El servicio al cliente es de vital importancia en cualquier empresa sea pequeña,
mediana o grande. Los clientes se hacen una imagen de la empresa de nuestro lenguaje verbal y no verbal, por lo tanto ellos no van a juzgar a quien presta el servicio sino a la organización que representa.
Por eso el servicio al cliente necesita ser estratégico y efectivo, pues no solo estamos vendiendo nuestros productos y servicios sino también proyectamos la imagen de nuestra organización. Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y servicios que satisfacen sus necesidades.
La forma en que las empresas se han relacionado con el mercado ha ido evolucionando a lo largo del tiempo por diversas circunstancias. Actualmente, las empresas son conscientes de la importancia de establecer una relación estrecha y duradera con los sus clientes para conseguir adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades que vayan surgiendo como consecuencia de cambios demográficos, culturales, tecnológicos o simplemente por un cambio de las preferencias de consumo.
En todo proceso de intercambio de una actividad comercial, el cliente es el eje
principal. La relación con el cliente es el elemento clave para el éxito de las actividades profesionales y empresariales. El cliente es la persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es el destinatario final de todos los esfuerzos de la empresa como organización. OBJETIVOS
El servicio al cliente de una organización es la clave del éxito. El servicio al cliente
comienza con la primera interacción con un cliente o producto que sigue a través del proceso de venta, una revisión o una evaluación. Cuando se presentan problemas, la calidad del servicio al cliente ayuda a retener clientes, ayuda a mejorar la ventas, el servicio al cliente debería ser escuchar y resolver problemas. JUSTIFICACIÓN
Esta actividad está orientada a sensibilizar lo que al nivel del cliente espera ser atendido teniendo en cuenta los factores relacionados con la actitud, la comunicación y las características de presentación personal del quien le atiende. La misión de toda empresa bien sea de productos o servicios, debe estar enfocada a la satisfacción del cliente. DESARROLLO DEL TEMA
Actividad de aprendizaje 14
Evidencia 4: Video “Servicio al cliente”
Teniendo en cuenta los conceptos adquiridos en las evidencias de contextualización y
apropiación, realice un video con una propuesta de servicio al cliente, donde su rol es el de Coordinador de gestión logística de un Centro de Distribución (CEDI) y tenga en cuenta las siguientes condiciones:
❖ Defina el tamaño de la organización, la política organizacional de la
empresa y el sistema de información.
MAYAGUEZ es una empresa agroindustrial dedicada a desarrollar productos y
servicios, derivados de la industria de la caña de azúcar.
El aprovechamiento de las oportunidades que ofrece el mercado global, nos ha llevado
a la diversificación de nuevos productos, además de la producción de azúcar, incursionamos en el importante mundo de la bioenergía con la producción de alcohol carburante, compost y cogeneración de energía.
Esta es una de las empresas azucaras en el valle del cauca muy grade donde se divide de la siguiente manera que vemos en las graficas. POLÍTICA ORGANIZACIONAL
En Mayagüez hacemos el trabajo bien hecho porque evolucionamos todos los días buscando siempre el mejoramiento continuo de los procesos, los cuales se encuentran alineados con el direccionamiento estratégico de la compañía y con la Política de Gestión Integral que guía nuestras acciones.
SISTEMA DE INFORMACIÓN
Sistema de Posicionamientos Global (GPS): Sistema diseñado para la comunicación
con los satélites, el cual nos permite la localización exacta a un punto sobre la Tierra, proporcionad las coordenadas geográficas latitud, longitud y altura elipsoidal.
• WMS (WAREHOUSE MANAGMENT SYSTEM)
El sistema de administración de almacenes cuenta con un registro preciso de los inventarios manteniendo existencias actualizadas en tiempo real por producto, ubicación, lote, caducidad, etc. a través de equipos de radio frecuencia.
• CALL-CENTER Atiende permanentemente las llamadas telefónicas de los operadores de reparto para dar solución a cualquier problema que se presente en el proceso de entrega, interactuando con las áreas de ventas de las empresas y manteniendo registros electrónicos delos eventos.
• E-MARKETSITES (E-SITIOS MERCANTILES): Se expande sobre la
ERP basada en Web para abrir cadenas de valor. Las comunidades compradoras pueden acceder a productos y servicios de proveedores preferidos, añadir a carros de compra, crear requisiciones, buscar aprobación, emitir recibos de órdenes compra y procesar facturas con integración a las cadenas de proveedores y sistemas financieros de compradores.
• E-TENDERING (E-LICITACIÓN): Enviar peticiones para información y
precios a proveedores y recibir las respuestas de los mismos, usando tecnologías de Internet. • RADIOS TELÉFONOS Con varios canales, uno es de punto a punto es decir de comunicación a una corta distancia, y los otros canales son para comunicación de larga distancia.
❖ Simule un proceso de negociación; puede basarse en la empresa donde
usted trabaja o alguna que conozca. La condición es que la negociación debe basarse en transportar una cantidad amplia de productos (toneladas, miles de unidades o alguna máquina), el transporte del producto debe ejecutarse en dos frentes, un traslado a nivel nacional y otro a nivel internacional.
Nombre del AZUCAR MAYAGÜEZ BLANCO CORRIENTE
producto
País de origen Colombia
Departamento valle
Ciudad de partida candelaria
Calidad NTC 611 Azúcar BLANCO
Nombre comercial MAYAGÜEZ BLANCO CORRIENTE
del producto
Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg
Característica del Es de un tamaño medio, el cristal de azúcar tiene un tamaño de unos 0,4 mm. Tiene gran cantidad de producto Sacarosa, cerca de un 97%, es decir es un azúcar muy puro.
Cantidad a 350 toneladas
transportar Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las características del producto y
lo preserven durante su transporte y almacenamiento. El producto debe ser entregado en sacos de
Polipropileno en presentaciones de 50 kg... El vehículo transportador debe estar limpio y seco, libre de
Residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación.
empaque
manipulación industrial
Ciudad a Barranquilla -Antioquia
donde se va a transportar
Tiempo de Veinticuatro horas (24 horas)
entrega
País de origen Colombia
Departamento Antioquia
Nombre BLANCO CORRIENTE
comercial del producto
Presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente
Modo de terrestre transporte
Medio de camión, tracto mula
transporte Precio por $ 1250.000 toneladas Precio total $43.750.000
TRANSLADO INTERNACONAL
País de origen Colombia
valle Departamento
Ciudad de candelaria partida
presentación Saco de papel o polipropileno de 50 kg preferencia del cliente
Cantidad a 800 toneladas de azúcar
transportar
Calidad NTC 611 Azúcar BLANCO
descripción del Producto natural extraído de la caña de azúcar de presentación sólida y cristalizada, constituido producto Esencial mente por sacarosa, obtenido mediante procedimientos industriales apropiados y que no ha Sido sometido a proceso de refinación. Se diferencia del Azúcar Blanco porque sus requerimientos son más exigentes
composición El azúcar es sacarosa, un carbohidrato de origen natural compuesto por carbono, oxígeno e Hidrógeno .El azúcar blanco es un alimento puro con más del 99,6% de sacarosa. Embalaje y El embalaje del producto, es de un material adecuado que no altere las características del empaque Producto y lo preserven durante su transporte y almacenamiento. El producto debe ser entregado en sacos de polipropileno en presentaciones de 50 kg. El vehículo transportador debe estar limpio y seco, libre de residuos contaminantes y de elementos que puedan alterar su presentación
documentación Factura comercial, certificada de origen documento de exportación etc.
Modo de aéreo transporte
Medio de avión transporte
control de GPS seguimiento
Tiempo de Tres días (3)
entrega
Destino final Nicaragua- Managua
capital Managua2°09′00″N 86°16′00″OCoordenadas: 12°09′00″N 86°16′00″O
❖ Establezca las técnicas de contacto que utilizará desde el proceso de
negociación hasta que se culmina el proceso logístico, incluyendo el flujo transaccional.
Mayagüez como vendedor y se interesa por satisfacer a sus clientes se compromete en
entregarle la mercancía en el punto escogido por el cliente, es decir desde su centro de distribución hasta donde el cliente desea que se le entregue la mercancía,
Asumiendo los costos de trasporte, costos aduaneros, papelería etc. Todos estos costos se hará responsable la empresa vendedora de la mercancía hasta que se le entrega al cliente en óptimas condiciones.
Este contacto se hará de la siguiente manera:
✓ por medio del servicio al cliente. ✓ Contacto cara a cara
✓ Por correspondencia. ✓ Correo electrónico.
❖ Formule los índices de gestión que serán utilizados y realice una simulación donde se evidencie la utilización de los mismos y la toma de decisiones de acuerdo a los resultados, tanto positivos como negativos.
Ya que se trata de una entrega, Mayagüez en este caso utiliza como indicador ENTREGAS PERFECTAS
INDICADOR DEFINICION FORMULA OBJETIVOS
INDICADOR ENTREGAS PERFECTAS RESIBIDAS MES PEDIDOS TOTAL VALOR RECHAZADOS ORDENES INDICADOR ENERO 1 85 1% FEBRERO 2 25 8% MARZO 4 30 13% ABRIL 4 65 6% MAYO 1 23 4% JUNIO 5 65 8% JULIO 3 27 10% AGOSTO 2 23 7% SEPTIEMBRE 5 27 19% OCTUBRE 6 25 24% NOVIEMBRE 1 21 5% DICIEMBRE 3 40 8%
Como podemos observar en la gráfica los mese donde se presentaron más
inconvenientes de pedidos rechazados fueron los meses de marzo, julio, septiembre y octubre. Pero también encontramos que los meses de enero, abril, mayo, noviembre y diciembre fueron meses donde las entregas fueron perfectas mientras que los meses de febrero, junio y agosto se mantuvieron estables.
❖ Defina el sistema de trazabilidad a utilizar, para cada uno de los traslados.
Un proceso de trazabilidad completo y fiable a lo largo de la cadena de suministro de
un producto es una de las herramientas indispensables a la hora de prevenir y detectar una crisis. Mediante la obtención de información precisa, permite aumentar la productividad, mejorar el servicio y reducir los costos ligados a los procesos de la empresa. NIVEL NACIONAL NIVEL INTERNACIONAL Bodega Producto Peso Calidad Etiquetado Precio de venta Selección de transporte Tiempo de entrega Elaboración de la documentación Remisión de documento Orden de remisión Permiso del ministerio de salud Facturación de la empresa Cotización Recibido de la mercancía Facturación Factura de transporte Formato de la DIAN Factura de venta Documento de transporte Planilla de transporte Bodega Identificación de la empresa
❖ Acuerde las técnicas de comunicación a utilizar entre la organización y el
cliente y defina las estrategias para asegurar la negociación, es decir, proponga algún tipo de promoción que le permita cumplir con los objetivos de mercadeo y ventas. Nuestra Gerencia Comercial logró importantes negociaciones a nivel nacional e internacional.
Como parte del proceso las directivas de esta compañía y parte estratégica Mayagüez procura a traerá sus clientes mediante visitas a nuestras instalaciones con el fin de evaluar los diferentes sistemas y las metodologías utilizadas para el proceso de fabricación, empaque y almacenamiento de azúcar, además de conocer el programa inocuidad que desarrolla la empresa.
Contar un sistema de gestión integral robusto, nos ha permitido atraer la mirada de
nuevos clientes nacionales e internacionales, quienes ven en MAYAGUEZ el mejor aliado comercial para llevar un productos de calidad y alimentos seguros a los hogares colombianos y al mercado mundial.
Mayaguez cuenta con Consumer Relationship Management (CRM)
Es un Sistema de Información, que recoge, almacena, procesa y distribuye
información relacionada con las operaciones de transporte de mercancías en una organización, tanto desde la perspectiva de un fabricante o distribuidor en el que los productos son propios, como desde la de un proveedor de servicios logísticos. Consumer Relationship Management (CRM): CRM es un acrónimo de las siglas inglesas Customer Relationship Management. Que traduce (Gestión de las Relaciones con los Clientes) Este término se refiere a un conjunto de prácticas, estrategias de negocios y tecnologías enfocadas en clientes, que son utilizadas por grandes empresas, el uso que se le puede dar es para gestionar y analizar las interacciones con clientes, anticipar las necesidades y deseos de estos, optimizar la rentabilidad, y aumentar las ventas y mejorar las campañas para captar nuevos clientes.
Un CRM almacena información sobre clientes actuales y potenciales (nombres,
direcciones, números telefónicos, etc.), y sus actividades y puntos de contacto con la empresa, que incluyen visitas a sitios web, llamadas telefónicas, correos electrónicos y más.
❖ Aplique el proceso de servucción durante la negociación.
Podemos decir que la servuccion es una estrategia de convencer o seducir por decirlo así al cliente. Por lo que las experiencias y acompañamiento de un buen servicio recibido inclemente el nivel de satisfacción de los clientes por lo que debemos de tener en cuenta lo siguientes aspectos:
✓ Trato amistoso. ✓ Calidad. ✓ Conocimiento, habilidades, experiencia. ✓ Variedad en el portafolio de servicio ✓ Instalaciones adecuadas
❖ Simule que ocurren las siguientes situaciones:
Para la entrega nacional, hay un derrumbe en la vía, generado por las malas condiciones climáticas lo que ocasiona un posible retraso de 20 horas.
NIVEL NACIONAL
Ya que la mercancía parte desde la ciudad de candelaria valle hasta barranquilla se
debe tener una ruta alterna la cual es la siguiente.
Candelaria
Valle del Cauca
Toma Vía Palmira-Candelaria, El Porvenir - El Cerrito, Ginebra-Guacarí,
BugaGuacarí... y Supía-Riosucio hacia Riosucio - Jardin en Riosucio.
Continúa por Riosucio - Jardin. Toma Andes-Jardíny Hispania-Andes hacia Cd
Bolívar-Peñalisa/Carretera 60 en Ciudad Bolívar.
Accede a Av. Circunvalar/Troncal del Caribe/Carretera 90 en
Barranquilla desde Bolombolo-Santa Fé De Antioquia, Carretera 62, Cañas gordas- Santa Fe de Antioquia, Carretera 62... y Carretera 25.
Continúa por Av. Circunvalar. Toma Cl. 84b y Cra. 42 hacia Cl. 78.
Barranquilla
Atlántico En vez de tomar la ruta que normalmente se hace la ruta de candelaria, Palmira, Pereira, Bucaramanga etc.
Se toman rutas alternas es decir estrategias de precaución que se tienen antes de partir hacia el sitio de entrega ofreciéndole al cliente un mínimo de retraso en caso de posibles obras, el tiempo, el tráfico u otros factores hagan variar el estado de las carreteras.
A NIVEL INTERNACIONAL
Para la entrega internacional, se presentan demoras en la aduana y error en el
diligenciamiento de los documentos internacionales, ocasionando un retraso de 2 días.
Como primera medida es optar por comunicarle al cliente el inconveniente que hay en la aduana por error en los documentos, que va haber un retraso de su entrega de la mercancía de dos días mientras se soluciona el inconveniente y que por lo tanto la empresa se hará responsable de todos los gastos monetarios o daños ocasionados por retraso en el diligenciamiento de los documentos internacionales.
La empresa asume todos los gastos ocasiones por dicho retraso esto con el fin de seguir con la buena imagen y continuar con sus clientes que son la razón de ser de toda organización. CONCLUSION
Esto nos lleva a tener unos conocimientos, metodologías, técnicas y herramientas
conceptuales y operacionales que nos permiten desarrollar las estrategias necesarias de mercadeo y ventas aplicadas al servicio al cliente llevando a cabo una valoración eficiente de las prácticas comerciales de la empresa así como la fijación de pautas que definan el diseño y la implementación de planes y proyectos mercadológicos, en función de objetivos organizacionales de rentabilidad, crecimiento, posicionamiento y competitividad esperados por la organización.
Como podemos observar durante esta evidencia la base principal es darle al cliente un buen servicio ya que ellos son la razón de ser de la organización, por lo que las empresas sean grandes, medianas o pequeñas deben que esforzarse por satisfacer las necesidades de los clientes, estableciendo así, técnicas de contacto, utilizando sistemas de información y sobre todo hacer uso de la servuccion, siendo creativos y convincentes a la hora de prestar un servicio o hacer una negociación a nivel nacional e internacional. ❖
