SUPERVISION Y MANEJO EFECTIVO

DE CENTRO DE CONTROL
PERFIL PROFESIONAL DEL OPERADOR DE
CENTRO DE CONTROL
INTRODUCCION
Reglas del salón… POR FAVOR :

Y mucha participación
 OBJETIVOS
• Capacitar y formar técnicos calificados especializados en
supervisión, operación y monitoreo de centros de control.
• Dotar al participante de conocimientos, técnicas y herramientas a
fin de que puedan administrar, operar y controlar adecuadamente
Centros de Control de cualquier unidad de negocio.
• Utilizar y gestionar eficazmente la tecnología aplicada a la
seguridad.
 TEMARIO
 ¿Qué es una central receptora de alarmas – CRA ?

 ¿Quién es el operador de la CRA?

 Perfil moderno del operador de CRA

 Responsabilidades del operador de la CRA

 Análisis de casuísticas en bancos detectadas por el CRA

 Protocolos eficaces de actuación en la CRA

 Inteligencia emocional y toma de decisiones del operador del CRA

 ¿QUÉ ES UNA CENTRAL RECEPTORA DE
ALARMAS – CRA ?
Es un área asignada y diseñada para monitorear a través de diversos
sistemas las diferentes actividades o eventos suscitados en un recinto
determinado, es aquí donde se concentra el manejo de los recursos humanos
y materiales para el manejo de las diferentes emergencias que afecten a una
entidad bancaria u otra empresa.
Al interior de una Central Receptora de Alarmas (CRA), se genera un gran
número de actividades operacionales críticas para la efectividad de los
programas de manejo de riesgos, mismas que “requieren un alto grado de
competencia y responsabilidad de parte de los operadores”; debiendo
orientar todos sus esfuerzos al seguimiento de cada actividad propuesta:
antes, durante y después de las mismas y de responder de manera dirigida
a una situación especial y de emergencia aplicando los procedimientos
establecidos.
 ¿QUIÉN ES EL OPERADOR DE LA CRA?
El operador del CRA no es la persona que
sólo se remite a recepcionar señales de
alarmas para comunicar al personal policial
o de seguridad ni tampoco un simple
monitoreador de cámaras, por el contrario
es uno de los elementos más importantes
del departamento de seguridad, es el
GESTIONADOR que brinda soluciones a
múltiples eventos que generan condición
de inseguridad en una empresa y cuya
acción oportuna y acertada no solo puede
evitar pérdidas materiales sino salvar vidas
humanas.
 PERFIL MODERNO DEL OPERADOR DE CRA
El gran avance tecnológico y crecimiento de
las instituciones bancarias así como otras
empresas y centros comerciales crea la
necesidad de contar con operadores de CRA
que cuenten con un determinado perfil:

- Responsabilidad
- Honestidad
- Capacidad de laborar bajo presión
- Convencido del trabajo en equipo
- Habituado a trabajar en horario rotativo
- Desconfiado en cuanto a la seguridad
- Conocimientos básicos de Seguridad Electrónica
- Conocimiento de Office
- Búsqueda de superación entre otros
PERFIL MODERNO DEL OPERADOR DE CRA
El objetivo será desde un primer momento obtener
especialistas.
RESPONSABILIDADES DEL OPERADOR DE LA CRA

 Control de aperturas - cierres (activaciones - desactivaciones remotas)

con soporte de sistemas CCTV.

 Manejo del sistema de seguridad electrónica (señales de alarma)

 Control de locaciones bancarias (sobre todo en provincias) a través el

sistema CCTV.

 Control de personal de seguridad a través del sistema CCTV (personal

completo - incumplimientos - áreas críticas ,…)

 Asistencias a Cajeros Automáticos.

 RESPONSABILIDADES DEL OPERADOR DE LA CRA

 Verificar que se cumplan las disposiciones, consignas y solicitudes

emitidas por personal autorizado.

 Controlar el buen funcionamiento de los sistemas y dispositivos de

seguridad electrónica.

 Llevar un control de archivos, tanto electrónicos como manuales de toda

la información que se maneja en el Centro de Operaciones.

 Control de accesos: Empresa Transportadora de Valores.

 Realización del reporte diario de incidencias detallado.

 ANÁLISIS DE CASUÍSTICAS EN BANCOS
DETECTADAS POR EL CRA
- Delincuentes llamados Marcas en
el interior o exterior de las agencias
bancarias
- Empleados bancarios involucrados
en actos delictivos (Todo nivel)
 ANÁLISIS DE CASUÍSTICAS EN BANCOS
DETECTADAS POR EL CRA
- Robos a Cajeros automáticos
- Modalidades de robos a clientes de cajeros automáticos:
• Asalto
• Cambiazo
• Scaneo
 ANÁLISIS DE CASUÍSTICAS EN BANCOS
DETECTADAS POR EL CRA
- Asalto a mano armada
- Intrusión diurna en agencia cerrada
- Intrusión nocturna
PROTOCOLOS EFICACES DE ACTUACIÓN EN LA CRA
Al recibirse en la Central Receptora de Alarmas alguna señal de intrusión,
fuego, averías, fallos de comunicación periódica del sistema, etc., de una
entidad bancaria protegida por un sistema de seguridad el proceso de
actuación es el siguiente:
• Tras analizar la señal, comprobando si han sido uno o más Elementos de
seguridad los que han protagonizado el salto (Señal), distinguiendo entre
elementos primarios y secundarios, se procede a llamar a la agencia y/o
la policía, caso contrario a los Cuerpos de apoyo de emergencia.
PROTOCOLOS EFICACES DE ACTUACIÓN EN LA CRA
La implantación de un servicio de atención
inmediata (Acuda) y custodia de llaves garantiza
al cliente bancario que en el caso de saltos de
alarma en su instalación provocados por posibles
hechos delictivos, averías, o catástrofes tales
como fuego, inundaciones, derrumbes, etc., será
el propio personal de la empresa de seguridad
que custodia su instalación o inmueble quién tras
la correspondiente llamada de la central
receptora de alarmas, se pondrá en camino hacia
el local motivo de la alarma para verificar el salto
de la misma y proceder a facilitar el paso a la
policía, caso contrario a los Cuerpos de apoyo de
emergencia. si fuese necesaria su presencia en el
lugar, así como a los distintos responsables y/o
personal técnico y de mantenimientos si se
hubiesen producido daños o averías en la
instalación y en su sistema de seguridad.
PROTOCOLOS EFICACES DE ACTUACIÓN EN LA CRA
Este servicio que suele prestarse en muchas empresas con carácter continuo, 24 horas y en
otras muchas en horario fuera de la jornada laboral habitual (lunes a viernes de 20:00 a
8:00 y sábados, domingos y festivos 24 horas), supone como ya se indicó con anterioridad
una mayor garantía y una rápida respuesta ante situaciones reales de riesgo ocurridas por
actos delictivos, problemas técnicos y/o catástrofes.
La gestión llevada a cabo por el servicio de atención inmediata o acuda se ha de ver
coordinado y apoyado en todo momento por la Central Receptora de Alarmas, que es quién
evalúa la necesidad de enviar el servicio de custodia de llaves a la instalación, coordina sus
actuaciones con los responsables del inmueble, policía, personal de apoyo y personal
técnico, en caso de que fuese necesario y da por finalizada la actuación en el caso de que se
haya verificado que la recepción de señales que motivaron la llamada al servicio de acuda
han sido producto de una falsa alarma.
DEFICIENCIAS MAS COMUNES DETECTADAS EN LA
GESTIÓN DE LA CRA
 Desconocimiento de los procedimientos de diversos eventos
 Falta de información sobre el software del CRA
 Exceso de confianza
 Acciones o actividades rutinarias y conformismo
 Falta de interés en la creación de cuadros estadísticos e informes
 Falta de análisis en la toma de decisiones.
 Irresponsabilidad (Impuntualidad, estado ethilico, mal relevo, actividades
no laborales, dormir en servicio, etc).
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES
DEL OPERADOR DEL CRA
La inteligencia emocional (EQ ) se puede definir como :

 “La capacidad de controlar las propias y ajenas sentimientos y emociones, para

discriminar entre ellos, y para usar la información que nos proporcionan para
guiar nuestro pensamiento y acción”
 ”El uso inteligente de las emociones: usted intencionalmente hace que sus
emociones trabajen para usted utilizándolas para ayudar a guiar a su vida y
pensamiento de forma que mejoren sus resultados
 “La capacidad de reconocer y responder a las emociones y sentimientos de los
demás , así como la habilidad para ayudar a otros a manejar sus emociones ”
 ” La capacidad de: 1 ) tener en cuenta, para comprender y expresarse ; 2 ) tener
en cuenta, para entender y relacionarse con los demás, 3) hacer frente a las
emociones fuertes y controlar la impulsos propios, y 4) adaptarse al cambio para
resolver los problemas de carácter personal o social.
 Aunque existen muchas definiciones, las ideas básicas son las mismas. Las
personas emocionalmente inteligentes son conscientes de sus emociones y de las
de los demás. Hacen uso de esta información para guiar su pensamiento y las
acciones
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES
DEL OPERADOR DEL CRA
¿Qué es lo que determina si una persona posee los componentes de la
inteligencia emocional: autoconciencia o autoconocimiento, autorregulación,
motivación, empatía y las habilidades sociales?

Componentes de la Inteligencia Emocional

INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES
DEL OPERADOR DEL CRA
- Autoconciencia: Precisa un profundo conocimiento y comprensión de las
emociones de uno, sus fortalezas, sus debilidades, sus necesidades, y la relación
entre ellas “.

- Autorregulación: Hace que las personas gestionen adecuadamente sus

emociones- lo que es diferente de controlar y reprimir- para ser capaces de esta
manera de tomar decisiones acertadas y pensadas tanto a nivel personal como
profesional.

- Motivación: Las personas que se encuentran motivadas quieren conseguir no sólo

sus expectativas, sino ir más allá, se extiende hasta lo más profundo del interior de
una personas, y se materializa en el deseo de conseguir los logros, no sólo por su
propio bien sino por el de la empresa a la que pertenece.
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES
DEL OPERADOR DEL CRA
- Empatía: Cuando una persona muestra empatía, es consciente y considerada con
los sentimientos y mociones de otras personas, y en el caso laboral, con los de los
compañeros y empleados. La persona empática combina sentimientos de los
empleados y otros factores en la toma de decisiones. Empatía no es ser simpático,
ni tener lástima, ni ponerse a llorar con el otro. La empatía es un modo de relación,
de comunicación y de ser y estar con la otra persona y en ella intervienen muchos
factores.

- - Habilidades sociales: Los individuos usan su amabilidad en para que la gente

haga lo que quieren. Los líderes sociales son capaces de construir una relación
fácilmente mediante la búsqueda de algún tipo de terreno común, estableciendo así
un amplio círculo de vínculos.
- Además, el individuo con inteligencia social es un persuasor eficaz y es capaz de
gestionar equipos de manera efectiva.
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES
DEL OPERADOR DEL CRA
TOMA DE DECISIONES
El proceso de toma de decisiones se nutre de planear, organizar, decidir y
actuar no solamente se toman decisiones, sino que además es necesario
asegurarse de realizarlas en la práctica, bien sea en una acción personal o
delegando su ejecución, siempre atentos al desarrollo de la actividad.
Proceso de toma de decisiones:
• Definición del problema e identificación.
• Apropiarse del problema.
• Interpretación del problema.
• Generar alternativas.
• Analizar alternativas mediante evaluación.
• Decisión
• Ejecutar la decisión
• Evaluar. Controlar, hacer ajustes.
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y TOMA DE DECISIONES
DEL OPERADOR DEL CRA
La toma de decisiones implica correr y afrontar responsablemente los riesgos que se
presenten en el transcurso del trabajo en equipo. Es importante tener presente que los
riesgos no se deben evitar, porque esto conlleva a resquebrajar la confianza y la voluntad
del trabajo. El riesgo se asume y se afronta directamente para conocerlo, tipificarlo y
establecer la gama de alternativas de solución que conduzcan al éxito de la decisión
tomada.
 CONCLUSIONES
• La calidad y efectividad de servicio en una CRA está en gran medida en
manos de los operadores que interactúa con los empleados de las agencias
bancarias.
• Dicha calidad se sustenta en varios pilares básicos: selección, formación,
incentivación
• de la experiencia y motivación.
• Con los operadores adecuadamente entrenados y motivados se puede y
debe transformar la clásica CRA en un Centro Multiservicios que nos
ayude a ser más confiables con nosotros mismos y con los demás quienes
sentirán tranquilidad sabiendo que hay gente preparada velando por su
seguridad y de la entidad bancaria.
• Debemos evolucionar y adaptarnos a este tipo de cambios, nuestra
imagen, nuestro futuro así como la de la empresa donde laboramos
dependerán de ello.