Proyecto de Aplicación – Gestión de Procesos

Clase 7 - Gestión Integral

Enunciado

Lorenzo Valdivia, propietario del

Supermercado LORENZO de un pueblo
de la Extremadura Septentrional
conocido por su dinamismo empresarial,
repasaba con su esposa Ana la situación
creada en el supermercado como
consecuencia de los cambios
introducidos dos meses antes.

El proyecto

En una visita del matrimonio a Madrid

ocho meses atrás, Lorenzo se había
interesado por el volumen de negocio
que parecía mover distintos supermercados de autoservicio y descuento que había tenido la
oportunidad de visitar. De regreso a Extremadura, se había decidido a transformar su supermercado con
las ideas que había recogido durante esos días. Tras un laborioso periodo de cambios, seis meses más
tarde había transformado el local, siendo la primera oferta de descuento de la zona. El éxito no se hizo
esperar. El volumen de negocio se incrementó inmediatamente. Pronto empezaron a ir personas de
otras localidades próximas, interesados por el importante ahorro que ofrecía. Los pasillos estaban con
frecuencia atascados por el movimiento de clientes en busca de productos. Se solía formar una larga
cola en la única caja registradora disponible.

El problema

Pocas semanas más tarde, Lorenzo empezó a preocuparse por su situación. Por un lado, era gratificante
ver el volumen de ventas que se estaba generando. Sin embargo, de forma creciente, los clientes
manifestaban su malestar por la situación. Lorenzo y Ana pronto comprendieron que la situación se
estaba escapando de su control y que si no hacían algo para resolverlo acabarían perdiendo los clientes.
Claramente, necesitaban al menos duplicar el espacio de los pasillos, las cajas y el espacio de los
estantes para algunos productos. También necesitaban incrementar la frecuencia de reposición de
estos. El problema y la situación les agobiaban. No sabían si bastaría con hacer obras en el local o sería
necesario un local nuevo. En cualquier caso, lo que hicieran lo deberían hacer pronto y esta vez tenían
que acertar. Con ello, se estaban jugando la continuidad del negocio.
Cuestiones

1. ¿Qué problemas identificas?

De acuerdo con lo leído en el enunciado, considero que primero que todo es primordial la
contextualización del negocio en el mercado, con el fin de tener una mirada objetiva de lo que se
quiere, y de la misión y el camino que buscan las partes relacionadas (stake holders).

Acá podemos notar que Lorenzo Valdivia no realizó un estudio de mercado que le permitiera
analizar la futura demanda y reconocer las verdaderas necesidades y preferencias de los clientes a
los cuales quiere llegar (nicho de mercado), teniendo en cuenta las nuevas ofertas y necesidades,
perdiendo de vista el sistema de procesos dentro del supermercado y la búsqueda de nuevos
espacios que den lugar a un valor agregado, nuevos colaboradores ajustados a una estructura
organizacional pertinente para el mercado, mejorar el stock de inventarios, y lo más importante, la
centralización de un equipo que se preocupe en el máximo nivel en el servicio al cliente, fuerte para
destacar el reconocimiento de marca y branding.

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?

Al aumentar la demanda para la mayoría de los productos que ofrece el supermercado LORENZO, la
rotación de inventario debe ser más rápida, ya que el stock ha empezado a verse insuficiente, y no
se está surtiendo oportunamente. En estos términos, Lorenzo Valdivia debe enfocarse en un sistema
de inventario acorde a la situación, con el fin de tener el abastecimiento necesario. En esta parte es
clave jugar con las diferentes negociaciones que se haga con los proveedores, y en el manejo del
cash, aprovechando que este tipo de negocios tiene un ciclo de cartera bajo, es decir, un nivel alto
de liquidez. Esto permitirá que Lorenzo pueda evitar un ciclo de cuentas por pagar bajo, siempre y
cuando esa liquidez sea bien invertida y se tenga buenos contratos de compra (inclusión de
descuentos, formas y tiempo de pago, etc.).

3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?

Un sistema de inventario acorde al nuevo volumen de venta, rápido, oportuno y eficaz debidamente
automatizado que permite a todos y cada uno de los colaboradores encontrar la información de
manera fácil, real y práctica, tanto en inventario de bodega, inventario en pedidos, productos
vendidos e inventario puesto en estantes. El negocio está creciendo por lo tanto se necesitan
nuevos colaboradores con las capacidades requeridas para cada proceso, se necesitan nuevas cajas
registradoras para agilizar el proceso de venta, nuevos espacios de bodega y de exhibición de los
productos por el nuevo volumen de venta. La automatización de los procesos es de vital importancia
para este negocio, combinado con un flujograma eficiente, reconociendo y evitación cuellos de
botellas que rentalicen el ciclo comercial del producto y posibles pérdidas de ventas.

4. ¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de empresa?
 Se hace necesario establecer alianzas estratégicas con compañías tales como transportadoras, para
desarrollar y ofrecer un excelente servicio de entregas a domicilios; por otro lado, se recomienda
hacer alianzas con empresas locales con el fin de inyectar y apoyar el comercio local y disminuir
costos de fletes. Claramente no está mal también inyectar un poco de productos importados con el
fin de ofrecer productos únicos en el mercado y ampliar la gama de productos, siempre y cuando se
mejoren los precios, minimicen costos y tiempos, siempre pensando en el branding y en la
excelencia del servicio al cliente. Finalmente, se puede aprovechar el benchmarking en los mejores
supermercados de la región y del país adecuando los aspectos analizados a nuestro entorno y
también el outsourcing en ciertos procesos para optimizar el tiempo y el dinero y poder ofrecer los
mejores productos y el mejor servicio a nuestros clientes.

5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local del
supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en cada una de ellas. No
olvides dar solución a los problemas que tú mismo has detecta
Entre los más importantes se encuentran:
a. Realizar un estudio de mercado, para identificar la demanda y preferencias de los clientes.
b. Realizar una prospectiva de las nuevas necesidades de abastecimiento del supermercado y la
sistematización de todos los procesos dentro de este.
c. Contratar colaboradores aptos para cada una de las funciones dentro de la empresa, y/o
capacitar al personal para las necesidades del nuevo proyecto.
d. Ampliar el local, para que el flujo de clientes sea el adecuado, ampliar bodega para satisfacer las
necesidades de la nueva demanda, y adquirir los estantes y cajas registradoras que se requieren
para el nuevo volumen de ventas.
e. Establecer procesos para nuevas sucursales, alianzas estratégicas, nuevas líneas de servicio,
todo con el fin de brindar la mejor experiencia al cliente y satisfacer de la mejor forma sus
necesidades. De esto dependerá que el supermercado LORENZO siga prosperando a tal punto
de convertirse en un líder del mercado.

Diana Carolina Torres Velásquez