INGENIERÍA DE

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 INGENIERÍA DE SERVICIO

Temas y Subtemas
1. Introducción al estudio de la ingeniería de servicio
1.1 La importancia humana empresarial del servicio
1.2 Que es una excelencia de servicio
1.3 Definición del servicio ISO
1.4 Conceptos básicos
1.5 La economía de servicios
1.6 La ingeniería de servicios como respuesta a la competitividad
2. Desarrollo de la ingeniería de servicio.
2.1 Factores competitivos y estructurales de la ingeniería de servicio
2.2 Los momentos de la verdad
2.3 Que es un sistema de calidad en el servicio
2.4 Sistema de calidad en el servicio
2.5 Actores en un sistema de calidad en el servicio
2.6 Saber escuchar al cliente
2.7 Monitoreo y seguimiento
2.8 Análisis y evaluación de atributos
3. El papel estratégico del servicio al cliente.
3.1 Por que se pierden los clientes
3.2 Excelencia en el servicio
3.3 Los valores de un servicio excelente
3.4 La filosofía empresarial de servicio
3.5 Los 4 niveles de servicio
3.6 Las actitudes de un servicio excelente
4. Ingeniería de servicios y liderazgo.
4.1 El liderazgo para el servicio
4.2 Diferencias entre líder y jefe
4.3 Aplicaciones de liderazgo situacional
4.4 Conductas básicas en los 4 estilos
4.5 Como diagnosticar el nivel de desarrollo
4.6 Estilos de liderazgo
4.7 Facultación e ingeniería de servicios
4.8 La curva de desempeño del equipo
5. Desarrollo de habilidades para la calidad en el servicio.
5.1 Errores de comunicación que afectan al servicio
5.2 Habilidades de comunicación efectiva
5.3 Reglas para manejar reclamaciones y tratar con clientes insatisfechos
5.4 La precisión de las necesidades del cliente
5.5 Errores más comunes en el servicio telefónico
ERVICIO

Alumno

MADRIGAL HERNANDEZ RICARDO ANTONIO

MENDOZA CAMPOSECO NAHUM

PEREZ IZQUIERDO RICHARD

SAMANIEGO MADRIGAL CARLOS ALBERTO

SANTIAGO OVANDO JOSE GUADALUPE

SEGURA HERNANDEZ EDSON ENRIQUE

SERVIN ALVAREZ ERICK AHMED

 SERVIN ALVAREZ ERICK AHMED

VASCONCELOS XICOTENCALT JOSE GUILLERMO