Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL CAUCA “ISSO 9001:2008 MÓDULO V.

AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD”
Sistema de Gestión de la Calidad

Fecha: ABRIL DEL 2011

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TALLER SEMANA 2

TALLER SEMANA 2 Habilidades de los Auditores Internos
APRENDIZ: EMAIL: FECHA: CODIGO CURSO: Diego A Ramírez Zorro ingenierodiegoramirez@gmail.com 15/04/2011 232114

Resultado de Aprendizaje del Taller: Conceptualizar y aplicar los conceptos y principios estudiados en los documentos sugeridos en la semana 2. Ponderación: Este taller tiene un valor de 5 puntos. El taller debe ser enviado al Tutor por el link “ACTIVIDADES” en el enlace “ver/completar actividad….” Descripción del taller Ahora es importante que usted como responsable del proceso determine y planifique el proceso para la elaboración de un plan de auditorías Internas, para ello debe apoyarse en la listas de cheque que como su nombre lo indica sirven para verificar puntos clave dentro de un proceso de revisión y seguimiento. Taller a desarrollar: Con base en la documentación presentada desarrolle lo siguiente: 1. Elabore una lista de chequeo que le permita determinar el estado de la empresa a auditar.

• El personal del call center dará un trato respetuosos a los clientes y toma sus datos y el problema que presentan de forma correcta • En la empresa se realizan capacitaciones frecuentes sobre el área de trabajo según la labor que realiza el empleado y las certifican ante Telmex y en la hoja de vida de cada empleado. • Los supervisores cumplen la función de mediadores en casos de conflictos que se presentaran entre los usuario y el técnico. • Requiere que se cumpla la norma de seguridad industrial en donde se les capacite sobre el uso y se haga entrega de los elementos de protección personal inherentes a su labor. • La agendación de visitas se hace por zonas y en los tiempos establecidos para la atención a los usuarios. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD” Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: ABRIL DEL 2011 Versión 2 Pág. • Los técnicos dan trato respetuoso a los clientes y se esmeran por cumplir con el objetivo del mantenimiento programado. • Los empleados son entrenados en el manejo de la papelería necesaria para confirmar la prestación del servicio y la satisfacción del cliente. . en caso contrario dan una respuesta y plazo de arreglo dentro de tiempos limites. • Los supervisores verifican el cumplimiento de los mantenimientos y la satisfacción del cliente.Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL CAUCA “ISSO 9001:2008 MÓDULO V. • El personal debe estar dotado con las herramientas de trabajo necesarias para su labor. • Los supervisores aleatoriamente hacen seguimiento a los empleados sobre el uso adecuado de los elementos de protección personal. • Verificar que el persona que manipula este tipo de redes tenga los conocimientos adecuados de los protocolos para el manejo de las mismas. asegurando a los usuarios la solución a los inconvenientes que puedan presentarse con la señal de televisión por cable a la cual están adscritos. la empresa se encarga de auditar y contabilizar el buen uso de estos. • Telmex provee los materiales necesarios que se utilizan en las reparaciones. 2 de 4 TALLER SEMANA 2 A continuación relacionare una lista de chequeo donde se identifique el cumplimiento de los procesos que conlleven a una prestación adecuada del servicio de mantenimiento técnico a las redes de Telmex. • Verificar que existan los protocolos donde estén las diferentes fallas que puede presentar la red y los procedimientos a realizar para la solución de los mismos.

la señalización de seguridad industrial. la forma de hacer las tareas y la manera como se encuentran delimitadas la áreas de trabajo. 3 de 4 TALLER SEMANA 2 En la Carpeta de Documentos de Apoyo encuentras ejemplos de Listas de Chequeo. no limites a imitarlos. la identificación de lotes y las consignas de trabajo del día. se Verificar la calidad de Anotación de hallazgos verifica la correcta atención atención al cliente Queja y/o felicitaciones a los usuarios presentadas por los usuarios. Por favor úsalos como guía para elaborar tu actividad. la localización del producto no conforme. Con base en ello y tomando como ejemplo el archivo “Habilidades de los Auditores” que aparece en el material de estudio de la semana 2. la localización de avisos con la política de calidad. MI CRONOGRAMA DE TRABAJO EVIDENCIAS OBJETIVAS Lograr que el servicio se Anotación de los hallazgos. zonificada y lleve los datos en la búsqueda de completos y correctos de los direcciones y traslados usuarios. ACTIVIDAD OBJETIVO . Exclusivamente se espera que se observe las condiciones de trabajo. largos a diferentes zonas de la ciudad Asegurar la integridad Anotación de hallazgos y El personal se dirige a su física del técnico y su fotos zona de trabajo llevando los conocimiento sobre el uso elementos adecuados y en adecuado de los elementos buen estado de protección de protección personal personal En la zona de trabajo. Observar que la asignación preste dentro de los tiempos hoja de asignación de rutas o de mantenimientos sea adecuados al evitar demora bitácoras. 2. no puede mirar registros de calidad. Se pide como mínimo visita a dos áreas diferentes de la empresa. debes ser más Creativo. Haga una simulación de Auditoria Interna en la organización donde labora.Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL CAUCA “ISSO 9001:2008 MÓDULO V. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD” Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: ABRIL DEL 2011 Versión 2 Pág. No se puede hablar con ninguna persona. para ello debe desplazarse a algunas de las áreas operativas de la empresa en breves visitas de máximo 20 minutos. desarrolle el Cronograma de Trabajo para las visitas que realizará.

Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo del presente taller. Anotaciones y documentos firmados por parte del Calidad del servicio de usuario donde registren la mantenimientos. con el uso satisfacción respecto al adecuado de elementos y servicio herramientas Asegurar el correcto trato y Anotaciones. quejas. prestación del servicio a los usuarios sin demeritar el trabajo del técnico y sus derechos como persona. AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD” Sistema de Gestión de la Calidad Fecha: ABRIL DEL 2011 Versión 2 Pág. Muchas Gracias!!! . 4 de 4 TALLER SEMANA 2 En la zona de trabajo Verificar que se realice el mantenimiento y la satisfacción del cliente respecto al mismo El supervisor hace su parte de mediador en los casos que se presente conflictos entre los usuarios y el técnico ya sea por insatisfacción con el servicio de la red o el trato personal de cualquiera de los implicados. 4. Un amplio conocimiento en cómo se puede realizar una auditoría y de qué forma puede llegar a conocer mejor la empresa y sus procedimientos.Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL CAUCA “ISSO 9001:2008 MÓDULO V. fotos.

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