sector público. Uno de los conceptos
que conlleva a alcanzar plena satisfacción en los clientes, consumidores o usuarios de
servicios o bienes; es el que se relaciona con la calidad.
 Administración Moderna y, la búsqueda de la calidad, es práctica común en todas las
organizaciones de los países más desarrollados que el nuestro; sin embargo, en
muchas de las organizaciones públicas del interior de nuestro departamento y en la
mayoría de las zonas rurales del país, aun no se le otorga la importancia que debe
tener este concepto, y por consiguiente, la calidad que tienen los servicios prestados
por algunas municipalidades, en promedio, no reúnen los estándares de calidad que
deben tener, lo que ocasiona insatisfacción en los usuario de estos servicios, y por
10
 lógica elemental, esta insatisfacción se refleja en la calidad de vida de la población; de
esta forma subsiste el problema, el mismo que se tiene que dar solución.
 Hoy en dia cada servidor público debe conocer sus prácticas para satisfacer a los
usuarios o administrados que desean conseguir un fin.
XI REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.

 Curso Básico Para La Atención Integral de Niños, Niñas y Adolescentes en el

Servicio de Defensorías del Niño y del Adolescentes (2019). Ministerio de la
Mujer y Poblaciones Vulnerables – MIMP.
 Estilo APA - Universidad César Vallejo. (2020) ….Fondo Editorial Universidad
Cesar Vallejo.
 ¡Fortalezcamos las DEMUNAS! Defendiendo los Derechos de los niños, niñas
y adolescentes (octubre 2013), Serie Informes Defensoriales – Informe N° 164
DEFENSORIA DEL PUEBLO. MINISTERIO DE LA MUJER MINDIS
 MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUANCAYO
 JUZGADO DE FAMILIA - JUNIN

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