Módulo “La Ética: La Confianza

como Base de la Proactividad”1

Módulo: “La Ética: La Confianza como Base de la Proactividad”:

Diferencias entre la Ética y la Moral: la Ética se ocupa de cuestiones sobre lo “bueno” y lo
“malo”, lo “recto” y lo “incorrecto”, el deber, la obligación y la responsabilidad moral.

Moral: es el conjunto de códigos que rigen la conducta de una comunidad desde el punto de
vista de la “bondad” o “malicia” de los actos.

Ética: es el estudio filosófico de la moral. La Ética es “teórica” y la Moral “práctica”.

Amoral: persona que se conduce sin principios de conducta.

Inmoral: es quien tiene principios y no actúa de acuerdo con ellos.

Comportamiento Moral: es una forma de conducta (psicología) y un hecho social importante

(sociología y antropología cultural).

Acción Moral: se enfrenta siempre con el “deber ser”, debe realizar un “valor”. Los principios
morales tienden a una universalidad y a toda acción moral le siguen sentimientos morales
como satisfacción, culpa o arrepentimiento.

Tipos de Moral:

Moral General: estudia los principios básicos que determinan la moralidad de los actos
humanos, el fin último, la ley moral, la conciencia y las virtudes.

Moral Especial o Social: aplica esos principios a la vida del ser humano en sociedad. Sus temas
principales son: familia, bien común de la sociedad, autoridad y gobierno, las leyes civiles y la
ordenación moral de la economía.

Clases de Actos Humanos: - Aquellos que el Ser Humano debería hacer.

- Aquellos que no debería hacer.
- Aquellos que puede hacer o dejar de hacer.

Actos Voluntarios o Actos Humanos: aquellos que el ser humano domina, que controla
conscientemente y quiere en forma deliberada y de los que es tenido por responsable.
Estos constituyen la conducta humana y forman la materia de estudio de la Ética.

Actos Involuntarios o Actos de un Hombre: los que un individuo realiza, pero de lo que no es
dueño, que no ejecuta conscientemente o quiere deliberadamente y de los cuales no es tenido
por responsable. Tales son los actos realizados durante la infancia, el sueño, el delirio, la locura
o momentos de distracción. Estos actos no constituyen conducta humana y no poseen
significado ético.
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Modelo Humanista de la Personalidad:

- Tendencia a la Realización: impulso de todo organismo a realizar su potencial biológico y a
convertirse en aquello que puede llegar a ser.

- Tendencia a la Autorrealización: impulso del ser humano a realizar sus autoconceptos o las
imágenes que se ha formado de sí mismo.

- Personas con Funcionamiento Pleno: individuos cuyos autoconceptos corresponden mucho

a sus capacidades o potenciales congénitas.

- Aprecio Positivo Incondicional: aceptación y amor por otro sin importar su conducta.

- Aprecio Positivo Condicional: aceptación y amor por otro, que dependen de su conducta.

- Terapia Centrada en el Cliente o en la Persona: exige un aprecio positivo incondicional del

terapeuta.

Etapas del Desarrollo Moral: (Clasificación de Piaget)

1ª Etapa: Moral de Obligación (2 – 6 años): respeto unilateral absoluto a los mayores. Sus
órdenes son obligatorias. Se habla de una Moral Infantil.

2ª Etapa: Moralidad de Solidaridad entre Iguales (7 – 11 años): forman parte de grupos de

amigos de la edad y participan en juegos con reglas colectivas. El respeto unilateral se cambia
por el respeto mutuo. Supone reciprocidad y la noción de igualdad ante todos. Surge el
sentimiento de “honestidad” y “justicia”. Las normas se respetan por solidaridad con el grupo
y se aplican con gran rigidez.

3ª Etapa: Moral de Equidad - Autonomía (12 en adelante): surge el altruismo, el interés por el
otro y la compasión. Los compañeros ya no son todos iguales. Las normas ya no se aplican
rígidamente. El adolescente crea su propio código de conducta (autonomía). El respeto a las
normas colectivas se hace de un modo personal. Dependiendo de la persona, se permanece
anclado en etapas anteriores.

Proceso de Socialización: el medio social influye sobre la moral de las personas, así el
individuo asimila activamente el sistema social (códigos morales, normas). Todas las
sociedades proponen a sus miembros “modelos” de comportamiento moral (mitos). El hecho
básico de la Ética es que los Seres Humanos se formen juicios de lo que está Bien y lo que está
Mal.

Juicios de Valor: son sentencias que las personas hacen al determinar si un acto o conducta
es correcta o incorrecta, buena o mala, aplicando la esencia de la ética pero desde un punto de
vista subjetivo, personal y que puede ser aceptada o rechazada por las demás personas,
dependiendo de sus propios valores.
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Clasificación de los Valores, según Ortega y Gasset:

- Valores Religiosos : sagrado – profano.

- Valores Espirituales
- Valores Vitales
- Valores Útiles
: estéticos : bello – feo
morales : bueno - malo
intelectuales : verdadero - falso
: sano – enfermo.
: capaz – incapaz, caro – barato.

Escala de Valores: - VALORES SUPERIORES (Fines):

La Fe : Valores Religiosos
Lo Correcto : Valores Morales
La Justicia : Valores Jurídicos
La Belleza : Valores Estéticos
La Verdad : Valores Intelectuales

- VALORES MEDIOS:
La Salud : Valores Vitales
Lo Útil : Valores Instrumentales

- VALORES INFERIORES:
Lo Agradable : Valores Sensoriales

Profesión: se concibe como un medio de sustentabilidad cuya teoría y práctica son adquiridas
a través de la sistematización de estudios y que se ejerce por un grupo de personas en la
sociedad que se identifican en aspectos técnicos y valóricos. La profesión requiere una
elección vocacional de los suscritos y el compromiso ético de contribuir desde su puesto de
trabajo con el desarrollo de la sociedad, ejercicio que le permite su subsistencia.

Competencias: El Trabajo en Equipo: “Un equipo es una unidad formada por dos o más
personas con habilidades complementarias que se comprometen en un propósito común y fijan
objetivos y expectativas de desempeño, de lo que se responsabilizan”. (Katzenbach y Smith,
1993)
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Virtud: disposición habitual del alma para las acciones conformes a la ley moral.

Clasificación de las Virtudes:

- Cardinales : fundamento de todas las virtudes morales

Prudencia : capacidad de acierto ante situaciones concretas

Justicia : capacidad de orientar hacia el verdadero bien el querer de la voluntad
Fortaleza : capacidad de no decaer en la persecución de bienes arduos
Templanza : capacidad de no dejarse arrastrar irreflexivamente por el atractivo de
los bienes placenteros

- Teologales : objetivo directo es Dios (fe, esperanza, caridad).

Regla de “Oro” en la Toma de Decisiones Ética:

“Haz con los demás como quisieras que hicieran contigo”.

“Respeto a la dignidad Humana”: (Derechos Humanos)
“Respeto a la libertad de las conciencias”
“Primacía del bien moral sobre el bien útil”
“Hacer el bien y evitar el mal”

Eficacia: se comparan los objetivos establecidos con los resultados finalmente logrados.

Eficiencia: la relación que existe entre las entradas de recursos que son utilizados en una organización
(inputs) y los resultados generados (outputs).
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Conceptos sobre la Ética y la Empresa:

Credos de las Empresas: las empresas declaran las políticas estratégicas que adscriben mediante la
publicación de su Misión, Visión, Objetivos y otros. En esta documentación que define su identidad
corporativa y que debe verse reflejada en sus acciones, fijan elementos tan relevantes como su
compromiso con el servicio al cliente, el liderazgo y el respeto por todos los actores involucrados en
su producción de bienes y/o servicios. Un importante aporte han sido en este aspecto los sistemas de
control de gestión de calidad.

- Organización / Fines, Metas u Objetivos / Medios o Recursos / Personas

Fases en el Proceso de Toma de Decisiones: (Guillén)

1. Fase del Diagnóstico: identificar el tema sobre el cual hay que decidir (formular el problema)

2. Fase de Diseño de Alternativas: desarrollo de posibles soluciones y sus análisis.

3. Fase de Elección: se selecciona la alternativa que mejor responde al análisis (ejecución).

4. Fase de Revisión o Control: es la evaluación de los resultados de la acción llevada a cabo.

Condiciones para la Toma de Decisiones:

- Certeza o Certidumbre: se conoce el objetivo y poseemos la información exacta, medible y confiable

de los resultados.

- Incertidumbre: se sabe poco de las alternativas y sus resultados.

- Riesgo: probabilidad de un evento o consecuencia adversa que haga peligrar la alternativa.

- Turbulencia: incluso el objetivo puede desconocerse. (Dr. Castillo)

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Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva: (Covey)

1. Ser Proactivo: libertad en las acciones.

2. Empezar con el Fin en Mente: objetivo claro.
3. Poner Siempre Primero lo Primero: orden de importancia.
4. Pensar Ganar-Ganar: beneficios para mí y para los demás.
5. Buscar Entender Primero y luego Ser Entendido: empatía.
6. Sinergia: trabajo en equipo.
7. Afilar la Sierra: hábito de los 6 primeros.
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Presupuestos Básicos del Desarrollo Organizacional:

* Constante y rápida mutación del ambiente producto del progreso explosivo.
* Necesidad de continua adaptación y dinamismo ante las innovaciones y los cambios.
* Interacción de organización y ambiente a través de sensibilidad de la Empresa.
* Interacción individuo-organización basado en el crecimiento y desarrollo.
* Objetivos individuales y organizacionales con logros a través de la planificación.
* El cambio organizacional debe ser planificado y con liderazgo organizacional.
* Variedad de modelos de Desarrollo Organizacional según la situación.

Objetivos del Desarrollo Organizacional:

* Aumentar confianza entre miembros de la Organización.
* Más debates sobre problemas internos y externos.
* Crear un ambiente en que a la autoridad de los puestos se suma el de los conocimientos y aptitudes.
* Extender las comunicaciones en sentido lateral, vertical y diagonal.
* Elevar el nivel de entusiasmo personal y el de bienestar en la organización.
* Encontrar soluciones sinérgicas a los problemas (cooperación, conflicto, motivación, clima).
* Elevar el nivel de responsabilidad de personas y grupos en formación e implementación de planes.

Globalización de los Mercados:

* Mejora de transportes y comunicaciones con reducción de costos y acción de tecnologías en
información y comunicaciones, lo que permite la transmisión de datos en tiempo real.
* Homogeneización del consumo en cuanto a gustos y pautas de comportamiento de consumidores a
través del impacto de la televisión y otros medios de comunicación transmisores de valores culturales,
lo que generó productos estándar o globales para ser vendidos en distintos mercados.
* Desregularización a nivel comercial de los diferentes países tanto industriales como en vías. Aumentó
la competencia con la creación de grandes áreas comerciales (Unión Europea – Mercosur).
* Crecimiento de mercados financieros a nivel mundial y fuerte incremento de circulación del dinero.
* Concentración empresarial mediante el desarrollo de fusiones y adquisiciones que han alterado la
estructura industrial tradicional y la competencia.

Características de las Empresas Exitosas de Hoy:

Liderazgo y Gestión Corporativa:

* énfasis en el largo plazo.
* entrega compartida por todos los miembros.
* conocimiento y medición de mejores prácticas.
* innovación constante.
* organizaciones planas.
* focalización de energías en temas competentes.
* visión global: visión de nuevos mercados.
* ejecutivos involucrados en los procesos.
* equilibrio entre la importancia de las funciones.

Administración de los Procesos:

* orientación al cliente y coordinación interfuncional.
* desarrollo de productos en etapas sobrepuestas.
* diseño en busca de la manufacturabilidad.
* estrecha relación con un reducido número de proveedores y distribuidores.
* sistemas justo a tiempo.
* mejoramiento continuo.
* calidad total.
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* reingeniería de procesos.
* contabilidad y costos basados en actividades.

Administración de Recursos Humanos:

* énfasis en el equipo y no en el individuo.
* sistemas de evaluación y recompensa basados en el desempeño de la empresa o el equipo.
* rotación de tareas: gente con visión de conjunto.
* entrega mayor autoridad y poder de decisión hacia los niveles inferiores de la empresa.
* alto compromiso con la educación y entrenamiento de los miembros de la organización.
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Principios Éticos de Responsabilidad Social Empresarial: (Guillén)

- Principio Básico de Responsabilidad Social: la legitimidad ética de las organizaciones se basa en el
“Bien Común”
- Principio de Respeto a los Derechos Humanos
- Principio de Solidaridad
- Principio de Subsidiariedad
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Responsabilidad Social Empresarial: propone generar productividad, empleos y desarrollo respetando

la legalidad vigente y aplicando principios y criterios éticos de sustentabilidad. Puede definirse como
la integración voluntaria, por parte de las empresas, de las preocupaciones sociales y del medio
ambiente en sus operaciones comerciales y sus relaciones con sus interlocutores.
Es una visión de los negocios que incorpora el respeto por los valores éticos, las personas, las
comunidades y el medio ambiente. Son las acciones de una organización para responsabilizarse del
impacto de sus actividades sobre la sociedad y el medioambiente.

La RSE exige transparencia a las empresas sobre sus procesos productivos, su respeto al medio
ambiente, su aporte a la comunidad y a todos sus agentes de interés (stakeholders), ya que con ello se
logra mayor productividad, lealtad del cliente, acceso a mercados y credibilidad.
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La Organización Internacional del Trabajo (OIT) y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo

Económicos (OCDE) son organismos interesados en el tema de la RSE.

Ejes de la RSE:
- Valores y Transparencia
- Actores Internos
- Proveedores
- Consumidores/Clientes
- Comunidad
- Medio Ambiente
- Estado

Áreas de Desarrollo de la RSE:

- Gobierno Corporativo y Sistemas de Gestión

- Calidad de Vida Laboral
- Aprovisionamiento Responsable
- Producción, Calidad y Marketing Responsable
- Gestión Medioambiental
- Apoyo a la Comunidad

Los trabajadores tienen como responsabilidad en la Política de Comportamiento Ético de las empresas
informarse de toda política y normativa que regula su comportamiento ético en la empresa, como son
el Reglamento Interno, Código de Ética, Políticas de Recursos Humanos e Institucionales, entre otros.
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Fraude y Corrupción:

Transparencia, Corrupción y Complicidad: la Transparencia es un principio ético relevante que implica

la demostración que los actos propios de las personas en el ámbito privado y de las instituciones en lo
público se apegan a la ley.

Por su parte, la Corrupción es un anti valor que hay que combatir. En el sector bancario y financiero,
temas como el fraude y la malversación, la desviación de valores y la sustracción de activos son delitos
que se asocian al Lavado de Activos.

Según Transparencia Internacional (TI) es el mal uso del poder encomendado para obtener beneficios
privados, lo que incluye ganancia financiera y/o ventajas de otro tipo.

La Convención de Naciones Unidas contra la Corrupción describió las siguientes formas de corrupción:
- Soborno de funcionarios públicos nacionales
- Soborno de funcionarios públicos extranjeros
- Malversación o peculado, apropiación indebida de bienes por un funcionario público
- Tráfico de influencias
- Abuso de funciones
- Enriquecimiento ilícito
- Soborno en el sector privado
- Malversación o peculado de bienes en el sector privado
- Blanqueo del producto de los delitos de corrupción

La Complicidad se produce en forma directa pero también por omisión. Por ello, en el mundo privado
existen políticas y procedimientos internos que definen las derivaciones correspondientes.

En el servicio público se aplica el concepto de Probidad Administrativa, el que “implica una conducta
funcionaria moralmente intachable, y una entrega honesta y leal al desempeño de su cargo, con
preeminencia del interés público sobre el privado”.
(Ley Nº 18.834 sobre Estatuto Administrativo, Título III: De las Obligaciones Funcionarias, Párrafo 1º Normas Generales, artículo 61º, letra g)
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Actuación Social Ética, Confianza y Reputación: (Guillén)

- La responsabilidad ética es siempre personal, intransferible e irrenunciable.

- La Ética requiere la implicación de todos.
- Nadie da lo que no tiene, hay que empezar por esforzarse personalmente en la mejoría ética.
- La Ética no es algo añadido, artificial o externo al propio comportamiento humano en las
organizaciones.
- La libertad es condición necesaria para poder hablar de responsabilidad ética.
- La Ética está permanentemente abierta a la reflexión, pues la realidad de las organizaciones humanas
está en permanente cambio.
- La Ética personal y la ética profesional no son separables.
- La ética se ordena al bien, de ahí su permanente apertura a la excelencia y en conexión natural con la
plenitud humana y la felicidad.
- En las organizaciones conviene que los principios éticos propios de la actividad que se realiza sean
conocidos por todos y se favorezca su puesta en práctica.
Accountability: consiste en dar cuenta a la sociedad de políticas de administración, gobierno y
funciones; de informar y ser transparentes tanto en lo público como en lo privado. Con ella se
transparentan las acciones y decisiones. La rendición de cuentas es una parte esencial del proceso de
democratización, del proceso de crear frenos y contrapesos que aseguren que el menos privilegiado y
con menos poder puede retar y reconfigurar las dinámicas del poder social.

El Código de Ética en las Instituciones Bancarias:

Otro de los elementos que permiten garantizar la calidad del servicio es el establecimiento de protocolos
éticos para el personal de la empresa y su relación con los clientes. El cliente, además de recibir
productos de calidad, debe también ser tratado de manera honesta, transparente y confiable,
especialmente cuando se trata de una entidad financiera que depende de la confianza depositada en
ella.
Algunos de los temas principales que se encuentran en los códigos de ética son:
– Responsabilidad individual.
– Conflicto de intereses.
– Manejo de información confidencial.
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– Uso de información privilegiada.

– Relación con clientes.
– Manejo de dinero y bienes en la empresa.
– Relación con proveedores.
– Exclusión de negocios ilegítimos.
– Comportamiento comercial.
– Uso de atribuciones.
– Conducta personal.
– Defensoría del cliente.

Código de Conducta y Buenas Prácticas de Bancos e Instituciones Financieras:

- Los Bancos deben actuar de buena fe, con transparencia y seguridad.

- Deben dar cumplimiento a la legislación vigente.
- Buena disposición para atender a sus clientes.
- Su publicidad debe ser clara y transparente.
- Entregarán a sus clientes información sobre sus productos y servicios.
- Resguardarán la confidencialidad y privacidad de la información de sus clientes.

Normas de Calidad para el Ámbito Bancario en Chile:

Las instituciones que garantizan normativas y estándares de calidad para el ámbito bancario
en nuestro país poseen características regulatorias y de consultoría, así también existe una
institución gremial que dentro de sus atribuciones se encuentra el velar por las buenas
prácticas de sus asociados:

• Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.

• Sernac Financiero.
• Asociación de Bancos e Instituciones Financiaras de Chile.

Reconocimientos a Instituciones Bancarias:

1. Los Protocolos de Atención a Clientes:

- Son un conjunto de reglas de cortesía que se validan en las relaciones sociales y que han
sido establecidas por costumbre. Establece un sello de calidad en nuestra atención.

2. Fases del Protocolo de Atención a Clientes:

- Entrega una pauta a la totalidad de los momentos de interacción con el cliente, además del
conjunto de normas para el buen trato. Es decir, entrega directrices de qué hacer y cómo hacer.
El contacto inicial y la acogida son fundamentales para encantar al cliente. El Banco es nuestra
casa, si vemos a alguien entrar debemos preguntar qué necesita.
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- Pasos que impactan positivamente en nuestra relación con el cliente:

• Saluda al cliente, identifica y empatiza con su estado de ánimo (apurado, alegre,

ansioso, tranquilo, enojado, etc.)

• Tu presentación personal debe ser impecable, considerando una vestimenta

adecuada, uniforme, credencial, maquillaje, .etc.

• Indaga en la necesidad de fondo del cliente, más allá de lo que esté solicitando

• Asesora al cliente planteando alternativas de solución a sus solicitudes.

• Despídete del cliente con amabilidad y cercanía. Asegúrate de transmitirle que

puede contar contigo para cualquier aclaración u otra necesidad.
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¿Cómo manejar las Quejas, Reclamos y Objeciones del cliente?

QUEJAS

OBJECIONES RECLAMOS

Política de Calidad:
• La Política de calidad es un breve documento de una extensión no mayor a una hoja
que se encuentra en el Manual de Calidad y que demuestra el compromiso de la
dirección de implantar un sistema de gestión de la calidad orientado a la atención del
cliente y a la mejora continua.
Implica 3 aspectos, a saber:
• Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfacción del cliente, en la política
pueden incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la
satisfacción del cliente, por ejemplo, la reducción de los plazos de entrega o mejorar la
atención personal del cliente.
• Empresa: la política debe alinearse con la realidad de la propia organización, no
estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. También debe
tenerse en consideración que la política debe ser entendida por todo el personal de la
organización, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben ser los
adecuados para todos los funcionarios.
• Dirección: la alta dirección debe comprometerse con la política de calidad, ya que es
algo clave en la gestión de la organización.
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Alta Dirección: toma de decisiones orientadas hacia la mejora del sistema de gestión,
de la calidad, sus procesos, el producto y los recursos que utiliza.
• La Política de Calidad y Objetivos de Calidad es la intención manifiesta de la Alta
Dirección de una empresa de orientar la organización y gestión de la misma según un
sistema de Gestión que busca la mejora continua enfocado a la satisfacción de los
clientes, de la propia organización y de terceros implicados.
“En pos de Relaciones de Largo Plazo, con los clientes”.
• Los objetivos deben ser cuantificables para que se conviertan en metas.
• Es decir, la Política de Calidad es previa a la fijación de los objetivos, estableciendo el
marco en el cual se han de definir.
• Ejemplo: Queremos disminuir la tasa de reclamos de un 5% a un 2% en al transcurso
de este primer semestre.
Fases para Gestionar las Quejas o Sugerencias de los Clientes: (Elías)

1. Crear una actitud positiva hacia las quejas.

2. Crear los canales de comunicación entre cliente y empresa.
3. Pautas para atender correctamente las sugerencias.
4. Crear un sistema de respuesta rápida a las sugerencias.
5. Crear sistemas para prevenir futuros errores.

El 70% de clientes perdidos se debe a la mala atención y mal servicio de:

– El personal de ventas.
– Gerentes.
– Telefonistas.
– Secretarias.
– Despachadores.

El 70% se queja cuando algo no va bien. El 80 % no vuelven y lo comentan por lo menos con 9
personas diferentes. Nadie está siempre totalmente satisfecha y menos durante largo período.
Escuchar la Voz del Cliente “Realimentación necesaria”:
Las empresas que desean mejorar el servicio deben captar continuamente a tres tipos de
clientes:
- Clientes externos.
- Clientes de la competencia.
- Clientes internos.
¿Cómo se hace?

- Por medio de la investigación, como soporte en la toma de decisiones se deben realizar.

- Estudios: de los clientes nuevos, de los que se van y de los que se pierden.
- Entrevistas a grupos: captura de quejas, comentarios y dudas, reportes de campo y estudio
de los empleados.