Contenido De Curso

Servicio al Cliente
Capacitación Permanente
Duración: 30 Horas
1- Reglas y Normas básicas de cortesía

•   Conceptos

•   Factores indispensables en el servicio al cliente

•   Importancia de las normas de cortesía en la atención al cliente

•   Actitudes claves en las normas de cortesia

•   Normas básicas

2- Proceso de la comunicación en el servicio al cliente

•   Comunicación

•         Elementos de la comunicación

•   Tipos de comunicación (comunicación verbal y no verbal)

•   Comunicación según: el número de participantes

•         Según el mensaje, el canal sensorial, el canal de tecnología, y

•      Según el tipo de participantes.

3- Comunicación Asertiva como herramienta de servicio

•   Conceptos

•   Factores que determinan la comunicación asertiva

•         Objetivos y beneficios de la comunicación asertiva

•   Interferencia en la comunicación

•      Tipos de barreras de la comunicación

•       Estrategias para evitar las barreras de la comunicación

4- Servicio o Atención al Cliente

 •          Concepto de servicio
•          Características de los servicios
•          Conceptos de Cliente
•          Concepto de Servicio al cliente
•          Importancia del servicio al cliente
•          Reglas para cumplir en el servicio al cliente
•          El papel de los empleados en el servicio al cliente
•          Elementos del servicio al cliente
•         Tipos de Clientes (clientes internos y clientes externos)
•         Importancia y Diferencia de los clientes internos y externos

5- Vamos a concentrarnos en el cliente

•         7 formas positivas de la atención al cliente

•         7 formas negativas de la atención al cliente

6- Como abordar a nuestro cliente

•         Ventajas al abordar a nuestro cliente

7- Cualidades personales de las personas que prestan servicios

8- Proactividad y el hábito de ser proactivo

•         Las 4 bases de la proactividad

•         Lenguaje proactivo vs Lenguaje reactivo

9- El valor de la imagen en el servicio al cliente

•         La imagen concepto

•         Aspectos para tomar en cuenta para potenciar nuestra
imagen
•         Valores personales para cuidar y perfeccionar
•         La imagen personal y profesional
•         Imagen y elementos Corporativo

10- Satisfacción y Expectativas del cliente

•      7 maneras de satisfacción del cliente

•      Elementos que conforman la satisfacción al cliente
•      Grado de satisfacción al cliente
 •      Decálogo de la satisfacción del cliente

11- Principios de la calidad en el servicio al cliente

12- Marcar la diferencia para un servicio de excelencia

•         Concepto
•         8 pasos para marcar la diferencia