FACULTAD DE INGENIERÍA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA EMPRESARIAL

PROYECTO FINAL

“DIGITEX”

GRUPO:08

INTEGRANTES

ALVARADO TORRES JUNIOR

CASTILLO ARICA GUILLERMO
CORDOVA HERRERA, LUCERO YAMILETH
CHUNGA QUISPE MARÍA CELESTE
NEGRÓN MARTINEZ MIGUEL RENATO
REYES MEZONES LUIS JOSE

DOCENTE
ALFREDO CESAR LARIOS FRANCO

CURSO
ARQUITECTURA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

LIMA – PERÚ
2021 – II

ÍNDICE
RESUMEN EJECUTIVO

1. GENERALIDADES

1.1. Descripción de la empresa

1.2. Misión – Visión

1.3. Objetivos

1.4. Análisis de 5 Fuerzas de Porter

1.5. Cadena de Valor

1.6. Análisis FODA

1.7. Estrategias genéricas

1.8. Productos / Servicios que actualmente oferta

1.9. La Competencia actual (Interna / Externa)

1.1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

Las situaciones de un mercado globalizado, cambiante y competitivo, produce a las

empresas una innovación tecnológica fundamental, siendo como base de elecciones
estratégicas empresariales. Frente a estas necesidades, pudimos encontrar a la
organización:
Digitex es una organización transnacional especializada en la incorporación de
resoluciones tecnológicas y administración de procesos de comercio que lleva bastante
más de 10 años en el mercado de Call Center satisfaciendo a sus consumidores con una
alta calidad que los caracteriza.

1.2. MISIÓN – VISIÓN

MISIÓN:

Brindar soluciones integrales en Call Center a nuestros propios consumidores que

posibilite la correcta gestión en la interacción con sus consumidores internos y externos
por medio del uso de infraestructura tecnológica de primer grado. Para eso, ofrecemos
costo añadido en los servicios que otorgamos elevando la productividad de los negocios
optimizando la época y precios de operación para saciar las necesidades requeridas.

VISIÓN:

Dar un servicio de alta calidad en servicios de Call center, con un equipo humano
comprometido y preparado en sistemas innovadores para lograr resolver necesidades del
mercado en 5 años.

1.3. OBJETIVOS

● La finalidad primordial de Digitex es dar una atención de calidad generando

vivencias positivas de los consumidores.
● Disponer de una vasta cartera de consumidores para contactar.
● Ser jefe en el mercado abarcando resoluciones tecnológicas a las empresas.

1.4. ANÁLISIS DE 5 FUERZAS DE PORTER

● AMENAZAS DE NUEVOS COMPETIDORES.

El capital solicitado para poner en funcionamiento un call center es alto, de esta

forma además la plataforma tecnológica, la cual es enormemente especializada y
debería estar dimensionada para el grado de aumento proyectado de la organización
dentro del lapso de vigencia de la misma. La barrera primordial viene del elevado nivel
de especialización y Know How que tienen las organizaciones de la industria como
Digitex. Se puede asegurar entonces en forma de conclusión, que la amenaza de nuevos
participantes es baja.

● AMENAZAS DE SUSTITUTOS

Para servicios como por ejemplo telemarketing, prospección de consumidores,

Telecobranza, encuestas u otro, hay canales sustitutos que cobran más grande o menor
relevancia dependiendo del tipo de servicio que se encuentre entregando. No obstante,
los call center son una forma de llegar al comprador a un bajo precio. Sustitutos como la
ejecución de focus group o encuestas de carácter presencial, muestran elevados precios
y frecuentemente no poseen el mismo objetivo que una llamada telefónica, que es un
contacto veloz y efectivo con el comprador, por lo cual pierden fuerza en el momento de
exponer una real amenaza de sustitución.

Por los beneficios que tiene el call center como canal directo de comunicación con el
comprador, no hay sustitutos que presenten una amenaza fundamental, por lo cual puede
decirse que la amenaza de productos sustitutos es baja para esta industria.

● PODER NEGOCIACIÓN CON LOS PROVEEDORES

Al ser organizaciones que entregan servicios, los primordiales proveedores de la

industria lo conforman proveedores de recursos que secundan la entrega del servicio. En
este sentido se resaltan 2 tipos importantes para el estudio: Organizaciones proveedores
de Recursos Tecnológicos y Organizaciones proveedoras de Recursos Humanos, hay
organizaciones dedicadas a proporcionar personal especializado a las primordiales
organizaciones de la industria. En medio de las más destacadas aparecen la
transnacional Adecco, Manpower, Resource, Sinergia y ODS.

Sin embargo, no se estima a los proveedores como una amenaza para los call centers
respecto a una unión hacia adelante. El comercio de las TIC ejemplificando, está
orientado a dar resoluciones que sirvan de apoyo a la administración de los call centers,
empero carecen del entendimiento del comercio, lo cual les hace difícil tomar una
postura competitiva en la industria.

Al final, por los componentes expuestos antes, se estima que los proveedores muestran
un bajo poder de negociación.
 ● PODER DE NEGOCIACION CON LOS CLIENTES

La proporción de organizaciones que demandan servicios de call center no

muestran una alta concentración. A la inversa, se hallan dispersas tanto en número,
como en la zona benéfica donde participan. Referente a la amenaza de unión hacia atrás
a causa de los consumidores, del total de organizaciones que usaron servicios de call
center, un 40% lo hizo bajo un sistema de outsourcing, en lo que un 60% cuenta con una
plataforma de call center propia. Si bien la elección externalizar el servicio tiene muchas
cambiantes, se piensan las primordiales, la magnitud del call center a instalar, el tipo de
servicio, tecnología vinculada y los precios en los cuales se incurre.

Las primordiales causas que conducen a las organizaciones a externalizar el servicio

son:

● Baja composición de precios

● Estabilidad y confianza
● Más grande y mejor ingreso a la información
● Aumento de la compañía

Es fundamental nombrar que la elección de externalizar es de carácter estratégico y

responde a la necesidad que poseen las organizaciones de concentrar sus recursos en
desarrollar su comercio primordial de forma eficiente y competitiva.

Sin embargo, dado el nivel de madurez y de que el servicio que se da es estándar, el

precio de cambio es bajo para servicios genéricos. Las organizaciones de la industria
han optado por “retener” a sus consumidores ofrendando servicios complementarios de
costo añadido, o llevando a cabo contratos especiales que eviten un cambio de
distribuidor.

Al final, por lo expuesto previamente, se estima que los consumidores poseen un poder
de negociación elevado.

Una amenaza corresponde al elevado poder de los clientes dadas las habilidades de
unión hacia atrás.

● LA RIVALIDAD ENTRE LOS COMPETIDORES EXISTENTES

 Hay diversos componentes que determinan la magnitud de la rivalidad interna de
los participantes. Con respecto al aumento de la industria, se puede asegurar existente
un profundo aumento de la industria, lo cual incrementa la rivalidad.

Referente a la diferenciación, los servicios de call center no se hallan diferenciados, por

lo cual las organizaciones ofrecen servicios complementarios de costo añadido a sus
consumidores. Los precios fijos asociados son elevados, y primordialmente permanecen
asociados a los recursos humanos que representan entre un 60% y 70% del precio total
operacional.

Se puede asegurar entonces en forma de conclusión, que la magnitud de la rivalidad

entre los participantes de la industria del call center es de carácter media.

1.5. CADENA DE VALOR

1.6. ANÁLISIS FODA

FORTALEZAS

1. 10 años de experiencia en el mercado de Call Center.

2. Servicio diferenciado por su tecnología de punta.
3. Precio accesible.
4. Calidad de servicio
5. Personal altamente calificado.
6. Estructura horizontal.

OPORTUNIDADES

1. Mercado creciente por la pandemia.

2. Cotizar en bolsa.
3. Empresas que no quieran tercerizar el servicio.
4. Empresas grandes con una cantidad elevada de trabajadores.
5. Altas Barreras de entrada para empresas nacionales dado la alta inversión y el
Know How necesarios

DEBILIDADES

1. Con presencia en redes sociales, pero con poco impulso.

2. Rotación elevada de trabajadores.
3. Bajo porcentaje de bilingüismo

AMENAZAS

1. Ingreso de potenciales competidores.

2. Principales competidores.
3. Alto Poder de los consumidores dadas las capacidades de integración hacia atrás.
4. Incentivos del gobierno a la entrada de empresas internacionales a la industria.
5. Inestabilidad política del país.
6. Aumento de niveles tecnológicos en servicios alternos para suplantar el Call
Center.
1.7. ESTRATEGIAS GENÉRICAS

ESTRATEGIAS FO

● F1, F2 Y O1: Ampliar el servicio a otros países.

● F1, F2 Y O2: Importar tecnología de un país desarrollado como Estados

Unidos y capacitar más al área de tecnología para optimizar la atención al

cliente.

● F1, F6 Y O3: Crear una línea de negocio en la que proporcionemos

tecnología y capacitación o un sistema con recomendaciones de todos los

trabajadores que lleven más de 4 años en la empresa para aquellas empresas

que no quieran tercerizar el servicio de call center.

● F1, F2, F4 Y O4: Desarrollar un software que permita una óptima gestión del

recurso humano, para venderlo a otras empresas.

● F3 Y O5: Buscar proveedores de maquinaria y tecnología de otros países para

reducir costos sin bajar la calidad.

ESTRATEGIAS DA

● D1-A2: Asignar más presupuesto para publicidad con el fin de captar más

clientes.

● D3 - A1: Alianzas con institutos para poder potenciar el dominio de inglés en

los trabajadores, y poder tener ventajas competitivas ante nuevos entrantes.

ESTRATEGIAS FA

● F1 y A5: Comprar acciones de una call center de otro país para así si ocurre

algún problema político no se verá tan afectada.

● F1, A1 Y A4: Desarrollo de una alianza estratégica para mejorar la

tecnología.

● F1, F4, F5 Y A2: Especializar más el servicio.

 ● F1, F2, F3, F4 Y A3: Los vendedores calificados visiten las instalaciones de

los potenciales clientes y les hagan saber los precios de Dynamicall

comparados con los de la competencia, la tecnología de punta con la que

cuentan y su tiempo en el mercado.

● F1, F2 Y A6: Firmar contratos a largo plazo con sus clientes.

ESTRATEGIAS DO

● D1- O1: Ejercer la digitalización con mayor capacidad para abarcar nuevos
compradores, puesto que, por la pandemia, tanto empresas como clientes,
están más tiempo en redes sociales.
● D2, O1, O2 Y O3: Contratar a personas comprometidas con la empresa, es
decir, que quieran trabajar por un periodo de tiempo largo en la misma.
● D3, O1 Y O2: Contratar personal que dominen dos idiomas

1.8. PRODUCTOS / SERVICIOS QUE ACTUALMENTE OFERTA

Los servicios que se ofrecen en Digitex, con la eficacia y eficiencia que ofrecen a
sus clientes, les brindan la mayor calidad en cuanto a lograr mejores resultados de la
mano con la tecnología y personal calificado.

Encontramos diversos servicios altamente calificados:

INBOUND: Permite resolver reclamos por parte de los clientes, responder consultas y
gestión promocional, siendo uno de los primordiales la atención a los clientes.

OUTBOUND: Consiste en la actualización de bases de datos, ventas, preventas y citas,

generando así altos estándares de calidad y una mejor información para poder fidelizar
clientes.

CONSULTORÍA CALL CENTER: Tiene una total gestión tanto de calidad como
control de la misma, la cual genera una capacitación amena y destacable para poder
aplicar tecnologías de la información y obtener un desarrollo sostenible.
TECNOLOGÍA ARTIFICIAL: cuenta con chatbot, IVr inteligentes y speech
analytics, la cual genera una rápida y eficiente integración con el cliente, y una mejor
aplicación de solución para resolver o promover algún requerimiento.

Continuando con los beneficios ofrecidos, contamos con BPO, la cual genera soporte
operacional, courier y delivery técnico.

SERVICIOS BACK OFFICE: Genera beneficios normativos, de acuerdo a OSIPTEL

o INDECOPI, para ofrecer una mejor reglamentación de acuerdo a normativas
nacionales y un servicio de aprobación de líneas postpago mediante un scoring.

DESARROLLO DE APLICACIONES A LA MEDIDA: Es el desarrollo de

aplicaciones tanto web como móviles con una integración de sistemas y un amplio
manejo en diversas plataformas.

SERVICIOS ONMINICALES: Son las principales redes sociales que diariamente los
consumidores están presentes, como WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram y
YouTube.

1.9. LA COMPETENCIA ACTUAL (INTERNA / EXTERNA)

● COMPETENCIA ACTUAL

DIGITEX, ofrece un servicio radicado en el Perú, gracias a su reconocimiento y calidad,

ha logrado estándares medidos en logros, los cuales se observan en su descripción
empresarial, aplicando y mejorando continuamente, mediante la tecnología y
requerimiento del cliente.

En el mercado de Call center, puesto que empresas como:

Konecta, InCall y Grupo Alesse, han podido incurrir en mercados de países vecinos, un
claro ejemplo es Konecta en el mercado chileno, mientras Digitex mejora de acuerdo a
normas de Ospitel aplicando tecnología artificial y automatización a sus servicios, está
heredando reconocimiento y calidad por parte de los clientes con miras a un proyecto de
expansión en Latinoamérica.