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Manual de Calidad Total
Manual de Calidad Total
Participante
Herramientas de la
Calidad Total
TERCERA EDICIÓN
JULIO 2015
Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reprodu-
cida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI.
© Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI
Alfredo Mendiola 3520
Herramientas de la
Calidad Total
UNIDAD
1
Conceptos de Calidad y el Ciclo de
la Mejora Contínua
UNIDAD
2. CONTEXTUALIZACIÓN.................................................................................................................................. 6
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS.............................................................................................................. 6
CASO DE ESTUDIO................................................................................................................................................. 6
Análisis de Caso de Estudio................................................................................................................................... 6
4. GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDAD...................................................................................................... 7
6. HISTOGRAMA.............................................................................................................................................. 8
CONCEPTO BÁSICO RELACIONADO ..................................................................................................................... 8
CONSTRUCCIÓN DEL HISTOGRAMA..................................................................................................................... 10
7. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN......................................................................................................................... 15
PARA QUE SE UTILIZAN EL DIAGRAMA DE DISPERSIÓN...................................................................................... 15
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN ........................................................................ 16
CASOS TÍPICOS DE DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN................................................................................................ 16
EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN...................................................................................................... 17
8. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD...................................................................................................... 19
Ejemplos con probabilidades................................................................................................................................ 21
9. GRAFICO DE CONTROL ................................................................................................................................ 24
PARA QUE SE UTILIZA EL GRÁFICO DE CONTROL................................................................................................ 25
TIPOS DE GRÁFICOS DE CONTROL........................................................................................................................ 25
10. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO................................................................................................... 29
11. RESUMEN..................................................................................................................................................... 30
13. GLOSARIO.................................................................................................................................................... 30
HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD TOTAL
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD TOTAL
1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 2
ÒÒ Relacionar el concepto de la Gestión de la calidad enfocadas por los diferentes autores
2. CONTEXTUALIZACIÓN
En esta segunda Unidad Temática exponemos conceptos sobre la Gestión de la Calidad,
los cuales son vistas desde la perspectiva de los diversos autores que han contribuido con
este concepto.
3. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS
CASO DE ESTUDIO
6
4. GESTORES DEL CONCEPTO DE CALIDAD
Podemos indicar algunos de ellos:
PHILIP CROSBY: su propuesta se basa en “La Calidad debe concentrarse en cumplir con los
requisitos del cliente”.
JOSEPH JURAN: “La calidad tiene que ver con la función que cumple el producto y su
adecuación al uso requerido”. Diseñó el diagrama de Pareto y la trilogía de Juran para la
calidad.
GENICHI TAGUCHI: “Los clientes desean comprar productos que atraigan su atención y
sean funcionales, así como las organizaciones deben de ofrecer productos que superen
los de la competencia en cuanto diseño y precio, que sean atractivos para el cliente y que
tenga un mínimo de variación con la competencia, además de ser resistentes al deterioro
y factores externos a su operación que aseguren su garantía de fabrica”.
DAVID GARVIN: Desarrolló lo que se conoce como las ocho dimensiones de la Gestión
de la calidad: Actuación, Características, Conformidad, Fiabilidad, Durabilidad, Utilidad,
Estética y Calidad percibida.
KAOURO ISHIKAWA: “La calidad no cuesta, es una función integral que toda organización
debe practicar”. Diseñó las 7 herramientas de la calidad.
7
Nombres las 7 herramientas de la calidad, las cuales son:
2. Diagrama de Flujo
3. Diagrama de Pareto
5. Histograma
7. Grafico de Control
6. HISTOGRAMA
Las variables discretas, son aquellas que sólo admiten valores enteros, no aceptan valo-
res fraccionarios ó intermedios, por ejemplo: Número de reclamos, pueden ser 1, 2, 3, etc.
pero no 3.4, 4.8, 9.7 generalmente son el resultado del conteo.
Las variables continuas, son aquellas que admiten valores fraccionarios, por ejemplo el
peso de un objeto puede ser 11Kg, 11.35 ó 11.398 Kg, dependiendo de la precisión del
instrumento de medida.
El Histograma, permite:
8
b) Identificar el comportamiento del conjunto de datos de la muestra.
1. Recopilar datos
R = Xmax - Xmin
Dónde: Xmax = Valor máximo de los datos
a) M= √n
b) M=1+3.3 (log n)
9
Nº de datos (n) Nº de clase (M)
De 133 a 150 12
A=R /m
Donde: R = ancho o recorrido
M=número de intervalos
Ejemplo de un histograma
5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8
5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6
Solución:
5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8
5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6
10
Paso 2: Hallar el Valor mínimo y máximo
Solución: R= 9 – 1 = 8
Solución: A=8/4 = 2
13556666677777888899
11
Nos ubicamos en uno de los rectángulos del histograma clic derecho y seleccionamos DAR
FORMATO A LA SERIE DE DATOS seleccione la alternativa OPCIÓN DE SERIE. Aquí elegimos
el ancho de intervalos para disminuir la distancia de las columnas. Obtendremos nuestro
histograma siguiente que le hemos dado 1% de separación.
Para colocar los valores dentro de cada barra seleccionamos dentro del menú de opciones
la alternativa PRESENTACIÓN dentro de esta alternativa la opción ETIQUETA DE DATOS /
EXTREMO EXTERNO.
12
Paso 8: Interpretación de la gráfica
Ejercicio N° 2: Una empresa debe fabricar tornillos que tienen como valor especificado de
longitud 25±0,4 mm. Para evaluar el número de piezas con errores de tolerancia se toman
30 muestras, tal y como se muestra en la tabla.
13
Paso 6: Generar la tabla de intervalos y frecuencias:
El caso es que una empresa debe fabricar tornillos que tienen un valor especificado, y que
al tomar una muestra de 30 tornillos ya existentes, con el propósito de evaluar el número
de piezas con errores de tolerancia, se llega a la siguiente conclusión:
14
• En el rango 25.14 - 25.42 con errores de tolerancia, se han encontrado 6 piezas
Lo que se ha hecho es tomar como referencia el eje vertical del grafico para determinar el
número de piezas de la muestra y su relación en un determinado límite de rango del eje
horizontal.
Es así como podemos ver que en la muestra de 30 tornillos se presentan el mayor número
de errores de tolerancia en catorce (14) tornillos, en un rango de 24.3 – 24.58. Con la fi-
nalidad de reducir errores es recomendable capacitar al personal nuevo asi como charlas
a todos los trabajadores sobre nuevos métodos que permitan evitar los errores en fabri-
cación.
7. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Se utiliza para:
b) Para mostrar relaciones entre dos efectos para ver si podrían derivarse de una causa
común o servir de sustituto uno del otro.
c) En la fase de diagnóstico, permite ensayar teorías de las posibles causas con la finali-
dad de identificar la causa raíz.
15
PASOS A SEGUIR PARA CREAR UN DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
1. Reunir la información en pares de datos de tal forma que permitan estar relacionados
ambos pares
2. Trazar los ejes del diagrama. Los valores deberán aumentar a medida que se mueva a
nivel del eje “Y” y hacia la derecha en el eje “X”. La variable que está siendo investigada
como posible causa se sitúa en el eje “X” y la variable para el efecto en el eje “Y”.
16
Un aumento en “X”, causará
Posible correlación negativa una tendencia a disminuir
“Y”
Notas Nº de Alumnos
5 1
8 3
9 2
10 4
11 4
12 4
13 6
14 4
15 6
16 7
17 9
18 10
17
Paso 1: Reunir en Pares de datos: La Finalidad es determinar la causa (X) y el efecto (y).
Paso 2: Trace los ejes del diagrama. En este caso se considera como eje “X” a las Notas
y al Eje “Y” los alumnos. Para ello seleccione la tabla anterior. Ingrese a la ficha de Excel
INSERTAR elegir el botón DISPERSION y luego DISPERSION SOLO CON MARCADORES. A
Continuación se presentará la siguiente gráfica:
18
Paso 3: Interpretación de la gráfica: “Existe una correlación entre las variables, su ten-
dencia es hacia arriba esto nos indica que su CORRELACION CON DIRECCIÓN POSITIVA. La
correlación lineal entre ambas variables es fuerte. En conclusión existe correlación entre
ambas variables, su dirección es positiva y la fuerza o intensidad de esta es fuerte”.
19
a. CONCEPTO BASICO DE LA PROBABILIDAD
El término probabilidad tiene varios sinónimos, como posibilidad, azar y tendencia.
b. CÁLCULO DE PROBABILIDADES
La probabilidad puede tomar valores entre 0 y 1.
El resto de sucesos tendrá probabilidades entre cero y uno: que será tanto mayor cuanto
más probable sea que dicho suceso tenga lugar.
20
Para el desarrollo del cálculo de probabilidades se puede aplicar la siguiente fórmula:
Caso favorable:
Casos posibles:
21
Luego,
Casos favorables:
Casos posibles:
Luego,
Casos favorables:
22
Casos posibles:
Luego:
Ejemplo 5: Supongamos que se han fabricado 100 tornillos y se conoce que existen 2
tornillos defectuosos. ¿Cuál es la probabilidad de extraer al azar un tornillo defectuoso?
23
Casos posibles:
Luego,
9. GRAFICO DE CONTROL
Las causas comunes o aleatorias se deben a la variación natural del proceso. Las causas
especiales o atribuibles son por ejemplo: un mal ajuste de máquina, errores del operador,
defectos en materias primas.
El gráfico cuenta con una línea central y con dos límites de control, uno superior (LCS) y
otro inferior (LCI), que se establecen a ± 3 desviaciones típicas (sigma) de la media (la
línea central). El espacio entre ambos límites define la variación aleatoria del proceso. Los
puntos que exceden estos límites indicarían la posible presencia de causas específicas de
variación.
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PARA QUE SE UTILIZA EL GRÁFICO DE CONTROL
Se utiliza para:
d) Distinguir las causas especiales y las causas comunes de variación, dan una buena in-
dicación de cuándo un problema debe ser corregido localmente y cuando se requiere de
una acción en la que deben de participar varios departamentos o niveles de la organiza-
ción.
Existen dos tipos de Gráficos de Control, dependiendo del tipo de la característica de ca-
lidad a controlar:
25
Carta Descripción Campo de Aplicación
Promedio de defectos por uni- Control del promedio de defectos
K
dad por unidad.
26
27
b. GRÁFICOS DE CONTROL POR VARIABLES
Se utiliza para cualquier característica de calidad “medible” y que por lo tanto son cuanti-
ficables, tal como longitud, peso, profundidad, tiempo de ciclo, temperatura, viscosidad,
etc., se utilizará un Gráfico de Control por Variables.
28
10. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO
29
11. RESUMEN
13. GLOSARIO
GLOSARIO DE TÉRMINOS Y DEFINICIONES MÁS USUALES.
30