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Documento de trabajo interno

Estudio organizativo de las filiales distribuidoras

Guión de entrevistas
Documento de trabajo interno

Contenido

1. Guía de entrevistas común a:


a. Dirección de Ventas Directas
b. Dirección de Ventas Generales
c. Subdirector de Filiales y distribuidores
d. Jefe de filiales
2. Guía de entrevistas a los gerentes de las filiales
3. Guía de entrevistas a la Unidad Logística de las gerencias
4. Guía de entrevistas a la Unidad comercial de las gerencias (comerciales / call
center)
5. Guía de entrevistas a los coordinadores de las bases
6. Otros ( operarios, conductores, staff, etc)

1. Guía de entrevistas común:


Documento de trabajo interno

a.) Dirección de Ventas Directas ( Miguel Apoita)


b.) Dirección de Ventas Generales ( Pablo Mansilla)
c.) Subdirección de Filiales y distribuidores (Antonio Gómez Vozmediano)
d.) Jefe de filiales (Francisco Javier López)

Preguntas generales

• ¿Cuál es la configuración actual de la división? Estructura organizativa y recursos


• ¿Cuáles son las principales actividades que se desarrollan dentro de la división?
• ¿Cuáles son las principales herramientas y sistemas de información que se utilizan?
• ¿Qué percepción existe de la unidad de filiales?
- Condiciones del mercado
- Entorno competitivo
- Volúmenes y márgenes
• Marco de relaciones con la unidad de filiales
- Tipo de interrelación
- Flujos de información
• ¿ Qué nuevas áreas de colaboración o de mejora cree que podrían explotarse?

Preguntas específicas

• ¿Qué soporte técnico- administrativo se ofrece a la unidad de filiales?


• ¿Con qué frecuencia se realiza el flujo de documentación administrativa?
• ¿Qué nivel de homogeneidad se exige en la entrega de la información a la filiales?
• ¿Cuáles son las filiales con las que existe mayor interacción? Explicar los motivos principales

2. Guía de entrevistas a los gerentes de las filiales

Preguntas generales

• ¿Cuál es la configuración actual de la filial? Estructura organizativa y recursos


• ¿Cuáles son las principales actividades que desarrolla como gerente de la filial? (planificación,
control, soporte, gestión, etc.)
• ¿Qué herramienta y sistemas tiene a su disposición? ¿Cuáles utiliza?
• ¿Cuáles son las condiciones de mercado actuales en la región?
Documento de trabajo interno

• Características del entorno competitivo


• ¿Cuáles son los principales objetivos e indicadores de seguimiento de la operativa del negocio?
- Volúmenes y márgenes
- Resultado operativo
- Número de días en la calle
- Costes fijos, etc
• ¿Cómo se realiza la segmentación de clientes? Criterios, requerimientos, nivel de atención,
calidad, etc.
• Marco de relaciones con la unidad comercial, los coordinadores de las bases, los operarios, la
unidad de logística, etc.
- Tipo de interrelación
- Información compartida
• ¿Qué nuevas áreas de colaboración o de mejora cree que podrían explotarse?

Preguntas específicas
• Requerimientos de clientes
• Política comercial de la filial, descuentos e incentivos

3. Guía de entrevistas a la Unidad de Logística de las filiales

Preguntas generales

• ¿Cuál es la configuración de la unidad de logística de filiales? Organización y recursos


• ¿Cuáles son las principales actividades que se desarrollan?
• ¿Qué herramientas y sistemas se utilizan?
• ¿Cuáles son los principales objetivos e indicadores de seguimiento de la operativa del negocio?
• ¿Qué tipo de contacto (marco de relación) se tiene con Distribuidores, Filiales, Bases y con la
unidad de logística corporativa?
- Tipo de interrelación
- Información compartida
• ¿ Qué nuevas áreas de colaboración o de mejora cree que podrían explotarse con las filiales?

Preguntas específicas
• Reposición de stock y recepción de producto
Documento de trabajo interno

• Recepción de pedidos de cliente (tipo, cantidad, frecuencia)


• Programación de entrega (horarios de trabajo, tipo de cisternas, herramienta)
• Entrega de pedido (seguridad, calidad, entrega supervisada, firma de entrega)
• Flujo de documentación administrativa (albaranes, guías de entrega)
• Reporte de Km., entrega de producto

4. Guía de entrevistas a la Unidad Comercial de las gerencias (comerciales y call center)

Preguntas generales

• ¿Cuál es la configuración de la unidad? Organización y recursos


• ¿Cuáles son las principales actividades que se desarrollan?
• ¿Qué herramientas y sistemas se utilizan?
• ¿Cuáles son los principales objetivos e indicadores de seguimiento de la operativa del negocio?
• Marco de relaciones con las bases, la filial, call center/ comerciales, conductores, etc.?
- Tipo de interrelación
- Información compartida
• ¿ Qué nuevas áreas de colaboración o de mejora cree que podrían explotarse con las filiales?

Preguntas específicas para cada parte implicada


a. Unidad comercial
• Prospección de clientes
- Procedimientos de captación de clientes
- Segmentación de clientes : características, nivel de atención, calidad de servicio, etc.
- Aplicación de la política comercial y volumen de descuentos
• Mantenimiento del cliente
- Niveles de atención, acciones de fidelización, contactos frecuentes, etc.
• Establecimiento de objetivos (medición del desempeño) y políticas de incentivos
• Sistemas y herramientas disponibles
• Áreas de mejora
b. Call center
• ¿Qué acciones se llevan a cabo en el call center para la prospección de clientes?
• Soporte al cliente
Documento de trabajo interno

- Volumen de actividad. Tipología de contactos.


- Volumen de incidencias
- Tipología de incidencias
- Calidad de servicio: procedimientos, estándares de calidad, seguimiento en la
resolución de incidencias, etc.
- ¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes?
- Asistencia en el proceso de cobro
• Diferenciación entre servicios de front y back office

5. Guía de entrevistas los coordinadores de las bases

Preguntas generales

• ¿Cuál es la configuración de la base? Organización y recursos


• ¿Cuáles son las principales actividades que se desarrollan en la base?
• ¿Qué herramientas y sistemas se utilizan?
• ¿Cuáles son los principales objetivos e indicadores de seguimiento de la operativa del negocio?
• ¿Cómo se mide el desempeño de sus funciones?
• Marco de relaciones con la filial, call center/ comerciales, logística, conductores, etc.?
- Tipo de interrelación
- Información compartida
• ¿ Qué nuevas áreas de colaboración o de mejora cree que podrían explotarse?

Preguntas específicas
• Recepción de programación de pedidos de Logística (frecuencia, tipología, cantidad)
• Envío de la programación a los puntos de carga (criterios de reparto, horarios)
• Flexibilidad de adaptación en períodos estacionales, calidad, etc
• Documentación administrativa (albaranes, facturas no valoradas, instrucciones)
• Gestión de la flota de camiones (mantenimiento)
• Control sobre las rutas (km recorridos, horas extras, etc.)
• Control sobre la entrega de pedidos
• Entrega de la documentación tras servicio
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6. Guía de entrevistas a otros miembros de Staff (conductores, operarios, etc.)


• Por definir en función del transcurso del resto de entrevistas