PLAN DE MERCADOS PARA EL HOTEL LOS OCBOS PLAZA

PRESENTADO POR: MAURICIO DUCUARA PARRA

ROSA ELVIRA CADENA

MARIA CAMILA LOZANO GUZMAN

PRESENTADO A: ALBEIRO GONZALEZ

UNIMINUTO-SENA

IBAGU-TOLIMA

2014

DEDICATORIA
 “Entren por la puerta angosta.

Porque la puerta y el camino que llevan a la perdición

Son anchos y espaciosos,

Y muchos entran por ellos; pero

el camino que llevan a la vida son angostos y difíciles,

y pocos los encuentran”.

S. Mateo. Cap.5

A Dios nuestra razón de ser, a nuestras familias

Que han sido nuestro apoyo incondicional, al

Instructor porque gracias a él, y

a su formación profesional que nos ha servido de guía

Para el desarrollo de nuestro proyecto.

 AGRADECIMIENTOS

Nuestros más sinceros agradecimientos al Servicio Nacional de Aprendizaje

SENA y a la Corporación universitaria Minuto de Dios, por esta oportunidad
tan valiosa que nos están brindando para el desarrollo de nuestra formación
integral y profesional.
 TABLA DE CONTENIDO

1. TITULO

1.1 introducción

1.2 planteamiento del problema

1.2.1 formulación del problema

1.2.2 delimitación del problema

1.2.2.1 delimitación geográfica

1.2.2.2 delimitación temporal

2. OBJETIVOS

2.1 objetivo general

2.2 objetivos específicos

3. JUSTIFICACION

4. MARCO REFERENCIAL

4.1 marco teórico

4.1.1concepto de marketing

4.1.2 plan de marketing

4.2 marco conceptual

4.3 marco legal

5. DISEÑO METODOLOGICO

5.1 objetivos del estudio

5.2 tipo de investigación

5.3 población
6. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

6.1 misión

6.2 visión

6.3 reseña histórica

6.4 identidad corporativa

6.4.1 nombre

6.4.2 colores corporativos

6.4.3 logotipo

6.5 aspecto comercial

6.6 aspecto financiero

6.7 ambiente interno

6.7.1 infraestructura y ubicación

6.7.2 portafolio de servicios

6.8 análisis dofa

6.8.1 matriz dofa

7. ANALISIS DE LA BIOSFERA DE MARKETING

7.1 macroambiente

7.1.1 entorno político

7.1.2 entorno económico

7.1.3 entorno social

7.1.4 entorno tecnológico

8. ANALISIS DEL CONSUMIDOR

8.1 segmentación del mercado

8.1.2 estrategia de segmentación

9. ANALSIS DEL MERCADO

 9.1 mercado potencial

9.2 mercado meta

9.3 mercado real

10. POSICIONAMIENTO

10.1 ventaja competitiva

10.2 estrategia de posicionamiento

11. ANALISIS DE LA MEZCLA DE MARKETING

11.1 PRODUCTO, PRECIO Y PROMOCION

11.1.1 FIJACION DE PRECIOS

11.1.2 ESTRATEGIAS DE PROMOCION

12. CONCLUSIONES

12. BIBLIOGRAFIA
 1. PLAN DE MERCADEO-HOTEL LOS OCOBOS PLAZA

1.1 INTRODUCCIÓN

El turismo es uno de los fenómenos más grandes, en el sector económico y

social, lo que proporciona un alto grado de productividad, para las organizaciones
generando de esta manera desarrollo y empleo a nuestro país.

El departamento del Tolima como eje central, y de donde se desprenden las

principales vías que comunican con el resto de país, juega un papel muy
importante para el desarrollo del mismo.

Ibagué, capital musical ha sido el centro de atracción para aquellos que quieren
invertir y ven nuestra ciudad como fuente de progreso y desarrollo.

Pero si bien cabe destacar que todo se ha dado por la preferencia que tienen los
turistas por la comida, el clima, los diferentes lugares en los que pueden pasar en
familia, para sus respectivas vacaciones, un factor muy importante para querer
implementar el mercado turístico.

Hotel Los Ocobos como prestadora de servicios de alojamiento a la ciudad

representa una fuente de soluciones para aquellos que buscan comodidad,
calidad, economía y sobre todo el buen servicio, contando con una ubicación
estratégica en la zona céntrica lo que hace que sea comercialmente reconocido.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2.1 FORMULACION DEL PROBLEMA

En el constante análisis de las organizaciones hoteleras y turísticas se puede

evidenciar la gran competencia que existe en este sector tan importante para la
economía, lo que conlleva a la necesidad de cada día perfeccionar y trabajar para
el mejoramiento de la misma, prestar un servicio de calidad que se diferencie de
las demás, con el lema de que el cliente es nuestra razón de ser, con el fin de
establecer unas estrategias de mercadeo, enfocadas al talento humano de la
empresa, para reflejar la calidad de servicio y trasmitirlos a todos los usuarios,
siendo ellos la fuente más efectiva para traer nuevos clientes.
Por consiguiente damos destacados el problema más común en el sector hotelero
que es la adquisición de los servicios básicos: el agua, luz, y gas, ya que llegan a
un alto costo, otra de las falencias que se presentan es el aumento del IVA para el
servicio de alojamiento con esto las empresas informales tendrían más
oportunidad de quitarnos los clientes, ya que ellos no cobran el IVA. También
cuando el país entra en paro los hoteles que se encuentran en cada uno de los
departamentos pierden ingresos, esto hace que sea muy difícil pagar los
impuestos. Otro problema sería el desempleo, porque si no llegan turistas o
personas extranjeras, los empleados que trabajan en los hoteles perderán su
empleo.

1.2.2 DELIMITACION DEL PROBLEMA

1.2.2.1 DELIMITACION GEOGRAFICA

El plan de negocios se realizara al hotel los ocobos plaza en la ciudad de Ibagué

del departamento del Tolima Cra 4 # 16-85 Centro.

1.2.2.2 DELIMITACION TEMPORAL

Este trabajo está planteado en realizarse durante el año y medio de etapa lectiva
(ene. 2014---jun. 2015)

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar la factibilidad de implementación de nuevas estrategias de coaching

para mejoramiento de la empresa hotel los ocobos plaza, basados en la ética
profesional y la ejecución de nuevas estrategias de mercadeo.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 realizar la matriz DOFA para verificar el estado actual de la empresa a nivel

interno y externo, para el desarrollo de nuevas estrategias.

 creación y diseño de un cronograma e indicadores de gestión, para la

realización del plan de mercadeo.
 dar a conocer los servicios que brinda el hotel los ocobos plaza.

 Comprobar la viabilidad de la inversión en el mercado del servicio de hotel.

  implementar publicidad necesaria para la divulgación del servicio y el
reconocimiento de la empresa.

3. JUSTIFICACION

El propósito general de este trabajo es realizar un sondeo a la empresa donde

contribuya el crecimiento y la estabilidad de este ente, de igual forma aplicar los
conocimientos adquiridos durante el transcurso de la formación gestión
empresarial

Para el desarrollo de este plan es necesario realizar en una primera etapa la

evaluación y situación actual del negocio que comprende una investigación tanto
interna como externa del mercado hotelero que cubra las variables de la mezcla
de mercadotecnia (producto, precio, promoción y plaza).

La segunda etapa encierra el mercado general en si donde se definen el conjunto

de objetivos y estrategias de venta y mercadeo que finalmente conducen al
desarrollo de programas específicos.

Este plan de mercadeo se realiza también para el mejoramiento de la misma,

ayudándola a tomarse más mercados en la ciudad y crecer para se reconocida
como uno de los mejores hoteles de Ibagué en ese nicho de mercado por sus
economía y seguridad al momento de prestar el servicio.

4. MARCO REFERENCIAL

4.1 MARCO TEORICO

Antiguamente tenía el significado del lugar donde se intercambiaban los productos

por dinero, pero actualmente por los cambios que supusieron los avances de los
medios de comunicación es mucho más compleja su definición ya que no hay un
espacio físico específico de intercambio de productos, lo que nos lleva a hablar de
mercado de productos.

Existiría mercado cuando varias personas, agentes económicos generan un

movimiento de oferta y demanda que promueven actos de compra-venta.

El mercado es dar en marcha las estrategias y actividades que se plantearon en la

organización son viables en una actividad económica, para esto se necesita
analizar el consumidor y la competencia para poder entender cuáles son las
necesidades que mas requieren os consumidores al momento de adquirir el
producto o servicio y que servicios innovadores o peculiares presentan la
competencia en el sector.

Después de un breve análisis de los consumidores y la potencia damos a conocer

las estrategias que son las que nos guiaran a desarrollar y promocionar el servicio
o producto que se ofrece, atrayendo clientes para la compra o uso del mismo, s/p
tiene n que ser innovadores y diferentes a los del mercado puesto que el valor
agregado es lo que hace que el mercado crezca y la competencia se vuelva más
reñida, a medida que el mercado crece surgen mas necesidades para las
personas y pues es necesario que estos s/p satisfagan todas las necesidades,
que tengan precios cómodos, de buena calidad y mayormente que sean rentables.

Por otro lado hay que tener en cuenta los objetivos que se plantean puesto que
estos nos permiten analizar el mercado de materias primas y recursos necesarios
para la creación del mismo producto y comprender las características del medio
externo o internacional que puede influir en el mercado nacional(TLC).

Es importante realizar un estudio de mercados o plan de mercados para detectar o

identificar la demanda real del producto o servicio, así como aspectos
relacionados con la mezcla de marketing (producto, precio, plaza y promoción), y
identificar las necesidades de los clientes tanto gustos, tendencias y preferencias,
para la determinación de la demanda existente.

4.1.1 CONCEPTO DE MARKETING

El marketing estratégico busca conocer las necesidades actuales y futuras de

nuestros clientes, localizar nuevos nichos de mercado, identificar segmentos de
mercado potenciales, valorar el potencial e interés de esos mercados, orientar a la
empresa en busca de esas oportunidades y diseñar un plan de actuación u hoja
de ruta que consiga los objetivos buscados.

Definición de Marketing, Según Diversos Expertos en la Materia:

Para Philip Kotler "el marketing es un proceso social y administrativo mediante el

cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar,
ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes"

Según Jerome McCarthy, "el marketing es la realización de aquellas actividades

que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los
requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías
aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o
cliente".
Stanton, Etzel y Walker, proponen la siguiente definición de marketing: "El
marketing es un sistema total de actividades de negocios ideado para planear
productos satisfactorias de necesidades, asignarles precios, promover y
distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los objetivos de la organización"

Para John A. Howard, de la Universidad de Columbia, "el marketing es el proceso

de:

1) Identificar las necesidades del consumidor, 2) conceptualizar tales necesidades

en función de la capacidad de la empresa para producir, 3) comunicar dicha
conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma de decisiones en la
empresa. 4) Conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades
previamente identificadas del consumidor y 5) comunicar dicha conceptualización
al consumidor"

Según Al Ries y Jack Trout, "el término marketing significa "guerra". Ambos
consultores, consideran que una empresa debe orientarse al competidor; es decir,
dedicar mucho más tiempo al análisis de cada "participante" en el mercado,
exponiendo una lista de debilidades y fuerzas competitivas, así como un plan de
acción para explotarlas y defenderse de ellas”.

Para la American Marketing Asociación (A.M.A.), "el marketing es una función

de la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar
valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera
que beneficien a toda la organización..."

4.1.1.1 EL MARKETING ES UNA FUNCIÓN DE LA EMPRESA:

Una empresa está compuesta por diferentes departamentos (p. ej. Finanzas,
Recursos Humanos, Marketing, etc...); los cuales, realizan diversas funciones pero
de una forma coordinada entre sí.

El marketing, por su parte, es una función porque comprende una serie de

actividades (identificación de oportunidades, investigación de mercados,
formulación de estrategias y tácticas, etc.) con objetivos propios, pero que están
estrechamente interrelacionados con los otros departamentos, para de esta
manera servir a los objetivos globales de la empresa.

4.1.1.2 EL MARKETING ESTÁ ORIENTADO A LA IDENTIFICACIÓN Y

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y DESEOS:

Las necesidades están relacionadas con los satisfactores básicos (alimento,

abrigo, vivienda, seguridad), en cambio, los deseos tienen que ver con los
satisfactores específicos (por ejemplo: una hamburguesa Mc Donald´s para saciar
el hambre).

Por tanto, una de las tareas más importantes del marketing es identificar las
necesidades y deseos que existen en el mercado, para luego, satisfacerlos de la
mejor manera posible con un producto o servicio, lógicamente, a cambio de una
utilidad o beneficio.

Recuerde, para que un producto se venda "solo" en su mercado meta, hay que
darle a la gente lo que necesita y desea, a un precio que puedan pagar,
comunicándoselo de forma apropiada y con acceso inmediato al producto. De esta
manera, no se necesitará hacer grandes esfuerzos para vender lo que se ofrece.

4.1.1.3 EL MARKETING EVALÚA LA CAPACIDAD PRODUCTIVA DE LA

EMPRESA:

Según John A. Howard, una de las funciones de la mercadotecnia consiste en

conceptualizar las necesidades o deseos del mercado meta en productos o
servicios de acuerdo a la capacidad productiva de la empresa.

Para cumplir esta función, los mercadólogo necesitan evaluar las reales
capacidades productivas de la empresa por 3 razones fundamentales: Asegurar la
calidad, conocer el "tope" de su capacidad productiva y determinar los puntos de
equilibrio.

4.1.1.4 EL MARKETING UTILIZA UN SISTEMA TOTAL DE ACTIVIDADES

COMERCIALES:

Un sistema es un conjunto de elementos que actúan e interactúan entre sí para

lograr objetivos determinados en un periodo de tiempo específico.

Entonces, el marketing es un sistema porque tiene un conjunto de elementos que

se conocen como la mezcla de mercadotecnia o las 4 P (producto, precio,
promoción y plaza); los cuales, coadyuvan al logro de los objetivos de la empresa.

La mezcla de marketing, es un pilar fundamental para que una empresa participe y

sea competitiva en el mercado, pues apunta a satisfacer las necesidades y deseos
de su mercado meta mediante la oferta de un producto o servicio; el cual, necesita
ser promocionado para que sea conocido y recordado, además, tiene
un precio expresado en términos monetarios, y finalmente, encuentra los medios
para que llegue al cliente (Distribución o plaza).

4.1.1.5 PASOS PARA LA APLIACION DEL CONCEPTO DE MERCADO

1. ESTUDIO DE MERCADO:consiste en una iniciativa empresarial con el fin de
hacerse una idea sobre la viabilidad comercial de una actividad económica,
conocer y recolectar información acertada sobre el mercado y el sector al cual nos
estamos dirigiendo para la venta de nuestro servicio y/o producto.

2.PLAN DE MERKETING: Luego viene el desarrollo del plan de mercado donde

se plantean los objetivos, las estrategias y acciones a desarrollar en la actividad
comercial.

3. ANALISIS SITUACIONAL Y COMPETITIVO:Su principal función es detectar

las relaciones entre las variables más importantes para así diseñar estrategias de
desarrollo adecuadas, sobre la interpretación del ambiente interno y externo que
es inherente a cada organización. (DOFA).

4. DEFINICION DE OPORTUNIDADES:determinada situación en la que existen

personas, empresas u organizaciones con una necesidad o deseo, poder
adquisitivo y deposición para comprar; y en el cual, existe una alta probabilidad de
que alguien pueda satisfacer esa necesidad o deseo a cambio de obtener un
beneficio o utilidad.

5. CORREDORES ESTRATEGICOS: son todas las estrategias que se plantean

para desarrollar en un tiempo determinado en la empresa para poder tomarse más
mercados en la ciudad.

6. SEGEMENTACION Y POSICIONAMIENTO: tener en cuenta a que nicho de

mercado nos vamos a dirigir cuales son sus necesidades gustos y preferencias del
servicio que se les ofrece y el posicionamiento que se le tiene a la empresa, el
reconocimiento si está entre las más preferidas de la ciudad.

7. PROPUESTA DE VALOR: En este paso se viene la fijación de precios, que

este está al nivel de la segmentación del mercado y a la comodidad y adquisición
de todos los clientes.

8. PLAN DE COMUNICACIÓN:En este paso se establecen todas las estrategias

de comunicación y promoción para dar a reconocer el servicio y/o producto ya sea
por medio de vallas publicitarias, radio, internet, y propagandas publicitarias.

9. PLAN DE CANALES: Determinar los canales de distribución y comercialización

teniendo en cuenta la ubicación del segmento del mercado.

10. OBJETIVOS DE COBERTURA Y PARTICIPACION

11. PLAN DE ACCION: en este paso se dan a conocer las actividades a

desarrollar dentro de las políticas y tiempos establecidos y el encargado de la
misma.

4.1.2PLAN DE MARKETING

El plan de marketing es un instrumento básico de gestión empresarial donde se

recoge todo un trabajo de investigación y sus resultados, donde se analiza el
mercado es un proceso de intenso raciocinio y coordinación de personas, recursos
financieros y materiales cuyo objetivo principal es la verdadera satisfacción del
consumidor.

Un plan de marketing es, un documento previo a una inversión, lanzamiento de un

producto o comienzo de un negocio donde, entre otras cosas, se detalla lo que se
espera conseguir con ese proyecto, lo que costará, el tiempo y los recursos a
utilizar para su consecución, y un análisis detallado de todos los pasos que han de
darse para alcanzar los fines propuestos. También puede abordar, aparte de los
aspectos meramente económicos, los aspectos técnicos, legales y sociales del
proyecto.
4.1.2.1 PIRAMIDE ESTRATEGICA: Esta se considera la base fundamental sobre
la que se construye cualquier plan de marketing. Para esto es importante entender
cada una de los elementos que la componen.
 NIVEL ESTRATEGICO: necesidades, deseos, mercados, consumo y
posicionamiento.

NIVEL TACTICO: herramientas promocionales, técnicas de venta, canales de

distribución y medios de comunicación.

NIVEL OPERACIONAL: publicidad, ventas personales, promoción de ventas,

marketing directo y relaciones públicas.

4.1.2.2 ENTORNO DEL MARKETING

MICROAMBIENTE MACROAMBIENTE
Este ambiente influye directamente en la El macro ambiente incluye todos los factores que
empresa. Está compuesto por los proveedores, están fuera de control directo de la empresa. Una
intermediarios, clientes y competidores. El organización generalmente está expuesta a
término micro hace referencia a lo local, es decir, indicadores económicos, modificación en las leyes,
describe la relación entre las empresas y el impacto en el ambiente, avances tecnológicos y
contacto con el mercado objetivo. El empresario cambios culturales que no están al alcance de la
puede ejercer control sobre los factores empresa. Por lo que la empresa tiene que ser
mencionados anteriormente. flexible para adaptarse a estos fenómenos.
4.1.2.2.1 MACROAMBIENTE: Este está compuesto por diferentes tipos de
entornos como los que nombramos a continuación, dando a conocer cada una de
sus variables.

ENTORNO ENTORNO
POLITICO ECONOMIC

ENTORNO ENTORNO
TECNOLOGICO SOCIAL

ENTORNO POLITICO: regulaciones comerciales, regulación de precios y

requerimientos técnicos para los productos.

ENTORNO TECNOLOGICO: desarrollos tecnológicos, impacto de la tecnología

en la oferta de los productos y estructura de costos.
ENTORNO SOCIAL: indicadores demográficos, jerarquía de las clases sociales,
cultura y responsabilidad ambiental.

ENTORNO ECONOMICO: ventajas competitivas, crecimiento económico, tasa de

desempleo y mano de obra calificada.

4.1.2.2.2 MICROAMBIENTE:Este esta compuesto por distintos entornos internos

de la empresa.

PROVEEDORE DISTRIBUIDORE

COMPETIDORE CLIENTE

PROVEEDORES: Tipo de proveedores, tamaño, locación y criterios.

COMPETIDORES: Competidores potenciales, competidores del mismo sector,

productos sustitutos, distribuidores y proveedores.

DISTRIBUIDORES: Tipo de canal, políticas de compra, logística, inventarios y

transporte.

CLIENTES: tamaño del mercado, tendencias de compra, perfil del cliente y

proceso de compra.

4.1.2.3 AMBIENTE INTERNO (DOFA)

OPORTUNIDADES DEL MERCADO: son todas las situaciones, acontecimientos

que favorece a la empresa, ya que esta genera empleo, surge la demanda de
clientes, lo que hace que el turismo se convierta en una fuente de desarrollo y
progreso para el departamento y su economía.

AMENAZAS DEL MERCADO:se pueden generar por malas prácticas del

marketing, por la competencia, la creación de nuevos servicios hoteleros
innovadores. Estas amenazas no pretenden ser resueltas sino llegar a convertirlas
en oportunidades para la empresa.
FORTALEZAS DE LA EMPRESA: son todos aquellos aspectos que hacen que la
empresa sobresalgan en el mercado y en el sector en el que ofrece su servicio
todas estas fortalezas vienen concluidas la fachada, la forma de atender al cliente,
entre otras y la forma de compararse con la empresa.

DEBILIDADES DE LA EMPRESA: Las debilidades hacen referencia a todo lo

interno de la empresa como el funcionamiento de los procesos, la capacidad de
los colaboradores.

ESTRATEGIAS:

Con base en este análisis se comparan y cruzan los factores internos (Fortalezas
y debilidades) y los factores externos para generar estrategias factibles.

*Las estrategias FO están basadas en la utilización de las fortalezas de la

organización, para tomar ventaja de las oportunidades.

*Las estrategias DO buscan superar las debilidades internas para tomar ventajas
de las oportunidades.

*Las estrategias FA están basadas en el uso de las fortalezas de la organización,

para evitar o reducir el impacto de las amenazas externas.

*Las estrategias DA está dirigidas a superar las debilidades internas y evitar las
amenazas medioambientales. Se intenta minimizar ambas tanto las debilidades
como las amenazas. Estas estrategias son defensivas. Una organización
enfrentada a muchas amenazas externas y con muchas debilidades internas
desde luego puede estar en una situación precaria. De hecho una organización así
tiene que escoger entre luchar porCon base en este análisis se comparan y cruzan
los factores internos (Fortalezas y debilidades) y los factores externos para
generar estrategias factibles.

4.1.2.4 INVESTIGACION DE MERCADOS

 El propósito de la investigación de mercados el cual es ayudar a las compañías

en la toma de decisiones sobre el desarrollo y la mercadotecnia de los diferentes
productos. La investigación de mercados representa la voz del consumidor al
interior de la compañía.

Se requieren tipos específicos de información para resolver los problemas de

investigación de mercados. Ya que la investigación de mercados busca garantizar
a la empresa, la adecuada orientación de sus acciones y estrategias, para
satisfacer las necesidades de los consumidores y obtener la posibilidad de generar
productos con un ciclo de vida duradero que permita el éxito y avance de la
empresa, además brinda a las compañías la posibilidad de aprender y conocer
más sobre los actuales y potenciales clientes.
Es muy importante estudiara el mercado ya que es un método que le ayuda a
conocer sus clientes actuales y a los potenciales. De manera que al saber cuáles
son los gustos y preferencias de los clientes, así como su ubicación, clase social,
educación y ocupación, entre otros aspectos, podrá ofrecer los productos que ellos
desean a un precio adecuado. Lo anterior lo lleva a aumentar sus ventas y a
mantener la satisfacción de los clientes para lograr su preferencia.

 Podemos encontrar el tanto el objetivo como sus beneficios que ofrece una
investigación de mercados, ya que se basa en la obtención de datos específicos
que le son de gran utilidad a la empresa para lograr el éxito, algunos instrumentos
que se utilizan para llevar a cabo la investigación son encuestas, estudios
estadísticos, observación, entrevista y grupos focales. La investigación nos provee
información sobre el perfil de nuestros clientes, incluyendo sus datos demográficos
y psicológicos. Estos datos son características específicas necesarias para
desarrollar un buen plan de mercadeo dirigido a nuestro público.

CONCEPTO

La investigación de mercados es la planeación, recopilación y análisis de los datos

pertinente para la toma de decisiones de mercadotecnia y la comunicación de los
resultados de dicho análisis de la gerencia.

Es un método para recopilar, analizar e informar los hallazgos relacionados con

una situación específica en el mercado
Es la función que enlaza al consumidor, al cliente y al público con el vendedor a
través de la información, la cual se utiliza para identificar y definir las
oportunidades y problemas de mercadotecnia.

Se puede definir como la recopilación y análisis de información, en lo que respecta

al mundo de la empresa y del mercado, realizado de forma sistemática o expresa,
para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Después de que se ha formulado el problema sujeto a investigación, se debe

diseñar la investigación, esta es una carta de navegación donde se registran
específicamente los métodos y procedimientos para obtener y evaluar la
información necesaria para dar solución al problema, así mismo, constituye el plan
de acción de la investigación. Es importante que los objetivos identificados desde
el principio estén también allí registrados para estar seguros de que la información
evaluada sea pertinente para dar solución al problema.
Así mismo comentan Zikmund y Babin27 que en el diseño de la investigación se
debe tener en cuenta las fuentes de información disponible (primaria, secundaria),
la técnica de diseño (encuesta o experimento), la metodología de muestreo y el
calendario y costo de la investigación. Por otra parte se cuenta siempre con varias
alternativas que le permiten al mercadólogo lograr los objetivos planteados.
4.1.2.5 TIPOS DE INVESTIGACION

INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

Tiene como objetivo la descripción de las cualidades de un fenómeno. Busca un

concepto que pueda abarcar una parte de la realidad. No se trata de probar o de
medir en qué grado una cierta cualidad se encuentra en un cierto acontecimiento
dado, sino de descubrir tantas cualidades como sea posible.
En investigaciones cualitativas se debe hablar de entendimiento en profundidad en
lugar de exactitud: se trata de obtener un entendimiento lo más profundo posible.

INVESTIGACION CUANTITATIVA:

Es aquella que permite examinar los datos de manera numérica, especialmente en

el campo de la Estadística.
Para que exista Metodología Cuantitativa se requiere que entre los elementos del
problema de investigación exista una relación cuya Naturaleza sea lineal. Es decir,
que haya claridad entre los elementos del problema de investigación que
conforman el problema, que sea posible definirlo, limitarlos y saber exactamente
donde se inicia el problema, en cual dirección va y que tipo de incidencia existe
entre sus elementos.
INVESTIGACION EXPLORATORIA:

Cuando no existen investigaciones previas sobre el objeto de estudio o cuando

nuestro conocimiento del tema es tan vago e impreciso que nos impide sacar las
más provisorias conclusiones sobre qué aspectos son relevantes y cuáles no, se
requiere en primer término explorar e indagar, para lo que se utiliza la
investigación exploratoria.

Para explorar un tema relativamente desconocido se dispone de un amplio

espectro de medios y técnicas para recolectar datos en diferentes ciencias como
son la revisión bibliográfica especializada, entrevistas y cuestionarios,
observación participante y no participante y seguimiento de casos.

La investigación exploratoria terminará cuando, a partir de los datos recolectados,

haya sido posible crear un marco teórico y epistemológico lo suficientemente
fuerte como para determinar qué factores son relevantes al problema y por lo
tanto deben ser investigados.

En pocas ocasiones los estudios exploratorios constituyen un fin en sí mismos,

establecen el tono para investigaciones posteriores y se caracterizan por ser más
flexibles en su metodología, son más amplios y dispersos, implican un mayor
riesgo y requieren de paciencia, serenidad y receptividad por parte del
investigador.

INVESTIGACION HISTORICA:

La  investigación histórica trata de la experiencia pasada, describe lo que era y

representa una búsqueda crítica de la verdad que sustenta los acontecimientos
pasados. El investigador depende de fuentes primarias y secundarias las cuales
proveen la información y a las cuáles el investigador deberá examinar 
cuidadosamente con el fin de determinar su confiabilidad por medio de una crítica
interna y externa. En el primer caso verifica la autenticidad de un documento o
vestigio y en el segundo, determina el significado y la validez de los datos que
contiene el documento que se considera auténtico.

INVESTIGACION DESCRIPTIVA:

 También conocida como la investigación estadística, describen los datos y este

debe tener un impacto en las vidas de la gente que le rodea, El objetivo de la
investigación descriptiva consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbres
y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las actividades,
objetos, procesos y personas.

INVESTIGACIÓN EXPLICATIVA:
Además de describir el fenómeno, tratan de buscar la explicación del
comportamiento de las variables. Su metodología es básicamente cuantitativa, y
su fin último es el descubrimiento de las causas.

INVESTIGACION CORRELACIONAL:

Tipo de investigación social que tiene como objetivo medir el grado de relación
que existe entre dos o más conceptos o variables, en un contexto en particular. En
ocasiones solo se realza la relación entre dos variables, pero frecuentemente se
ubican en el estudio relaciones entre tres variables.

4.1.2.6 INSTRUMENTOS DE INVETIGACION:

Es de particular importancia otorgar y no olvidar el valor que tienen las técnicas y

los instrumentos que se emplearán en una investigación. Muchas veces se inicia
un trabajo sin identificar qué tipo de información se necesita o las fuentes en las
cuales puede obtenerse; esto ocasiona pérdidas de tiempo, e incluso, a veces, el
inicio de una nueva investigación. Por tal razón, se considera esencial definir las
técnicas a emplearse en la recolección de la información, al igual que las fuentes
en las que puede adquirir tal información.

LA OBSERVACIÓN

La observación es la acción de observar, de mirar detenidamente, en el sentido

del investigador es la experiencia, es el proceso de mirar detenidamente, o sea, en
sentido amplio, el experimento, el proceso de someter conductas de algunas
cosas o condiciones manipuladas de acuerdo a ciertos principios para llevar a
cabo la observación.

Observación significa también el conjunto de cosas observadas, el conjunto de

datos y conjunto de fenómenos. En este sentido, que pudiéramos llamar objetivo,
observación equivale a dato, a fenómeno, a hechos.

LA ENTREVISTA:

Las entrevistas y el entrevistar son elementos esenciales en la vida

contemporánea, es comunicación primaria que contribuye a la construcción de la
realidad, instrumento eficaz de de gran precisión en la medida que se fundamenta
en la interrelación humana.

Proporciona un excelente instrumento heurístico para combinar los enfoques

prácticos, analíticos e interpretativos implícitos en todo proceso de comunicar.

LA ENCUESTA:

La encuesta es un procedimiento que permite explorar cuestiones que hacen a la

subjetividad y al mismo tiempo obtener esa información de un número
considerable de personas, así por ejemplo:

Permite explorar la opinión pública y los valores vigentes de una sociedad, temas
de significación científica y de importancia en las sociedades democráticas

EL FICHAJE

El fichaje es una técnica auxiliar de todas las demás técnicas empleada en

investigación científica; consiste en registrar los datos que se van obteniendo en
los instrumentos llamados fichas, las cuales, debidamente elaboradas y ordenadas
contienen la mayor parte de la información que se recopila en una investigación
por lo cual constituye un valioso auxiliar en esa tarea, al ahorra mucho tiempo,
espacio y dinero.

EL CUESTIONARIO

El cuestionario es un instrumento básico de la observación en la encuesta y en la

entrevista. En el cuestionario se formula una serie de preguntas que permiten
medir una o más variables. Posibilita observar los hechos a través de la valoración
que hace de los mismos el encuestado o entrevistado, limitándose la investigación
a las valoraciones subjetivas de éste.

No obstante a que el cuestionario se limita a la observación simple, del

entrevistador o el encuestado, éste puede ser masivamente aplicado a
comunidades nacionales e incluso internacionales, pudiéndose obtener
información sobre una gama amplia de aspectos o problemas definidos.
4.1.2.6.1FUENTES DE INFORMACION

FUENTES DE INFORMACION PRIMARIA:

Los datos primarios son los que el investigador obtiene directamente de la realidad
y esto lo hace usando sus propios instrumentos, Algunos de estos métodos de
recolección de datos son la observación, la entrevista, test de evaluación, entre
otros.

FUENTES DE INFORMACION SECUNDARIA:

Estos datos se recolectan a partir de otras publicaciones que se han hecho con
otro fin diferente al objetivo que tiene la investigación propia, sin embargo son
útiles para apoyar la investigación. Estas fuentes se dividen en internas y
externas.
Los datos internos o internos propios son aquellos que se generan al interior de la
empresa, generalmente las organizaciones tienen registrados sus datos ventas,
inventarios, movimientos financieros, contables, entre otros y estos se constituyen
en una rica fuente de suministro de información.
Los datos secundarios externos son aquello que han sido suministrados por
entidades diferentes a la organización interesada en la investigación, en la
actualidad existen empresas dedicadas a recolectar y suministrar información
secundaria para los estudios de mercados, también se encuentran datos externos
en periódicos, publicaciones especializadas, informes del estado, asociaciones o
agremiaciones, entre otros. Con el avance de las comunicaciones estos se pueden
encontrar impresos pero también en archivos digitales y a través del intercambio
electrónico se hacen tan accesibles como los internos.
4.1.2.7 SEGMENTACION Y POSICIONAMIENTO:

4.1.2.7.1 SEGMENTACION:

Consiste en dividir a los compradores potenciales en grupos que:

1) Tienen necesidades comunes

2) responden de manera similar a una acción de marketing.

Los grupos que resultan a partir de ese proceso son los segmentos de mercadeo,
cada uno de ellos un conjunto más o menos homogéneo de compradores
potenciales”. De esta manera estos grupos tienen comportamientos similares entre
sí frente a su consumo. La segmentación se lleva a cabo partiendo del principio de
que es imposible satisfacer al cien por ciento de la población de un universo, para
ello se conforman estos grupos.

El proceso de segmentación es importante pues permite a las empresas aumentar

sus ventas y utilidades respondiendo con mayor eficacia a las necesidades de los
grupos de compradores potenciales, igualmente es útil para aumentar el nivel de
satisfacción de los clientes actuales.

El proceso de segmentación es importante pues permite a las empresas aumentar

sus ventas y utilidades respondiendo con mayor eficacia a las necesidades de los
grupos de compradores potenciales, igualmente es útil para aumentar el nivel de
satisfacción de los clientes actuales.
ESTRATEGIAS DE SEGMENTACIÓN

Existen cuatro estrategias de segmentación:

Indiferenciada: En este tipo de estrategia no hay diferenciación en el segmento

pues buscan satisfacer las necesidades comunes de la población objetivo, de esta
manera se da un marketing masivo.

Diferenciada: El público objetivo es segmentado en distintos grupos para ofrecer

una oferta particular o especial a cada uno, también es llamado marketing
segmentado.

Concentrada: La empresa divide el mercado en grupos específicos realizando una

segmentación de nicho, de esta manera se da respuesta a los requerimientos de
cada mercado.

Micromarketing: Es la oferta que se hace de manera personalizada para la cual se

requiere un profundo conocimiento del cliente y de esta manera atender a sus
necesidades particulares

4.1.2.7.2 POSICIONAMIENTO:

El posicionamiento en el mercado de un producto o servicio es la manera en la

que los consumidores definen un producto a partir de sus atributos importantes, es
decir, el lugar que ocupa el producto en la mente de los clientes en relación de los
productos de la competencia.

El posicionamiento se puede definir como la imagen de un producto en relación

con productos que compiten directamente con él y con respecto a otros productos
vendidos por la misma compañía.

PROCESO DE POSICIONAMIENTO

Para posicionar un producto se deben seguir los siguientes pasos:

1. Segmentación del mercado.

2. Evaluación del interés de cada segmento

3. Selección de un segmento (o varios) objetivo.

4. Identificación de las diversas posibilidades de posicionamiento para cada

segmento escogido,

5. Selección y desarrollo de un concepto de posicionamiento.

4.1.2.8 ESTRATEGIAS DE MERCADO:

Todo plan de mercadeo que una empresa realice con el ánimo de impulsar un
producto o servicio, debe contemplar las cuatro variables de la mercadotecnia:
producto, precio, plaza y promoción.

A estos cuatro elementos se les conoce como mezcla de mercadeo y son

fundamentales para alcanzar los objetivos y metas de la compañía, atraer a los
consumidores y aumentar la competitividad.

Conozca de qué trata cada variable y qué debe hacer para involucrarla en su
empresa.

EL PRODUCTO

Al definir la actividad de la empresa, se establece el tipo de productos que el

comprador debe adquirir para cumplir con su objetivo económico y social. Las
compras de materias primas requieren un alto grado de conocimiento y de
especificaciones técnicas, características físicas y químicas, sistemas y riesgos de
almacenaje.

Si la actividad de la empresa es industrial o de producción, la función de compras

estará orientada a adquirir básicamente materias primas, productos
semielaborados, Insumos y bienes de servicios.

El comprador de la empresa industrial tiene que saber cuáles son las

especificaciones y necesidades de producción. El comprador de la empresa
comercial, por el contrario, debe conocer el producto final con todas sus
características y variables de mercado y pensar en satisfacer las necesidades del
consumidor final.

El comprador no debe olvidar su papel intermedio entre la investigación del

producto que realiza el proveedor y la satisfacción de las necesidades del
consumidor final a través de su empresa, con una buena utilidad para ella, es por
ello que conocer bien los productos garantiza una gestión exitosa, considerando
los siguientes conceptos como dureza, evaporación, decoloración, resistencia,
elasticidad, entre otros aspectos, son de obligatorio conocimiento por parte del
comprador; a continuación enunciaremos aspectos que el comprador debe
conocer sobre el producto, entre los cuales tenemos:

Calidad: acorde con el precio y con la imagen de la empresa, estilo, color, diseño
(dependiendo del producto)
  Tamaño o peso: determinar su segmento
 Variedad: Cantidad de productos similares
 Servicio de post venta: reparación, mantenimiento, mercaderistas, averías.
 Empaque origina y sub - empaques: contenido y sus posibles demandas.
 Manipulación: Facilidades y riesgos de almacenaje.

Marca e imagen:

 Precio, publicidad, promoción, patentes.

 Diseño
 Características
 Envase
 Garantías.

Cuando un producto es presentado por su proveedor, el comprador, además de

las anteriores variables, se deben analizar aspectos internos y externos.

Aspectos Internos:

 ¿Es apropiado el producto para el negocio?

 Utilidad que representa frente al precio público o de la competencia.
 Capacidad para manejarlo directamente.
 Facilidad de exhibición.
 Disponibilidad de personal especializado o atención personalizada si lo
requiere.
 Espacio disponible para su ubicación.
 Almacenes donde se pueda vender o cuentes que lo puedan distribuir.
 Segmento al cual está dirigido.
 Efecto sobre productos actuales

Aspectos Externos:

 Tendencias y vigencia de la moda.

 Consumo potencial.
 Costumbres del medio.
 Entorno cultural y social.
 Factores geográficos y climáticos.
 Ambiente político y legal.
 Situación económica del medio.
 Competencia de otros productos y empresas.
 Surtido que ofrece la competencia.
CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Según Lamb, Hair y McDaniel, el concepto de ciclo de vida del producto es muy
útil para estimular a los mercadólogos a planear, a fin de que sean capaces de
tomar la iniciativa, en lugar de reaccionar a hechos pasados.

En ese sentido, cabe señalar que el ciclo de vida del producto es especialmente
útil como herramienta de predicción o pronóstico, puesto que los productos pasan
por etapas distintivas que permiten calcular la ubicación de un determinado
producto en el ciclo de vida mediante el uso de datos históricos, como el de las
utilidades, las ventas y la cantidad de competidores, ya que éstos tienden a seguir
una ruta predecible durante el ciclo de vida . Este cálculo, es muy necesario
debido a que las estrategias de ambiente competitivo y de mercadotecnia que se
han de usar dependen ordinariamente de la etapa particular del ciclo de vida del
producto.

Por todo ello, resulta de vital importancia que los mercadólogos conozcan qué es
el ciclo de vida del producto, cuáles son las etapas que lo conforman y qué
características distinguen a cada etapa en particular, con la finalidad de que
tengan los conceptos básicos para utilizar adecuadamente ésta valiosa
herramienta de predicción o pronóstico, con la cual, se pueden obtener diversos
elementos que permiten identificar las oportunidades y riesgos que plantean las
diferentes etapas por las que atraviesan los productos desde su introducción hasta
su declive.

En términos generales, el ciclo de vida del producto es una herramienta de

administración de la mercadotecnia que permite conocer y rastrear la etapa en la
que se encuentra una determinada categoría o clase de producto, lo cual, es un
requisito indispensable para fijar adecuadamente los objetivos de mercadotecnia
para un "x" producto, y también, para planificar las estrategias que permitirán
alcanzar esos objetivos.

En síntesis, el ciclo de vida del producto es el conjunto de etapas (introducción,

crecimiento, madurez y declinación) por las que atraviesa una categoría genérica
de productos; y cuyos conceptos son utilizados como una herramienta de
administración de la mercadotecnia para conocer y rastrear la etapa en la que se
encuentra una determinada categoría de productos, con la finalidad, de identificar
con anticipación los riesgos y oportunidades que plantea cada etapa para una
marca en particular.

En este punto, cabe señalar que el concepto del Ciclo de Vida del Producto (CVP)
no es una herramienta que se aplica a una marca individual; sino a una categoría
genérica del producto (autos, televisores, microprocesadores, etc...). Por tanto,
una de las tareas cruciales que tienen los mercadólogos consiste en identificar la
etapa por la que está atravesando la categoría genérica en la que se encuentra su
producto, para luego, planificar aquello que se hará para enfrentar los riesgos que
plantea cada etapa, al mismo tiempo que se aprovechan las oportunidades que
ofrece.

ETAPAS DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Diversos expertos en temas de mercadotecnia coinciden en señalar que son

cuatro las etapas que conforman el ciclo de vida del producto:

1) Introducción,

2) Crecimiento,

3) Madurez y

4) Declinación.

EL PRECIO

Se entiende como la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por un
determinado producto o servicio. 
El precio representa la única variable de la mezcla de mercadotecnia que genera
ingresos para la empresa, el resto de las variables generan egresos. 

Es principalmente el monto monetario de intercambio asociado a la transacción

(aunque también se paga con tiempo o esfuerzo). Sin embargo incluye: forma de
pago (efectivo, cheque, tarjeta, etc.), crédito (directo, con documento, plazo, etc.),
descuentos pronto pago, volumen, recargos, etc. Este a su vez, es el que se
plantea por medio de una investigación de mercados previa, la cual, definirá el
precio que se le asignará al entrar al mercado. Hay que destacar que el precio es
el único elemento de la mezcla de mercadotecnia que proporciona ingresos, pues
los otros componentes únicamente producen costos. Por otro lado, se debe saber
que el precio va íntimamente ligado a la sensación de calidad del producto (así
como su exclusividad).

PLAZA

Plaza o Distribución, es otro de los factores de la mezcla, Es la manera que

utilizamos para conseguir, que un producto llegue a manos del consumidor final.

Cuatro elementos configuran la estrategia de distribución:

Canales de distribución: Son los agentes implicados en el proceso de mover los
productos desde el proveedor hasta el consumidor.

Planificación de la distribución: Se trata de la toma de decisiones para implantar

una metodología que facilite la manera de hacer llegar los productos a los
consumidores y a los agentes que intervienen en la distribución, mayoristas,
minoristas, etc.

Distribución física: Son los métodos de transporte, niveles de stock, almacenes,

localización de plantas y agentes utilizados.

Técnicas de comercialización o “Merchandising”: Son las técnicas y acciones que

se llevan a cabo en el punto de venta. Consiste en la disposición y la presentación
del producto dentro del establecimiento, así como de la publicidad y la promoción
desplegada en el lugar de comercialización del bien o del servicio.

Cuando hablamos de place, nos referimos a un término en ingles que en el idioma

español, representa “Lugar”. En mercadeo, también se le conoce como evidencia
física del lugar o punto de venta. Algunas influencias sobre los factores
atmosféricos son sumamente importantes para el mercadeo. Inducir al cliente a
percibir con los 5 sentidos el punto de ventas, con el “olor, color, vista, gusto y
tacto”. En la medida que nuestro consumidor capte y fije en su mente, en un todo
o en parte los factores atmosféricos, mayor será el grado de captación que nuestra
empresa logrará en el mercado, mejora la aceptación en su “Top of Mind”, que el
consumidor, tenga a nuestra empresa, presente en su mente.

Vista: La “comercialización visual”, es decir los factores visuales que afectan la

percepción que tiene el cliente de la organización, tiene que ver con la creación de
la imagen y con la venta. Trata de asegurar que siempre que esté un cliente en la
organización se logren estas dos metas. Los comercializadores visuales tratan de
asegurar que cuando un cliente esté en alguna dependencia de la empresa, se
continúe construyendo venta e imagen. La iluminación, distribución y color son
evidentemente parte de la comercialización visual. Igualmente lo es la apariencia y
vestido de los empleados. Las pistas visuales son una influencia poderosa sobre
la preferencia de los clientes para una empresa de servicios.

Aroma: El olor puede afectar la imagen. En variadas organizaciones el aroma y la

fragancia pueden utilizarse para vender sus productos, para atraer los clientes
hacia el punto de venta para acrecentar la posibilidad de venta, o incluso para
desarrollar una atmósfera especial.

Sonido: El sonido con frecuencia es el telón de fondo para la creación de la

atmósfera. Una atmósfera tranquila se puede crear eliminando ruidos extraños y
con el tono mitigado del personal de ventas. Lo contrario para una atmósfera más
dinámica. Además, el ritmo del tráfico de la tienda se ve influenciado por el tipo de
música tocada, llegando incluso a afectar el total de ventas.

Tacto: La sensación de materiales como la textura de una silla cubierta, la

profundidad y sensación de los tapetes, el tacto de los papeles, la madera de una
mesa, la frialdad de los pisos de piedra, todo esto trae sensaciones y contribuye a
la atmósfera. En algunas organizaciones el tacto se estimula por medio de
exhibiciones de muestras. Los materiales usados y la habilidad de las exhibiciones
son factores importantes para estas empresas.

La atmósfera puede ser una herramienta competitiva especialmente adecuada

cuando existe un gran número de competidores, o cuando las diferencias de los
productos y/o precios son pequeñas, o si dichos productos están dirigidos a
grupos de clase social distinta o estilo de vida diferente.

PROMOCION

Es la comunicación que persigue difundir nuestro mensaje a una audiencia

determinada o segmento de mercado, con el objeto de que éste, logre una
respuesta favorable de nuestro consumidor. Sus principales propósitos son,
comunicar las características y beneficios, que nuestro producto les puede
proporcionar y que nuestra marca o imagen, se mantenga en la mente de los
consumidores.

La comunicación no es sólo publicidad, otros instrumentos, sirven de marco para

la difusión de los elementos de mercadeo, también, entre otros, las relaciones
públicas, la venta personal, la promoción en el punto de ventas y el mercadeo
directo, boca a boca, juegan un papel determinante, para el logro de nuestros
objetivos.
4.2 MARCO CONCEPTUAL:

Cliente: Es la persona o empresa que compra de forma voluntaria un producto o

servicio para comercializarlo a otra persona o empresa, o para satisfacer su propia
necesidad, en algunos casos el cliente puede ser también consumidor final.

Competidores: Empresas que fabrican o comercializan un producto similar o

sustituto, satisfaciendo las mismas necesidades, además actúa en el mismo
mercado llegando a los mismos clientes y consumidores.

Consumidor Final: Es la persona que adquiere un servicio o bien de consumo

para satisfacer su propia necesidad, es decir, aquella persona que realmente
utiliza un producto.

Costo: Es el gasto económico que representa la fabricación de un producto y

permite establecer su precio de venta al público.

Datos externos: Información que por lo general es ajena a una empresa en

específico.

Datos internos: Datos en poder de la empresa acerca de su operación que puede

transformarse en información valiosa para las investigaciones de mercados.

Datos secundarios: Información que ya existe en algún lugar porque se recopiló

para otra finalidad. Los investigadores suelen reunir primero estos datos.

Demanda: Es la cantidad de bienes o servicios que los consumidores están

dispuestos a adquirir para satisfacer sus necesidades o deseos, a un precio
determinado.

Diferenciación: Cuando los bienes y servicios tienen un elemento único que les
permite destacarse del resto.

Diseño de muestra: Porcentaje de la población que se considera para su estudio

y que debe ser lo más representativa posible de las características del total de la
población.

Encuesta: Método de recolección de información a través del cual se obtiene

información primaria, mediante preguntas establecidas en un cuestionario
diseñado con anterioridad.
Formulación del problema: Reunión, procesamiento y análisis de datos
preliminares que permiten identificar aquello que debemos solucionar mediante un
estudio de mercado.

Goodwill: Es una marca con prestigio, reconocimiento y buen nombre.

Investigación cualitativa: Recopilación de información que requiere de una

interpretación, la cual depende en gran parte de la experiencia y objetividad del
investigador.

Investigación descriptiva: Busca definir con claridad un objeto, el cual puede ser
un mercado, una industria o la competencia.

Investigación exploratoria: Sirve para proporcionar al investigador un panorama

amplio y general acerca del fenómeno que desea investigar. Es una etapa previa
de la investigación.

Marketing: Es un conjunto de prácticas empresariales orientadas a la

construcción de una oferta de marketing acorde con el valor percibido por clientes
y consumidores. El Marketing usualmente está enfocado a un bien o servicio. El
término marketing hace referencia a la palabra en inglés de mercadeo.

Medios de recopilación de datos: Todos los instrumentos empleados para

generar y almacenar los datos necesarios. Los más comunes son los
cuestionarios, las sesiones de grupo y las entrevistas en profundidad.

Mercado Meta: Conjunto de compradores con características y necesidades

comunes, al cual la empresa enfoca sus actividades de marketing.

Merchandaising: conjunto de métodos y técnicas que contribuyen a la

optimización del espacio de venta, dándole a los productos un papel activo de
venta por su presentación y entorno, para optimizar su rentabilidad.

Mezcla de marketing: Herramientas o variables que la empresa controla y

combinadas logran influenciar la demanda del mercado meta, generar ventas y
cumplir los objetivos de la organización, estas variables son las 4P, Producto,
Precio, Plaza y promoción.

Nicho de mercado: Son pequeños segmentos del mercado donde los negocios
deciden concentrar sus esfuerzos, se demandan productos especializados y hay
un reducido número de competidores.

Observación: Técnica en la que el investigador se limita a ver y analizar las

acciones y hechos que le interesan, sin establecer comunicación con los sujetos
de estudio.
Posicionamiento: Forma como está definida una marca en la mente de un cliente
o consumidor, relacionado con ciertos atributos considerados importantes, lo cual
constituye la principal diferencia entre los competidores.

Promoción: Estrategia que busca mantener el producto en la mente del

consumidor. Además, ayuda a estimular la demanda del producto a través de
medios publicitarios, herramientas y tácticas que incentiven su compra
rápidamente.

Satisfacción del consumidor: Es el grado en el cual se superan las expectativas

del consumidor respecto a un producto.

Segmentación: Es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien

o servicio en varios grupos más pequeños e internamente homogéneos. La
esencia de la segmentación es conocer realmente a los consumidores y agruparen
un segmento de mercado a personas con necesidades semejantes

4.3 MARCO LEGAL

RESOLUCIÓN 0657 DE 2005 (Abril 08)

Por la cual se reglamenta la categorización por estrellas de los establecimientos

hoteleros o de hospedaje que prestan sus servicios en Colombia.

EL VICEMINISTRO DE COMERCIO EXTERIOR, ENCARGADO DE LAS

FUNCIONES DEL DESPACHO DEL MINISTRO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y
TURISMO,

En ejercicio de las atribuciones que le confiere el artículo 69 de la Ley 300 de

1996,

CONSIDERANDO:

Que con fundamento en la facultad establecida en el artículo 69 de la Ley 300 de

1996, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo debe fomentar el
mejoramiento de la calidad de los servicios turísticos prestados a la comunidad y
para tales efectos promovió la creación de la Unidad Sectorial de Normalización
para el subsector de establecimientos hoteleros o de hospedaje;

Que la Asociación Hotelera de la Colombia, Cotelco, se constituyó en Unidad

Sectorial de Normalización para el sector hotelero y que dentro de su ámbito de
normalización se encuentra la categorización por estrellas de los establecimientos
hoteleros o de hospedaje;

Que de conformidad con el artículo 82 de la Ley 300 de 1996, los establecimientos

hoteleros y similares podrán ser clasificados por categorías por parte de la
asociación gremial correspondiente;

Que en desarrollo del proceso de normalización y cumpliendo con los requisitos

legales, previa consulta pública, fue expedida la norma técnica sectorial NTSH 006
denominada "Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje -
Categorización por estrellas de hoteles, requisitos normativos";

Que la mencionada clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje -

Categorización por estrellas de hoteles, para su aplicación, es un tema que fue
puesto en conocimiento y discutido con el gremio hotelero colombiano;

Que de conformidad con el numeral 3, artículo 77 de la Ley 300 de 1996, es

obligación de los prestadores de servicios turísticos ajustar sus pautas de
publicidad a los servicios ofrecidos, en especial en materia de precios, calidad y
cobertura del servicio

Que es función del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, controlar las

conductas que puedan conducir a error a los consumidores de los servicios
turísticos ofrecidos por los establecimientos hoteleros o de hospedaje, en especial
el uso de publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios,
calidad o cobertura, así como el ofrecimiento de información engañosa o dar lugar
a error en el público sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos,

RESUELVE:

Artículo 1º. Para efectos de la presente resolución aplican las siguientes

definiciones:

Categorización por estrellas: Mecanismo mediante el cual se verifican las

características de calidad en los servicios ofrecidos y de planta, que deben cumplir
los hoteles, en la escala de 1 a 5 estrellas, conforme a los requisitos establecidos
en la Norma Técnica Sectorial NTSH 006 "Clasificación de establecimientos de
alojamiento y hospedaje - Categorización por estrellas de hoteles, requisitos
normativos".

Hotel: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento en habitaciones

y otro tipo de unidades habitacionales en menor cantidad, privadas, en un edificio
o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo
homogéneo y con entrada de uso exclusivo. Dispone además como mínimo del
servicio de recepción, servicio de desayuno y salón de estar para la permanencia
de los huéspedes, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.

Artículo 2º. A partir de la vigencia de la presente Resolución, solamente podrán

ser categorizados por estrellas los establecimientos hoteleros o de hospedaje que
presten sus servicios en Colombia, en los términos del artículo 78 de la Ley 300 de
1996, que se consideren como hoteles, según la definición de la norma técnica
sectorial NTSH 006 denominada "Clasificación de establecimientos de alojamiento
y hospedaje - Categorización por estrellas de hoteles, requisitos normativos" y que
se certifiquen en el cumplimiento de los requisitos establecidos por dicha norma
técnica sectorial, sus modificaciones y por las demás normas técnicas sectoriales
que se expidan para tales fines.

Parágrafo. Los establecimientos hoteleros o de hospedaje que se certifiquen en la

mencionada norma técnica sectorial NTSH 006, "Clasificación de establecimientos
de alojamiento y hospedaje - Categorización por estrellas de hoteles, requisitos
normativos" deben utilizar en su publicidad de manera visible, legible e indeleble,
el número de estrellas otorgadas en la certificación de la mencionada norma
técnica sectorial, en la modalidad respectiva.

Artículo 3º. Para efectos de la categorización de los establecimientos hoteleros o

de hospedaje establecida en los términos del artículo 1º de esta resolución,
deberán obtener el Certificado de Calidad Turística en la norma técnica sectorial
NTSH 006 denominada "Clasificación de establecimientos de alojamiento y
hospedaje - Categorización por estrellas de hoteles, requisitos normativos",
expedido por un Organismo Certificador debidamente acreditado por la
Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, que cuente con visto bueno de la
Dirección de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en los
términos del artículo 70 de la Ley 300 de 1996.

Parágrafo. Solamente a través del Certificado de Calidad Turística en la

mencionada norma técnica sectorial NTSH 006, los establecimientos hoteleros o
de hospedaje demostrarán el cumplimiento de los requisitos exigidos para la
categorización prevista en los términos del artículo 1º de esta Resolución.

Artículo 4º. Los establecimientos hoteleros o de hospedaje que no se encuentren

debidamente certificados en desarrollo de la norma técnica sectorial NTSH 006
"Clasificación de establecimientos de alojamiento y hospedaje - Categorización por
estrella s de hoteles, requisitos normativos", sus modificaciones y por las demás
normas técnicas sectoriales que se expidan para tales fines, deberán abstenerse
de utilizar en su publicidad la categorización por estrellas de que trata el artículo
1º, a partir de los 12 meses de la publicación de la presente resolución. Plazo
modificado por la Resolución del Min. Comercio 320 de 2006 , Plazo modificado
por la Resolución del Min. Comercio 2322 de 2006

Parágrafo. Los establecimientos hoteleros o de hospedaje que desacaten lo

establecido en este artículo, serán investigados y sancionados por la Dirección de
Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo de acuerdo con lo
establecido en los artículos 71 y 72 de la Ley 300 de 1996.

Artículo 5º. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación.

5. DISEÑO METODOLOGICO

la empresa hotel los ocobos plaza comenzó a prestar sus servicios desde el 12 de
mayo del 2005 donde se iniciaron labores, habilitando para ese dia el 27% de su
capacidad instalada y, el restante en periodos de 8 meses, completando el 100%
en el mes de junio del año 2007 en cuanto al servicio de alojamiento. Esta
empresa fomenta el hospedaje, eventos a nivel nacional, para el empleo
productivo del tiempo libre y de negocios de las personas de todas las edades.

5.1OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Este plan de mercados se enfocara al mejoramiento del hotel, debido a que hasta
el momento no se ha hecho seguimiento alguno sobre las falencias y dificultades
que presenta la empresa tanto internas como externas, para esto se hace el
desarrollo de estrategias que permitirá plantear modelos de mejoramiento a través
de la mezcla de mercadeo y garantizar un servicio de calidad tanto a los clientes
actuales como el mercado potencial.

5.2 TIPOS DE INVESTIGACION

El tipo de investigación que se utilizó en este análisis y plan de mercados fueron:

investigación exploratoria, cuantitativa y cualitativa.

MODELO DE ENCUESTA AL CLIENTE.

Esta encuesta se les realizo a 70 clientes del hotel los ocobos para mirar la
satisfacción del servicio y así mismo tomarlo de información de gran utilidad para
el desarrollo de estrategias del plan de mercadeo.
Estimado cliente.
Con el fin de mejorar la calidad de nuestros servicios y asegurar la satisfacción de todos nuestros visitantes, agradeceríamos
respondiera a este cuestionario. 

FECHA:______________________________________________HABITACION:_______________________________

NOMBRE Y APELLIDOS:___________________________________________________________________________

TELEFONO:__________________________________________E-MAIL:_____________________________________

1. SERVICIO UTILIZADO: excelente-----------bueno--------------malo---------muy malo.

- HOSPEDAJE
- RESTAURANTE
- MINI-BAR
- SALONES
- LAVANDERIA
- PARQUEADERO
2. ESTRUCTURA Y AMBIENTACION
- AMBIENTE Y DECORACION
- COMODIDAD Y CONFORT
- RECEPCION
- RELACION CALIDAD/PRECIO
- HOSPITALIDAD Y TRATO

3. OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS:

____________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________________________
INDICADORES DE GESTION RELACIONADOS CON LOS CLIENTES

TABULACIÓN DE RESPUESTAS

Hospedajes
excelente bueno regular deficiente

20%

20% 60%

EL 60% DE LOS ENCUESTADOS LES PARECE EXELENTE EL SERVICIO DE

HOSPEDAJE, UN 20% BUENO Y EL OTRO 20% REGULAR.

restaurante
10%
20%

excelente
20% bueno
regular
deficiente

50%
EL 10% DE LOS ENCUESTADOS LES PARCE EXCELENTE EL SERVIIO DE
RESTAURANTE, EL 20% BUENO, EL 50% REGULAR Y 20% DEFICIENTE.

mini-bar

excelente
bueno
regular
deficiente

100%
 salones

20%

excelente
bueno
regular
deficiente

80%

EL 100% DE LOS ENCUESTADOS LES GUSTA EL MINI-BAR.

EL 80% DE LOS ENCUESTADOS HAN UTLIZADO LOS SALONES DE

EVENTOS Y EL 80% LE PARECE REGULAR.
 lavanderia

20%

30%
excelente
bueno
regular
deficiente

30%

20%

EL 30% DE LOS ENCUESTADOS LES PARACE EXCELENTE EL SERVICO DE

LABVANDERIA, EL 20% BUENO, EL 30% REGULAR Y 20% DEFICIENTE.
 parqueadero

excelente
bueno
regular
deficciente.

100%

EL 100% LE PARECE EXCELENTE EL SERVICO DEL PARQUEADERO.

ESTRUCTURA Y AMBIENTACION

AMBIENTACION

20%

excelente
bueno
regular
deficiente

80%
EL 80% DE LOS ENCUESTADOS LES PARECE REGULAR LA AMBIENTACION
DEL HOTEL Y EL 20% BUENO.

COMODIDAD Y CONFORT

20%

excelente
bueno
regular
deficiente

80%

EL 80% DE LOS ENCUESTADOS LES PARECE BUENO LA COMODIDAD Y

CONFORT Y EL OTRO 20% LE PARECE REGULAR.
 RECEPCION

excelente
buena
regular
deficiente

100%

EL 100% DE LOS ENCUESTADOS LES PARCE BUEN SERVICIO DE

RECEPCION.

relacion calidad/precio

20%

excelente
bueno
regular
deficiente

80%

EL 80% DE LAS PERSONAS LE PARECE EXCELENTE EL PRECIO Y LA

CALIDAD Y EL 20% LE PARECE BUENO.
 HOSPITALIDAD Y TRATO

excelente
bueno
regular
deficiente

100%

EL 100% DE LOS ENCUESTADOS LES PARCE EXCELENTE EL SERVICIO DE

HOSPITALIDAD Y TRATO.

COMPARACION DE PREFERENCIA DE HOTEL

PREFERENCIA DE HOTEL

20%

LUSITANIA
GRAN LATINO
OCOBO

60% 20%

Como podemos evidenciar el 60% prefiere el hotel los ocobos por su comodidad, y
sentido de calidad en precios y otros aspectos.
 Se hizo un sondeo de preferencia de hoteles que se presentan en el mismo sector
y a la misma segmentación de mercado; en este sondeo se calificaron costos,
atención al cliente y calidad en el servicio.

Estimado cliente.
Con el fin de mejorar la calidad de nuestros servicios y asegurar la satisfacción de todos nuestros visitantes,
agradeceríamos respondiera a este cuestionario. 

FECHA: ______________________________________________HABITACION:_______________________________

NOMBRE Y APELLIDOS: ___________________________________________________________________________

TELEFONO: __________________________________________E-MAIL: _____________________________________

3. SERVICIO UTILIZADO: excelente-----------bueno--------------malo---------muy malo.

- HOSPEDAJE
- RESTAURANTE
- MINI-BAR
- SALONES
- LAVANDERIA
- PARQUEADERO
4. ESTRUCTURA Y AMBIENTACION
- AMBIENTE Y DECORACION
- COMODIDAD Y CONFORT
- RECEPCION
- RELACION CALIDAD/PRECIO
- HOSPITALIDAD Y TRATO

3. OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS:

__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________________
5.3 POBLACION

Se tomó como objetivo de población para presentar la encuesta a los clientes de

los distintos hoteles y que mantienen estrechas relaciones comerciales con el
mismo hotel.

ESTADÍSTICAS HOTELERAS SEGÚN EL MINISTERIO DE INDUSTRIA,

TURISMO Y COMERCIO EN COLOMBIA (NOVIEMBRE-DICIEMBRE DEL 2014)

NOVIEMBRE 2014

OCUPACIÓN HOTELERA

Para los primeros once meses de 2014, la ocupación se ubicó en 53,4%, 0,3%por
encima del valor registrado durante el mismo período de 2013 (53,1%). Según
cifras del DANE en 2013 la ocupación hotelera nacional alcanzó 52,7%, frente a
53,8% en2012.

AREA CULMINADA CON DESTINO HOTEL

Altercertrimestrede2014, se registraron 215.233 metros cuadrados de área
culminada con destino hotel, lo que representa un incremento de16, 3% frente al
mismo periodo de 2013 (185.099 metros cuadrados)

LICENCIAS DE CONSTRUCCIÓN APROBADAS CON DESTINO HOTEL

Durante los primeros once meses de 2014, se registraron 390.209 metros

cuadrados correspondientes a área de construcción aprobada con destino hotel,
esto representa un crecimiento de 3,3% frente al mismo período en 2013
(377.651). Al cierre de 2013 esta cifra alcanzó los 415.188 metros cuadrados.
En el mes de noviembre de 2014, se aprobaron 7.606 metros cuadrados para la
construcción de hoteles, lo que representa una caída de 57, 9% respecto a
noviembre de 2013 (18.084).

Según cifras de Cotelco, los departamentos con mayor ocupación hotelera durante
los primeros once meses de 2014 fueron San Andrés con 65,3%, Cesar63,1%,
Antioquia y Atlántico 60,4%y59,9% El porcentaje de ocupación para el total de la
muestra fue 53,5%, disminuyendo 1,1 puntos porcentuales frente a la cifra
registrada el mismo período de 2013 (54,6%).

En el mes de noviembre de 2014, se aprobaron 7.606 metros cuadrados para la

construcción de hoteles, lo que representa una caída de 57, 9% respecto a
noviembre de 2013 (18.084).En el mes de noviembre de 2014, se aprobaron 7.606
metros cuadrados para la construcción de hoteles, lo que representa una caída de
57, 9% respecto a noviembre de 2013 (18.084).
INDICADORES DE GESTION RELACIONADOS CON EL TURISMO EN
GENRAL.
Para el acumulado enero-noviembre de 2014, los departamentos más importantes
en cuanto a llegadas de extranjeros no residentes fueron Bogotá con 52,1%,
Bolívar con 13,2% y Antioquia con 10,7%; se destaca el crecimiento anual de
llegadas de este tipo de viajeros a los departamentos de San Andrés y providencia
(49,5%), Norte de Santander (35,4%) y Bogotá (13,8%) con respecto al mismo
período de 2013; mientras que en menor medida Magdalena y Santander
(0,5%cada una) y Risaralda (0,4%).
Para el cierre de 2013 el 51, 5% de las llegadas tenían a Bogotá como destino,
seguido de Bolívar y Antioquia, con participaciones de 13,2% y 11,1%,
respectivamente.

Para los primeros once meses de 2014 el principal motivo de viaje para los
viajeros extranjeros no residentes fue vacaciones, recreo y ocio, con el 68,0%,
seguido por negocios y motivos profesionales (18,7% del total de llegadas de
viajeros extranjeros no residentes).

Al cierre de 2013 las participaciones de estos dos principales motivos de viaje

fueron 65,8% 15%, respectivamente.
En los primeros once meses de 2014 la llegada de colombianos residentes en el
exterior aumentó en 1,9% respecto al mismo período en 2013, pasando de
471.695 en 2013 a 480.613 en 2014.
En 2013 la llegada de colombianos residentes en el exterior fue 561.703, con un
descenso de 3,7% frente a 2012 (583.561)

Según la última versión de la MMH publicada por el DANE, para los primeros once
meses de 2014, los principales motivos de viaje para los viajeros residentes en
Colombia alojados en hoteles fueron: Ocio con una participación de 45,0%, le
siguen en importancia negocios con el 43,0% y convenciones 7,9%, otros motivos
participa marginalmente con4,2%.

Para los primeros once meses de 2014, la ocupación se ubicó en 53,4%, 0,3% por
encima del valor registrado durante el mismo período de 2013 (53,1%). Según
cifras del DANE en 2013 la ocupación hotelera nacional alcanzó 52,7%, frente a
53,8% en 2012.
Según cifras de Cotelco, los departamentos con mayor ocupación hotelera durante
los primeros once meses de 2014 fue San Andrés con 65,3%, Cesar 63,1%,
Antioquia y Atlántico 60,4% y 59,9% El porcentaje de ocupación para el total de la
muestra fue 53,5%, disminuyendo 1,1 puntos porcentuales frente a la cifra
registrada el mismo período de 2013 (54,6%).

En el acumulado enero-noviembre de 2014, los ingresos reales de los hoteles

aumentaron 4,9% en comparación con el mismo periodo del año anterior, en el
cual habían registrado 0,1%.

Para el mes de noviembre de 2014, los ingresos reales de los hoteles aumentaron
6, 3% en comparación con los registrados en noviembre de 2013
aumentaron0,5%.
Durante los primeros once meses de 2014, la tarifa promedio por habitación
sencilla aumentó 1,2%, la doble 1,1%, la tipo suite 0,5% y la de otros tipos de
habitación 0,2%, todas con relación al mismo periodo de 2013.

En el mes de referencia, la tarifa promedio por habitación sencilla aumentó 1,4%,

la doble 1,9%, la tipo suite 1,3% y la de otros tipos de habitación aumentó 1,0%,
todas con relación al mismo periodo de 2013.
En el acumulado a tercer trimestre de 2014, Bucaramanga registró 3.561 metros
cuadrados con una caída de 65,8% frente al mismo período de 2013, Villavicencio
registró 3.310 metros cuadrados, con una caída de 71,4% frente al mismo período
de 2013. Ibagué reportó 2.831 metros cuadrados, con un incremento de 843,7%
frente al mismo período de 2013.

Dentro del grupo de ciudades intermedias, Bucaramanga ha tenido una evolución

importante en los últimos tres años; para el cierre de 2013 el área culminada en
esta ciudad alcanzaba 37.429 metros cuadrados (un crecimiento anual de 432%
frente a 2012).

Los departamentos con mayor área aprobada durante los primeros once meses de
2014 fueron Bolívar (126.964 m2), Bogotá (76.571 m2) y Antioquia (47.481 m2).
El crecimiento del área aprobada con destino hotel para los primeros once meses
de 2014 se debe principalmente al crecimiento de los siguientes departamentos:
Casanare (294,4%), Valle del Cauca (169,2%), Bolívar (86,3%) y Risaralda
(82,1%).

DICIEMBRE 2014

OCUPACIÓN HOTELERA

Para los primeros once meses de 2014, la ocupación se ubicó en 53,4%, 0,3% por
encima del valor registrado durante el mismo período de 2013 (53,1%). Según
cifras del DANE en 2013 la ocupación hotelera nacional alcanzó 52,7%, frente a
53,8% en 2012.
Según cifras de Cotelco, los departamentos con mayor ocupación hotelera durante
los primeros once meses de 2014 fue San Andrés con 65,3%, Cesar 63,1%,
Antioquia y Atlántico 60,4% y 59,9% El porcentaje de ocupación para el total de la
muestra fue 53,5%, disminuyendo 1,1 puntos Porcentuales frente a la cifra
registrada el mismo período de 2013 (54,6%).

AREA CULMINADA CON DESTINO HOTEL

Al tercer trimestre de 2014, se registraron 215.233 metros cuadrados de área

culminada con destino hotel, lo que representa un incremento de 16,3% frente al
mismo periodo de 2013 (185.099 metros cuadrados)

LICENCIAS DE CONSTRUCCIÓN APROBADAS CON DESTINO HOTEL

Durante el año 2014, se registraron 404.327 metros cuadrados correspondientes a

área de construcción aprobada con destino hotel, esto representa una
Caída de 2,6% frente al mismo período en 2013 (415.188).

En el mes de diciembre de 2014, se aprobaron 14.118 metros cuadrados para la

construcción de hoteles, lo que representa una caída de 62,4% respecto a
diciembre de 2013 (37.537).
Al cierre de 2014, se registraron 1.967.814 llegadas de viajeros extranjeros no
residentes, lo que representa un crecimiento de 14,0% frente a la cifra reportada
en el mismo período del 2013 (1.726.300).

En diciembre de 2014, las llegadas de viajeros extranjeros no residentes se

incrementaron en 32.399, alcanzando un total de 207.560 lo que representó un
crecimiento de 18,5% con respecto al mismo mes de 2013 (175.161).

Al cierre de 2014, los viajeros extranjeros no residentes se caracterizaron por ser

mayoritariamente hombres (60,8%) y 61,9% al cierre de 2013.

Al cierre de 2014, pertenecen principalmente al rango de edad comprendido entre

21 y 60 años: 21-40 años (44,5%) y 41-60 (34,2%); y 44,1% y 34,6%,
respectivamente para el total de 2013.
Al cierre de 2014, los medios de transporte más utilizados por los extranjeros no
residentes para ingresar a nuestro país fueron: aéreo (87,8%) y terrestre (9,0%).
Al cierre de 2013, dichas proporciones fueron: aéreo con el 89,3% y terrestre
9,4%.

Al cierre de 2014, los departamentos más importantes en cuanto a llegadas de

extranjeros no residentes fueron Bogotá con 51,5%, Bolívar con 13,1% y Antioquia
con 10,8%; se destaca el crecimiento anual de llegadas de este tipo de viajeros a
los departamentos de San Andrés y providencia (51,9%), Norte de Santander
(37,3%) y Bogotá (13,9%) con respecto al año 2013; mientras que en menor
medida Risaralda (1,9%) y Santander (1,6%).

Para el cierre de 2013 el 51,5% de las llegadas tenían a Bogotá como destino,
seguido de Bolívar y Antioquia, con participaciones de 13,2% y 11,1%,
respectivamente.
Al cierre de 2014, el principal motivo de viaje para los viajeros extranjeros no
residentes fue vacaciones, recreo y ocio, con el 69,5%, seguido por negocios y
motivos profesionales (17,6%) del total de llegadas de viajeros extranjeros no
residentes.

Al cierre de 2013, las participaciones de estos dos principales motivos de viaje

fueron 65,8% 15,0%, respectivamente.

Al cierre de 2014, la llegada de colombianos residentes en el exterior aumentó en

6,4% respecto al año 2013, pasando de 561.703 en 2013 a 597.522 en 2014. En
2013, la llegada de colombianos residentes en el exterior fue 561.703, con un
descenso de 3,7% frente a 2012 (583.561)
En diciembre de 2014, la llegada de colombianos residentes en el exterior
aumentó 29,9% con respecto al mismo mes del año 2013, pasando de 90.008 a
116.909, es decir, se incrementó en 26.901 personas.

Según la última versión de la MMH publicada por el DANE, para los primeros once
meses de 2014, los principales motivos de viaje para los viajeros residentes en
Colombia alojados en hoteles fueron: Ocio con una participación de 45,0%, le
siguen en importancia negocios con el 43,0% y convenciones 7,9%, otros motivos
participa marginalmente con 4,2%.

Para los primeros once meses de 2014, la ocupación se ubicó en 53,4%, 0,3% por
encima del valor registrado durante el mismo período de 2013 (53,1%).Según
cifras del DANE en 2013 la ocupación hotelera nacional alcanzó 52,7%, frente a
53,8% en 2012.

Según cifras de Cotelco, los departamentos con mayor ocupación hotelera a

diciembre 2014 fue San Andrés con 67,6%, Cesar 58,3%, Antioquia y Atlántico
64,0% y 58,8% El porcentaje de ocupación para el total de la muestra fue 53,0%,
disminuyendo 0,1 puntos porcentuales frente a la cifra registrada el mismo período
de 2013 (53,1%).

En el acumulado enero-noviembre de 2014, los ingresos reales de los hoteles

aumentaron 4,9% en comparación con el mismo periodo del año anterior, en el
cual habían registrado 0,1%.
Para el mes de noviembre de 2014, los ingresos reales de los hoteles aumentaron
6,3% en comparación con los registrados en noviembre de 2013 aumentaron
0,5%.

Durante los primeros once meses de 2014, la tarifa promedio por habitación
sencilla aumentó 1,2%, la doble 1,1%, la tipo suite 0,5% y la de otros tipos de
habitación 0,2%, todas con relación al mismo periodo de 2013.

En el mes de referencia, la tarifa promedio por habitación sencilla aumentó 1,4%,

la doble 1,9%, la tipo suite 1,3% y la de otros tipos de habitación aumentó 1,0%,
todas con relación al mismo periodo de 2013.
Al tercer trimestre de 2014, se registraron 215.233 metros cuadrados de área
culminada con destino hotel, lo que representa un incremento de 16,3% frente al
mismo periodo de 2013 (185.099 metros cuadrados)

En 2013 se registraron 241.616 metros cuadrados de área culminada con destino

hotel, con un crecimiento de 78,6% frente a 2012 (135.299); por su parte el área
en proceso alcanzó 2.838.642 metros cuadrados en 2013, lo que representa un
crecimiento 25,5% respecto a 2012 (2.264.351 metros cuadrados).

En el acumulado a tercer trimestre de 2014, Bucaramanga registró 3.561 metros

cuadrados con una caída de 65,8% frente al mismo período de 2013, Villavicencio
registró 3.310 metros cuadrados, con una caída de 71,4% frente al mismo período
de 2013. Ibagué reportó 2.831 metros cuadrados, con un incremento de 843,7%
frente al mismo período de 2013.

Dentro del grupo de ciudades intermedias, Bucaramanga ha tenido una evolución

importante en los últimos tres años; para el cierre de 2013 el área culminada en
esta ciudad alcanzaba 37.429 metros cuadrados (un crecimiento anual de 432%
frente a 2012).
Durante el año 2014, se registraron 404.327 metros cuadrados correspondientes a
área de construcción aprobada con destino hotel, esto representa una caída de
2,6% frente al mismo período en 2013 (415.188).

En el mes de diciembre de 2014, se aprobaron 14.118 metros cuadrados para la

construcción de hoteles, lo que representa una caída de 62,4% respecto a
diciembre de 2013 (37.537).

Los departamentos con mayor área aprobada en el año 2014 fueron Bolívar
(126.964 m2), Bogotá (76.571 m2) y Antioquia (47.481 m2).

El crecimiento del área aprobada con destino hotel en el año 2014 se debe
principalmente al crecimiento de los siguientes departamentos: Casanare
(294,4%), Valle del Cauca (201,0%), Bolívar (85,6%) y Risaralda (82,1%).
6. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

6.1MISION

Somos una empresa sólida en servicios, dedicada a la satisfacción de las

necesidades de los clientes, contando con personal altamente capacitado,
comprometido, honesto, responsable, amable y respetuoso.

6.2VISION

Para el año 2020 Hotel los Ocobos Plaza, estar certificado, ubicado y posicionado
entre las empresas líderes del sector a nivel nacional, logrando una ocupación
entre el 90 y 95 (%) por ciento de la capacidad instalada, de igual manera un
margen retribuido en el bienestar y calidad de vida para los socios empleados y
clientes.

6.2.1 VALORES CORPORATIVOS:

Honestidad:

Actuar con rectitud, sinceridad, legalidad, haciendo consistentes la palabra del

ejemplo.

Transparencia:
Es la forma de efectuar las actividades en forma clara.

Solidaridad:
Este valor implica el compromiso con la empresa y el cliente.

Vocación al trabajo:
Sentir devoción y convicción por lo que se hace en función del cliente.

Lealtad:
Actitud que impulsa con firmeza a la defensa de los principios y valores del hotel.

Tolerancia:
Capacidad de aceptar la diferencia frente al otro, con voluntad de concertación.

6.3RESEÑA HISTORICA
Hotel los Ocobos Plaza fueabierto al público el 12 de Mayo del 2005, siendo esta
una empresa cuyo objeto social es la prestación de servicios de alojamiento,
ubicada en la carrera 4ª número 16-65 en la ciudad de Ibagué, su construcción se
inició el día del año 2002, en donde anteriormente quedaban ubicadas unas
canchas de tejo, después de realizado un minucioso estudio de mercado por parte
de su propietario y con la ayuda de asesores expertos en la evaluación de
proyectos quienes determinaron su viabilidad.

El 12 de mayo del año 2005 se iniciaron labores, habilitando para este día el 27%
de su capacidad instalada, y el restante en periodos de 8 meses, completando el
100% en el mes de junio del año 2007del servicio de alojamiento.

6.4 IDENTIDAD CORPORATIVA

6.4.1 NOMBRE: Hotel Los Ocobos Plaza.

6.4.2 COLORES CORPORATIVOS: Naranja y Azul.

6.4.3 LOGOTIPO:

6.5 ASPECTO COMERCIAL

El hotel los Ocobos Plaza cuenta con los siguientes servicios: hospedaje y/o
alojamiento, servicio de restaurante y parqueadero, para usuarios de nuestro nicho
de mercado, tanto inversionistas y/o empresarios como familias y visitantes
extranjeros.

Actualmente la empresa cuenta con el servicio de 73 habitaciones con capacidad

para alojar en promedio a 160 personas

 14 Habitaciones Sencillas
 39Habitaciones Dobles
 16 Habitaciones Triples
 3 Habitaciones Cuádruples
 1 Habitación Quíntuple

Cada habitación cuenta con:

 Nevera
 Televisor
 Closet
 Ventilador
 Mesa de noche, lámpara y teléfono
 Tocador
 Baño con agua fría y caliente
 Caja de seguridad.

6.6 ASPECTO FINANCIERO

hospedaje habitación precio

14 habitaciones sencillas 52.000
 39 habitaciones dobles 75.000

16 habitaciones triples 100.000

3habitaciones cuádruples 125.000

1 habitación quíntuple 150.000

6.7 AMBIENTE INTERNO

6.7.1 INFRAESTRUCTURA Y UBICACIÓN

FACHADA: El hotel los Ocobos Plaza se encuentra ubicado en la ciudad de

Ibagué/Tolima en la Cra 4 # 16-85 Centro.

INFRAESTRUCTURA
Habitacion:

PASILLOS
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

GERENTE

ADMINISTRADO
CONTADOR
R

SECRETARIA

CHEFF RECEPCIONISTA LAVANDERIA

MESERO BOTON

CAMARERA

6.7.2 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

SERVICIO CARACTERISICA COSTOS ENCARGAD FUNCIONES

S O
RECEPCION Es la imagen ________ recepcionista Se encarga de
positiva del hotel. _ recibir y
atender el
huésped, estar
pendiente del
teléfono y sus
requerimientos
HOSPEDAJE 14 habitaciones 52.000 camarera Mantener las
sencillas habitaciones
39 habitaciones 75.000 en excelentes
dobles condiciones de
16 habitaciones 100.000 aseo, orden;
triples verificar que
3 habitaciones 125.000 cada
cuádruples habitación
1 habitación 150.000 cuentes con
quíntuple los elementos
indispensables
.
RESTAURANTE Venta de Chef Se encarga de
alimentos a los verificar que
clientes. se cumplan las
normas de
higiene y la
preparación de
los alimentos
Personal de Son las
cocina encargadas de
efectuar los
diferentes
menús de
acuerdo a lo
planificado con
anterioridad.
mesero Es la persona
encargada de
brindar el
mejor servicio
a los clientes
en las
diferentes
mesas.
MINI-BAR
PARQUEADER boton Se encarga de
O recibir al
huésped par
recibirlo y
conducirlo a
su habitación.
6.8 ANALISIS DOFA

6.8.1 MATRIZ DOFA

INTERNAS FORTALEZAS DEBILIDADES

- Que se encuentra - La ambientación
localizado en un no es adecuada,
municipio líder en ni llamativa para
comercio. los visitantes.
- Personal - Falta de
totalmente publicidad y
capacitado. mercadeo.
- Precios - Organización en
competitivos y los archivos y
estables documentos de la
- Convenios con empresa.
diferentes - Deficiente
empresas del país comunicación
para tener clientes entre la gerencia y
fijos. los colaboradores.
- Posicionamiento de - Atraso en la
la empresa. implementación
EXTERNAS de nueva
tecnología.
OPORTUNIDADES - La fidelizacion de - mejorar la
- La demanda nuevos clientes y ambientación para
visitantes que tiene entrar a nuevos que sea más
la ciudad de nichos de mercado. agradable para los
Ibagué. - Incrementar la visitantes.
- El crecimiento capacitación de - Aumentar la
económico y social personal para publicidad para
que tiene la ciudad. abarcar la actividad mantener el
- Ubicación comercial de la posicionamiento y
estratégica de la ciudad. el reconocimiento
ciudad. - Mantener los de la misma.
- Aparición de precios y tarifas - Realizar
nuevos nichos de para suplir los reuniones
mercado. nuevos nichos del semanales para
- Gran variedad de mercado. informar de los
atractivos turísticos - Ampliar los eventos para
para toda la época convenios y formar poder atender con
del año. paquetes turísticos comodidad a los
para el visitantes de la
 reconocimiento y ciudad.
preferencia por el - Implementar
hotel. nueva tecnología,
- Al tener la ciudad para poder tener
una ubicación controlados los
estratégica, hace nuevos nichos de
que el mercados.
posicionamiento de - Aumentar la
la empresa crezca publicidad para
con ayuda de darle auge
publicidad. económico a la
- -preparar y empresa y poder
contratar personal atender el
para la guía crecimiento de la
turística. ciudad.
- Al estar bien - Tener nuevas
posicionados en el bases de datos de
mercado, no empresas que
tendremos ofrezcan servicios
dificultades en la de atractivos
atención al turísticos.
crecimiento de la
ciudad.
AMENAZAS - Mantener los - Mejorar la
- Aparición de precios estables, ambientación para
nuevos seguir dándole sobresalir sobre la
competidores con publicidad a la aparición de
precios más organización y nuevos
atractivos y/o mejoramiento de la competidores.
infraestructuras fachada. - Mantener una
más modernas. - El personal mayor
- Comportamiento capacitado tiene la organización de
del cliente. habilidad de los documentos y
- Que las personas atender cualquier elementos de las
no se interesen por clase de cliente sin habitaciones para
conocer el destino que le afecte su no provocar
(nuestro municipio), estado de ánimo quejas o
esto debido a que - Al tener convenios reclamos.
no se ofrecen brindar paquetes - Aumento de
planes de turismo a turísticos, para el publicidad por
nivel local. reconocimiento de radio (olímpica
- Devaluación de la los atractivos stereo) para que
moneda. recreacionales de el voz a voz de a
- La inseguridad en la ciudad. conocer los sitios
el sector. - Mejorar la turísticos que
seguridad con ofrece la ciudad.
ayuda de la policía - Implementar
 metropolitana de cámaras de
Ibagué en las seguridad para
noches ya que El cuidado de las
afecta el instalaciones y la
posicionamiento de seguridad de los
la empresa. clientes.
- Los precios - Hacer muestrario
estables provocan del portafolio de
que el cliente no servicios para la
cambie de gusto atracción de
por otro ente nuevos clientes y
económico gracias fidelización de los
a su comodidad y mismos.
economía.
- El posicionamiento
facilita el estándar
de auge económico
al hotel
defendiéndose de
la competencia.

INDICADORES DE GESTION DEL HOTEL OCOBOS PLAZA.

HOTEL LOS OCOBOS PLAZA

INDICADO DESCRIPCIO FORMULA CALCULO ANALISIS
R DE N DEL DEL DEL
GESTION INDICADOR INDICADOR INDICADO
R
Nivel de fidelizacion poblacion 186. 80% el 80% de la
aceptacio de nuevos real 343 poblacion esta en las
n clientes y mercado 232. capacidades de
entrar a potencial 929 adquirir el servicio de
nuevos alojamiento.
nichos de
mercado.
Analizar la posibles 4.71 2% el 2% de la poblacion
cantidad de clientes 0 son los posibles
posibles cantidad de 232. clientes que tiene el
clientes por poblacion 929 hotel durante un mes.
mes
  Total 100%  
Productivi Incrementar total de 65 35% el 35% de los
dad la personas trabajadores del hotel
capacitación vinculadas serán capacitados
del personal al sector para el mejoramiento
 para la numero de 185 de sus actividades
actividad personas desempeñadas
comercial de vinculadas dentro de la empresa
la ciudad
Contratar y Población 1.50 3.82 El 3.82% de la
preparar económicam 0 % población
personal ente activa economícenle activa
para la guía ocupada en en el sector se
turística. el sector encuentra en la
población 10.8 ciudad de Ibagué a la
económicam 50 cual se les hará la
ente activa oferta de empleo.
ocupada
nacional.
  Total      
Satisfacio Medir el clientes 108. 47% el 47 % de la
n al grado de satisfechos 544 poblacion objetiva
cliente satisfacción les gusta la
del cliente cantidad de 232. ambientación del
respecto a la poblacion 929 hotel.
ambientacio
n.
Continuid Identificar numero de 15 27% El 27.2% de los
ad del cuan hoteles de la hoteles 2,3,4 están
servicio potencial es ciudad de posicionados entre
la empresa ibague. los mejores de la
para lograr poblacion 55 ciudad.
una total
expacion en
diferentes
sectores del
pais

7. ANALISIS DE LA BIOSFERA DE MARKETING

7.1 MACROAMBIENTE

7.1.1 ENTORNO POLITICO

Colombia se destaca por ser un país atractivo turísticamente, los valiosos recursos
naturales que poseemos, nos dan el privilegio de posesionarnos comercialmente,
y que otros países se interesen por nuestra producción, lo que genera una gran
satisfacción y desarrollo para nuestra economía.
Nuestro departamento del Tolima es catalogado como fuente de desarrollo y
progreso gracias a la diversidad de cultivos y recursos que poseemos, además de
los sitios atractivos y el clima variado, para los que quieren invertir y sacar
provecho de las grandes ventajas que tenemos, como los que buscan pasar en
familia, conocer, descansar y comprar.

Aspectos importantes a tener en cuenta por qué la economía se está moviendo en

el sector turístico y hotelero.

Ibagué, nuestra capital musical y turística cuenta con grandes centros

comerciales, lo que ha contribuido al empleo, ya que por mucho tiempo se
caracterizó, según las encuestas por ocupar los primeros lugares en las ciudades
con los más altos índices de desempleo.

Hoy en día este panorama desolador ha cambiado, aunque a nuestra ciudad le

falta mucho por mejorar, contamos con las herramientas más principales como lo
es la ubicación, las vías principales que comunican con el resto del país y el hecho
que sea preferida para los que quieren invertir, sin contar el gusto por la
gastronomía, otra estrategia principal para enamorar a los turistas y visitantes.

La última década para Ibagué significo un verdadero boom hotelero inversionistas

nacionales, y cadenas extranjeras, abrieron puertas en nuestra ciudad.

Hoy orgullosamente presenta en el concierto nacional la mejor y más variada

oferta hotelera, entre las ciudades intermedias. El turista que llega a esta ciudad
puede encontrar cientos de hoteles y hospedajes, para todas las clases sociales.

7.1.2 ENTORNO ECONOMICO: El crecimiento económico de la ciudad de Ibagué,

se representa el 80% en el comercio formal e informal, tanto la presencia de
grandes superficies, como son Éxito, Cencosud Metro, home Center, Makro y
destacándose la cadena regional de Supermercados Mercacentro, netamente
Tolimense.

La construcción de nuevos centros comerciales, que generan progreso y empleo

para nuestra ciudad, dejándola en un alto nivel y convirtiéndola en atractiva
turísticamente y en proyección a grandes inversionistas.

Cuenta con importantes universidades de carácter nacional, que fundamentan el

logro educativo y la facilidad de acceder a carreras de formación profesional.

Y la fuente de educación gratuita más importante de Colombia como lo es el

Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA).
La educación es una parte primordial que ayuda al desarrollo de una región, los
conocimientos, la investigación, conlleva a la superación y por ende a la
erradicación de la pobreza, la violencia, la delincuencia, construyendo un país de
desarrollo y productividad donde los jóvenes que son el futuro de Colombia se
motiven a la superación, y a generar empresa, ya que tenemos las herramientas
para saberlas trabajar de una manera ética y profesional en pro de una región
bonita e interesante como la nuestra.

Desde un punto de vista del mercado, el objetivo de las organizaciones es crear

relaciones duraderas con lo cliente, como vía para logara el éxito.}

El entorno está conformado por una serie de agentes (intermediarios, clientes,

competidores, entre otros) y fuerzas económicas, políticas, sociales y muchas
más, que influyen directamente en su capacidad para desarrollar y mantener con
éxito las relaciones a largo plazo con sus clientes. Es necesario observar el
entorno ya que hay que acostumbrarnos a los cambios que se pueden presentar
en la actividad económica y como medio para garantizar la permanencia y
posicionamiento en el sector económico.
7.1.3 ENTORNO SOCIAL

Ibagué cuenta con el festival folclórico como patrimonio cultural, la ciudad se

engalana y se llena de atractivos, para los turistas, por su agradable temperatura y
hermosos sitios, así como sus calles tapizadas por las flores de los ocobos que
para la época de fiestas y folclor inundan la ciudad.

Siempre cautivando con la música, su folclor y gastronomía típica, atrae a los

viajeros con sus fábricas textileras, con sus haciendas arroceras y con la
infraestructura hotelera, un reto cumplido, una que ubica a Ibagué como la tercera
potencia textil del país, después de Bogotá y Medellín.

Para admirar y visitar esta el conservatorio del Tolima, fundado en 1906, por el
maestro Alberto Castilla; la concha Acústica Garzón y Collazos; el museo
antropológico de la universidad del Tolima; el jardín botánico Alejandro Humboldt
en el barrio Santa Helena; el cerro de Pan de Azúcar en el barrio 20 de Julio.

Posee la ventaja de un clima variado lo que hace que sea atractivo por todos los
turistas, además las reservas naturales como el parque de los nevados donde se
encuentra el nevado más importante de Colombia, el nevado del Ruiz, seguido del
nevado del Tolima y Santa Isabel, la diversidad de flora y fauna y los ríos más
importantes cruzan nuestro departamento. El Rio Magdalena.

Muchos son los factores que consolidan nuestra ciudad, como una de las más
importantes de nuestro país, uno de ellos es el sector demográfico, las clases
sociales dividen y cumplen una función fundamental en la parte económica.

Es por eso que se satisface las necesidades de todos los clientes, y se busca la
comodidad para todos los estratos que representan nuestro país.

Desde los sofisticados servicios que ofrece:

Hotel Estelar

Hotel Casa Morales

Hotel Ambalá

Hotel Dan Combeima

Y próximamente en Aqua Center, dirigidos a estratos 5 en adelante.

Hasta los Hoteles dirigidos a estratos 3 y 4 ubicados en el centro de la cuidad

como son:

Hotel Los Ocobos

Hotel Lusitania

Hotel Gran Latino, entre otros.

Y los dirigidos a estratos 1 y 2 como son los hospedajes que se encuentran,

también en el centro de la ciudad y el terminal de transportes.

7.1.4 ENTORNO TECNOLOGICO

Para ser realidad las perspectivas de desarrollo de Ibagué, la ciudad entró a la era
de competitividad, el eje del desarrollo del Tolima en servicios tecnológicos, en
conectividad con el mundo, y apoyo del desarrollo regional.

Se consolida la cadena agro- productiva de algodón, textil-confección, el desarrollo

tecnológico agroindustrial, el proyecto del túnel de la línea, y el distrito industrial en
el sector de buenos aires, igualmente que el centro de creación y moda, que es
una zona franca de la industria y el conocimiento.

El Tolima ha trabajado fuertemente para el desarrollo agroindustrial de alto nivel

tecnificado, cuyo centro de desarrollo y comercio internacional es la ciudad de
Ibagué.
8. ANALISIS DEL SECTOR
8.1 SEGMENTACION DE MERCADO
TIPO DE SEGEMNTACION
Segmentación geográfica
Segmentación psicografica
Segmentación demográfica
Segmentación conductual
CARACTERISTICAS
Ubicación: Ibagué/Tolima-zona urbana
Carismático, alegre, malgeniado etc.
Hombre y mujeres edades entre 18 y
58 años, estratos 2,3 y 4, solteros,
casados divorciados etc, profesionales,
tecnólogos etc.
Tecnología e innovación, calidad y
buen servicio.
8.1.2 ESTRATEGIAS DE SEGMENTACION

Las estrategias de cobertura de los segmentos de mercado se deciden

escogiéndose la comercialización de uno o mas productos en uno o varios
segmentos, de manera que con el cruce de estas alternativas surgirán cuatro
estrategias de cobertura de los segmentos de mercado, a saber:

--Estrategia de concentración.- Se concentra en un único producto-mercado. El

objetivo de la empresa es dirigirse a un segmento con un producto. Es una
estrategia característica de pequeñas empresas especialistas con recursos
limitados.

*Principalmente una de las estrategias de segmentación es concentrarnos en las

personas que vienen a la ciudad por negocio ya que son los más estables durante
el transcurso del año.

--Estrategia de expansión a varios segmentos.- También llamada de

especialista en producto. Esta estrategia consiste en especializarse en un
producto y atender con él a diversos segmentos.

* se hace la incorporación de una aplicación en los celulares para poder realizar

reservas y poder atraer nuevos clientes.

--Estrategia de expansión de la línea de productos.- Llamada también de

especialista en clientes. La empresa se dirige con varios productos, generalmente
pertenecientes a una misma línea, a un único segmento suficientemente grande y
rentable como para no precisar de otros. En este caso se especializa en una clase
de productos.

--Estrategia de diferenciación.-Consiste en diferenciar la oferta de productos al

objeto de satisfacer las necesidades de múltiples segmentos del mercado.. Con
esta estrategia se puede optar por una cobertura prácticamente total del producto-
mercado o por una especialización selectiva, en cuyo caso se puede lograr la
diferenciación basándose en una adaptación de los atributos físicos del producto ,
de los atributos añadidos o de las variables de marketing.

9. ANALISIS DEL MERCADO

9.1 MERCADO POTENCIAL

Está conformado por toda la sociedad que además de desear un servicio, tienen el
poder de adquisición, por lo tanto depende también de la situación económica del
país. Como ejemplo podríamos tomar a la empresa.

-Son todos los consumidores que no forman parte del mercado real.

-no hacen uso del servicio debido a que no tiene las características del segmento

9.2 MERCADO META

Estaría conformado por todos los clientes que la empresa desea captar, a los que
se destina toda la atención y los recursos para "seducirlos.

En este caso sería todos los empresarios y visitantes que llegan a la ciudad.

9.3 MERCADO REAL

Mercado real es el consumidor que está adquiriendo tu producto o servicio hoy, el

que ya te reconoce, identifica, consume.

En este caso serían todas las personas que hacen consumo del producto hoy.

10. POSICIONAMIENTO

Actualmente Hotel Los Ocobos se encuentra posicionado entre los mejores

hoteles en la zona céntrica de Ibagué, destacado por su atención y comodidad en
sus precios que no varían en las diferentes temporadas del año, y lo convierte en
ideal para aquellos que buscan calidad y economía.

10.1 VENTAJA COMPETITIVA

HOTELES SENCILLAS DOBLES TRIPLES CUADRUPLES QUINTUPLES SEXTUPLES

# COSTOS # COSTO # COST # COSTO # COSTO # COSTO

ocobos 14 52.000 39 75.000 16100.000 3 125.000 1 150.000 X

Lusitania 10 111.500 26 144.500 14 178.000 6 212.000 5 245.000 X

gran latino 28 45.000 25 65.000 18 85.000 10 110.000 7 145.000 2 195.500

OCUPACION HOTELERA

Hotel los Ocobos cuenta con 73 habitaciones disponibles de las cuales el mes de
noviembre del 2014 fueron ocupadas las siguientes: ( ULTIMA QUINCENA)

10 Habitaciones sencillas

15 Habitaciones dobles

5 Habitaciones triples

1Habitacion cuádruple

0 Habitación quíntuple

Lo que quiere decir que el comportamiento del Hotel los Ocobos fue de un 45%
en las habitaciones ocupadas.

Ventas
5
1 10

15

H.SENCILLAS H.DOBLES H.TRIPLES H.CUADRUPLE

Para el mes de diciembre se pudo observar que el comportamiento en la
demanda de clientes para la primera quincena del mes en curso fue el siguiente:

14 Habitaciones Sencillas

28 Habitaciones Dobles

8 Habitaciones Triples

2 Habitaciones Cuádruples

1 Habitación Quíntuple

Ventas
8 14
2 1

28

H.SENCILLAS H.DOBLES H.TRIPLES H.CUADRUPLES H.QUINTUPLES

Lo que significó un crecimiento del 25% por encima del mes de noviembre.

Para la segunda quincena del mes de diciembre fue notorio el crecimiento en las
ventas, la demanda de clientes llego al 100% cumpliendo las expectativas del
hotel y su administración lo que reflejo que la época decembrina son predilectas
por los turistas y la ciudad de Ibagué es preferida por ellos.
Según el estudio para el mes de Enero del 2015 la primera quincena tubo una
diminución de un 30% en la demanda de clientes donde se evidencio que las
familias buscan otras opciones para vacacionar como salir de las ciudades.

Y los turistas que llegan por cuestiones de trabajo.

Para la segunda semana del mes de Enero hubo un alza notoria de clientes solos
lo que quiso decir que las habitaciones sencillas fueron ocupadas al 100%

Eso quiere decir que tuvo una disminución del 70% en las habitaciones ocupadas.

INDICADORES DE GESTION DE LA COMPETENCIA

HOTEL LUSITANIA

El comportamiento de este hotel para el mes de Noviembre fue de la siguiente

manera:

De 10 Habitaciones Sencillas, solo 7 fueron ocupadas

De 26 Dobles, 20 Habitaciones se ocuparon

De 14 Triples, 11 Habitaciones

De 6 Cuádruples solo se ocuparon 3 Habitaciones

De 5 Quíntuples 1 Habitación fue ocupada

El hotel lusitania tuvo un 45% en este mes, lo que significa un bajo rendimiento en
las ventas.

Para el mes de diciembre ya mostro un alza de 25% más

y en enero el comportamiento en las ventas fue de la siguiente manera:

Las Habitaciones ocupadas asi:

8 Habitaciones Sencillas un incremento del 30%

16 Habitaciones Dobles una disminución del 20%

5 Habitaciones Triples un disminución del 25%

0 Habitaciones Cuádruples una disminucion del 100%

1 Habitaciones Quíntuples manteniéndose estable.

HOTEL GRAND LATINO

El hotel Grand Latino respecto a las ventas para el mes de noviembre mostro el
siguiente resultado:

De 28 Habitaciones sencillas/ 20 ocupadas

De 25 Dobles/ 12 ocupadas

De 18 Triples /6 ocupadas

De 10 Cuádruples/ 3 ocupadas

De 7 Quíntuples/ 2 ocupadas

De 2 Séxtuples/ 0 ocupadas

En este mes hubo una baja demanda de clientes superando al hotel Lusitana
gracias al precio más bajo en el costo del servicio.

Para el mes de Diciembre las ventas fueron más significativas a nivel general

Donde el resultado fue de la siguiente manera:

28 Habitaciones ocupadas

19 Habitaciones ocupadas

8 Habitaciones ocupadas

2 Habitaciones ocupadas

3 Habitaciones ocupadas

1 Habitación ocupada
En el mes de Enero las ventas superan el total de los meses anteriores y arrojan
como resultado lo siguiente:

28 Habitaciones Sencillas para un 100% en la ocupación

20 Habitaciones Dobles para un 75% en la ocupación

10 Habitaciones Triples para un 60% en la ocupación

4 Habitaciones Cuádruples para un 40% en la ocupación

3 Habitaciones Quíntuples para 30% en la 0cupacion

2 Habitaciones Séxtuples para un 100% en la ocupación

Este estudio de los hoteles demuestra lo que significa estas temporadas del año
para el aumento en las ventas Hotel los Ocobos es preferido por la mayoría de
turistas que llegan a la ciudad de Ibagué en busca de un lugar cómodo pero sobre
todo que brinde además de la comodidad y confort la economía en el momento de
necesitar el servicio de hotel, seguido por el hotel Grand Latino que mostro
también buena demanda de clientes en estos meses del año, también siendo
catalogado como un hotel de buena calidad servicio y economía convirtiéndose asi
en la competencia directa del Hotel los Ocobos.
 Chart Title
120%

100%
100% 96%

80%
80%
65%70%
60%
50%
45%
40%
38% 45%
40% 35%
30%
30%
20%
15%

0%
septiembre octubre noviembre diciembre enero

h.los ocobos h. gran latino h.lusitania

11. ANALISIS DE LA MEZCLA DE MERCADO.

Valor agregado: tabletas dentro de las habitaciones, las cuales contendrán toda
la información necesaria que el huésped necesite.

Hacer una incorporación de una aplicación del mismo hotel para realizar las
reservas.(pms)

11.1 PRODUCTO/SERVICIO

El hotel los ocobos plaza ofrece un servicio de comodidad que lo conforman unos
elementos que lo hacen peculiar frente a la competencia:

CALIDAD: es la confianza que inspira el servicio, la forma de atender al cliente, y

la satisfacción de todas las necesidades de los mismos.

Servicio de hospedaje con habitaciones limpias, atención rápida y amable,

comunicación telefónica inmediata. Buena comida en sazón de calidad servicio
rápido y precios justos.
LAS PARTICULARIDADES: está en la disposición de los colaboradores, el
tamaño de los cuartos, el tipo de servicio de restaurante, los mobiliarios, la
decoración y arquitectura.

Habitaciones amplias, bien iluminadas, mesa de noche con lámpara, baño con
agua fría y caliente, teléfono con línea directa a la calle, televisión de buen
tamaño con cable, servicio de mini-bar i. restaurante con especialidades,
parqueadero.

BENEFICIO CONDICIONADO: es la esencia misma del servicio.

Cercano a lugares de negocios y su ubicación está en la parte céntrica de la

ciudad.

 Dar de bienvenida al cliente con las mejor disposición posible, dando como
producto para su regreso una canasto de frutas así podemos fidelizar el
mismo.

PRECIO

Los precios que se ofrecen por habitación en el hotel los ocobos plaza son muy
cómodos brindándoles a los clientes la disponibilidad de escoger la habitación que
desee ayudándole a economizar.

Este está definido de acuerdo a los recursos, materia prima y gastos incurridos al
momento de la inversión inicial en la creación del mismo, para que en el
transcurso de 3 años se recuperara la inversión y la adquisición de
ganancias/utilidad.

Tipo de habitación Precio/costo

Sencilla 52.000
Doble 75.000
Triple 100.000
Cuádruple 125.000
Quíntuple 150.000

Estos precios o costos por habitación, no varían de acuerdo a la temporada si no

que se mantienen estables durante todo el año, dándole reconocimiento y
atracción de nuevos clientes a la empresa por los precios cómodos y asequibles, y
poniendo en fidelizacion a los que utilizan el servicio.
FIJACION DE PRECIOS:

Teniendo en cuenta los tres elementos importantes para la fijación de precios, en

el momento de crear una estrategia como la AMBIENTACION del lugar se hace
para la satisfacción de los clientes, pensando en su comodidad.

Hotel los ocobos plaza es una empresa dedicada a prestar el servicio de

alojamiento para aquellas personas que buscan comodidad, economía y fácil
ubicación, por lo tanto el objetivo es mejorar la ambientación sin alterar la
rentabilidad, al contrario ante la demanda de personas que llegan la ciudad surge
la necesidad de prestar un servicio de calidad y de agrado. Se busca traer nuevos
clientes y que el hotel sea reconocido por todos aquellos amantes del buen gusto.

La demanda estimada en el sector hotelero, de acuerdo con el reporte del Dane

en noviembre la ocupación hotelera fue del 58.8% impulsada por la participación
de los huéspedes que iban en viajes de negocios.

En los 11 meses corridos del 2014, la ocupación acumulada fue de 53,4%, debido
a los picos que se presentan en temporada alta, porque el indicador, en los doce
meses (octubre 2013 a noviembre del 2014) fue del 53%.

De acuerdo con los registros de Cotelco, el panorama se mantiene estable para la

ocupación hotelera, pues son las mismas ciudades las que reciben la mayor parte
de viajeros ya sea por negocios o por recreación.

De acuerdo con el reporte del Dane, los precios que mas aumentaron en los
hoteles fueron los de las habitaciones dobles, cuyas tarifas subieron 1.9%.

Las sencillas repuntaron en 1,3% los precios; las tipo suite, en 1,3% y los
hospedajes tipo cabaña y apartamento impulsaron sus precios en 1%.

Para el gremio hotelero, pese a la situación compleja que se avecina en la

economía, por el alto precio del dólar, la expectativa en el sector es positiva, ya
que pueden incrementarse los viajeros internacionales que quieren aprovechar el
rendimiento de su plata si ganan en dólares y gastan en pesos indica Cotelco.

Otra esperanza para el sector también está en los turistas locales, pues al estar
caro el dólar, preferirán elegir los destinos domésticos a la hora de viajar.

DESCRIPCION:
En los pasillos requiere un cambio de color por tonos más vivos, en este caso
tonos pastel, adornar con cuadros llamativos, jarrones con floreros y mesitas para
ponerlos.

AMBIENTACION

MATERIALES CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL

DIRECTOS
Pinturas 8 canecas 190.000 1’520.000
Brochas 8 unidades 6.000 48.000
Jarrones 8 unidades 25.000 200.000
Mesitas 8 unidades 100.000 800.000
Cuadros sencillos 8 unidades 50.000 400.000
rodillos 8 unidades 5.000 40.000
SUBTOTAL 3’008.000
MANO DE OBRA 4 pasillos 1’200.000
2 obreros 600.000 x pasillo
SUBTOTAL 4’800.000
CIF Luz, agua 100.000
transportes.
COSTO TOTAL 7’908.000

REESTRUCTURACION

Hotel los ocobos en su lucha por satisfacer las necesidades de los clientes cuneta
con un servicio de restaurante el cual se modificara para que la cocina quede en
total privacidad, una reestructura donde el panorama sea del total agrado de los
clientes y en su beneficio lo que hará que el hotel cumpla adecuadamente con sus
funciones higiénicas y por ende sea de predilección para las personas que están
de paso o buscan opciones de alojamiento temporal. Además la inversión tampoco
afectara la rentabilidad ya que el mejoramiento en una empresa siempre busca
generar más utilidades representadas en la captación de nuevos clientes.

REESTRUCTURACION

MATERIALES COSTOS
DIRECTOS: ARENA, 1’000.00
LADRILLOS CEMENTO
Y OTROS
 MANO DE OBRA:
500.000
2 OBREROS

CIF:
200.000
LUZ, AGUA,
TRANSPORTE

COSTO TOTAL 1’700.000

Las tabletas:

PUBLICIDAD:

Prestamos el servicio de página web donde pueden encontrar todas las

características y servicios que presta el hotel:

http://www.hotellosocobosplaza.ibaguecity.com/

la parte publicitaria juega un papel muy importante en el sector comercial

fundamento esencial para nuestra estrategia de mercadeo.

En una investigación exploratoria realizada en la ciudad de Ibagué a 60 personas

en edades entre 18 y 55 años, la encuesta arrojo un resultado positivo a nuestra
estrategia publicitaria lo que indica que las emisoras más escuchas en Ibagué son:

OLIMPICA STEREO

RADIO UNO

TROPICANA

LA MEGA

TOLIMA FM STEREO

POLICIA NACIONAL

La conclusión final es que la emisora que más se escucha en la ciudad de Ibagué

es OLIMPICA STEREO.
OLIMPICA STEREO: es una emisora radial que se encuentra en varias regiones
del país con distintos nombres.

Y se encuentra en las ciudades principales de Colombia:

Ibagué, Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Valledupar, Sincelejo,

Santa Marta, Cúcuta, Pereira, Cartagena, Manizales, Armenia, Montería Neiva,
Villavicencio, Maicao, Girardot, Espinal, Honda, Mariquita y la Dorada.

LA REINA: esta se encuentra en la costa atlántica

RADIO TIEMPO: En las ciudades principales de Colombia:

Medellín, Barranquilla, Cali, Cartagena, Neiva, Montería, Cúcuta, Sincelejo y
Valledupar.

EMISORA ATLANTICO:

Barranquilla

Esta emisora radial cubre prácticamente todo el país, lo que significa que el
impacto social que causa una cuña publicitaria en una emisora tan importante
como esta, es una estrategia bastante asertiva, para la propagación de cualquier
servicio o producto, ya que genera reconocimiento y aceptación, pero sobre todo
credibilidad del servicio que se esta ofreciendo.

El objetivo es buscar el reconocimiento de Hotel los Ocobos a aquellas personas

que no han utilizado su servicio o no conocen de el, con el fin de captar clientes
en todas las regiones del país.
PORTAFOLIO DE SERVICIOS DE OLIMPICA STEREO
 CONCLUSIONES

El plan de marketing permitirá optimizar la posición competitiva del sector hotelero

en la ciudad de Ibagué en los diferentes mercados, favoreciendo la generación de
nuevas estrategias de mercadeo.

El plan de marketing, responde a la marcada tendencia hacia la globalización de

las empresas y a sus necesidades de enfrentar nuevos desafíos gerenciales; por
tanto, este documento, apoya un análisis adecuado de la situación, que describirá
los problemas fundamentales vigentes en los centros hoteleros y sus
oportunidades, así como, los planes de accióntan necesarios para alcanzar
objetivos planteados.

La recolección de información adecuada, ayuda a la construcción del modelo del

servicio para los mercados, sustentará el plan de marketing y constituirá el pilar
principal de las decisiones estratégicas.

El planteamiento de tales decisiones estratégicas, que son medidas de éxito, de

posicionamiento, comunicación, promoción y publicidad, de establecimiento de
precios adecuados, relaciones públicas; se respaldará en presupuestos, acciones
de control y retroalimentación; y, cronogramas de actividades.