Unidad 5.

Servicios de Consultoría y Soporte Técnico

Unidad 5. Servicios de Consultoría y Soporte

Técnico

Objetivos
Explorar y analizar para su evaluación, servicios de
consultoría y soporte técnico como alternativas de
implementación de outsourcing tecnológico.

Conocer los servicios que proporcionan los proveedores

en lo relativo a la consultoría de tal forma que se puedan
adquirir los necesarios oportunamente.

Estudiar las empresas que se dedican a ofrecer servicios

de soporte técnico a los fines de analizarlos y medir su
viabilidad para la implementación según aplique a las
necesidades de la empresa.

Evaluar la calidad del servicio que nos proporcionan las

empresas de consultoría y soporte técnico a fin de exigir
el cumplimiento oportuno de los mismos.

Definir una correcta planeación de la gestión del

conocimiento para el personal de tecnología de acuerdo a
los requerimientos de la empresa y alineados a sus planes
estratégicos.

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Introducción
Muchas empresas deciden externalizar algunos servicios de informática
contratando los servicios de consultoría y soporte técnico de algunos procesos
de la gestión informática, buscando optimizar sus costos y optimizar sus
recursos financieros y en determinados casos delegar los riesgos y la
responsabilidad del manejo estratégico y también operativo de su área de
informática o bien de determinados procesos informáticos.

En todo caso las empresas sin importar su tamaño también se ven en la

necesidad de adquirir software o hardware de terceros, los cuales para su
implementación, explotación y mantenimiento requieren de contrato de
consultorías y/o mantenimiento.

Puesto que una empresa dedicada a un negocio diferente de tecnología

(comercios, instituciones financieras, hospitales, instituciones académicas, etc. )
desarrollan sus negocios y sus estrategias basados en el corazón de su
negocio no en la tecnología, tienden a apoyar sus operaciones de negocios en
procesos tecnológicos, pero no disponen ni del personal, ni los componentes
para desplegar con recursos propios toda la infraestructura tecnológica
necesaria que soporte toda la operativa de su empresa.

Imagen tomada de: http://innovesoft.net

Las áreas de Tecnología de la información (gerencias o bien direcciones de TI),

generalmente operan sobre la modalidad de un departamento de servicios. Esto
es el área de TI, opera, supervisa y controla toda la plataforma tecnológica que
sirve de soporte a las operaciones normales del negocio que corresponda,
convirtiéndose en un área de apoyo y de servicio a las demás áreas y
departamento de la empresa. Es esta una de las principales característica que
hace que los servicios tecnológicos sean susceptibles de ser evaluados para
externalizarlos a través de contratación de consultorías y soporte técnico.

El trabajo de las empresas consultoras en tecnología de la información

consiste, fundamentalmente, en identificar las necesidades de los clientes
(empresas que la contratan) para proponerles soluciones a medida, adaptadas
a su problemática y a su entorno con el objetivo de ofrecerle lo que necesita en
cuanto a gestión informática se refiere.

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Contenido de la unidad
5.1 Servicios de consultoría, generalidades
5.2 Responsabilidades del cliente y del proveedor
5.3 Costos de los servicios por contratar
5.4 Gestión de Niveles de Servicio
5.5 Servicios de Soporte Técnico
5.6 Operación del servicio

5.1 Servicios de consultoría, generalidades

Los servicios de consultoría tecnológica pueden ser de diferentes índoles, pero
básicamente siempre procuran enfocarse en aconsejar a otras empresas cómo
usar las tecnologías de la información para conseguir sus objetivos empresariales.
Adicionalmente, pueden cubrir temas de implementaciones, instalaciones y
administración de los sistemas informáticos de las empresas.
Algunos de los servicios de consultoría que ofrecen este tipo de empresas
especializadas en brindar soluciones tecnológicas son:

 Planificación Estratégica para el área informática

 Asesoría y acompañamiento en desarrollo de software a la medida
 Seguimiento del proceso de implementación de los proyectos tecnológicos
 Elaboración de presupuestos
 Cálculo del retorno de la inversión (ROI) a través del análisis de los
procesos y las métricas.
 Servicios de auditoria informática
 Administración y explotación de aplicaciones de negocio
 Puesta en marcha de pruebas pilotos
 Entrenamientos en áreas específicas según necesidades de las empresas
 Mantenimiento de aplicaciones
 Soporte Técnico
 Entre otros

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Los servicios de consultoría tecnológica suponen de una empresa que tiene

necesidades puntuales en el área de TI y requiere determinados servicios sin
desplegar toda una infraestructura utilizando personal propio, por lo que se aboca
a la contratación de dicho servicios a una empresa externa a la organización
especialista en los temas tecnológicos en cuestión

5.2 Responsabilidades del cliente y del proveedor

La contratacion de servicios de consultoria tecnologica o bien de soporte tecnico
de una empresa a otra implica por orden logico el establecimiento de un contrato
legal que establezca de manera clara y precisa los terminos en los cuales se
ejecutaran los mismos y puntulamente deben especificar las responsabilidades
con las cuales se compromenten las partes para la ejecucion del servicio, en
terminos que sean de provecho para los involucrados.
Estas responsabilidades son establecida en el contrato legal para garantizar su
cumplimiento y como base para poder actuar judicialmente si la relaciones de
servicios llegan a desacuerdos que no pueden ser solucionadas por las vias del
consenso mutuo.
Las responsabilidades deben ser establecidas de forma clara y consisa, discutidas
de mutuo acuerdo y generalmente se establecen sanciones si una u otra parte no
cumple con lo señalado en el contrato. Estas clasuplas estan regidas,
generalmente, por lo que en ambito de la prestación se servicio se conoce como
un Acuerdo de Nivel de Servicio o ANS (en inglés Service Level
Agreement o SLA).
El ANS1 se establece en un contrato escrito entre un proveedor de servicio y
su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. Es
una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos
del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta,
disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio,
etc.
Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente.
Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus
expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor; proporciona un
marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de
conflicto y favorece el diálogo ante la disputa. Puede ver un ejemplo de un ANS en
la seccion de materiales complementarios, fichero nombrado como: 5_Ejemplo de
ANS_branddocs.pdf

1
http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio

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También constituye un punto de referencia para el proceso de mejora continua, ya

que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para
mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad.

5.3 Costos de los servicios por contratar

Los costos de los servicios por contratar son otro componente importante a la hora
de definir el contrato de servicio tecnológico, es una variable que debe ser
claramente especificada y definida de acuerdo al alcance del servicio requerido y
las condiciones en que será ofrecido.
No existe un costo estandar o promedio de los servicios de consultoria y soporte
técnico ya que los mismos abarcan una diversidad de situaciones diferentes y
ámbitos de actuación muy heterogeneos.
Generalmente las empresas de servicios de consultoria tecnologica establecen
planes donde ofrecen a las empresas costos según el plan de servicio
selecionados atendiendo a su catalogo de servicios y soporte tecnico. Estos
planes suponen un pago fijo por mes (u otro periodo de tiempo acordado)
atendiendo a criterios especifico de alcance del servicio según el plan
seleccionado. Dichos planes generalmente contemplan la atencion por un
determinado numero de horas en el peridodo acordado o de atencion de pedidos
por el mes; si el cliente excede este numero de horas o pedidos maximos
establecido, entonces entraria a pagar por las horas adicionales.
Tambien se puede asumir la modalidad de cargar los costo por soporte bajo
demanda, esto es que la empresa contrata servicios de soporte, pero solo paga lo
que usa, a diferencia del modelo anterior en el cual se contrata un plan,
generalmente con un numero de horas o solicitudes de servicios determinado, en
esta modalidad se contrata el servicio pero solo se paga por lo que se usa, es
decir si se usaron 10 horas de consultoria o soporte se pagara por esas 10 horas,
a simple vista este modelo parece ser mas justo y con mas beneficios que la
contratacion por planes de servicios, sin embargo hay que mirar el tema tambien
por el lado de la empresa consultora, que generalmente tiene un personal fijo al
cual debe pagar se presenten solicitudes o no; por este hecho es que las
empresas consultoras tienden a cobrar precios por hora o servicios mucho mas
elevados en modalidad de demanda que si es contratada por plan.
Es decir una empresa que cobre 500 pesos por horas de soporte según un
determinado plan de soporte, podria bien cobrar 1000 pesos por hora si el contrato
es ejecutado en base a demanda, esto para poder cubrir sus costos operativos.

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A continuacion presentamos un EJEMPLO, solo como ejemplo de lo que podría

ser una matriz de costos según planes de servicio de un empresa consultora
tecnologica o bien de soporte técnico:
SERVICIOS Básico Plus Premium
Soporte por e-mail 24/7 Si Si Si
Soporte Telefónico* Si Si Si
Soporte Presencial* Si Si Si
Número de
5 al mes 11 al mes 18 al mes
requerimientos
Costo Mensual: RD$ 5,000.00 RD$ 10,000.00 RD$ 15,000.00
** Hora o fracción
$ 500.00 $ 200.00 $ 100.90
soporte presencial:
*** Hora o fracción
$350.00 $ 135.00 $ 75.90
soporte telefónico:
Costo
requerimiento/ticket $ 200.00 $ 100.00 $ 50.00
adicional:

* Posee recargo adicional de hora o fracción por soporte telefónico segun el plan
contratado.

** No incluye recargos por movilización y/o viaticos, en caso de ser necesario.

*** Puede comunicarse a nuestras oficinas o números celulares para solicitar la

asistencia.

Costos de Soporte bajo demanda

Según la necesidad de la empresa que requiere contratar, usted puede solicitar los
servicios de soporte y asistencia sin necesidad de contratar un plan.
Solución de problemas por e-mail: RD $ 1,500.00 pesos por requerimiento.
Soporte Telefónico: RD $ 1,700.90 USD por hora o fracción,
Soporte Presencial: RD$ 2900.90 por hora o fracción.
Soporte presencial solo para la cidudad central, fuera de la misma conlleva costos
adicionales.
Generalmente lo valores indicados NO incluyen impuestos.

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5.4 Gestión de Niveles de Servicio2

El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al
servicio del cliente.
La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un
fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI
alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes
razonables.

Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de

Niveles de Servicio:
 Conozca las necesidades de sus clientes.
 Defina correctamente los servicios ofrecidos.
 Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos
establecidos en los SLAs.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestión de Niveles de Servicio se

resumen en el siguiente gráfico:

2
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio

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Donde soporte al servicio, centro de servicio y provisión del servicio deben

de establecer las interrelaciones necesarias para asegurar una estrecha relación
entre la Gestión de los niveles de servicio y otros procesos TI con el objetivo de:
 Asegurar calidad homogénea en la provisión y el soporte de servicios TI.
 Alinear los servicios TI con los procesos de negocio.
 Mejorar el rendimiento y el Retorno de la Inversión (ROI, por sus siglas en
inglés) del cliente
Monitorización: Plantea un seguimiento cercano a todo el proceso de prestación
de servicio para:
 Asegurar que se cumplan los SLAs.
 Emitir informes de rendimiento.
 Elaborar métricas que permitan evaluar los niveles de calidad de servicio.
Clientes: Son los responsables encargados de llegar a acuerdos con el proveedor
de servicios TI, en los casos de la contratación de consultoría tecnológica, los
clientes son la empresa que contrata el servicio. No se deben confundir los
clientes con los usuarios del servicio TI.
Planificación: Dentro de la gestión de los niveles de servicio, la planificación es la
encargada de definir, delinear y programar el servicio TI, analizando las
necesidades del cliente, elaborando las hojas de especificaciones del servicio y
estableciendo los parámetros de rendimiento que permitan verificar la calidad del
servicio.
Implementación: Es la responsable de establecer, en estrecha colaboración con
el cliente, los acuerdos de nivel de servicio; también formalizar los acuerdos de
nivel de operación y los contratos de soporte con los proveedores, contemplando
además, dar seguimiento a la calidad del servicio.
Revisión: se ocupa de elaborar informes de rendimiento sobre la calidad del
servicio; modificar, si fuera necesario, los SLAs existentes y elaborar los planes de
mejora del servicio (SIP).
Plan de Mejora del Servicio o SIP (Service Improvement Program): Tiene
como objetivos corregir los problemas derivados del incumplimiento de los SLAs,
proponiendo posibles mejoras al servicio, además de servir como documento de
apoyo en la renovación de los acuerdos de nivel de servicio.
Catálogo de servicios: Debe de cumplir con importantes funciones, como son:
describir los servicios TI ofrecidos, servir de guía para los clientes y la
organización TI, contemplando además dar apoyo a la mesa de servicio en su
relación con los clientes.

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5.5 Servicios de Soporte Técnico3

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con
el hardware o software de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o
mecánico. En general los servicios de soporte técnico tratan de ayudar al usuario
a resolver determinados problemas con algún producto en vez de entrenar o
personalizar. En general, el servicio de soporte técnico sirve para ayudar a
resolver los problemas que puedan presentárseles a los usuarios, mientras hacen
uso de servicios, programas o dispositivos.
La mayoría de las compañías que venden hardware o software, ofrecen servicio
técnico por teléfono u otras formas en línea como correo electrónico o sitios web.
Las compañías e instituciones también tienen generalmente soporte técnico
interno para empleados, proveedores y otros asociados.
También existen gran cantidad de foros de soporte técnico en internet, que son
totalmente gratuitos, y se basan en la simple voluntad y experiencia de los
expertos que quieren ayudar a los principiantes. Existen a su vez múltiples lugares
libres en la web respecto a soporte técnico, en los cuales los usuarios más
experimentados ayudan a los novatos.
Tipos de Soporte
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo
electrónico, chat, software de aplicación, conexiones remotas, y técnicos, aunque
el más común es el teléfono. En los últimos años hay una tendencia a la
prestación de soporte técnico remoto, donde un técnico se conecta al computador
mediante una aplicación de conexión remota.

Niveles de soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de
soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario
y que soluciona las incidencias triviales, soporte nivel 2, daría soporte a las
solicitudes que por su alcance rebasan las capacidades del nivel 1, quien
primeramente las recibirá y las canalizara hacia el nivel 2, llegando la información
algo filtrada y con un diagnóstico de la situación más detallado, y así
sucesivamente se trabaja a niveles superiores Nivel 3 o subsiguiente en caso de
ser necesario.
El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles,
para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de
negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su

3
http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

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grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de

los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma
suficiente a sus clientes o usuarios.
El motivo que justifica prestar un servicio de asistencia a través de un sistema
multinivel en lugar de un grupo general de soporte es proporcionar el mejor
servicio posible de la forma más eficiente. El éxito de la estructura organizativa
depende enormemente de la capacidad del equipo técnico de comprender su nivel
responsabilidad y compromiso en cuanto al tiempo de respuesta al cliente y el
momento y forma en la que resulta apropiado escalar una incidencia a nivel
superior.
La estructura más generalizada de servicio de asistencia multinivel se conforma
sobre tres niveles de soporte.

Soporte de Nivel 1 (N1) / T1 / L1

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de primer nivel, en el
idioma ingles también puede ser referenciado como Level 1 (L1)
o Tier 1 (T1).

El principal trabajo de un especialista de Primer Nivel es reunir toda la información

del cliente y realizar un diagnóstico del problema mediante el análisis del caso.
Cuando se analizan las causas, es importante para el técnico de soporte identificar
qué es lo que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda
tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar de un problema.”

Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan

problemas simples de resolución sencilla. El personal a este nivel tiene un
conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no siempre ha de
tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el
objetivo de este grupo es manejar entre el 70-80 % del de los problemas del
usuario antes de concluir en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel
superior.

En algunos sectores, el soporte de primer nivel en realidad requiere muy

buen conocimiento de los productos y de los términos y condiciones
ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos técnicos
propiamente dichos.

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Soporte de Nivel 2 (N2) / T2 / L2

Está basado especialmente en un grupo especializado, donde
sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas
del conocimiento más específicas en el área computacional y/o
funcional.

De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas

especializadas en áreas de conocimientos funcionales o técnico especifico como
(redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de
datos, entre otras). Por lo general el personal que opera en este nivel tiene por lo
menos 1 año de experiencia en el área de soporte y cuenta con los conocimientos
de nivel 1 y con conocimientos de recuperación de información. A nivel de
software, es especialista en las aplicaciones a las cuales brinda soporte o bien de
un módulo en particular del software, maneja herramientas particulares y
concretas a tendiendo al tipo de soporte que brinde; en los casos de
infraestructura generalmente se requiere experiencia y conocimiento en
configuración de redes inalámbricas y cableadas, manejo de servidores y
conexiones remotas con las estaciones de trabajo. Actualmente se usan manuales
o guías donde se muestran los pasos que el usuario debe seguir para resolver
problemas, en caso de no llegar a la solución.

Soporte de Nivel 3 (N3) / T3 / L3

Denominado también como soporte de back_end denota los
métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado.

Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para
ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en
cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel
2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para
asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
 Si se puede o no resolver el problema.
 Si para resolver el problema requiere información adicional.
 Disponer de tiempo suficiente.
 Encontrar la mejor solución.

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5.6 Operación del Servicio

La operación del servicio es una etapa crítica en el ciclo de vida del servicio. La
operación diaria de los servicio requiere de procesos que además de estar bien
planificados e implementados, también sean llevados a cabo, controlados y
gestionados apropiadamente. Se requiere de actividades para monitorear el
desempeño, evaluar las métricas y recopilar los datos operacionales para
identificar oportunidades de mejora.
Además de gestionar los servicios según lo acordado con los clientes del negocio,
Operación del Servicio es también responsable de la gestión eficiente y efectiva de
la tecnología subyacente usada para entregar y soportar los servicios de TI.

Propósitos y Objetivos de la Operación del Servicio

Propósito:
Coordinar y ejecutar las actividades y procesos necesarios para entregar y
gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios y clientes del
negocio.

Objetivos:
 Mantener la satisfacción y confianza del servicio prestado a través de la
entrega efectiva y eficiente, y soporte acordados.
 Minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades de
negocio del día a día.
 Asegurar que el acceso a los servicios de TI acordados solo se proporciona
a las personas autorizadas para recibir los servicios.
 Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
 Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del
servicio.

Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último
que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad
requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de
nada sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si falla la
“entrega”.4

4
http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI.php

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Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un

equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.
La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran
resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian
rápidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas.
Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la
estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboración de todos los agentes
implicados en la Operación del Servicio que deben aportar la
retroalimentación necesaria.
Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud
proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una
forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios sólo se
implementen cuando la organización TI se ve obligada a responder a estímulos
externos lo que usualmente provoca un estado de “urgencia” que no es
conducente a una correcta planificación del cambio.
Es también esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestión
internos orientados a gestionar y mantener la tecnología y recursos humanos
necesarios para la prestación del servicio y las demandas externas de los clientes.
La empresa proveedora de servicios y productos TI no debe comprometerse en la
prestación de servicios para los que carezca de capacidad tecnológica o los
necesarios recursos humanos, ni tampoco caer en el error de escalar en exceso la
infraestructura TI encareciendo innecesariamente el coste de los servicios
prestados.

Procesos
Los principales procesos asociados directamente a la Fase de
Operación del Servicio son:
 Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos
los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con
el objetivo de asegurar su correcto funcionamiento y
ayudar a prever incidencias futuras.
 Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas
las incidencias que afecten a la calidad del servicio y

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restaurarlo a los niveles acordados de calidad en el más

breve plazo posible.
 Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las
peticiones de usuarios y clientes que habitualmente
requieren pequeños cambios en la prestación del
servicio.
 Gestión de Problemas: responsable de analizar y
ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su
frecuencia o impacto degradan la calidad del servicio
 Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de
garantizar que sólo las personas con los permisos
adecuados pueda acceder a la información de carácter
restringido.

Funciones
Una función es una unidad especializada en la realización de
una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las
funciones incorporan todos los recursos y capacidades
necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.
Las funciones involucradas en la fase de Operación del
servicio son las responsables de que los servicios cumplan los
objetivos solicitados por los clientes y de gestionar toda la
tecnología necesaria para la prestación de dichos servicios:
Centro de Servicios: responsable de todos los procesos de
interacción con los usuarios de los servicios TI.
Gestión de Operaciones TI: responsable de la operación
diaria del servicio.
Gestión Técnica: es una unidad funcional que incluye a todos
los equipos, grupos y departamentos involucrados en la
gestión y soporte de la infraestructura TI.
Gestión de Aplicaciones: esta unidad funcional es la
responsable de la gestión del ciclo de vida de las aplicaciones
TI.

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Una de las principales dificultades para la correcta puesta en marcha de la fase de

Operación del Servicio reside en el “abismo” existente entre teoría y práctica.
Las fases previas del ciclo de vida de los servicios se han preocupado de diseñar,
planificar y desplegar una serie de procesos y servicios que ahora han de ponerse
en marcha y es frecuente que eso conlleve habituales dificultades.

Bibliografía

Econocom Osiatis (2008). Fundamentos de ITIL ®. Curso de
libre descarga, recuperado el 3 Julio 2013 de:
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/

Acuerdo de Nivel de Servicio. Artículo publicado en

Wikipedia. Disponible en línea, recuperado el 22 Julio 2013 de:
http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio

Soporte Técnico. Artículo publicado en Wikipedia. Disponible

en línea, recuperado el 22 Julio 2013 de:
http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

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