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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DE EDUCACION SUPERIOR


INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGIA INDUSTRIAL

TRABAJO DE CONTROL DE CALIDAD

Integrantes:
Di Stasio Gianni Mat: 14864
González, Miguel Mat: 08570

Abril de 2011

c
INDICE
Pag.
Introducción.
Sistema de Compras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
Tipos de Sistema de Compras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
La calidad en las compras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Sistema de Ventas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Funciones generales de un sistema de ventas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Tipos de Sistema de Ventas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
Calidad en Ventas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Políticas de Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Manuales de Compras ± Ventas - Calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Manual de Compras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Manual de Ventas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Manual de Calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Estructura de un manual de calidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
Normas, procedimientos y formatos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
Normas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Procedimientos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Manual de procedimientos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Tipos de Manuales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Conclusiones
Bibliografía

c
INTRODUCCION

El control de calidad en una parte importante en cualquier


organización o empresa. La compra y/o venta de productos o servicios
está estrechamente relacionada con el control de calidad.

En la actualidad los controles de calidad no sólo se encuentran en


la elaboración de los productos sino que abarcan a toda la empresa,
incluyendo las compras y las ventas.

De una buena gestión de calidad en las compras, depende en gran


parte de los resultados de la empresa. En la actualidad las empresas no se
limitan a realizar las compras de los productos basándose en los precios,
y evalúan a sus proveedores de una forma integral, basándose en
estándares preestablecidos como el ISO 9000

Al igual que las compras, las ventas deben contar con sistemas
adecuados que planifiquen, organicen y controlen, con un personal
altamente comprometido y una dirección que los apoye.

A lo largo de los años hemos visto como la tecnología ha cambiado


la forma de vender y ahora disponemos no solo de las ventas directas,
sino del telemercadeo y el correo electrónico para realizar las gestiones
de ventas

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El departamento de ventas debe manejar el concepto de calidad de
manera adecuada ya que de ellos depende la subsistencia de la empresa
en el mercado, es por eso que el departamento de ventas debe contar con
políticas de calidad coherentes y que todo el personal se involucre en las
mismas.

Las empresas comprometidas con la calidad deben estar en la


capacidad de igualar o superar la calidad de la competencia y
proporcionar un precio ± valor inigualado.

Todo esto solo es posible si contamos con manuales que nos


ayuden y orienten en la forma como operan las áreas de compras, ventas
y calidad.

Los manuales deben servir como medio de orientación al personal


que labora en los departamentos ya sea de compras y ventas y debe
seguir ciertos lineamientos que estudiaremos en este trabajo.

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1.- SISTEMA DE COMPRAS

Toda organización sea pública o privada depende en cierto grado


de los materiales y servicios ofrecidos por otras empresas u
organizaciones. Así sea la más pequeña necesita calor, luz espacio,
energía, comunicación, equipo de oficina etc. Ninguna empresa es
autosuficiente, por tanto las compras son una función básica dentro de
cualquier organización. La función de administración de compras es uno
de los más grandes retos para lograr contribuir en pro de los objetivos de
la empresa.

Las metas generales en las compras se pueden incluir en las


siguientes nueve puntos:
1.- Proporcionar un flujo ininterrumpido de materiales,
abastecimientos y servicios requeridos para la operación de la
organización.
2.- Conservar las inversiones y perdidas mínimas en el inventario.
3.- Mantenimiento de estándares o controles de calidad adecuado.
4.- Encontrar o desarrollar vendedores competentes.
5.- Estandarizar, en lo que sea posible en los artículos comprados.
6.- Compra de los artículos y servicios requeridos al precio final más
bajo posible.
7.- Mejorar la posición competitiva de la organización.

c
8.- Lograr inter relaciones de trabajo armoniosas, productivas con
otros departamentos dentro de la organización.
9.- Alcanzar los objetivos de compras al menor nivel posible de costos
de administración.

Al momento de la compra se consideran algunos aspectos


importantes:

A) CALIDAD: No solo se trata de, si la calidad del artículo es buena o


mala, se deben de considerar también las propiedades, volumen, tamaño,
entre otras
Existen también ciertas situaciones de calidad de los materiales,
artículos o servicios, las cuales son: 1). Conveniencia. 2). Disponibilidad
3). Costo 4). Sistematización 5). Control de calidad

B) CANTIDAD: Se necesita conocer el número preciso destinado, es


decir se necesita precisar la cantidad correcta para satisfacer las
necesidades, esta se relaciona con el tiempo en que deben de comprarse.

C). PRECIO: Adquirir mercancía a precios favorables, que mantengan a


la empresa en competencia con otras del mismo giro, tomando en cuenta
la calidad, cantidad, financiamiento y el servicio.

c
D). FINANCIAMIENTO: Es un aspecto importante cuando no se tiene
liquidez o se presupuestan actividades más importantes o urgentes.

E). SERVICIO: Es un factor que influye en la determinación final al


encontrarse ante un proveedor serio, cumplido, atento, responsable con
prestación de algunos servicios sin costo adicional.

1.1.c TIPOS SISTEMAS DE COMPRAS

Existen diversos tipos de sistemas de compras y estos van a


depender de las políticas internas de cada empresa u organización, no
podemos estandarizar los tipos de compras ya que las mismas van en
función de las directrices y de los cambios que a través del tiempo
suceden. En este trabajo vamos a estudiar los siguientes tipos de compras

Compras por el tipo de material

Es necesario diferenciar el tipo de materiales, principalmente entre


aquellos materiales directos a la producción como son las materias
primas y los componentes y aquellos que son indirectos como los
auxiliares y herramentales. Si no se incurre en esta diferenciación podrían
surgir grandes problemas en la producción ya que se podría tener
material no necesario en excedente y lo más grave que producción no
cubriría con los programas establecidos.

c
Compras por la frecuencia del material

Esta clasificación consiste en llevar a cabo la compra del material


según la frecuencia con la cual el material se utiliza. Las compras de poca
frecuencia se trabajan a través de órdenes directas y/o abiertas en las
cuales no se requiere especificar una cantidad constante a recibir, y
quedan libres para poder generar otra compra en el momento en que se
requiera. A diferencia de las compras poco frecuentes, las repetitivas
requieren de un programa con cantidades y fechas específicas para
recibirse, con la finalidad de que el proveedor se encuentre preparado
para cualquier petición de material en el momento que se requiera.

Compras para reabastecer stocks

Esta se concentra en el surtimiento de materiales y es utilizada para


el control de los materiales directos a la producción, ya que por medio de
esta clasificación se intenta cubrir las corridas mínimas de producción, es
decir se compra más material para tener una reserva en el almacén y esta
puede ser utilizada en el momento en que la requiera producción sin
provocar alarmar de falta de existencias. La utilización de este tipo de
clasificación depende del método que la empresa utilice para la
planificación de requerimientos de material.

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Compras por trayectoria

Su finalidad es la minimización de los costos de transporte,


incluyendo el costo de traspaleo, aduana, recorrido, etc. Al seleccionar
este tipo de clasificación debemos agrupar nuestros materiales por zonas
geográficas, de esta forma la petición de material se lleva a cabo en base
a estos agrupamientos y la recolección del material se concentra en una
zona geográfica con diferentes puntos asociados para su recolección.

Compras por el costo del material

Se basa en el valor monetario del material. Esta parte desde la


solvencia que la empresa pueda demostrar ante su proveedor hasta el
valor mismo que representa la pieza en su afectación financiera. Al
utilizar esta clasificación es necesario asignarle a los materiales el código
"A o B o C" según corresponda identificando mediante esta técnica los
materiales críticos financieramente. La asignación de un código "A"
representa material fuertemente critico financieramente, por lo tanto nos
indican hacer una compra de cantidades pequeñas y marcan una alarma
para un monitoreo constante del material. Los tipos "B" tienen un nivel
intermedio en cuanto a términos financieros se refiere, y estos no
requieren de un monitoreo constante y las cantidades de compra son
normales según el requerimiento. En cuanto al tipo "C" su gestión es
normal y no representan ninguna alarma de nivel crítico financieramente.

c
1.2.c LA CALIDAD EN LA COMPRAS

La función compras es una de las actividades clave de la empresa.


De su eficacia y buena organización depende gran parte de los resultados
de la empresa. Una mala gestión de este departamento puede ocasionar
las siguientes situaciones:
1.- La fábrica se para, porque no se ha recibido a tiempo la materia
prima.
2.- Los clientes devuelven productos, porque hay defectos en los
materiales utilizados.
3.- El almacén acumula gran cantidad de materiales inservibles,
porque en su día se compró demasiada cantidad y no se ha llegado a
utilizar.

Estos casos suponen para las empresas unas enormes pérdidas


económicas, por lo que la aplicación de los conceptos y herramientas de
la calidad a las actividades de compras se convierte en una necesidad
para cualquier empresa que quiera evitar situaciones como las anteriores.

La calidad en las compras incluye el tiempo de entrega, el cual


debe ser en el momento acordado ya que si no se cumplen las
especificaciones de entrega ocasiona un retraso en la producción, lo cual
es perdida para la empresa.

c
La calidad en las compras se reduce a 3 puntos:
- Comprar el producto adecuado
- Tener material disponible en el tiempo adecuado.
- Pagar el mejor precio.

La calidad debe estar expresada desde las materias primas que se


obtienen hasta el producto final, por lo que, es necesario llevar un control
de calidad adecuado durante el proceso de transformación.

En cuanto a las especificaciones, es necesario que el departamento


de compras haga las especificaciones necesarias en los requerimientos
que se entregan al proveedor ya que mientras más específico es el
requerimiento en cuanto a las características del material solicitado,
mayor la probabilidad de obtener el material con las características
deseadas y necesarias.

Por todo lo anterior es de mucha importancia que el departamento


de compras realice una selección de proveedores adecuada, ya que según
la relación con los proveedores es como se obtendrá el material
específico, en el tiempo adecuado y con el precio adecuado.

Para poder lograr sus objetivos el sistema de compras necesita,


cumplir con los siguientes pasos:

c
Compra de Materiales
El departamento de compra es responsable de garantizar que los
artículos pedidos reúnan los estándares de calidad establecidos por la
compañía que se adquieran al precio más bajo y se despachen a tiempo.

Informe de Recepción
Cuando se despachan los artículos ordenados, el departamento de
recepción los desempaca y los cuenta. Se revisan los artículos para tener
la seguridad de que no estén dañados y cumplan con las especificaciones
de la orden de compra y de la lista de empaque.

Salida de los Materiales


La persona encargada del almacén es responsable del adecuado
almacenamiento, protección y salida de todos los materiales bajo su
custodia.

Evaluación de Proveedores
El primer paso para realizar la evaluación de proveedores es definir
los criterios que van a ser tenidos en cuenta. La evaluación debe incluir
los siguientes criterios:
1.- Calidad de los suministros. Con este criterio se mide el nivel de
cumplimiento por parte del proveedor de las especificaciones definidas
por la empresa.

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2.- Fiabilidad del plazo de los suministros. Se mide el grado de
cumplimiento por parte del proveedor de los plazos de entrega fijados.
3.- Flexibilidad del proveedor. Este criterio refleja el grado de
adaptación del proveedor a las necesidades de la empresa. Por ejemplo, la
capacidad de reacción ante un pedido urgente que no estaba previsto.
4.- Fiabilidad de la información. Aquí se valora la relación
administrativa con el proveedor: la calidad de sus ofertas, la fiabilidad de
sus notas de entrega y facturas, el cumplimiento de plazos en la
facturación.
5.- Competitividad. Nivel de precios. Este criterio tiene en cuenta la
relación entre el precio de los productos suministrados por el proveedor y
su calidad, así como la comparación entre el precio del proveedor y los
del resto de proveedores. No se trata de valorar mejor al proveedor más
barato, sino a aquel que tenga una mejor relación calidad-precio dentro
del mercado.

2.- SISTEMA DE VENTAS

Se define a la venta como el proceso personal o impersonal de


ayudar y/o persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto
o servicio o actúe a favor de una idea comercialmente significativa para
el vendedor.

c
La función de la administración de ventas es llevar a cabo la
planeación, ejecución y control de todas aquellas actividades
relacionadas con las ventas. Debido a que durante la instrumentación de
los planes correspondientes que suelen aplicarse en la administración de
ventas, se suceden muchas sorpresas, ya que por lo general, el
departamento de gestión de ventas debe realizar el seguimiento y control
constante de todas las actividades que giren en torno a la administración
de ventas.

ºunciones Generales de un sistema de Ventas

Los sistemas de ventas pueden definirse brevemente como el


encauzamiento de los esfuerzos de un grupo de individuos hacia un
objeto común. Al hacer esto el gerente se involucra en las funciones que
siguen:
‡ Planeación: Determinación de objetivos, fijación de políticas y la
instauración de programas, campañas y procedimientos específicos y
planes.
‡ Organización: agrupamiento de las actividades necesarias para
llevar a cabo los planes y definir las relaciones del personal.
‡ Personal: Selección y entrenamiento de las personas necesarias
para el trabajo a ejecutar.
‡ Dirección: Orientación y supervisión de los subordinados

c
‡ Control: Observar que los resultados se conformen a los planes y
emprender una acción correctiva cuando sea necesario.

TIPOS DE SISTEMAS DE VENTAS

Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:


1.- Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y
vendedor (ventas al detal, ventas puerta a puerta, venta social).
2.- Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
3.- Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona
(telemercadeo, correo).
4.- ventas electrónicas: vía Internet (B2B, B2C, C2C).
5.- Ventas intermediadas: por medio de corredores.

Otros tipos de ventas incluyen: ventas consultivas, ventas complejas.

2.2.- CALIDAD EN VENTAS

El Control, como parte del ciclo de la Administración, es tan


importante como la Planeación, Organización y Ejecución, pues con la
retroalimentación de los resultados finales, podemos modificar las etapas
citadas para llegar a empatar lo Planeado con los Resultados.

c
También sabemos que ³Lo que no se mide no se puede mejorar´, y
para medir, es necesario establecer un sistema estadístico de reportes para
controlar diversos parámetros del departamento a administrar, en este
caso, el de ventas.

Beneficios del Sistema de Control del Departamento de Ventas

Un buen sistema de control nos permite alcanzar el ideal de la


Administración de ventas, que es ³Lograr los máximos resultados
invirtiendo la mínima cantidad de recursos, apoyándose en un equipo de
personas´. En detalle, el poder medir todos los parámetros del
departamento de ventas, como son: Horas- hombre, Ventas, Gastos,
Cobranza, Metas, Plazos, Prospectos, Clientes, Demanda de cada
producto / servicio, Publicidad, Quejas

Por otra parte, el personal de ventas trabaja con más eficiencia


cuando se siente apoyado por un sistema que mide su trabajo y le
proporciona la información necesaria para que pueda tomar decisiones
que le permitan obtener los máximos beneficios de acuerdo a su esfuerzo.

POLITICAS DE CALIDAD

Sin excepción, todas las políticas de calidad promulgadas declaran


la intención de satisfacer las necesidades de los clientes. La redacción

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incluye a menudo la identificación de las necesidades concretas que se
han de satisfacer. Por ejemplo los productos de la empresa deberían:
1.c Proporcionar satisfacción al cliente
2.c Satisfacer las percepciones del cliente de la buena calidad
3.c Ser útil, fiable, de fácil mantenimiento.
4.c Proporcionar valor

La mayoría de las políticas promulgadas incluyen el lenguaje


relativo a la competitividad en la calidad. Las diversas redacciones
afirman que los productos de la empresa:
1.c Igualarán o superarán la calidad de la competencia
2.c Tendrán la máxima calidad
3.c Serán excelentes
4.c Serán los mejores de su clase
5.c Proporcionarán un valor inigualado

Una tercera área de las políticas de calidad promulgadas se refiere


a la mejora de la calidad. Las afirmaciones promulgadas manifiestan la
intención de:
1.c Establecer un proceso formal para mejorar la calidad
2.c Realizar una mejora continua que también se llama mejora sin fin,
o mejora permanente.

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Algunas afirmaciones de las políticas de calidad están orientadas a
los clientes internos:
1.c La calidad se debería extender a todas las fases del negocio
2.c Los productos deberían poderse fabricar
3.c Los procesos deberían establecerse para capacidad y rendimientos
elevados del proceso
4.c Se debería poner énfasis en que los procesos de fabricación fuesen
capaces, no en la inspección del producto
5.c Se deberían utilizar técnicas estadísticas
6.c La calidad es la tarea número uno.

£.- MANUALES DE COMPRAS ± VENTAS ± CALIDAD

MANUAL DE COMPRAS.
El manual de compras proporciona una idea clara, lógica e integral
de cómo opera el área de compras y precisa los pasos que deben seguirse
invariablemente en cada una de las actividades que realiza.

Sirve como medio de orientación al personal que labora en


compras, sobre todo al de nuevo ingreso; con ello se logra la
optimización de los recursos humanos que permitirá obtener el máximo
beneficio en la realización de las adquisiciones conforme a los
lineamientos y objetivos de la empresa.
El manual debe considerar los siguientes puntos:

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* Introducción.
* Índice.
* Objetivo.
* Misión.
* Visión.
* Estructura orgánica de la empresa y del área de compras.
* Políticas.
* Procedimientos.
* Diagramas de flujo.
* Formatos que se emplearan en compras.
* Instructivo de su uso.
* Glosario.

Su adecuada aplicación proporcionara mayor beneficio que costo y


se tendrá la seguridad de que todas las operaciones siguen una secuencia
lógica y quedan registradas en forma precisa y viable, para cuando la
contabilidad requiera la información que es necesaria en la preparación
de sus estados financieros.

MANUAL DE VENTAS

El manual de ventas es la base del comercial. En él encontrará toda


la información necesaria para realizar con éxito su trabajo. Le servirá
para encontrar la respuesta a más de una pregunta de los clientes, para

c
elaborar una estrategia coherente, para encontrar la mejor solución a los
muchos problemas que se le van a plantear.

El manual de ventas es una guía que la empresa habitualmente


entrega a sus vendedores como parte de la formación que estos reciben.
Suelen incluirse ciertos aspectos que son de interés del vendedor:
a) Empresa
- Origen y evolución
- Dirección de sus fábricas y vendedores
- Características y datos técnicos de los productos
b) Condiciones comerciales
- Esquema de técnicas de venta, objeciones habituales y
argumentaría.
- Precios, condiciones de pago, descuentos y rappels (venta según
volumen)
c) Acciones de imagen pública
- Campañas de publicidad
- Promociones
- Actualización de los diseños

Manual de consulta
Es una documentación imprescindible para el vendedor. Un buen
manual de ventas aclara dudas y completa la formación del vendedor en
el momento preciso.

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En algunos productos se manejan datos muy precisos y
abundantes. No basta decir al cliente que nuestro producto es bueno
bonito y barato.
Hay que precisar: sus características, colores, tamaños, precio,
promoción, tipo de producto, recomendaciones, etc.

También podemos aprovechar y dedicar una parte del manual para


personalizarlo y hacerlo más nuestro (y más útil) aportando un fichero de
clientes donde podemos ir detallando información recabadas en cada
visita (tanto cuantitativa como cualitativa, así como de carácter más
personal).

No hay que olvidar que el manual de ventas ideal debería de ser


colaborativo y actualizable, para tener en cada momento el mejor manual
posible.

MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Calidad de una organización, es un documento


donde se especifican la misión y visión de una empresa con respecto a la
calidad así como la política de la calidad y los objetivos que apuntan al
cumplimiento de dicha política.

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El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de
Gestión de la Calidad y es un documento público, si la empresa lo desea,
cosa que no ocurre con los manuales de procedimientos o de
instrucciones.

Es un documento "Maestro" en el cual la Organización (empresa)


establece como dar cumplimiento a los puntos que marcan las Normas y
de él se derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos,
Formatos. etc.

El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de


obligada realización en la implantación de la norma ISO 9001, en el cual
se recoge la gestión de la empresa, el compromiso de éste hacia la
calidad, la gestión de recursos humanos, materiales. Ha de ser un
documento público frente a clientes y proveedores, con una extensión
preferiblemente no superior a las 20 páginas y se suele redactar al final
de la implantación una vez documentados los procedimientos que la
norma exige.

Estructura de un Manual de Calidad


Dc Política de Calidad
Oc Compromiso de la Dirección
Oc Objetivos de Calidad
Dc Pautas de organización

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Oc Estructura y organigramas
Oc Funciones y responsabilidades de las áreas de la empresa
Oc Relaciones internas y externas
Oc Formación, motivación y cualificación del personal
Dc Pautas de Gestión
Oc Revisiones y auditorías del Sistema
Oc Compras y homologación de proveedores
Oc Control de no conformidades y acciones de mejora
Oc Elaboración de ofertas y revisión del contrato
Dc Pautas Tecnológicas
Oc Planificación y control de procesos
Oc Control de Equipos e Instalaciones

4.- NORMAS, PROCEDIMIENTOS Y ºORMATOS


Normas
Las normas son documentos técnico-legales con las siguientes
características:
Dc Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.
Dc Son elaborados por consenso de las partes interesadas:
Oc Fabricantes.
Oc Administraciones.
Oc Usuarios y consumidores.
Oc Centros de investigación y laboratorios.
Oc Asociaciones y Colegios Profesionales.

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Oc Agentes Sociales, etc.
Dc Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo
tecnológico.
Dc Son aprobados por un organismo nacional, regional o internacional
de normalización reconocido.
Dc Están disponibles al público.

Las normas ofrecen un lenguaje de punto común de comunicación


entre las empresas, la Administración pública, los usuarios y
consumidores. Las normas establecen un equilibrio socioeconómico entre
los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, base
de cualquier economía de mercado, y son un patrón necesario de
confianza entre cliente y proveedor.
Incluyen las normas legales, reglamentarias y administrativas que se
han ido estableciendo en el transcurso del tiempo y su relación con las
funciones procedimientos y la forma en la que la empresa se encuentra
organizada.

Procedimientos
El procedimiento es el modo de ejecutar determinadas acciones
que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos
claramente definidos, que permiten realizar una ocupación, trabajo,
investigación, o estudio, se puede aplicar a cualquier empresa.

c
Manual de procedimientos

Un manual de procedimientos es el documento que contiene la


descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las
funciones de una unidad administrativa, o de dos ò más de ellas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen
contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y
cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las
actividades dentro de la empresa.

En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la


información básica referente al funcionamiento de todas las unidades
administrativas, facilita las labores de auditoría, la evaluación y control
interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes de
que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.

Utilidad
Permite conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a
descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos
responsables de su ejecución.

c
Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento y
capacitación del personal ya que describen en forma detallada las
actividades de cada puesto.
Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un
sistema.
Que se desee emprender tareas de simplificación de trabajo como
análisis de tiempos, delegación de autoridad, etc.
Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya
existente.
Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de
trabajo y evitar su alteración arbitraria.
Determina en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o
errores.
Facilita las labores de auditoría, evaluación del control interno y su
evaluación.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben
hacer y cómo deben hacerlo.
Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.
Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el
mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

Conformación Del Manual


A) IDENTIFICACIÓN
Este documento debe incorporar la siguiente información:

c
Dc Logotipo de la organización.
Dc Nombre oficial de la organización.
Dc Denominación y extensión. De corresponder a una unidad en
particular debe anotarse el nombre de la misma.
Dc Lugar y fecha de elaboración.
Dc Número de revisión (en su caso).
Dc Unidades responsables de su elaboración, revisión y/o
autorización.
Dc Clave de la forma. En primer término, las siglas de la
organización, en segundo lugar las siglas de la unidad
administrativa donde se utiliza la forma y, por último, el número
de la forma. Entre las siglas y el número debe colocarse un guión o
diagonal.

B) ÍNDICE O CONTENIDO
Relación de los capítulos y páginas correspondientes que forman
parte del documento.

C) PRÒLOGO Y/O INTRODUCCIÓN


Exposición sobre el documento, su contenido, objeto, áreas de
aplicación e importancia de su revisión y actualización. Puede incluir un
mensaje de la máxima autoridad de las áreas comprendidas en el manual.

c
D) OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS
Explicación del propósito que se pretende cumplir con los
procedimientos.
Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las
rutinas de trabajo y evitar su alteración arbitraria; simplificar la
responsabilidad por fallas o errores; facilitar las labores de auditoría;
facilitar las labores de auditoría, la evaluación del control interno y su
vigilancia; que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo
se está realizando adecuadamente; reducir los costos al aumentar la
eficiencia general, además de otras ventajas adicionales.

E) AREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS


PROCEDIMIENTOS
Esfera de acción que cubren los procedimientos. Dentro de la
administración pública federal los procedimientos han sido clasificados,
atendiendo al ámbito de aplicación y a sus alcances, en: procedimientos
macro administrativos y procedimientos meso administrativos o
sectoriales.

F) RESPONSABLES
Unidades administrativas y/o puestos que intervienen en los
procedimientos en cualquiera de sus fases

c
G) POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN
En esta sección se incluyen los criterios o lineamientos generales de
acción que se determinan en forma explícita para facilitar la cobertura de
responsabilidad de las distintas instancias que participaban en los
procedimientos.
Además deberán contemplarse todas las normas de operación que
precisan las situaciones alterativas que pudiesen presentarse en la
operación de los procedimientos. A continuación se mencionan algunos
lineamientos que deben considerarse en su planteamiento:
Dc Se definirán perfectamente las políticas y/o normas que
circunscriben el marco general de actuación del personal, a efecto
de que esté no incurra en fallas.
Dc Los lineamientos se elaboran clara y concisamente, a fin de que
sean comprendidos incluso por personas no familiarizadas con los
aspectos administrativos o con el procedimiento mismo.
Dc Deberán ser lo suficientemente explícitas para evitar la continua
consulta a los niveles jerárquicos superiores.

H) CONCEPTO (S)
Palabras o términos de carácter técnico que se emplean en el
procedimiento, las cuales, por su significado o grado de especialización
requieren de mayor información o ampliación de su significado, para
hacer más accesible al usuario la consulta del manual.

c
I) PROCEDIMIENTO (descripción de las operaciones).
Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada
una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando
en qué consisten, cuándo, cómo, dónde, con qué, y cuánto tiempo se
hacen, señalando los responsables de llevarlas a cabo. Cuando la
descripción del procedimiento es general, y por lo mismo comprende
varias áreas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo
cada operación. Si se trata de una descripción detallada dentro de una
unidad administrativa, tiene que indicarse el puesto responsable de cada
operación. Es conveniente codificar las operaciones para simplificar su
comprensión e identificación, aun en los casos de varias opciones en una
misma operación.

J) FORMULARIO DE IMPRESOS.
Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se
intercalan dentro del mismo o se adjuntan como apéndices. En la
descripción de las operaciones que impliquen su uso, debe hacerse
referencia específica de éstas, empleando para ello números indicadores
que permitan asociarlas en forma concreta. También se pueden adicionar
instructivos para su llenado.

K) DIAGRAMAS DE FLUJO.
Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las
operaciones de un procedimiento y/o el recorrido de formas o materiales,

c
en donde se muestran las unidades administrativas (procedimiento
general), o los puestos que intervienen (procedimiento detallado), en cada
operación descrita. Además, suelen hacer mención del equipo o recursos
utilizados en cada caso. Los diagramas representados en forma sencilla y
accesible en el manual, brinda una descripción clara de las operaciones,
lo que facilita su comprensión. Para este efecto, es aconsejable el empleo
de símbolos y/o gráficos simplificados.

L) GLOSARIO DE TÉRMINOS.
Lista de conceptos de carácter técnico relacionados con el
contenido y técnicas de elaboración de los manuales de procedimientos,
que sirven de apoyo para su uso o consulta. Procedimiento general para
la elaboración de manuales administrativos

M) DISEÑO DEL PROYECTO.


La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha
precisión , toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor
exactitud posible para no generar confusión en la interpretación de su
contenido por parte de quien los consulta. Es por ello que se debe poner
mucha atención en todas y cada una de sus etapas de integración,
delineando un proyecto en el que se consiguen todos los requerimientos,
fases y procedimientos que fundamentan la ejecución del trabajo.

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TIPOS
TIPOS DE MANUALES ADMINISTRATIVOS

Entre los tipos de manuales más utilizados se encuentran:


1.- Manuales de Organización
2.- Manuales de Políticas
3.- Manuales de Normas y Procedimientos
4.- Manuales para Especialistas
5.- Manual del empleado
6.- Manual de contenido múltiple.
7.- Manuales de finanzas
8.- Manuales del sistema

MANUAL DE ORGANIZACIÓN
Es la versión detallada por escrito de la organización formal a través
de la descripción de los objetivos, funciones, autoridad, responsabilidad
de los distintos puestos de trabajo que componen su estructura.
Estos manuales contienen información detallada referente a los
antecedentes, legislación, atribuciones, estructura orgánica, funciones
organigramas, niveles jerárquicos, grados de autoridad y responsabilidad,
así como canales de comunicación y coordinación de una organización.
También incluyen una descripción de puestos cuando el manual se
refiere a una unidad administrativa en particular.

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MANUAL DE POLÍTICAS
Es la descripción detallada de los lineamientos a ser seguidos por los
ejecutivos en la forma de decisiones para el logro de los objetivos,
facilitando la descentralización, al suministrar a los niveles intermedios
los lineamientos claros a ser seguidos en la toma de decisiones.

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS


Es la expresión analítica de los procedimientos administrativos a
través de los cuales se canaliza la actividad operativa de la empresa,
como la enunciación de normas de funcionamiento básicas a los cuales
deberá ajustarse los miembros de la misma.
Se detallan a continuación los elementos constitutivos de un manual
de estas características:
a)c Normas de procedimientos: es la relación por escrito de la
secuencia de los procedimientos que constituyen la base de la
organización, con la indicación de los distintos sectores a través
de los cuales los mismos se desenvuelven.
b)c Formularios: son todos aquellos documentos y comprobantes que
circulan dentro de los circuitos administrativos.
c)c Flujogramas: son los procedimientos descritos de manera grafica,
que se conocen también como diagramas de procedimientos.

Los manuales de normas y procedimientos en su calidad de


instrumentos administrativos, tienen por objeto:

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Dc Compilar en forma adecuada, secuencial y detallada las
operaciones a cargo de la organización, los puestos o unidades
administrativas que intervienen, precisando su participación en
dichas operaciones y los formatos a utilizar para la realización de
las actividades institucionales agregadas en procedimientos.
Dc Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración.
Dc Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que
deben hacer y cómo deben hacerlo.
Dc Ayudar a la coordinación del trabajo y evitar la duplicidad de
funciones.

MANUAL DE POLÍTICAS, NORMAS Y PROCEDIMIENTOS


Este manual comprende los lineamientos que sirven de marco de
referencia a la organización. Además, incluyen toda la información
referente a la organización (antecedentes, estructura orgánica, funciones,
organigramas, etc.). También, incluyen descripciones de cargos y
constituyen un instrumento técnico que incorpora información importante
sobre el uso de recursos materiales y tecnológicos para el desarrollo de
los procedimientos, las actividades y tareas diarias.

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MANUAL PARA ESPECIALISTAS
Es aquel que agrupa normas, pautas e instrucciones de aplicación en
forma específica a determinado tipo de actividades o tareas como por
ejemplo: manual del vendedor o compendio de la secretaria.
La preparación de este tipo de manuales por parte de la misma
empresa es recomendable cuando el número de empleados que los utiliza
es lo suficientemente grande como para justificarlo.
El objetivo básico perseguido con su preparación, es el de
entrenamiento y capacitación de empleados, como así servir también de
elemento de consulta para la realización de las tareas asignadas.

MANUAL DEL EMPLEADO


Su objetivo es lograr una rápida asimilación de personal nuevo
(inducción) así como también para posterior entrenamiento, este manual
es especialmente útil para niveles intermedios u operativos.
Se enuncian a continuación algunas informaciones que un manual de
estas características debe contener:
Dc Actividades desarrolladas por la empresa.
Dc Breve reseña histórica.
Dc Objetivos generales que se persiguen.
Dc Derechos y obligaciones de los empleados en general.
Dc Normas de comportamiento básicas y de cumplimiento obligatorio
para todo el personal.
Dc Servicios que la empresa presta a sus empleados.

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MANUAL DE CONTENIDO MÚLTIPLE
Ya se ha visto que un manual puede contener material de tipo diverso,
lo que hace que los tipos mencionados no resulten siempre bien
definidos. La inmensa mayoría de los manuales de oficina parecen estar
diseñados intencionalmente para varios fines, por ejemplo, en la
preparación de cualquier manual de procedimientos existen dos requisitos
indispensables para asegurar su éxito:
a)c manifestación clara de las normas generales de la empresa.
b)c Comprensión total de la organización básica de la misma.
Es decir, de poco servirían las manifestaciones detalladas de
procedimientos si al mismo tiempo la organización y las normas básicas
no son, claramente firmes y comprensibles.

MANUALES DE ºINANZAS
Las responsabilidades del contralor y tesorero exigen de ellos que den
instrucciones numerosas y específicas a todos aquellos que deben
proteger en alguna forma los bienes de la empresa, para asegurar la
comprensión de sus deberes en todos los niveles de la administración.

MANUALES DEL SISTEMA


El manual del sistema debe ser desarrollado a medida que se
desarrolla el sistema, y está constituido por un grupo de manuales o
partes y estructurado de la siguiente manera: Objetivos del sistema,

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arquitectura de datos, arquitectura física del sistema, índice de
componentes, etc.

MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Calidad es un documento que enuncia la política de la


calidad y que describe el sistema de calidad de una organización. Este
manual puede estar relacionado con las actividades totales de una
organización o con una parte seleccionada de estas.

Es importante que los requisitos y el contenido del sistema de la


calidad y del manual de la calidad se estructuren de acuerdo con la norma
que se intenta satisfacer. Esta norma suministra los lineamientos para
desarrollar dichos manuales de calidad

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CONCLUSION

Toda empresa, depende de otras empresas para poder funcionar,


por lo que ninguna empresa en ese sentido es autosuficiente, por lo tanto
las compras son una función básica y primordial en el logro de los
objetivos.

Los departamentos de compras deben garantizar el flujo


ininterrumpido de los materiales y servicios necesarios para la operación
de la organización.

Deben encontrar, desarrollar y evaluar proveedores competentes y


que se adapten a los cambios actuales.

En la actualidad la aplicación de los conceptos y herramientas de la


calidad a las actividades de compras se convierte en una necesidad para
cualquier empresa que quiera evitar situaciones imprevistas como la falta
de materia prima o mala calidad de los mismos.

Como conclusión, la calidad y la especificidad con que se realice la


obtención de materiales en una empresa es de mucha importancia, ya
que, la calidad de sus materias primas determina la calidad de su
producto final.

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Hemos visto como los sistemas de ventas nos permiten establecer
las normas que regulan las relaciones con los agentes, distribuidores,
minoristas y clientes. Podemos establecer una política de precios,
condiciones de ventas reclamaciones y ajustes calidad del producto,
método de distribución, marcas, créditos y cobros, publicidad y
promoción con un sistema de ventas adecuado y ajustado a las políticas
de calidad de la empresa.

Los departamentos de compras y ventas se apoyan en la


elaboración de normas, manuales y formatos que nos ofrecen un lenguaje
común de comunicación entre las empresas. Incluyen nomas legales,
reglamentarias y administrativas que se han establecido en el transcurso
del tiempo y su relación con las funciones, procedimientos y la forma en
que la empresa se encuentra organizada.

Todo manual debe contener la identificación de la organización, un


índice que relaciones los capítulos, una introducción que nos exponga su
contenido, objeto, áreas de aplicación e importancia de su revisión y
actualización, Objetivos de los procedimientos, áreas de aplicación y/o
alcance, responsables, políticas o normas de operación, conceptos,
procedimientos, formularios, diagramas de flujo y glosario de términos

Para finalizar vemos que el manual de calidad es un documento


que enuncia las políticas de calidad de la empresa y suministra los

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lineamientos a seguir por la misma para conseguir los objetivos, que al
final no es más que satisfacer y superar las expectativas de los clientes.

Es importante resaltar que cliente no es solo el consumidor final y


que en una organización cliente es cada departamento que depende de
otro ya sea por un producto o un servicio.

Esperamos que este trabajo haya cumplido las expectativas que se


crearon al iniciarlo y que permita comprender mejor la importancia de la
calidad en los departamentos de compras y ventas de una organización.

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BIBLIOGRAºIA

http://www.mitecnologico.com/Main/TiposDeVentas
http://www.buenastareas.com/ensayos/Admo-De-Ventas/28877.html
http://www.degerencia.com/tema/ventas
http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
http://www.definicionabc.com/general/procedimientos.php
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/manuales
denormasyprocedimientos/
http://www.monografias.com/trabajos16/normas-y-
procedimientos/normas-y-procedimientos.shtml
http://www.aulafacil.com/calidad-empresa/curso/Lecc-16.htm