Módulo 4.

Operaciones Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001: 2015

Tarea 1: Glosario.

Presentado por:
Lina Yazmin Gómez Miranda. Código. 1.106.950.647
Lady Zambrano Cocoma. Código 1.118.471.983

Presentado al Profesor
Giovanni Orlando Garzón

Diplomado en Gerencia del Sistema Integrado de Gestión en Seguridad,

Salud, Ambiente y Calidad – HSEQ.
Consejo Colombiano de Seguridad CCS. UNAD G4
18 de marzo de 2019
 Tarea 1: Glosario sobre temas relacionados con el desarrollo de operaciones
bajo norma ISO 9001:2015.

La Norma técnica Colombiana ISO 9001: 2015 emplea una serie de definiciones que
están ligadas a la gestión de la calidad, que también deben ser comprendidas por la
organización que se dispone a implantar el Sistema de Gestión de la Calidad. Para
esta norma se aplican los términos y definiciones incluidos en la Norma ISO
9000:2015.

1. Acción correctiva: Como su nombre lo indica, se toma para prevenir que

algo vuelva a ocurrir, El numeral 10.2.1 de la norma ISO 9001:2015 dice que la
acción correctiva se emplea para eliminar la causa de una no conformidad y evitar
que vuelva a ocurrir y que deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades.

2. Acciones preventivas: Es la acción que se toma para prevenir que algo

ocurra, es por eso que en una organización se deben tomar acciones que eliminen la
causa de alguna situación no deseable.

3. Alta dirección: Se entiende como la persona o grupo de personas que

dirigen y controlan una organización u empresa en el más alto nivel, según la norma
ISO 9001: 2015 la alta dirección es la encargada de asignar la responsabilidad y
autoridad sobre el SGC; Como los requisitos, que los procesos sean los adecuados
para obtener los productos y servicios esperados, se encarga de designar los
recursos para el funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad en la empresa u
organización entre otras importantes funciones.

4. Auditoría: Es un proceso sistemático, independiente y documentado por

medio del cual se obtiene evidencia objetiva para determinar el grado en que se
cumplen los criterios, esta puede ser interna, externa o conjunta, la norma ISO
9001:2015 menciona en el numeral 9.2 que la organización debe llevar a cabo
auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de
si el sistema de gestión de la calidad es conforme con requisitos propios, de la
norma, tras su realización permite que se realicen las acciones correctivas
pertinentes.

5. Calidad: Se llama calidad al grado en el que un conjunto de características

propias de un producto o servicio cumplen con los requisitos estipulados y satisfacen
al cliente, es por eso que en las empresas sus actividades y procesos van enfocados
a proporcionar valor mediante el cumplimento de las necesidades y expectativas,
generando gran beneficio al cliente.

6. Cliente: Es la persona u organización que recibe un producto o un servicio

destinado o requerido por ella, es decir, un cliente es el consumidor, receptor de un
producto o servicio, el beneficiario o el comprador.
7. Competencia. Es la capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con
el fin de lograr los resultados previstos, según el numeral 7.2 de la norma ISO
9001:2015 es la organización la encargada de determinar la competencia necesaria
de las personas que realizan las labores, basándose en la educación o formación
determinar dicha competencia y si es el caso tomar acciones para que adquieran la
competencia necesaria.

8. Comunicación con el cliente. Debe ser eficaz y debe incluir proporcionar la

informacion relativa a los productos y servicios ofrecidos, también debe tener en
cuenta la retroalimentación de los clientes aunque incluya quejas por los productos o
servicios de la empresa u organización.

9. Contexto de la organización. Es el entorno empresarial en el cual se lleva a

cabo el SGC, comprende la determinación de cuestiones internas y externas que
según la norma ISO 9001 son pertenecientes para su propósito y que pueden
afectar la capacidad para lograr los resultados previstos.

10. Control de cambios. Son las actividades para controlar las salidas después
de la aprobación formal de su informacion sobre configuración del producto, en el
numeral 8.5.6 la norma ISO 9001 dice que la organización debe revisar y controlar
los cambios para la producción o la prestación del servicio, en la extensión necesaria
para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.

11. Control de la calidad. Es la parte de la gestión de la calidad que es

orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad, en todas las empresas u
organizaciones debe existir el control de la calidad para que los productos ofrecidos
a os clientes cumplan con los requerimientos.

12. Control de los procesos. Se refiere a los controles que debe realizar y
aplicar la organización para los procesos cuando es proporcionado por un proveedor
externo como resultado de una decisión de la organización.

13. Eficacia: Es el grado en que las actividades planeadas por la organización se

realizan y se alcanzan los resultados planificados dentro del sistema de gestión de
calidad.

14. Enfoque a procesos. Permite a una organización planificar sus procesos y

sus interacciones, La Norma ISO 9001:2015 incorpora el ciclo Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA).

15. Enfoque al cliente. Busca el aumento en la satisfacción del cliente, el

numeral 5.1.2 de la norma ISO 9001:2015 dice que la alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente y debe determinar que se
cumplan los requisitos del cliente.
16. Información documentada: Es la información requerida a ser controlada y
mantenida por una organización y el medio en el que es contenida. Según el
numeral 7.5 de la norma ISO 9001:2015 se debe tener documentada toda la
informacion perteneciente a sistema de gestión de calidad y necesaria para la
eficacia del mismo, incluyendo los procesos relacionados, tanto la Información
creada para operar y los registros de resultados obtenidos o de auditorías
realizadas.

17. Liberación de productos o servicios. Se entiende como la aprobación de

productos o servicios en una empresa u organización, luego de verificar que estos
cumplen con los requisitos, así lo dice el numeral 8.6 de la norma ISO 9001: 2015.

18. Mejora continua. Es indispensable para mantener el rendimiento de una

organización, reaccionar a cambios internos y externos y crear nuevas
oportunidades. El numeral 10.3 de la norma ISO 9001:2015 dice que la organización
debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de
gestión de la calidad.

19. Mejora de la calidad. Dentro del sistema de gestión de la calidad está

orientada a aumentar la capacidad de la empresa u organización para cumplir con
los requisitos de la calidad en los productos y servicios que ofrece y mantener la
satisfacción del cliente.

20. No conformidad. Es el incumplimiento de un requisito, la norma ISO

9001:2015 en el numeral 10.2 dice que la organización debe reaccionar ante la no
conformidad y tomar acciones para controlarla y corregirla.

21. Objetivo: En el sistema de gestión de la calidad, los objetivos son los

resultados que se pretende lograr y son establecidos por la organización, coherentes
con la política de calidad.

22. Parte interesada: Es la persona u organización que puede afectar o también

verse afectada por una decisión o una actividad, como los clientes, propietarios,
personal de la organización, proveedores o los competidores, estas partes
interesadas generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si
sus necesidades y expectativas no se cumplen, por eso según el numeral 4.3 la
organización debe comprender las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.

23. Pensamiento basado en riesgos. Permite a una organización u empresa en

la implementación del sistema de gestión de la calidad, determinar los factores que
podrían causar que sus procesos se desvíen de los resultados planificados, para así
poner en marcha controles preventivos, minimizar los efectos negativos y maximizar
el uso de las oportunidades a medida que surjan.
24. Planificación de la calidad. Es la parte del sistema de gestión de calidad,
orientada a establecer los objetivos de la calidad y a la especificación de los
procesos operativos necesarios, también la organización debe planificar las acciones
para abordar riesgos y los cambios dentro del sistema de gestión.

25. Planificación del diseño y desarrollo. Hace referencia a lo debe considerar

la organización para los productos y servicios, el numeral 8.3.2 dice que se debe
tener en cuenta la naturaleza de las actividades, los recursos necesarios, las etapas
del proceso, las responsabilidades y requisitos para el diseño y desarrollo.

26. Política de la calidad: Es la política de la organización con respecto de la

calidad, el numeral 5.2 de la norma ISO 9001:2015 dice que la alta dirección debe
asegurar e implementar una política de calidad que sea apropiada al propósito y
contexto de la organización y proporcione un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad.

27. Proceso. Es el conjunto de actividades que en una empresa u organización

están mutuamente relacionadas y que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto el cual es el producto que se ofrece a los clientes, estos procesos
generalmente son planificados y realizados en condiciones controladas para lograr
un buen resultado.

28. Productos y servicios. Producto en una empresa es el resultado de una

serie de procesos o actividades, es lo que vende la organización. Y en el servicio
está involucrado la entrega al cliente. Es así que la norma ISO 9001:2015 dice en el
numeral 8.2.3 que la organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de
cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los
clientes.

29. Proveedores: Son las entidades/procesos internos y externos que entregan

los insumos a las empresas u organizaciones para estos posteriormente llevar a
cabo sus procesos o actividades.

30. Requisito: Es la necesidad o expectativa que está establecida, generalmente

implícita u obligatoria. En la norma ISO 9001:2015 en el numeral 8.2.2 habla de la
determinación de los requisitos para los productos y servicios, menciona que la
organización debe asegurarse de que estos se definan incluyendo los legales,
reglamentarios y los considerados por la organización.

31. Satisfacción del cliente. Es la percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido las expectativas, el numeral 9.1.2 de la norma ISO 9001 dice que
la organización debe realizar el seguimiento de dichas percepciones de los clientes,
de esta manera se determinan los métodos a seguir para realizar seguimiento y
revisar la informacion, de esta manera se toman las medidas pertinentes dentro de
la organización con respecto a los productos y servicios ofrecidos.
32. Seguimiento. Es la determinación del estado del sistema de gestión de
calidad, también puede ser de un proceso, un producto, un servicio o una actividad
perteneciente a la empresa u organización, para este fin el numeral 9.1 dice que la
organización debe determinar que necesita seguimiento, los métodos y cuando se
debe llevar a cabo.

33. Sistema de gestión: Se entiende como el conjunto de elementos de una

organización que interactúan para establecer políticas y procesos y lograr objetivos y
sistema de gestión de la calidad es la parte del sistema de gestión orientada en la
calidad bajo la norma ISO 9001:2015.

34. Trazabilidad. Está relacionado con el origen de los materiales y las partes, el
histórico del proceso, la distribución y localización del producto o servicio después
de la entrega.

Bibliografía

Norma Técnica Colombiana, NTC ISO 9000:2015.Sistema de gestión de la Calidad.

Fundamentos y vocabulario. Recuperado el 10 de marzo de 2019 de
https://www.ramajudicial.gov.co/documents/5454330/14491339/d2.+NTC+ISO
+9000-2015.pdf/ccb4b35c-ee63-44b5-ba1e-7459f8714031

Norma Técnica Colombiana, NTC ISO 9001: 2015.Sistema de gestión de la Calidad.

Requisitos. Recuperado el 12 de febrero de 2019 de
http://www.minvivienda.gov.co/Documents/Sobre%20el%20Ministerio/Sistema
s-de-Gestion/NTC_ISO_9001_2015.pdf