El presente documento expone las actividades requeridas para la Unidad 1 – Paso 3 - Manual
de protocolo empresarial el compila algunas actividades realizadas en el paso 2 Protocolo de
comunicaciones y relaciones laborales para complementar la creación del manual de protocolo
empresarial para el caso de la empresa “furry Friends”. Cuya actividad económica es la venta
de comida y accesorios para mascotas y prestar servicios de salud a mascotas como vacunas y
asesoría de medicamentos. 4
Manual de protocolo empresarial para el caso de la empresa “furry Friends”
Objetivos del manual
Objetivo general:
Explicar y detallar todas las normas bajo las que la empresa “furry Friends” debe actuar y las
situaciones en las que estas se deben aplicar.
Objetivos específicos:
Reconocer la importancia y el buen manejo de las pautas de cortesía dentro de la empresa.
Establecer y comunicar el protocolo empresarial
Identificar las normas de protocolo y principios que rigen la etiqueta de la empresa
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Imagen institucional
Presentación La empresa La empresa “furry Friends” tiene como actividad
económica es la venta de comida y accesorios para mascotas y prestar servicios de salud a mascotas como vacunas y asesoría de medicamentos. Su estructura organizacional jerárquica está compuesta por a la cabeza de la gerencia y el director administrativo del cual dependen tres áreas la de salud para mascotas, administrativa y área comercial. Nombre “furry Friends” Logo
Slogan “Pensando siempre en tus amigos peluditos”
Misión Prestar y brindar soluciones a las necesidades de nuestros clientes y sus mascotas. Satisfaciendo los requerimientos de nuestros clientes mediante la comercialización de productos alimenticios, accesorios, medicamentos y servicio médicos veterinarios, garantizando calidad en la atención y buena marca y precios. Visión Ser una empresa competitiva en el mercado de las mascotas innovan adora en la satisfacción del cliente, orientando la atención a una forma más personalizada y de calidez humana y en una continua búsqueda de las mejores marcas del mercado de las mascotas a nivel mundial y crecer en área de la salud hasta convertirnos en una clínica veterinaria, Objetivos de la Ofrecer la mejor atención al usuario y sus mascotas a través de un empresa servicio de gran calidad humana y productos como comida y accesorios para mascotas de primera calidad y prestar servicios de salud a mascotas como vacunas y asesoría de medicamentos. 6
Organigrama de la empresa “furry Friends”
Valores Respeto corporativos Trabajo en equipo Solidaridad Equidad Lealtad Democracia Responsabilidad social Disciplina Ética Garantía Código de comportamiento
Presentación funcionarios 7
Protocolo de comunicaciones de la empresa “furry Friends”
La imagen corporativa es el cúmulo de creencias y actitudes que tienen los consumidores y el
público en general sobre nuestra marca, por eso es relevante invertir en la percepción que se ha formado a partir de nuestros productos, servicios para mascotas mediante la comunicación externa de una empresa.
Por eso para la empresa “furry Friends” es importante que nuestros empleados tengan presente los siguientes lineamientos:
Excelente presentación personal y uso adecuado de uniformes de la empresa en buen estado.
Portar siempre el gafete que distingue al asesor de ventas del público. Brindar una atención amable a los clientes. Hacer el buen uso del nombre Furry Friends, para dar una excelente imagen hacia los clientes. Poder dar una información de calidad, para que los clientes se sepan que la veterinaria es asesorada por profesionales y haya más confiabilidad. Hacer el buen uso del léxico, donde haya una expresión clara en los productos que se ofrecen. Comunicación interna y externa se establece las formas o medios de comunicación satisfactoria con todas las áreas de la empresa, la cual hace posible la difusión y la gestión interna que comprende Políticas, Lineamientos, estrategias, procedimientos, formatos, sanciones, circulares, llamados de atención y comunicados a todos los empleados. Información relevante para la mejora continua. Entre las herramientas con que se cuenta: Comunicaciones internas La comunicación interna es aquella que va dirigida al público de dentro de la empresa, es decir, los trabajadores y empleados, sea cual sea su rango dentro de la organización. Descendentes Directrices y ordenes por escrito de parte de los jefes de área Circulares Llamados de atención verbal y escrita Memorandos Carteleras informativas correo electrónico interno Comunicación Directa Red telefónica Reuniones que se realizan periódicamente
Ascendentes Informe de funciones por escrito Encuestas de clima laboral Buzón PQRS (preguntas, quejas, reclamos y sugerencias) Correo electrónico interno Red telefónica Redes de información continua Elaborar por escrito u otro medio el nivel de satisfacción de los empleados de la empresa, referente con todos los servicios y bienestar que se le ofrece al empleado. 8
Comunicaciones externas Es aquella que se dirige al público exterior, es decir, la que emite un mensaje fuera de la empresa. Redes sociales: Facebook, WhatsApp, Instagram, You tube. Página web Folletos promocionales Propaganda en medios Llamadas de atención a los clientes Encuestas de satisfacción Puntos de venta física Servicio a domicilio
Conclusiones
Se logran Identificar los conceptos básicos, el conjunto de reglas, conductas y normas para la
construcción de un manual de protocolo empresarial aplicado al caso de estudio sugerido, con el
objetivo de reconocer la importancia de su aplicación en las organizaciones.
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Referencias bibliográficas
Urcola Tellería, J. L. y Urcola Martiarena, N. (2015). Manual práctico de comunicación empresarial.
Madrid, ESIC Editorial. Recuperado de https://elibro- net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/119651?page=1 Torres, S. (26,11,2018). Comunicación y las Relaciones Laborales. [Archivo de video]. Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/22281 Fasset. (2012). Essential Office Etiquette. Recuperado de http://www.fasset.org.za/downloads/Office_Etiquette_Material/Handbook_Essential_Office_Eti quette.pdf
