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Unidad 1 Capítulo 3 - Manual de protocolo empresarial

Protocolo

Presentado por:

Adriana Moreno Villabona Código: 63354604


José Ricardo Valencia Código: 1098716147
María Alejandra Silva Código: 1.055.274.236

Grupo: 89

Presentado a:
Fanny Roció Rojas
Tutora

Universidad abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Sociales, Artes y Humanidades

Programa de Psicología

Protocolo - (80007A_951)

Mayo 9-2021
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Tabla de Contenido

Introducción....................................................................................................................................2

Manual de protocolo empresarial para el caso de la empresa “furry Friends”...............................3

Conclusiones...................................................................................................................................7

Referencias bibliográficas..............................................................................................................8
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Introducción

El presente documento expone las actividades requeridas para la Unidad 1 – Paso 3 - Manual

de protocolo empresarial el compila algunas actividades realizadas en el paso 2 Protocolo de

comunicaciones y relaciones laborales para complementar la creación del manual de protocolo

empresarial para el caso de la empresa “furry Friends”. Cuya actividad económica es la venta

de comida y accesorios para mascotas y prestar servicios de salud a mascotas como vacunas y

asesoría de medicamentos.
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Manual de protocolo empresarial para el caso de la empresa “furry Friends”

Objetivos del manual

Objetivo general:

Explicar y detallar todas las normas bajo las que la empresa “furry Friends” debe actuar y las

situaciones en las que estas se deben aplicar.

Objetivos específicos:

 Reconocer la importancia y el buen manejo de las pautas de cortesía dentro de la empresa.

 Establecer y comunicar el protocolo empresarial

 Identificar las normas de protocolo y principios que rigen la etiqueta de la empresa


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Imagen institucional

Presentación La empresa La empresa “furry Friends” tiene como actividad


económica es la venta de comida y accesorios para mascotas y prestar
servicios de salud a mascotas como vacunas y asesoría de medicamentos.
Su estructura organizacional jerárquica está compuesta por a la cabeza de
la gerencia y el director administrativo del cual dependen tres áreas la de
salud para mascotas, administrativa y área comercial.
Nombre “furry Friends”
Logo

Slogan “Pensando siempre en tus amigos peluditos”


Misión Prestar y brindar soluciones a las necesidades de nuestros clientes y sus
mascotas. Satisfaciendo los requerimientos de nuestros clientes mediante
la comercialización de productos alimenticios, accesorios, medicamentos
y servicio médicos veterinarios, garantizando calidad en la atención y
buena marca y precios.
Visión Ser una empresa competitiva en el mercado de las mascotas innovan
adora en la satisfacción del cliente, orientando la atención a una forma
más personalizada y de calidez humana y en una continua búsqueda de
las mejores marcas del mercado de las mascotas a nivel mundial y crecer
en área de la salud hasta convertirnos en una clínica veterinaria,
Objetivos de la Ofrecer la mejor atención al usuario y sus mascotas a través de un
empresa servicio de gran calidad humana y productos como comida y accesorios
para mascotas de primera calidad y prestar servicios de salud a mascotas
como vacunas y asesoría de medicamentos.
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Organigrama de la empresa “furry Friends”

Valores Respeto
corporativos Trabajo en equipo
Solidaridad
Equidad
Lealtad
Democracia
Responsabilidad social
Disciplina
Ética
Garantía
Código de
comportamiento

Presentación
funcionarios
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Protocolo de comunicaciones de la empresa “furry Friends”

La imagen corporativa es el cúmulo de creencias y actitudes que tienen los consumidores y el


público en general sobre nuestra marca, por eso es relevante invertir en la percepción que se ha
formado a partir de nuestros productos, servicios para mascotas mediante la comunicación
externa de una empresa.

Por eso para la empresa “furry Friends” es importante que nuestros empleados tengan presente
los siguientes lineamientos:

Excelente presentación personal y uso adecuado de uniformes de la empresa en buen estado.


Portar siempre el gafete que distingue al asesor de ventas del público.
Brindar una atención amable a los clientes.
Hacer el buen uso del nombre Furry Friends, para dar una excelente imagen hacia los clientes.
Poder dar una información de calidad, para que los clientes se sepan que la veterinaria es
asesorada por profesionales y haya más confiabilidad.
Hacer el buen uso del léxico, donde haya una expresión clara en los productos que se ofrecen.
Comunicación interna y externa se establece las formas o medios de comunicación
satisfactoria con todas las áreas de la empresa, la cual hace posible la difusión y la gestión
interna que comprende Políticas, Lineamientos, estrategias, procedimientos, formatos,
sanciones, circulares, llamados de atención y comunicados a todos los empleados. Información
relevante para la mejora continua.
Entre las herramientas con que se cuenta:
Comunicaciones internas
La comunicación interna es aquella que va dirigida al público de dentro de la empresa, es decir,
los trabajadores y empleados, sea cual sea su rango dentro de la organización.
Descendentes
Directrices y ordenes por escrito de parte de los jefes de área
Circulares
Llamados de atención verbal y escrita
Memorandos
Carteleras informativas
correo electrónico interno
Comunicación Directa
Red telefónica
Reuniones que se realizan periódicamente

Ascendentes
Informe de funciones por escrito
Encuestas de clima laboral
Buzón PQRS (preguntas, quejas, reclamos y sugerencias)
Correo electrónico interno
Red telefónica
Redes de información continua
Elaborar por escrito u otro medio el nivel de satisfacción de los empleados de la empresa,
referente con todos los servicios y bienestar que se le ofrece al empleado.
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Comunicaciones externas
Es aquella que se dirige al público exterior, es decir, la que emite un mensaje fuera de la
empresa.
Redes sociales: Facebook, WhatsApp, Instagram, You tube.
Página web
Folletos promocionales
Propaganda en medios
Llamadas de atención a los clientes
Encuestas de satisfacción
Puntos de venta física
Servicio a domicilio

Conclusiones

Se logran Identificar los conceptos básicos, el conjunto de reglas, conductas y normas para la

construcción de un manual de protocolo empresarial aplicado al caso de estudio sugerido, con el

objetivo de reconocer la importancia de su aplicación en las organizaciones.


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Referencias bibliográficas

Urcola Tellería, J. L. y Urcola Martiarena, N. (2015). Manual práctico de comunicación empresarial.


Madrid, ESIC Editorial. Recuperado de https://elibro-
net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/119651?page=1
Torres, S. (26,11,2018). Comunicación y las Relaciones Laborales. [Archivo de video]. Recuperado de
http://hdl.handle.net/10596/22281
Fasset. (2012). Essential Office Etiquette. Recuperado de
http://www.fasset.org.za/downloads/Office_Etiquette_Material/Handbook_Essential_Office_Eti
quette.pdf

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