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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA Y FORTALECIMIENTO


EMPRESARIAL

EVIDENCIA 6
ESTUDIO DE CASO
SOLUCION DE CONFLICTOS GRUPALES

APRENDIZ

LUZ ASTRID TORRES SANABRIA

FICHA: 2281750

INSTRUCTOR

WILBERTH ALFREDO NUÑEZ BOLIVAR

2021

INTRODUCCIÓN
Considerando los objetivos inicialmente planteados, solo por hacer referencia de
algunos de ellos, crear una empresa sólida, disfrutar de una gran aceptación de
nuestro producto viéndose ello evidenciado o respaldado por niveles en ventas
debido a una buena calidad, exquisito sabor, y una capacidad única para crear
sensación de frescura o sencillamente bajar la temperatura a un cuerpo
acalorado que solo pide, desea y necesita un buen refresco.

Se evidencia con gran preocupación que algo empieza a desmejorar, si bien


cifras al día son tan alarmantes, las ventas de nuestro producto cada vez son
más escasas.

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN DE CONFLICTO ENTRE LOS GERENTES DE


ÁREA
Nos encontramos con tres opiniones, el gerente de ventas opina que el escaso
nivel de ventas se debe a un costoso gasto de producción lo que conlleva a que
el precio del producto no sea competitivo en el mercado.

El gerente de producción maneja una teoría que según él la poca venta se debe
a un mal posicionamiento en el mercado. Y por otro lado el gerente de publicidad
opina que la pobre venta tiene una explicación y es a causa de los sabores ya
que los sabores de esa línea de productos a modo de su pensar son buenos para
el mercado nacional pero no para la región caribe. Nos encontramos frente a
tres posibles causantes de la escasa venta del producto, ninguna de ellas carece
de sentido, todas podrían tener algo de razón y las tres podrían estar
influenciando de manera directa en la pobre aceptación del producto, cada cual
debe tener sus motivos para pensar de la forma en que lo están haciendo y por
el bien de la empresa como también del producto, ninguna de éstas teorías debe
ser descartada tampoco restarle importancia ya que una de ellas puede estar
aportando la solución a la problemática, de igual forma cada una por su lado
puede estar entregando lo q sería la solución definitiva a la adversidad de
manera conjunta.

ACTIVIDADES A DESARROLLAR
✓ Mesa de dialogo
✓ Encuestas
✓ Investigaciones
✓ Buzón de sugerencias

JUSTIFICACIÓN DE CADA UNA DE LAS ACTIVIDADES A


DESARROLLAR PARA SOLUCIONAR EL CONFLICTO
Mesa de dialogo: coloca actores y actoras diversas en un mismo lugar, para
que reflexionen sobre un tema específico. Casi siempre se orienta a lograr
acuerdos, en el sentido de que lo conversado modifique aquello que se está
discutiendo.

A diferencia de un foro, donde el moderador da la palabra a alguno de los


panelistas mientras los otros sólo escuchan, en la mesa de diálogo se procura.

El diálogo es una forma natural de construir conocimiento a partir del


intercambio de saberes, sentimientos, dudas, creencias. La propuesta de estas
mesas de diálogo es traspasar los espacios rígidos de la academia y generar una
conversación en la que se promueva una reflexión creativa, un diálogo
colaborativo en donde se comparta el conocimiento y se construyan posibilidades
para la acción.

Esta estrategia nos permitirá involucrar a la gente ya sea que se estén


conociendo por primera vez, o que tengan una relación ya establecida en una
conversación autentica. A partir de ello, propiciar la construcción de
conocimiento colectivo para la mejora de un proceso.

Encuestas: es una técnica que se lleva a cabo mediante la aplicación de un


cuestionario a una muestra de personas. Las encuestas proporcionan
información sobre las opiniones, actitudes y comportamientos de los ciudadanos.

La encuesta se aplica ante la necesidad de probar una hipótesis o descubrir una


solución a un problema, e identificar e interpretar, de la manera más metódica
posible, un conjunto de testimonios que puedan cumplir con el propósito
establecido.

Las encuestas son un método de investigación y recopilación de datos utilizadas


para obtener información de personas sobre diversos temas. Las encuestas
tienen una variedad de propósitos y se pueden llevar a cabo de muchas maneras
dependiendo de la metodología elegida y los objetivos que se deseen alcanzar.
Los datos suelen obtenerse mediante el uso de procedimientos estandarizados,
esto con la finalidad de que cada persona encuestada responda las preguntas en
una igualdad de condiciones para evitar opiniones sesgadas que pudieran influir
en el resultado de la investigación o estudio.

Una encuesta implica solicitar a las personas información a través de un


cuestionario, este puede distribuirse en papel aunque con la llegada de nuevas
tecnologías es más común crear un cuestionario online y distribuirlo utilizando
medios digitales como redes sociales, correo electrónico, códigos QR o URLS.

La encuesta es uno de los métodos más utilizados en la investigación de mercado


porque permite obtener información real directamente de los consumidores. Por
ello, es indispensable que los profesionales de la mercadotecnia e investigadores
sepan exactamente la definición de encuesta.

Investigaciones: es la realización de un estudio metódico para probar una


hipótesis o responder a una determinada pregunta. Encontrar una respuesta
definitiva es el objetivo principal de cualquier proceso experimental.

La investigación debe ser sistemática y seguir una serie de pasos y un protocolo


estándar estricto. En término generales, estas reglas son similares, pero pueden
variar ligeramente entre los diferentes campos de la ciencia.

La investigación científica debe ser organizada y someterse a una planificación,


lo que incluye la realización de revisiones de la literatura de investigaciones
pasadas y la evaluación de las preguntas que deben ser contestadas.

Cualquier tipo de investigación "real", ya sea científica, económica o histórica,


precisa algún tipo de interpretación y una opinión de parte del investigador. Esta
opinión constituye el principio subyacente, o pregunta, que establece la
naturaleza y el tipo de experimento.

Buzón de sugerencias: es un recurso de comunicación utilizado por las


empresas para dar voz a las distintas ideas de mejora, propuestas de soluciones,
quejas e iniciativas que los trabajadores de una empresa o clientes puedan
aportar a la organización a través de esta sencilla forma de diálogo.

es recibir tus comentarios para mejorar los procesos, procedimientos y servicios


de con gente. Recibir tus sugerencias relacionadas con ideas, peticiones,
observaciones, propuestas tanto a nivel de las distintas áreas, agencias o de
manera general.

DESCRIPCIÓN DE CÓMO SE VAN A DESARROLLAR CADA UNA


DE LAS ACTIVIDADES
Mesa de dialogo:

✓ Apertura: Se da la bienvenida a la mesa, se presentan cada uno de los


integrantes, se lee el tema y los objetivos frente al tema a tratar
✓ Diagnostico: valga la redundancia se diagnostica la problemática del tema
expuesto en la apertura y se dialoga sobre las fortalezas y las debilidades
del mismo.
✓ Posibles soluciones: tratar de dar soluciones a la problemática del tema
expuesto en la apertura y así mismo dar solución con argumentos
teniendo en cuenta el diagnostico.
✓ Seguimiento: Es tratar de tener el objetivo deseado en la apertura y así
poder tener una gran solución a la problemática expuesta y encontrar las
fortalezas y debilidades para poder llegar a un gran acuerdo.
✓ Cierre: El moderador realiza un resumen de todo lo expuesto en la mesa
de dialogo con los disensos y consensos, no sin antes agradecer a todos
los participantes.

Encuestas:

✓ Encuestas descriptivas: Esto significa que intentan describir en qué


situación se encuentra una determinada población en el momento en que
se realiza la encuesta
✓ Encuestas analíticas: explicar los por qué de una determinada situación.
En este tipo de encuestas las hipótesis que las respaldan suelen
contrastarse por medio del examen de por lo menos dos variables, de las
que se observan interrelaciones y luego se formulan inferencias
explicativas.
✓ Dar respuestas abiertas: Esta respuesta da libertad al entrevistado y
pueda desenvolverse mejor para poder responder la pregunta realizada.
✓ Dar respuestas cerradas: Esta respuesta es más fácil de cuantificar y es
muy importante colocar “otros”.
✓ Objetivo de la encuesta: medir las relaciones entre variables
✓ Conocer patrones de las variables
✓ Evaluar periódicamente los resultados
✓ Saber la opinión del publico
✓ Investigar las características de la población y así hacer las preguntas
correctas
✓ Dar una respuesta a los entrevistadores congruente

Investigaciones:
✓ Formular el problema: Identificación de la necesidad

✓ Identifica los factores importantes: los factores que describen el problema

✓ Recopilar información: Datos que permitan confirmar la hipótesis

✓ Probar la hipótesis: Soportar datos estadísticos de la hipótesis recopilada

✓ Trabajar la hipótesis: resultados de la investigación, mediante frecuencias


absolutas, porcentajes o tasas.

✓ Replantear la teoría: se modifica según los resultados de la investigación.

✓ Formular nuevas preguntas: Es una formula para plantear nuevas


preguntas de investigación o mejorar, actualizar o sustituir las
conclusiones obtenidas.

✓ Crear conclusión: crear una opinión de los detalles importantes de la


misma, se cuenta con el punto de vista del investigador y los importantes
detalles de la investigación.

Buzón de sugerencias:

✓ Es fundamental que la empresa haga un seguimiento de los mensajes


recibidos y ofrecer una respuesta eficaz a cada mensaje.
✓ Es un recurso muy importante para la empresa puesto que cualquier idea
puede ser excelente y de mucho beneficio para la empresa
✓ Es una clave de mejora para los procesos y son criticas constructivas que
se reciben diariamente
✓ Se coloca el buzón en varios lugares de la empresa que sean visibles para
el cliente
✓ Los clientes se sienten valorados ya que tiene el medio de expresión

CONCLUSIONES
Los conflictos se pueden generar por tener opiniones diferentes con respecto a
un tema como sucedió en la organización de refrescos; pero es necesario que se
asuman estos conflictos de una manera adecuada; mediante estilos de
colaboración socio afectiva como lo son la escucha activa, el asertividad y
la empatía.

Esto con el fin de construir una solución en la cual estén todas las partes de
acuerdo y se logre llegar una meta común que es el crecimiento de la empresa.

La solución de conflictos genera que las personas o áreas se “pongan en


los zapatos del otro” generando empatía que es el comprender el sentimiento
de la otra persona y su punto de vista. Con esto fortalecer las relaciones
personales y grupales.
BIBLIOGRAFÍA

➢ https://www.losrecursoshumanos.com/el-buzon-de-sugerencias
➢ http://www.kerwa.ucr.ac.cr/bitstream/handle/10669/584/Apuntes
➢ https://biblioteca.marco.edu.mx/files/metodologia_encuestas.pdf
➢ https://blog.izabc.com.mx › buzon-de-sugerencias-emp
➢ https://explorable.com › definicion-de-la-investigacion
➢ https://www.questionpro.com/es/una-encuesta.html
➢ https://www.uv.mx›Dinamica-Mesa-Dialogo