Técnicas de Autoprotección Sanidad

MANUAL DE FORMACION
Técnicas de autoprotección a la violencia y

agresión física en instituciones
sociosanitarias
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Fecha de 1ª Edición: Marzo 2008
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ÍNDICE.
1.-EL PACIENTE VIOLENTO/AGRESIVO.
2.-TRANSTORNOS MENTALES CON MAYOR POTENCIAL AGRESIVO.
3.- ACTUACIÓN EN PACIENTES AGRESIVOS.
4.-TIPOS DE CONTENCIÓN.
5.-CONTENCIÓN PSICOLÓGICA.
6.-EL CUIDADOR.
7.- SEGURIDAD.
Técnicas de autoprotección a la violencia y agresión física en unidades de trastornos de conducta
1.-ELPACIENTE VIOLENTO/AGRESIVO
1.1. DEFINICIÓN DE AGRESIVIDAD

Algunos aspectos de la definición:
 La palabra agresividad procede del latín, en el cual es sinónimo de acometividad.

Implica provocación y ataque.
 Como adjetivo, y en sentido vulgar, hace referencia a quien es “propenso a faltar al
respeto, a ofender o a provocar a los demás”.
 Como conducta social puede implicar lucha, pugnacidad y formar parte de las
relaciones de poder/sumisión, tanto en las situaciones diádicas (de a dos) como en los
grupos.
 En su sentido más estricto, puede entenderse como "conducta dirigida a causar lesión
física a otra persona". La intención de causar daño puede manifestarse de distintas
maneras, unas más implícitas y ritualizadas (enseñar las uñas, gruñir, . . .), otras más
explícitas (como golpear, arañar, . . .).
 La agresividad presenta elementos de ataque y retirada. Por ello se implica con otras
conductas de autoprotección. Amenaza, ataque, sumisión y/o huída, se presentan muy
asociadas en la naturaleza.
 El término violencia se refiere a un tipo de agresividad que está fuera o más allá de "lo
natural" en el sentido adaptativo, carácterizada por su ímpetu e intensidad.
Atendiendo a una definición más amplia, el término agresividad hace referencia a un

conjunto de patrones de actividad que pueden manifestarse con intensidad variable,
incluyendo desde la pelea física hasta los gestos o expansiones verbales que aparecen en el
curso de cualquier negociación. Se presenta como una mezcla secuenciada de movimientos
con diferentes patrones, orientados a conseguir distintos propósitos.
Modelos explicativos de la agresividad:
A la luz de los estudios de diversos autores, que abarcan desde enfoques etológicos y
sociales hasta biológicos y psicológicos, entendemos que existe una agresividad natural y
normal que es un componente central de la conducta humana. Ya desde su niñez este
componente agresivo tiene un carácter positivo para el hombre al ser requerido para explorar
y dominar el entorno, afirmar la individualidad y la autonomía en la relación con los padres,
desarrollar y mantener la identidad y, en fin, en la formación de todos sus vínculos. Así
también, es un ingrediente del amor y del comportamiento sexual.
En cuanto al origen de la agresión, siguiendo al etólogo I. Eibl-Eibesfeldt(6) podemos

agrupar las diversas teorías en tres modelos:
A) Modelo de la agresividad aprendida: la conducta agresiva es aprendida, o

sea secundaria. Es un modelo de inspiración filosófica rousseauniana: el
hombre primitivo, natural, está libre de agresividad. El hombre es bueno y
la sociedad lo pervierte, lo transforma en un ser agresivo.
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B) Modelo de la agresión como respuesta temprana a situaciones

frustrantes: la agresividad resulta por la experiencia de privaciones a
temprana edad, siendo también secundaria. O con la variante de la
represión de impulsos primarios como los sexuales, que generarían así los
impulsos agresivos (Wilhelm Reich).
C) Modelo instintivo: concibe un instinto o impulso agresivo innato, primario.
Modelo al que recurren tanto el etólogo Konrad Lorenz como, desde la
psicología, Alfred Adler y Sigmund Freud con algunas diferencias.
La agresividad puede ser considerada como un impulso o una tendencia del ser
humano primaria, innata y con una orientación positiva para su desarrollo, pero que puede
sufrir reforzamientos o modificaciones por influencias adquiridas del medio ambiente. Aquí
entramos en el terreno de la patología de la agresividad.
En términos generales podemos decir que la patología de la agresividad se expresa en

forma encubierta, como por ejemplo, en los enfermos cardiovasculares y otras
manifestaciones psicosomáticas, y en forma manifiesta, por descarga motora, generando
conductas violentas diversas, tanto en forma heteroagresiva como autoagresiva, por ejemplo
suicidios, o mixta, por ejemplo un accidente en la ruta. Es evidente que en un mismo sujeto
pueden darse varias de estas formas de expresión.
Como patología de la agresividad, la violencia o emoción violenta, se diferencia de la

agresividad natural por comprometer a todo el individuo, su bajo o nulo control lógico, la
descarga motora aguda y poco duradera (aunque repetible), y por no reconocer ni tener en
cuenta al otro, al objeto de su acción.
Finalmente, debemos mencionar a los factores ambientales como estímulos de la

agresividad, especialmente en el habitante de las grandes ciudades.
De forma más concreta, vamos a describir las diversas teorías acerca de la agresividad,
cada una de las cuales contribuye a explicar una dimensión del fenómeno. En 1983, Mackal
efectuó una clasificación según el elemento que considera determinante para su formulación y
las englobó en 6 epígrafes:
- Teoría Clásica del Dolor: el dolor está clásicamente condicionado y es

siempre suficiente en sí mismo para activar la agresión en los sujetos (Hull,
1943; Pavlov, 1963). El ser humano procura sufrir el mínimo dolor y, por ello,
agrede cuando se siente amenazado, anticipándose así a cualquier
posibilidad de dolor.
- Teoría de la Frustración (Dollard, Miller y col., 1938): cualquier agresión
puede ser atribuida en última instancia a una frustración previa. El estado de
frustración producido por la no consecución de una meta, provoca la
aparición de un proceso de cólera que, cuando alcanza un grado
determinado, puede producir la agresión directa o la verbal.
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- Teorías Sociológicas de la Agresión (Durkheim, 1938): la causa determinante

de la violencia y de cualquier otro hecho social no está en los estados de
conciencia individual, sino en los hechos sociales que la preceden. El grupo
social es una multitud que, para aliviar la amenaza del estrés extremo,
arrastra con fuerza a sus miembros individuales. La agresividad social puede
ser de dos tipos: individual, es fácilmente predecible, sobre todo cuando los
objetivos son de tipo material e individualista, o bien grupal. Esta última no
se puede predecir tomando como base el patrón educacional recibido por los
sujetos, sino que se predice por el referente comportamental o sujeto
colectivo, el llamado "otro generalizado", al que respetan más que a sí
mismos y hacia el cual dirigen todas sus acciones.
- Teoría Catártica de la Agresión: surge de la teoría psicoanalítica (aunque hay
varias corrientes psicológicas que sustentan este concepto), la cual considera
que la catarsis es la única solución al problema de la agresividad. Supone una
descarga de tensión a la vez que una expresión repentina de afecto
anteriormente reprimido cuya liberación es necesaria para mantener el
estado de relajación adecuado Hay dos tipos de liberación emotiva: la
catarsis verbalizada y la fatiga.
- Etología de la Agresión: surge de etólogos y de teorías psicoanalíticas.
Entienden la agresión como una reacción impulsiva e innata, relegada a nivel
inconsciente y no asociada a ningún placer. Las teorías psicoanalíticas hablan
de agresión activa (deseo de herir o de dominar) y de pasividad (deseo de ser
dominado, herido o destruido). No pueden explicar los fines específicos del
impulso agresivo, pero si distinguen distintos grados de descarga o tensión
agresiva.
- Teoría Bioquímica o Genética: el comportamiento agresivo se desencadena
como consecuencia de una serie de procesos bioquímicos que tienen lugar
en el interior del organismo y en los que desempeñan un papel decisivo las
hormonas. Se ha demostrado que la noradrenalina es un agente causal de la
agresión.
Lo que parece quedar claro de todo lo anterior es que, aunque la agresividad está
constitucionalmente determinada y aunque hay aspectos evolutivos ligados a la violencia, los
factores biológicos no son suficientes para poder explicarla, puesto que la agresión es una
forma de interacción aprendida.
Otros factores implicados en el desarrollo de la agresividad son los cognitivos y los

sociales, desde cuyas vertientes se entiende la conducta agresiva como el resultado de una
inadaptación debida a problemas en la codificación de la información, lo cual hace que tengan
dificultades para pensar y actuar ante los problemas interpersonales y les dificulta la
elaboración de respuestas alternativas. Estos déficits socio-cognitivos pueden mantener e
incluso aumentar las conductas agresivas, estableciéndose así un círculo vicioso difícil de
romper.
Tampoco se debe olvidar la influencia que tienen los factores de personalidad en el

desarrollo de la agresividad, puesto que el niño agresor suele mostrar una tendencia
significativa hacia el psicoticismo. Le gusta el riesgo y el peligro y posee una alta extraversión
que se traduce en el gusto por los contactos sociales, aunque en ellos habitualmente tiende a
ser agresivo, se enfada fácilmente y sus sentimientos son variables. Todo lo anterior hace que
este tipo de niño tienda a tener "trastornos de conducta" que le lleven a meterse en
problemas con sus iguales e incluso con adultos.
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Sin menospreciar los factores biológicos, los cognitivos, los sociales y los de
personalidad, los factores que cobran un papel especialmente importante en la explicación de
la aparición de conductas violentas, son los factores ambientales. Cobra especial importancia
el papel de la familia puesto que si la agresividad como forma de resolver problemas
interpersonales suele tener su origen al principio de la infancia, parece claro que en buena
parte se deba fraguar en el ambiente familiar.
De todo lo anterior se puede deducir que la agresión es la conducta emergente de un

entramado en el que se asocian ideas, sentimientos y tendencias comportamentales que, una
vez activadas la alimentan y sostienen incluso sin que el individuo ejerza un control voluntario.
TIPOS DE CONDUCTAS AGRESIVAS
La agresividad puede manifestarse con carácter puntual y reactivo frente a situaciones

concretas, de manera más o menos adaptada. Se habla de personalidad antisocial cuando este
patrón de conducta tiene una manifestación preferente a lo largo de la vida.
La agresividad se entiende en general como dirigida hacia afuera, hacia el otro. Sin
embargo, la persona al agredir puede, directa o indirectamente, hacerse daño a sí misma.
Puede también inhibir la agresión o dirigirla a sí misma a través de la conducta suicida o
masoquista. Desde este aspecto una primera clasificación de la conducta agresiva es la
siguiente:
- El primer tipo mayoritario cuantitativamente representaría formas

"heteroagresivas";
- El segundo tipo lo constituirían las formas "autoagresivas” (un caso particular
de las mismas es el de la persona que al suicidarse quita la vida a algunos de
los seres que están bajo su protección).
Para Wilson (1980), la agresión constituye una mezcla de muy diferentes patrones de
conducta que están al servicio de distintas funciones, por ello establece la siguiente
clasificación:
a) Agresión territorial. Suele iniciarse mostrando señales frente al intruso. De no tener

éxito las mismas se puede producir una escalada física. El atacante o el que ha perdido
la lucha puede presentar conductas de sumisión que le permitan abandonar el lugar
sin daño ulterior. Se trata de una actividad "horizontal" o de desplazamiento (por
ejemplo: la vinculada al control de la propia casa).
b) Agresión por dominancia. Tiene que ver con el establecimiento de niveles de poder.
Aunque puede ser parecida en su forma a la anterior, su meta es establecer una
jerarquía de prioridades y beneficios. Se trata de una actividad "vertical" en un
territorio compartido (por ejemplo: la relacionada con el control de una posición en un
escalafón).
c) Agresión sexual. Presenta una amplia gama de conductas, unas más complejas,
sofisticadas o ritualizadas. Sus formas de expresión y regulación reflejan
profundamente el grado de respeto personal que se dan entre sí los miembros de una
cultura.
d) Agresión parental disciplinaria. Es la utilizada por los progenitores para enseñar
conductas y establecer límites a los menores. Suele ser adaptativa en el mundo animal.
Entre los seres humanos resulta de dificil objetivación y estudio.
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e) Agresión protectora maternal. Orientada a la defensa del recién nacido. Más elevada
en los mamíferos al comienzo de la lactancia. Inexistente entre los reptiles.
f) Agresión moralista. Las formas avanzadas de altruismo recíproco pueden dar lugar a
situaciones de sutil hostilidad, o de abierto fanatismo.
g) Agresión predatoria. Vinculada a la obtención de objetos. La agresión antipredatoria
está constituida por maniobras defensivas que pueden escalar hasta constituir un
ataque para el predador (el robo y las conductas reactivas al mismo son un ejemplo de
este tipo).
h) Agresión irritativa. Inducida por el dolor o también por estímulos psicológicamente
aversivos; por ejemplo, un animal herido o una persona enferma pueden reaccionar
con sentimientos de rabia o conductas agresivas frente a situaciones que de ordinario
no suscitarían esa respuesta en alguien sano.
No se puede hablar propiamente de "conducta agresiva" como si se tratase de una

única forma de conducta, sino de distintas formas de agresión. La agresividad puede
expresarse de muy diversas maneras y no son rasgos estables y constantes de
comportamiento, por lo que debemos tener en cuenta la situación estímulo que la provoca.
Frecuentemente, la violencia es una forma de comunicación social, en cuanto a que

tiene una probabilidad muy alta de amplificar la comunicación, pudiendo servirle al violento,
entre otras cosas, para la afirmación y defensa de la propia identidad.
¿Existen las personalidades agresivas?.
Si tenemos en cuenta las definiciones propuestas por el DSM-IV y el CIE 10, las
conductas agresivas son un tipo de trastorno del comportamiento y/o de la personalidad, que
trasciende al propio sujeto. Parece haber una gran estabilidad o consistencia longitudinal en la
tendencia a mostrarse altamente agresivo con independencia del lugar y del momento.
Aunque la agresividad puede tomar diversas formas de expresión, siempre tendrá

como característica más sobresaliente el deseo de herir. El agresor sabe que a su víctima no le
gusta lo que está haciendo y, por tanto, no tiene que esperar a que el grupo evalúe su
comportamiento como una violación de las normas sociales, sino que la víctima ya le está
proporcionando información directa sobre las consecuencias negativas de su acción, lo cual
hace que, con frecuencia, se refuercen y se mantengan esas mismas conductas. Es lo que se
conoce como "Agresividad hostil o emocional”, y habrá que distinguirla de otro tipo de
conducta agresiva que no tiene la finalidad de herir, la llamada "Agresividad instrumental",
que es "la que sirve de instrumento para...". Es por ello, que hay que distinguir los agresores
con orientación instrumental, que suelen ser aquellos que quieren demostrar ante el grupo su
superioridad y dominio, de los agresores hostiles o emocionalmente reactivos, aquellos que
usan la violencia porque se sienten fácilmente provocados o porque procesan de forma
errónea la información que reciben y, además, no cuentan con respuestas alternativas en su
repertorio. No son frecuentes los comportamientos agresivos mixtos, es decir, los que reúnen
ambas condiciones.
LA CONDUCTA AGRESIVA: CARACTERÍSTICAS QUE LA DEFINEN
En la conducta agresiva hay una intención de causar un daño a un ser vivo o a un

objeto. El tipo de daño oscila entre la muerte o destrucción total y un tipo de daño parcial
(arrancar furiosos una hoja de una planta, hablar de forma antipática a alguien). El tipo de
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daño, como acción a desarrollar, está basado en algún tipo de esquema utilizado para agredir
según diversos ajustes reguladores (normas morales, cálculos pragmáticos, coste de la
agresión). El aprendizaje social nos aprovisiona de tales esquemas, a través modelos, la
influencia educativa directa y por la propia experiencia.
Como ocurre con el resto de actos, tal agresión es la respuesta puntual, corta y casi
refleja de pegar un puntapié a una lata que se cruza en nuestro camino como una venganza
complicada cuya ejecución es estudiada durase varios años. Lo que nos hace clasificar tanto un
proyecto como un impulso inmediato como agresivos es más bien el tipo de intencionalidad
que subyace a ambas clases de agresión: dañar, eliminar un obstáculo haciendo que
desaparezca, se neutralice o altere.
El acto agresivo, por lo general, forma parte de secuencias de actos de una conducta
compleja. Está articulada, relacionada lógicamente con los propósitos y objetivos que nos
movilizan a la acción.
La conducta agresiva es una manifestación básica en la actividad de los seres vivos. Su

presencia en la totalidad del reino animal y los resultados de las investigaciones sobre la
misma le dan el carácter de fenómeno "multidimensional”.
En la persona concreta puede manifestarse en cada uno de los niveles que integran al
individuo:
- Físico: se puede presentar como lucha con manifestaciones corporales

explícitas
- Emocional: puede presentarse como rabia o cólera, manifestándose a través
de la expresión facial y los gestos o el cambio del tono y volumen en el
lenguaje
- Cognitivo: puede estar presente como fantasías destructivas, elaboración de
planes agresivos o ideas de persecución propia o ajena
- Social: es el marco en el cual, de una manera o de otra, toma forma concreta
la agresividad.
La agresividad es una fuerza que puede ayudar tanto a construir como a destruir según
la dirección y el significado que se le dé. La agresividad no es igual a la violencia, pero sí se
puede convertir en violencia cuando busca anular o destruir al otro.
El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir
el puño o las miradas intensas e incluso los ataques físicos. La agresión verbal indirecta incluye
comentarios sarcásticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las conductas no verbales
agresivas incluyen gestos físicos realizados mientras la atención de la otra persona se dirige
hacia otro lugar o actos físicos dirigidos hacia otras personas u objetos. Las víctimas de las
personas agresivas acaban, más tarde o más temprano, por sentir resentimiento y por
evitarlas.
El objetivo habitual de la agresión es la dominación de las otras personas. La victoria
se asegura por medio de la humillación y la degradación. Se trata en último término de que los
demás se hagan más débiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y
necesidades. La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa, que
intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las normas
éticas y vulnerar los derechos de los demás. La conducta agresiva puede traer como resultado
a corto plazo consecuencias favorables, como una expresión emocional insatisfactoria, un
sentimiento de poder y la consecución de los objetivos deseados. No obstante, pueden surgir
sentimientos de culpa, una enérgica contraagresión directa en forma de un ataque verbal o
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físico por parte de los demás o una contraagresión indirecta bajo la forma de una réplica
sarcástica o de una mirada desafiante. Las consecuencias a largo plazo de este tipo de
conductas son siempre negativas
Conducta agresiva y emoción:
En la raíz de la conducta agresiva suele estar la emoción de ira. Desde esta perspectiva
se define como "una sensación de disgusto debida a un agravio, malos tratos u oposición. Y
que normalmente se evidencia en un deseo de combatir la posible causa de ese sentimiento".
Considerando la existencia de cuatro emociones básicas: alegría, tristeza, miedo y

rabia, esta última sería la más próxima a la ira. Cuando se manifiestan en sentido pleno, la
rabia es una emoción incompatible sincrónicamente con la tristeza, del mismo modo que lo
son entre sí el miedo y la alegría. Tanto la rabia como la alegría tienen un carácter expansivo.
Por su parte, la tristeza y el miedo se manifiestan corporal y cognitivamente con carácter
retractivo.
En este sentido la conducta agresiva es la manifestación comportamental de dos

emociones básicas: la rabia o el miedo.
- RABIA: Es la vivencia de que uno ha perdido algo o a alguien. Uno siente que
tiene derecho sobre ello y que puede recuperarlo. De ahí la expresión de
movimiento y sonidos para recuperar y librarse de la vivencia de pérdida. La
rabia es la vivencia de pérdida sobre lo que uno siente que tiene derecho y
opción a recuperar. La rabia cuando se dirige bien, se expresa mediante
sonidos y movimientos, cuando se dirige mal estos movimientos y sonidos van
encaminados hacia alguien, hacia algo que uno puede dañar o hacia uno
mismo (autoagresión).
- MIEDO: Es la vivencia de amenaza, de riesgo para uno mismo o para lo que
uno define como pertenencia. El miedo demanda autoprotección o búsqueda
de protección de alguien o de algo.
Como ya hemos visto, una de las funciones que cumple la agresividad es la de

supervivencia, permitiéndonos desde el punto de vista más primitivo:
- Protección de uno mismo o de otros

- Caza para conseguir alimentos
- Marcar el territorio.
Para nosotros en la sociedad actual, muchas de estas necesidades primarias están

cubiertas, por lo tanto la función que tendrían hoy los comportamientos agresivos es la
expresión de nuestras emociones. No podemos negar nuestras emociones de rabia, miedo,
tristeza, alegría, amor, pero sí podemos aprender a expresarlas de una forma mas adecuada.
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2.- TRANSTORNOS MENTALES CON MAYOR POTENCIAL

AGRESIVO
Son numerosos los problemas psicopatológicos que pueden presentar asociada la

conducta agresiva. Las formas más graves suelen presentar varios de estos trastornos (por
ejemplo, alcohol y epilepsia). Las formas concretas en que se expresa la agresión manifiestan
las características particulares de simpleza o elaboración, de exageración o incoherencia,
según los casos y su contexto.
El episodio más característico de la conducta potencialmente agresiva es la agitación:

se define como una conducta motora o verbal no apropiada no explicada por falta de
satisfacción de las necesidades o confusión per se.
AGITACIÓN PSICOMOTRIZ
Se define la agitación psicomotriz como una actividad motora excesiva, asociada a un
sentimiento de tensión interior; suele ser repetitiva e improductiva y cuando resulta intensa se
acompaña de gritos o quejas llamativas, violencia física y verbal, y gran aparatosidad,
manifiesta y observable.
SINTOMATOLOGÍA
La agitación puede limitarse a la realización de movimientos sin objetivo y repetitivos,
de miembros, deambular de manera incansable o bien romper objetos, arrojarlos, golpear los
muebles, las paredes, emitir gritos, voces, insultos, amenazas, o bien hacer gestos agresivos
hacia otros o hacia sí mismo.
No es excepcional que momentos de gran aparatosidad alternen con otros de
aparente calma, pudiendo pillar desprevenido una nueva oleada de agitación.
El paciente agitado provoca una situación de gran angustia y tensión que se transmite
a todo el entorno, familiar, profesionales o conocidos.
A veces se exigen medidas rápidas y resolutivas, pero siempre se precisa de una
valoración clínica de la situación. No se debe uno contagiar de la tensión, sino tratar de
mantener una actitud lúcida, serena y objetiva.
DIAGNÓSTICO
La identificación del cuadro es fácil, pero lo es menos averiguar qué le ha llevado a esa
situación: qué ha de valorarse cuándo resulta imprescindible una actuación rápida de control y
contención y, en cuanto sea posible, tomarse un tiempo para analizar los factores implicados
en el cuadro.
Se debe observar si la agitación se acompaña de gritos, agresiones verbales, motilidad
física amenazadora; también si el paciente alterna momentos de calma o permanece agitado
todo el tiempo con similar intensidad.
Las medidas encaminadas a controlar la agitación serán diferentes si es una persona ya
conocida o la acabamos de conocer; también difiere si nosotros hemos observado todo el
proceso por el que se ha ido agitando, o le vemos en plena crisis.
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ETIOLOGÍA
Las causas son muy diversas, desde lo más puramente psicógeno reactivo, a lo
orgánico. Suelen favorecerla los cuadros confusionales o de deterioro cognitivo grave. La
identificación de los diversos precipitantes resulta diferente si ya conocíamos al paciente, ha
tenido episodios similares, es el primer cuadro de tales características o no conocemos a la
persona.
Tenemos que pensar que la agitación nunca es gratuita, sino que es manifestación de
algo que está ocurriendo y que nosotros debemos identificar aunque sea someramente.
Porque el origen puede ser tan diverso como una noticia grave o un acontecimiento estresante
reciente, una descompensación de una enfermedad psíquica prolongada, identificada o no, o
bien un cuadro orgánico que directa o indirectamente afecta a sistema nervioso central.
La agitación puede ser reactiva a una causa inmediata y comprensible como la ira
derivada de una frustración, o cuando existe un intento de chantaje emocional; o bien tratarse
de una agitación provocada por una crisis de pánico, ansiedad o reacción catastrófica ante un
problema que no son capaces de resolver; o surgir en el contexto de un cuadro confusional por
patología somática concomitante, incompatibilidades medicamentosas o, cambios
introducidos bruscamente en los tratamientos, o cualquier afectación del sistema nervioso
central.
TRATAMIENTO
Ante una persona agitada, las actuaciones deben ir encaminadas a protegerle a él y a
protegerse de sus posibles agresiones, y después controlar la agitación.
MEDIDAS GENERALES Y ESPECÍFICAS:

 Debemos hablarle de manera tranquila y reposada, protegerle del daño físico
que se pueda provocar, evitar que salga corriendo o que se escape.
 El personal sanitario debe protegerse también, ante posibles agresiones por
parte del paciente, que puede intentar pegar, escupir, soltar una patada, tirar
un objeto y especialmente tirarnos del pelo. Se intentará disponer de suficiente
número de personas para poder controlar al paciente, ubicarse en un espacio
físico que nos permita una vía de salida airosa de la situación en caso de
precisarlo.
 Cuando un paciente está agitado, en el ámbito que sea: urgencias, habitación,
domicilio, residencia, hospital, debe hacerse una valoración rápida de los
objetos o circunstancias que supongan un peligro para él: caerse, cortarse,
escaparse, lesionarse, etc.
 No es lo mismo si estamos ante un hombre o una mujer, si su peso es de 50 ó
de 150 kilogramos, si tiene 70 ó 90 años, del conocimiento previo del paciente,
etc.
Se le administrará medicación, preferentemente neurolépticos y en segunda opción
benzodiacepinas, vía oral o intramuscular, dependiendo la elección de la supuesta causa, de la
intensidad y del personal de apoyo para controlar la situación.
Hay que tener presente que la medicación que se administra se puede metabolizar
más lentamente y dar lugar a un proceso de acumulación, habrá que prevenir que no produzca
depresión respiratoria.
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TRANSTORNOS ORGÁNICOS.
DEMENCIAS.
La causa de la agitación observada en la demencia es desconocida. Sin embargo, los

factores ambientales y biológicos tienen un papel muy importante en el inicio y el
mantenimiento de estas conductas en los pacientes con demencia. Posiblemente cada tipo de
manifestación de agitación aparezca por una interacción diferente de factores ambientales y
biológicos. La base biológica de la agitación de los pacientes con demencia se explica porque
las estructuras relacionadas con el control de la agresividad en animales, amígdala, hipocampo
y núcleos septales, están afectadas de forma precoz y severa en la Enfermedad de Alzheimer.
Estas regiones tienen una inervación rica en neurotransmisores monoaminérgicos, acetilcolina
y neuropéptidos. Existen datos bioquímicos de un deterioro del sistema serotoninérgico en
pacientes con Enfermedad de Alzheimer.
Los sintomas de agitación más frecuentes en pacientes de demencia

institucionalizados se pueden dividir en tres categorías principales, conducta agresiva (golpear,
patear, empujar, arañar, tirar, agresiones verbales, agarrar, escupir, morder), comportamiento
inapropiado no agresivo (andar, vestirse o desvestirse, cambiar de sitio, manejo inapropiado
de objetos, manierismo repetidos como palmotear o frotar manos) y agitación verbal (quejas,
requerimientos continuos de atención, negativismo, gimoteo).
ESTADOS DE INTOXICACIÓN POR SUSTANCIAS PSICOACTIVAS:

 Alcohol.
 Psicoestimulantes.
 Nuevas sustancias alertizantes.
 Desinhibición de la agresividad por psicofármacos antidepresivos y
ansiolíticos.
 Mezclas de sustancias (por ejemplo alcohol y ansiolíticos inductores del
sueño).
Aunque algunos sujetos con problemas relacionados con sustancias mantienen un

buen nivel de actividad (p. ej., en las relaciones interpersonales, el trabajo y los negocios),
estos trastornos causan con frecuencia un acusado deterioro y graves complicaciones. Los
sujetos con trastornos relacionados con sustancias experimentan frecuentemente un deterioro
de su salud general.
El consumo de sustancias puede estar asociado a comportamientos violentos o

agresivos, manifestados a través de peleas o actos criminales que ocasionan lesiones tanto en
el sujeto que utiliza la sustancia como en los demás. Se ha detectado una preciable proporción
de mortalidad y morbididad debido a complicaciones de la intoxicación por sustancias, como
accidentes de tráfico, domésticos o industriales. En la mitad de los accidentes mortales
aproximadamente el conductor o el peatón están bajo los efectos de una intoxicación.
Además, el 10 % de los sujetos con dependencia de sustancias se suicida, con frecuencia
afectos de un trastorno del estado de ánimo inducido por la sustancia.
13
TRASTONOS DE LA PERSONALIDAD
Un trastorno de la personalidad es un patrón permanente e inflexible de experiencia
interna y de comportamiento que se aparta acusadamente de las expectativas de la cultura del
sujeto, tiene su inicio en la adolescencia o principio de la edad adulta, es estable a lo largo del
tiempo y comporta malestar o perjuicios para el sujeto. Los trastornos de la personalidad
incluidos en esta sección se exponen a continuación.
- El trastorno paranoide de la personalidad es un patrón de desconfianza y
suspicacia que hace que se interpreten maliciosamente las intenciones de los
demás.
- El trastorno esquizoide de la personalidad es un patrón de desconexión de las
relaciones sociales y de restricción de la expresión emocional.
- El trastorno esquizotípico de la personalidad es un patrón de malestar intenso en
las relaciones personales, distorsiones cognoscitivas o perceptivas y
excentricidades del comportamiento.
- El trastorno antisocial de la personalidad es un patrón de desprecio y violación de
los derechos de los demás.
- El trastorno límite de la personalidad es un patrón de inestabilidad en las
relaciones interpersonales, la autoimagen y los afectos, y de una notable
impulsividad.
- El trastorno histriónico de la personalidad es un patrón de emotividad excesiva y
demanda de atención.
- El trastorno narcisista de la personalidad es un patrón de grandiosidad, necesidad
de admiración y falta de empatía.
- El trastorno de la personalidad por evitación es un patrón de inhibición social,
sentimientos de incompetencia e hipersensibilidad a la evaluación negativa.
- El trastorno de la personalidad por dependencia es un patrón de comportamiento
sumiso y pegajoso relacionado con una excesiva necesidad de ser cuidado.
- El trastorno obsesivo-compulsivo de la personalidad es un patrón de
preocupación por el orden, el perfeccionismo y el control.
- El trastorno de la personalidad no especificado el patrón de personalidad del
sujeto cumple el criterio general para un trastorno de la personalidad, pero no
cumple con las características de alguno de los anteriores específicos o presenta
variaciones de otros no cumpliendo las características específicas de ninguno.
PSICOSIS
La definición del término psicótico se refiere a la aparición de ideas delirantes y a las

alucinaciones manifiestas, debiendo presentarse estas últimas en ausencia de conciencia de su
naturaleza patológica.
El término psicótico también hace referencia a una pérdida de las fronteras del yo o un
grave deterioro de la evaluación de la realidad.
14
Los trastornos psicóticos principales son los siguientes:

- La esquizofrenia es una alteración que persiste durante por lo menos 6 meses e incluye
por lo menos 1 mes de síntomas de la fase activa (p. ej., dos [o más] de los siguientes:
ideas delirantes, alucinaciones, lenguaje desorganizado, comportamiento gravemente
desorganizado o catatónico y síntomas negativos). También se incluyen en esta sección las
definiciones para los subtipos de esquizofrenia (paranoide, desorganizada, catatónica,
indiferenciada y residual).
- El trastorno esquizofreniforme se caracteriza por una presentación sintomática
equivalente a la esquizofrenia, excepto por la duración (p. ej., la alteración dura 1 a 6
meses) y por la ausencia del requerimiento de que exista un deterioro funcional.
- El trastorno esquizoafectivo es una alteración en la que se presentan simultáneamente un
episodio afectivo y los síntomas de la fase activa de la esquizofrenia, y está precedida o
seguida por al menos 2 semanas de ideas delirantes o alucinaciones sin síntomas
importantes de alteración del estado de ánimo.
- El trastorno delirante se caracteriza por al menos 1 mes de ideas delirantes no extrañas sin
otros síntomas de la fase activa de la esquizofrenia.
- El trastorno psicótico breve es una alteración psicótica que dura más de 1 día y que remite
antes de 1 mes.
- El trastorno psicótico compartido es una alteración que se desarrolla en un sujeto que está
influenciado por alguien que presenta una idea delirante de contenido similar.
- En el trastorno psicótico debido a enfermedad médica se considera que los síntomas
psicóticos son una consecuencia fisiológica directa de la enfermedad médica.
- En el trastorno psicótico inducido por sustancias se considera que los síntomas psicóticos
son una consecuencia fisiológica directa de una droga de abuso, una medicación o la
exposición a un tóxico.
En el trastorno esquizofrénico la agresión se da principalmente en uno de sus
síndromes clínicos, que es la esquizofrenia catatónica con excitación. La catatonia excitada es
un estado de agitación psicomotora extrema en la cual el individuo habla y grita
continuamente. Sus producciones verbales son muchas veces incoherentes y su conducta
parece hallarse influenciada más por estímulos internos que por el ambiente que lo rodea.
Este estado incluye violencia y agresión destructiva para los demás, por lo que esta excitación
puede incluso causar la tendencia a lesionarse ellos mismos.
LA ESQUIZOFRENIA SINTOMAS POSITIVOS Y NEGATIVOS
Síntomas positivos:
El esquema de los síntomas positivos es el siguiente: (pueden estar en otros trastornos).
Síntomas positivos mentales: ( psicóticos)
Alucinaciones: son engaños de los sentidos, percepciones interiores que se producen sin un
estimulo externo. No está en condiciones de reconocer que lo percibido surge únicamente de
sus vivencias interiores y no está presenta en el mundo externo. , Pueden ser de tipo auditivas,
táctiles, visuales, gustativas y olfativas.
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Delirio: se trata de una convicción errónea de origen patológico que se manifiesta a pesar de
razones contrarias y sensatas. El alcance con la realidad está restringido. El paciente ve el
delirio como la única realidad válida. Aunque los propios pensamientos son contrarios a las
leyes de la lógica, el enfermo es inaccesible a esta objeción. Cuando se advierte de este estado,
a veces no hay que pensar el inicio de un tratamiento o la hospitalización, ya que la
desesperanza que puede llegar a producir en el paciente hace que haya intentos de suicidio.
tipos: persecución, de culpa, de grandeza, religioso, somático, de referencia...
Trastornos del pensamiento: la manera de hablar suele darnos indicios significativos sobre el
pensamiento trastornado. Relatan a menudo que han perdido control sobre sus pensamientos,
que estos le han sido sustraídos, impuestos o que son dirigido por extraños poderes o fuerzas
relacionados con el lenguaje tenemos: descarrilamiento, tangencialidad, ilogicalidad, presión
del habla, distraibilidad...
en las crisis psicóticas, estos síntomas anteriores descritos pueden ir acompañados de:
Síntomas positivos en el ámbito de sentimientos: angustia, excitabilidad
Síntomas positivos vegetativos: insomnio, palpitaciones, sudores, mareos, trastornos

gastrointestinales, trastornos respiratorios
Síntomas positivos de la motricidad: comportamiento, agresivo y/o agitado, inquietud

corporal, movimientos extraños y absurdos, conducta repetitiva.
Síntomas negativos:
Pobreza afectiva:Se manifiesta como un empobrecimiento de la expresión de emociones y

sentimientos, disminuye la capacidad emocional; se manifiesta en aspectos del
comportamiento como:Expresión facial inmutable: la cara parece helada, de madera,
mecánica., Movimientos espontáneos disminuidos y escasez de ademanes expresivos: no usa
las manos para expresarse, permanece inmóvil y sentado..., Escaso contacto visual: puede
rehuir mirar a los demás, permanece con la mirada extraviada, Incongruencia afectiva: el
afecto expresado es inapropiado. Sonríe cuando se habla de temas serios. Risa tonta, Ausencia
de inflexiones vocales: el habla tiene una calidad monótona y las palabras importantes no
están enfatizadas por medio de cambios de tono de voz o volumen.
Alogia: Se refiere al empobrecimiento del pensamiento y de la cognición. Se manifiesta a

través de: Pobreza del lenguaje: restricción de la cantidad del lenguaje espontáneo, las
respuestas son breves y raramente hay información adicional, Pobreza del contenido del
lenguaje: aunque las respuestas son largas, el contenido es pobre. El lenguaje es vago
repetitivo y estereotipado, bloqueo: interrupción del lenguaje antes de que un pensamiento o
idea haya sido completado. Después de un periodo de silencio que puede durar unos segundos
no puede recordar lo que estaba diciendo o lo que quería decir, Latencia de respuesta
incrementada: el paciente tarda más tiempo de lo normal en responder a la pregunta.
Abulia –Apatía: La abulia se manifiesta como una falta de energía, de impulso. La apatía es la
falta de interés. A diferencia de la falta de energía de la depresión, en la esquizofrenia es
relativamente crónica y normalmente no está acompañado de una afectividad triste. se
manifiesta en: Problemas con el aseo y la higiene, Falta de persistencia en el trabajo, escuela o
cualquier otra tarea, Sentimiento de cansancio, lentitud, Propensión al agotamiento físico y
mental.
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Anhedonia – insociabilidad: La Anhedonia es la dificultad para experimentar interés o placer

por las cosas que antes le gustaba hacer o por las actividades normalmente consideradas
placenteras: tiene pocos o ningún hobbies, tienden a mostrar un decremento de la actividad e
interés sexual en función de lo que tendría ser normal según la edad y estado del mismo,
puede mostrar incapacidad para crear relaciones próximas e intimas apropiadas para su edad,
sexo y estado familiar, Relaciones con amigos y semejantes restringidas. Hacen poco o ningún
esfuerzo para desarrollar dichas relaciones.
Problemas cognitivos de la atención: Problemas en la concentración y en la atención, Sólo es

capaz de concentrarse esporádicamente, Se distrae en medio de una actividad o conversación:
se manifiesta en situaciones sociales; se le va la mirada, no sigue el argumento de una
conversación, le interesa poco el tema; Acaba bruscamente una discusión o tarea aparente.
TRASTORNO DELIRANTE
Los trastornos delirantes pueden ser primarios o secundarios a tratamientos diversos o
causas orgánicas. Generalmente, la edad de inicio del trastorno delirante es a mediados de la
edad adulta o algo después, pero puede aparecer a una edad más temprana. El tipo
persecutorio es el subtipo más frecuente.
Los trastornos delirantes se ven favorecidos por el aislamiento, los déficits sensoriales
(vista u oído) , los fallos cognitivos, el agotamiento y las enfermedades somáticas o
tratamientos concomitantes. El tratamiento preferente es con neurolépticos, eligiéndolos
según el perfil de efectos indeseables, y recordando la peor tolerancia de los ancianos a los
efectos secundarios anticolinérgicos o hipotensores.
Criterios para el diagnóstico de Trastorno delirante (DSM-IV)
A. Ideas delirantes no extrañas (p. ej., que implican situaciones que ocurren en la vida real,
como ser seguido, envenenado, infectado, amado a distancia o engañado por el cónyuge o
amante, o tener una enfermedad) de por lo menos 1 mes de duración.
B. Nunca se ha cumplido el Criterio A para la esquizofrenia. Nota: En el trastorno delirante
puede haber alucinaciones táctiles u olfatorias si están relacionadas con el tema delirante.
C. Excepto por el impacto directo de las ideas delirantes o sus ramificaciones, la actividad
psicosocial no está deteriorada de forma significativa y el comportamiento no es raro ni
extraño.
D. Si se han producido episodios afectivos simultáneamente a las ideas delirantes, su
duración total ha sido breve en relación con la duración de los períodos delirantes.
E. La alteración no es debida a los efectos fisiológicos directos de alguna sustancia (p. ej., una
droga o un medicamento) o a enfermedad médica.
Puede haber accesos de ira o comportamiento violento, en especial en los tipos

persecutorio y celotípico.
El trastorno delirante puede asociarse al trastorno obsesivo-compulsivo, al trastorno
dismórfico y a los trastornos paranoide, esquizoide o por evitación de la personalidad.
OTROS TRASTORNOS
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TRASTORNOS DEL CONTROL DE LOS IMPULSOS. TRASTORNO EXPLOSIVO-INTERMITENTE:

Los trastornos del control de los impulsos se caracterizan de la siguiente forma:
1. Fracaso en resistir un impulso, una tendencia a llevar a cabo algún acto que es
peligroso para el individuo o para los demás. Puede existir o no existir resistencia
consciente al impulso, el acto puede o no ser predeterminado o planeado.
2. Situación creciente de tensión antes de cometer el acto.
3. Experiencia de placer, gratificación o alivio en el momento de llevar a cabo el hecho.
Inmediatamente después el acto, puede existir auto-lamentación, auto-reproche o
sentimientos de culpa auténticos.
Uno de los trastornos de control de los impulsos es el trastorno impulsivo
intermitente. Esta categoría diagnóstica distingue a los individuos que tienen episodios
recurrentes de pérdida signifcicativa de control de los impulsos agresivos. Durante estos
episodios la conducta da lugar a ataques graves o destrucción de la propiedad y es
desproporcional a los estresores psicosociales que la desencadenan. Los signos de
impulsividad se encuentran ausentes entre cada ataque.
EPISODIO MANÍACO
Criterios para el episodio maníaco (DSM-IV)
A. Un período diferenciado de un estado de ánimo anormal y persistentemente ele-
vado, expansivo o irritable, que dura al menos 1 semana (o cualquier duración si es necesaria
la hospitalización).
B. Durante el período de alteración del estado de ánimo han persistido tres (o más) de
los siguientes síntomas (cuatro si el estado de ánimo es sólo irritable) y ha habido en un grado
significativo:
1. autoestima exagerada o grandiosidad
2. disminución de la necesidad de dormir (p. ej., se siente descansado tras sólo 3
horas de sueño)
3. más hablador de lo habitual o verborreico
4. fuga de ideas o experiencia subjetiva de que el pensamiento está acelerado
5. distraibilidad (p. ej., la atención se desvía demasiado fácilmente hacia estímulos
externos banales o irrelevantes)
6. aumento de la actividad intencionada (ya sea socialmente, en el trabajo o los
estudios, o sexualmente) o agitación psicomotora, implicación excesiva en
actividades placenteras que tienen un alto potencial para producir consecuencias
graves (p. ej., enzarzarse en compras irrefrenables, indiscreciones sexuales o
inversiones económicas alocadas)
C. Los síntomas no cumplen los criterios para el episodio mixto.
D. La alteración del estado de ánimo es suficientemente grave como para provocar
deterioro laboral o de las actividades sociales habituales o de las relaciones con los demás, o
para necesitar hospitalización con el fin de prevenir los daños a uno mismo o a los demás, o
hay síntomas psicóticos.
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E. Los síntomas no son debidos a los efectos fisiológicos directos de una sustancia (p.
ej., una droga, un medicamento u otro tratamiento) ni a una enfermedad médica (p. ej.,
hipertiroidismo).
El sujeto puede estar hostil y amenazar físicamente a los demás. Algunos sujetos, en
especial los que tienen síntomas psicóticos, se vuelven físicamente agresivos o suicidas. Las
consecuencias adversas de un episodio maníaco (p. ej., hospitalización involuntaria, problemas
legales o problemas económicos graves) a menudo son el resultado del empobrecimiento del
juicio y la hiperactividad.
Cuando ya han superado el episodio maníaco, la mayoría de los sujetos se sienten
apenados por su comportamiento durante el episodio maníaco. Algunos sujetos refieren tener
los sentidos del olfato, el oído o la visión más finos (p. ej., los colores parecen más brillantes).
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3.- ACTUACIÓN EN PACIENTES AGRESIVOS.
PLAN DE ACTUACIÓN.
Cuando se trabaja en contextos en los existe un potencial de aparición de conductas

agresivas o episodios de agitación psicomotriz, es primordial establecer un protocolo de
actuación con el que todo el personal esté familiarizado.
Ejemplo de plan de actuación:
- Aviso inmediato al médico.

- Intento de contención psicológica.
- Aislamiento y sujeción mecánica en caso necesario. Con autorización médica
escrita (en algunos casos ésta será posterior a la actuación), (importante establecer a
quien le corresponde este paso).
- En el momento de la reducción del paciente procurar no dañarlo y en ningún
caso se le golpeará deliberadamente.
- No pedir colaboración a otros pacientes para sujetarlo.
- Cuando se decida sujetar a un paciente la acción deberá ser rápida y
cooperarán todos los miembros del equipo que sea posible.
- Decir al paciente lo que se va a hacer de forma clara y simple, si es posible,
antes de actuar, describiendo cada paso que vayamos a realizar.
- Si es en presencia de otros pacientes se hablará con ellos después de resolver
la situación, para tranquilizarlos.
- Liberación de la contención física cuando remita la agresividad.
- Informe y registro de los procedimientos empleados, en un libro de
incidencias y en cuaderno de relevo si hay turnos (estas hojas se adjuntarán después a la
Historia Clínica del paciente).
- En caso de ingreso, el médico deberá informar claramente al paciente sobre
los motivos del mismo, antes de subir a la planta. El paciente no debe subir engañado. Se
reflejará en las hojas de órdenes médicas el tratamiento que ha de seguir, así como qué
régimen de internamiento tiene que llevar. Es un derecho del paciente y de la familia el
ser debidamente informados.
EL PERSONAL SANITARIO: QUÉ HACER.
El abordaje de pacientes que presentan trastornos de la conducta agresiva y/o violenta

es una de las técnicas que precisan un mayor control por parte del personal sanitario y no
sanitario dado el potencial lesivo de auto y heteroagresividad y, por lo tanto, requiere un
aprendizaje y unos conocimientos , que nos harán comprenden la ansiedad que provocan
dichas conductas en la práctica diaria.
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Sin embargo, hay que destacar que los individuos más violentos de nuestra sociedad
no son los enfermos mentales, ni las personas con algún tipo de trastorno funcional.
Los tipos de intervención que son necesarias para una conducta agresiva requieren en
alguna medida realizar algo que va contra la voluntad del sujeto, con lo que el personal
necesita tener el suficiente conocimiento para no agravar la situación y provocar una escalada.
Además, se ha de respetar los derechos fundamentales del paciente como persona.
Además de la preparación para la actuación concreta en la situación de peligro,

también es necesario que el personal trabaje su asertividad y la canalización de sus propios
sentimientos de rabia y enfado. Esto es importante, ya que cuando nos enfrentamos a una
persona agitada o violenta, se despiertan en nosotros emociones básicas que si no las hemos
trabajado previamente, pueden originar en nosotros reacciones de escalada que aumenten el
riesgo de la situación.
El conocer y reconocer las propias reacciones ante una posible conducta agresiva es
fundamental para plantearse la conducta ante estas reacciones. Hay que trabajar a nivel
personal en este sentido, para así ser capaz de actuar desde la propia decisión y no reaccionar
simplemente ante la conducta del paciente. Esta diferencia sutil entre acción y reacción es
clave para entender la actitud que ha de ser capaz de desarrollar el personal sanitario.
La acción implica control y tener claro el objetivo de nuestra conducta verbal y no

verbal, mientras que la reacción es una respuesta básicamente emocional la que dirige nuestra
conducta (en función de los que nos haga sentir la conducta agresiva de la que somos testigos
y/o objeto, ya sea miedo, sorpresa, ansiedad, etc). Es por ello que el autoconocimiento y el
autocontrol serán herramientas básicas del personal.
Hablaremos más de este tema más adelante, en el abordaje de la comunicación y la

contención psicológica.
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4.- TIPOS DE CONTENCIÓN
CONTENCIÓN MÉDICA: FARMACOLÓGICA
Los principales fármacos utilizados para el control de la conducta agresiva son los siguientes:
a) Neurolépticos. Psicofármacos utilizados en la psicosis. También llamados

tranquilizantes "mayores" (Clorpromacina, Haloperidol). Pueden producir
galactorrea en la mujer.
b) Ansiolíticos. También llamados tranquilizantes "menores". Son un amplio
grupo de sustancias con capacidad para actuar sobre la relajación
muscular, la inducción del sueño, la irritabilidad y la ansiedad. Cada una
de ellas tiene selectividad para modificar predominantemente unas u
otras de estas características.
c) Hipotensores. La agresión, en cuanto lucha, requiere un predominio del
sistema nervioso simpático. La tensión muscular y vascular está
incrementada durante la misma.
Algunas sustancias como la reserpina han sido investigadas para producir
depresión experimentalmente. Una de las características de la depresión
es el inadecuado uso de la agresividad que, o no se manifiesta o se dirige
de una manera o de otra contra uno mismo.
d) El litio. Utilizado con bastante éxito en la prevención de las fases maníacas
de los trastornos afectivos ha sido también usado como agresolítico. Su
efecto, sin embargo, no se produce de manera inmediata, como en el caso
de la mayor parte de las sustancias antes mencionadas, sino por
acumulación tras un periodo de uso.
e) Cafeína y alertizantes. Paradójicamente, la cafeína y algunos alertizantes
son capaces de facilitar la normalización de la conducta, singularmente en
menores con agresividad asociada a hiperkinesia.
f) Opio, heroína, metadona. En condiciones experimentales y naturales
reducen la agresividad. El síndrome de abstinencia en un contexto
sociocultural restrictivo facilita el efecto contrario.
g) Entre las nuevas sustancias de síntesis, el MDMA (3, 4Methylendioxy-
methamphetamine) presenta efectos agresolíticos y mejora la empatía. La
vía de administración es oral y la cantidad es de 100-150 mg. El efecto
aparece a partir de los 30 o 60 minutos. El periodo activo dura 2 o 3 horas.
A las 6 horas se vuelve a la línea de base. Contraindicado en glaucoma,
hipertensión, insuficiencia hepática o renal, diabetes e hipoglucemia.
CONTENCIÓN AMBIENTAL
La contención ambiental se basa principalmente en mantener un entorno adecuado y
seguro tanto para el paciente como para el personal.
Tener espacios amplios, bien iluminados y ventilados, que no tengan rincones de difícil
acceso. Así mismo, facilitar las medidas de seguridad adecuadas: alarmas, cerraduras, sistemas
de sujeción estandarizados para la contención mecánica, espacios íntimos para situaciones
difíciles, etc.
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Otro elemento importante, es el disponer de equipos humanos adecuados y

preparados para llevar a cabo cualquiera de los sistemas de contención necesarios según la
situación.
Como descripción general, las medidas de contención ambiental y/o conductual se
pueden resumir en las siguientes:
- Restricción de estímulos: eliminar y/o reducir el número de estímulos
provocadores de respuestas agresivas o violentas (pe: esperar en una sala
silenciosa).
- Cambiar de entorno social:
1. Introduciendo alguna persona en el contexto para que su presencia impida
la realización de determinadas respuestas (pe: figura de autoridad, una
figura de fuerza, una figura significativa para el paciente).
2. Sacando del contexto a las personas provocadoras o que presenten
confrontación con el paciente.
- Posibilitar y/o facilitar la ejecución de respuestas incompatibles con la
agitación y/o alternativas (pe: realizar alguna actividad física como pasear,
fumar, llamar por teléfono,..).
- Posibilitar y canalizar la manifestación de malestar, demandas, desacuerdos...:
tanto verbalmente como por escrito (pe: escucharle, remitirle a “Atención al
paciente”, citarle con el Juez......).
- Ayudar a la realización de respuestas desactivadoras: como relajación
muscular, técnicas respiratorias,....
- Formalizar en el ámbito verbal contrato conductual en el que se explicite
tanto las conductas no permitidas como las esperadas, así como las
consecuencias que se seguirán de la emisión o no de tales conductas, dentro
del marco de la Institución donde nos movemos.
CONTENCIÓN FÍSICA/ MECÁNICA.

Este tipo de contención implica la realización de una restricción de los movimientos del
paciente, siendo este el último recurso que se utiliza en caso de conductas agresivas, cuando
otros medios se consideran inaplicables o han fracasado.
La restricción de movimientos se define como el empleo maniobras físicas o mecánicas
dirigidas a limitar los movimientos de parte o de todo el cuerpo de un paciente, con el fin de
protegerlo de las lesiones que pudiera ocasionarse a sí mismo o a otros.
Se suelen utilizar sistemas de inmovilización mecánicos para el tórax, las muñecas y los
tobillos.
Los objetivos de este tipo de actuación son:
- Controlar las actividades físicas del paciente ante la agitación psicomotora
extrema.
- Proteger al paciente de las lesiones que pudiera ocasionar a sí mismo o a
otros.
- Evitar la interrupción grave del programa terapéutico del propio paciente.
- Impedir las ocnductas que obligan a utilizar las sujeciones mecánicas, este
debe ser siempre el último recurso.
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Para ello, el personal necesario será de 4 o 5 personas, una para sujetar cada miembro
y otra para sujetar la cabeza. Es necesario el uso de sujeciones estandarizadas y guantes.
Indicaciones:
1. Conducta violenta de un paciente que resulta peligrosa para él mismo o
para los demás.
2. Agitación no controlable con medicamentos.
3. Representan una amenaza para su integridad física debido a la negación del
paciente a descansar, beber y dormir.
4. En situaciones de riesgo que no puede ser controlado de ninguna otra
manera pueden contenerse temporalmente para recibir la medicación o
durante largos periodos, si no se pueden administrar los fármacos o no le
hacen el efecto esperado y continúan siendo peligrosos.
5. A nivel psicológico, estos pacientes pueden incluso recibir con satisfacción
el control de sus impulsos, pero deben estar indicados terapéuticamente.
Procedimiento:
Paso 1:
Antes de la contención física se intentará en la mayoría de los casos la contención
verbal, muchas veces será necesario hacer una exhibición de fuerza, es decir que
los miembros del personal se presenten ante el paciente dispuestos a poner en
práctica la sujeción y, en ocasiones, exponer con claridad los límites que deben
respetarse es suficiente para desactivar la contención.
1. Asegurarse que la situación no se ha podido reducir verbalmente.
2. Una vez adoptada la situación de sujetar, no intentar ya la solución verbal.
Puede empeorar la situación.
3. La indicación de sujeción la realizará el médico responsable en cada caso.
4. Si el médico no puede atender la demanda en ese momento otros miembros
del personal con preparación para ello pueden actuar por propia iniciativa (ej:
personal enfermeria, celadores...). Es importante comunicar a la persona
responsable para obtener su conformidad en un plazo máximo de 1 hora y
este deberá plasmarlo por escrito en el plazo máximo de 3 horas.
Paso 2:
Ejecución de la restricción de movimientos
1. Acompañar a la habitación o lugar seguro si el paciente lo desea y su estado lo
permite: sujetar al paciente por las axilas con una mano empujando hacia
arriba y por las muñecas con la otra tirando hacia abajo. Realizarlo con firmeza
pero sin extremarla para evitar lesiones.
2. Para reducir al paciente en el suelo: deberá ser girado de espaldas sobre el
suelo. Se sujetará a nivel de hombros, antebrazos y por encima de rodillas y
tobillos. Cada persona sujetará un miembro. No hay que mostrarse agresivos,
ni física ni verbalmente, no se puede responder a insultos, agresiones o
provocaciones. Controlar su cabeza, un quinto participante para evitar que se
la golpee o golpee a algún miembro del grupo.
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3. Para trasladar al paciente agitado y/o violento a la habitación, se realizará

sujetándolo por las piernas, a la altura de las rodillas, y por los brazos,
alrededor de los codos con apoyo bajo los hombros. Se debe estar preparado
para sostener la cabeza, si el paciente la agita mucho, para evitar que se la
golpee, esto lo hará una persona en exclusiva. No forzar las articulaciones.
4. Con el paciente en la cama, se procederá a sujetarlo a ella con las correas
estandarizadas de contención.
5. Se sujetará un mínimo de dos miembros alteros (ej: brazo dcho. Pierna izq.) y
un máximo de los cuatro miembros extremos más la cadera.
Paso 3
Ejecución post restricción de movimientos:
1. Cerciorarse que las fijaciones están bien aseguradas y garantizar la comodidad.
2. Retirar de la habitación los objetos potencialmente peligrosos.
3. Asegurarse de que hay una buena ventilación y temperatura en la habitación.
4. Observar a la persona cada 15 minutos registrando su estado y conducta, con
el fin de evitar heridas, etc.
5. Realizar el control de constantes vitales cada dos horas.
6. Las indicaciones de restricción de movimiento son para un periodo máximo de
8 horas, prolongable a un plazo que nunca debe durar más de 48 horas,
revisando en ese caso cada 8 horas.
CONTENCIÓN PSICOLÓGICA
Aunque vamos a entrar más en detalle en los puntos siguientes acerca del abordaje
psicológico de la conducta agresiva, destacamos aquí unas ideas básicas sobre la contención
verbal y no verbal de la misma.
A corto plazo, es importante evitar la confrontación en la medida de lo posible. Hay
que explicarse de manera tranquila y clara; pedir una explicación de manera no amenazadora.
Evitar una escalada de amenazas y gritos. El punto clave es no buscar la confrontación de
ideas, razones... sino alianzas sencillas que tranquilicen a la persona y refuercen su sentido de
la realidad. Es importante también no emitir mensajes verbales del tipo “cálmate” o
“tranquilo”, ya que la persona lo percibiría como una falta de comprensión de la emoción que
está sintiendo en ese momento. Es más eficaz emitir mensajes que comunique que
comprendemos como se siente y no contradecir su estado de ánimo.
A largo plazo, hay que mantener reglas consistentes en la relación. Evitar las
discusiones en la medida de lo posible. Mantener una postura asertiva por ambas partes y
buscar compromiso y negociación más que confrontación. Tener previamente establecidos los
límites en la relación también será una regla eficaz para la prevención y también para la
posterior satisfacción del paciente una vez resuelta la situación de conflicto.
Siempre que sea posible, el abordaje verbal tiene como finalidad el “enfriamiento” de
la situación. Para ello será importante:
- Invitar y conducir a la persona a un área privada dónde poder hablar, si es
posible. Allí, siempre que se pueda, tomarán asiento a la misma altura.
- Escuchar atentamente dejando que exprese la irritación antes de responderle
y sin intentar calmarle.
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- Mantener una actitud firme pero a la vez acogedora, sin evitar el contacto
visual, y utilizando un tono de voz calmado y de bajo volumen.
- Tener una actitud abierta acerca de lo que está mal o debería hacerse, no
cayendo en la defensa de la Institución ó de tí mismo.
- Empatizar con la persona irritada cuando la hostilidad se haya reducido, sin
necesidad de mostrar acuerdo, pero sí reservándote tus propios juicios sobre
lo que debería o no hacer.
- Expresar tus propios sentimientos respecto a su proceder y pedirle que en
sucesivas ocasiones se conduzca de otro modo.
- Si se percibe que no puede afrontar la situación, pedir ayuda y no continuar
intentándolo a solas.
Ponerse en el lugar del otro, en su momento personal, en su impulsividad o
características sin perder los papeles que proporciona la propia experiencia de la vida, es una
de las claves para poder realizar una contención verbal adecuada sin entrar en escalada con la
persona agitada o agresiva.
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5.-CONTENCIÓN PSICOLÓGICA.
LA COMUNICACIÓN.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL-PACIENTE
Barreras en la comunicación
En los distintos campos en que se lleva a cabo la comunicación pueden aparecer una
serie de barreras o impedimentos que hagan que ésta no llegue o que su emisión o recepción
se produzca de forma errónea. Para que la comunicación se produzca de modo efectivo es
necesario eliminar las barreras que puedan aparecer. Hay dos tipos de barreras:
Las barreras del lado del emisor:
- Perturbaciones e interferencias: aquello que es nuevo en el mensaje puede
convertirse en perturbación, dificultando así la comprensibilidad del mismo.
Ruidos: son aquellos elementos no deseados que se interponen en la
comunicación.
Redundancias: son aquellas partes del mensaje que son repetitivas o banales.
Contexto: la emisión de mensajes en contextos o situaciones inusuales puede
entorpecer la transmisión de información.
- Actitudes: son ideas con una gran carga emocional que predispone a un tipo
de acciones con respecto a determinadas situaciones sociales. Ésta tiene gran
influencia en tres factores:
 Actitud hacia uno mismo
 Actitud hacia el receptor.
 Actitud hacia el tema.
Las barreras del lado del receptor:

- Falta o deficiencia de feedback: ésta es una de las mayores barreras de la
comunicación por parte del emisor, puesto que es el feed-back el que
indica si se está recibiendo o no el mensaje.
- Falta o deficiencia de empatía: la empatía es la aptitud para situarse en el
lugar del otro con objeto de comprender mejor sus reacciones ante lo que
está diciendo.
- El efecto halo. Es el proceso en el que una persona tiende a juzgar un
rasgo específico en función de una impresión general favorable o
desfavorable. El halo es la pantalla que no permite que al receptor ver el
rasgo o hecho concreto que está juzgando.
- Proyección: la proyección consiste en atribuir a otra persona
características propias.
- Tendencia a evaluar: la tendencia natural humana a juzgar, evaluar,
aprobar o desaprobar lo que se dice es una de las principales barreras de la
comunicación. Cuando mantenemos una conversación lo primero que
solemos hacer es evaluar aquello que dicen los demás. Esto muchas veces
tiene lugar incluso antes de que el emisor haya terminado de transmitir su
mensaje.
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Las barreras del entorno

El entorno: el exterior también impone barreras:
- con matices físicos: clima, lugar, ruido ambiental, falta de intimidad,
aspecto...
- con matices psicológicos: roles sociales, relaciones interpersonales...
Consejos Para Superar Las Barreras En La Comunicación

Tener claro el objetivo: Cuando existe un deterioro en la comunicación, suele suceder
que entre la intención del emisor del mensaje y la interpretación del que lo recibe, media un
abismo, produciéndose entonces una comunicación ineficaz.
Lo más frecuente es que el mensaje se envíe de forma incorrecta e inoperativa, lo que
hace que sea difícil traducirlo de acuerdo con la intención que tenía el emisor que lo envió.
Pero también puede ocurrir que el receptor interprete el mensaje, por ejemplo: de forma
sistemáticamente destructiva.
Cuando no se consigue este objetivo, esto puede provocar enfado en el receptor (no
siendo ésta la intención del emisor). Ejemplos de esto son: ordenar, chantajear, moralizar,
criticar de forma destructiva, ridiculizar, despreciar...
Si el emisor comunica lo que desea (objetivo/intención) y lo hace en la forma y con el
contenido correcto, probablemente consiga lo que pretendía.
También puede ocurrir que el origen de una mala comunicación esté en el receptor,
bien porque la forma del mensaje no sea totalmente correcta o bien porque se trate de una
persona susceptible que traduzca los mensajes de forma destructiva. Por ejemplo:
- Emisor: "Hoy has venido pronto".
- Receptor: "Quieres decir que siempre llego tarde, ¿no?".
"¡Claro, si no ya se la cara que me toca aguantar todo el día".
En estos dos casos el receptor sospecha (interpreta) cual es la intención del emisor, y
reacciona como si éste fuera a criticarlo.
Consejos:
Cuando se sea el emisor:
- Trate de cuidar el contenido y la forma del mensaje para que no provoque
errores de interpretación.
- No emita juicios a cerca del mensaje, basado en sus prejuicios, ideología o
estado emocional.
- Planifique el modo en que va a comunicar algo y procure que éste sea el más
idóneo.
- No exprese una opinión si no está seguro de lo que está diciendo.
- Verifique el efecto que su comunicación produce en el receptor.
Cuando se sea el receptor:
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- Intente no mostrarse suspicaz ni adivinar la intención. Aún cuando la forma

del mensaje no sea del todo correcta, tender a pensar que es más importante
mantener la armonía en la relación, y que una interpretación tergiversada
sólo traerá malestar.
- Escuche todo lo que las otras personas le estén comunicando aunque no esté
de acuerdo y ello le disguste.
- Trate de ser lo más objetivo posible cuando exprese una opinión. Todos
somos sujetos y como sujetos estamos ligados a la subjetividad. Hemos de
alejarnos de ella todo lo posible.
- Escuche todos los puntos de vista de quienes participan en una discusión o
conversación.
- No exagere sus sentimientos para tratar de convencer a la otra
persona.
- Considere siempre los sentimientos ajenos.
- No descalifique una opinión porque no es suya.
Ejercicio personal:
- Analice y revise sus mensajes (forma y contenido, y ver si estos coinciden con
su intención).
- Formule el objetivo/intención, previamente a emitir el mensaje.
ACTITUD ANTE CRÍTICAS Y CONVERSACIONES DELIRANTES
A) La conducta asertiva como actitud eficaz en las relaciones
La conducta asertiva es “La conducta que afirma, asegura o ratifica las opiniones
propias en situaciones interpersonales y que tiene como consecuencia el producir y mantener
autorrefuerzos, sin utilizar conductas aversivas para los otros".
La actitud asertiva implica una de las herramientas más eficaces para manejar las
críticas y las conductas agresivas.
o Conducta Asertiva o Socialmente Hábil. Expresión directa de los propios
sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los
demás y sin violar los derechos de esas personas. La aserción implica respeto hacia
uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos y
respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. El individuo tiene
que reconocer también cuáles son sus responsabilidades en esa situación y qué
consecuencias resultan de la expresión de sus sentimientos.
o Conducta Pasiva. Transgresión de los propios derechos al no ser capaz de
expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de
una manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que
los demás puedan no hacerle caso. Hay un límite respecto a la cantidad de
frustración que un individuo puede almacenar dentro de sí mismo. El que recibe la
conducta no asertiva puede experimentar también una variedad de consecuencias
29
desfavorables. Tener que inferir constantemente lo que está realmente diciendo la

otra persona o tener que leer sus pensamientos es una tarea difícil y abrumadora
que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia la
persona que se está comportando de forma no asertiva.
o Conducta Agresiva. Defensa de los derechos personales y expresión de los
pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y
que transgrede los derechos de las otras personas. La conducta agresiva en una
situación puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresión verbal
directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o
humillantes.
La actitud manipulativa y la agresividad:
Los manipuladores son personas inmaduras. No han alcanzado el suficiente desarrollo

intelectual como para resolver los problemas de una forma creativa, y aunque son muy
capaces en reuniones amplias, tienen un importante déficit de la habilidad social básica para
desempeñarse por la vida: La asertividad.
No vivimos en un medio asertivo. Nuestra sociedad se caracteriza por una

competitividad feroz en la que se habla de derechos que no se respetan. Ser asertivo cuesta
mucho trabajo, y no siempre consigue que la persona se salga con la suya. Para triunfar en esta
sociedad es indiscutiblemente más útil ser agresivo.
Las personas agresivas imponen su punto de vista, sus definición del problema, sus
derechos o la satisfacción de sus necesidades, empleando estrategias que generan miedo,
culpa o vergüenza. Puede ser de forma "relativamente" sutil a través del enfado, pero también
mediante violencia física o verbal. Es una estrategia muy efectiva, pero si es demasiado
explícita puede verse seriamente castigada por la sociedad.
La agresividad puede ejercerse de dos formas: Activa o pasiva. La activa es lo que todo
el mundo entiende por conducta violenta. Se caracteriza por una actitud de pisoteo constante
y sin escrúpulos hacia los derechos de las otras personas involucradas en el problema. Aquí el
fin justifica los medios y se puede recurrir a instrumentos como el bate de béisbol, pero
también a veces puede hacerse solapadamente "con una sonrisa en los labios" como sucede
en las relaciones empresariales. Si no hay violencia física, es bien tolerada por el medio social.
La agresividad pasiva es mucho más difícil de detectar. Tradicionalmente se consideró

que se producía en forma de sabotaje. Los trabajadores pasivo-agresivos eran aquellos que
ponían todo tipo de trabas a las actividades del grupo de referencia. Hay otra concepción, y es
la secuencial:
- Personas que se comportan primero pasivamente, aparentando renunciar a sus
derechos, y que cuando ven que el resultado no les es favorable se comportan de forma
agresiva.
- Emplean, por tanto, primeramente la estrategia de "pasar", y posteriormente amenazan
o critican.
30
Los componentes de la conducta asertiva son:

1. Afirmación de opiniones personales.
2. Situación interpersonal.
3. Consecución de autorrefuerzos.
4. No utilización de conductas aversivas.
Comportarse asertivamente implica:
•Aportar (hablar):
-Dar información.
-Dar su opinión.
-Exponer sus necesidades.
-Exponer sus sentimientos.
-Comunicar sus decisiones (si, no).
-Formular críticas o cumplidos.
•Aceptar (escuchar):
-Buscar información:
Haga los preparativos.
Pida que le den datos.
No haga evaluaciones.
-Demostrar que escucha:

Escuche acríticamente.
Refleje el contenido de lo que le digan, no reacciones.
Demuestre incertidumbre.
Tómese tiempo.
-Mostrar simpatía (empatía):

Reconozca los sentimientos.
No se muestre de acuerdo o en desacuerdo.
Refleje los sentimientos, definiéndolos.
No use trucos para evitar reconocer sentimientos.
-Aceptar las críticas:

Analícelas, no reaccione.
Pida que le presenten ejemplos.
Pida sugerencias.
Reconozca sus errores.
No haga caso.
-Recibir cumplidos:
Déjelos calar.
Reconózcalos.
No se lance a devolver el cumplido.
-Proporcionar flexibilidad:
Adapte su comportamiento.
Modifique su punto de vista.
Céntrese en los recursos.
Comparta la gloria.
-Es importante reconocer los puntos de vista de los demás. No evaluar.
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La conducta asertiva debe ser empática, supone expresar el reconocimiento de la otra

persona o de sus sentimientos, además de los derechos de quien habla. La asertividad implica
una filosofía, que incluye derechos humanos y ayuda a no sentirse culpable, una vez que se ha
actuado asertivamente.
Con una actitud asertiva, vamos a sentirnos más seguros a la hora de enfrentarnos con
pacientes agresivos, además de prevenir sus reacciones a través de la puesta en marcha de
recursos a largo plazo.
B) Estrategias verbales para hacer críticas constructivas y solicitar cambios de conducta.
Algunas veces es importante dejar que los demás sepan que su comportamiento nos
molesta o trastorna. Esto no siempre es fácil de hacer puesto que, a veces, la gente se siente
amenazada y reacciona de forma defensiva.
Sin embargo, otras veces el individuo no es consciente de que hace algo que es
molesto. En esta situación, un comentario o una petición hecha diplomáticamente puede ser
una información bien recibida.
En la mayoría de casos, el acto de solicitar un cambio en la conducta de otra persona
puede ser mutuamente beneficioso. La persona que hace la petición puede ser capaz de
cambiar una situación incómoda, y la persona a quien se le solicita el cambio recibe una
información necesaria.
El fracaso en realizar una solicitud de este tipo suele estar fomentado por
pensamientos similares a: "no se tiene derecho a pedir cambios en el comportamiento de los
demás", "es mejor dejar las cosas como están", "es más sencillo aprender a convivir con los
demás, pues, en definitiva, no son tan molestos", etc.
1. ASERCIÓN DE CONFRONTACIÓN:
Se utiliza cuando las palabras del otro contradicen sus hechos. Implica los siguientes
aspectos:
-Describir lo que la otra persona dijo que iba a hacer.

-Describir lo que realmente hizo.
-Expresar lo que la persona asertiva desea.
-Estar preparado para continuar la conversación.
Por ejemplo:
"Me dijiste que antes de usar mis libros me pedirías permiso. Sin embargo, los has
cogido sin mi consentimiento. Me gustaría saber por qué".
2. ASERCIÓN DEL LENGUAJE DEL YO:

Ayuda a expresar sentimientos negativos y a diferenciar cuándo tales sentimientos se
deben a una violación de derechos o sentimientos o a si se deben a un intento propio de
imponer sus valores o expectativas.
- CUANDO TU… (se describe objetivamente el comportamiento del otro).
- LOS EFECTOS SOBRE MI SON… (se describe cómo las acciones del otro afectan a la
vida de la otra persona).
- YO ME SIENTO… (se describen los sentimientos).
- YO PREFERIRIA… (se describe lo que se desea).
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- ASI YO ME SENTIRIA.... (se describen los efectos positivos sobre mis sentimientos si
se hiciera el cambio de conducta).
C) Estrategias para afrontar las críticas y actitudes negativas.
1. TÉCNICA DEL DISCO RAYADO

Repita su punto de vista con tranquilidad, manifestando acuerdo, sin dejarse ganar
por otros aspectos (Sí, pero... Sí, lo sé, pero mi punto de vista es... Estoy de acuerdo, pero...)
2. TÉCNICA ASERCIÓN NEGATIVA O ACUERDO ASERTIVO.

Ayuda a reaccionar apropiadamente ante las críticas de los demás. Ante una crítica
con la que estamos de acuerdo, la reconocemos sin avergonzarnos ni pedir excusas
necesariamente
Responda a la critica admitiendo que ha cometido un error, pero separándolo del
hecho de ser una buena o mala persona. (Sí, me olvidé de la cita que teníamos para comer. Por
lo general, suelo ser más responsable. )
3. TÉCNICA DE LA PREGUNTA ASERTIVA.

Consiste en pedir explicación de la conducta que hemos manifestado para obtener
información con la que defendernos de los reproches injustificados (Entiendo que no te guste
el modo en que actué la otra noche en la reunión. ¿ Qué es lo que te molesta de mí que hace
que no te guste ? ¿ Qué hay en mi forma de hablar que te desagrada?)
Se pide aclaración sobre el contenido de la crítica sin enfadarnos para conocer algo
más los sentimientos o ideas de los demás, favoreciendo así la comunicación cuando se
produzca una crítica por parte de otra persona.
4. TÉCNICA PARA PROCESAR EL CAMBIO.

Discuta con la otra persona lo que ha sucedido en el momento actual, centrándose en
el presente y en los hechos originarios del problema surgido. (Nos estamos saliendo de la
cuestión. Nos vamos a desviar del tema y acabaremos hablando de cosas pasadas. Me parece
que estás enfadado.)
5. TÉCNICA DE LA CLAUDICACIÓN SIMULADA O BANCO DE NIEBLA

Aparente ceder terreno sin cederlo realmente. Muéstrese de acuerdo con el
argumento de la otra persona pero no consienta en cambiar de postura. (Es posible que tengas
razón, seguramente podría ser más generoso. Quizá no debería mostrarme tan duro, pero... )
Afrontar una crítica reconociendo o admitiendo la posibilidad de que hay algo de
verdad en ella. El fin es no contraatacar agresivamente, pero sí mantenernos en nuestra
postura.
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6. TÉCNICA DE IGNORAR
Ignore la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado y aplace la discusión
hasta que éste se haya calmado. ( Veo que estás muy trastornado y enojado, así que ya
discutiremos esto luego.)
7. TÉCNICA DEL QUEBRANTAMIENTO DEL PROCESO.

Responda a la critica que intenta provocarle con una sola palabra o con frases
lacónicas. (Sí... no... quizá.)
8. TÉCNICA DE LA IRONÍA ASERTIVA
Responda positivamente a la crítica hostil. (Responda a «Eres un fanfarrón» con un
«Gracias».)
9. TÉCNICA DEL APLAZAMIENTO ASERTIVO.

Aplace la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta que se sienta tranquilo
y capaz de responder a ella apropiadamente. (Sí... es un tema muy interesante... Tengo que
reservarme mi opinión al respecto... No quiero hablar de eso ahora.)
D) Actitud ante conversaciones delirantes
El pensamiento de una persona que padece un trastorno delirante es ordenado. La

conducta varía entre dos extremos. Algunos enfermos pueden parecer normales en absoluto,
siempre que no se cuestionen sus creencias delirantes, mientras que otros pueden tener un
comportamiento inadecuado y extravagante.
Como vimos anteriormente, el delirio constituye la principal manifestación clínica.
Estas personas pueden manifestar reacciones hostiles si se pone en duda la autenticidad de
sus delirios, por lo tanto, la primera regla supone no contradecir ni cuestionar el contenido de
los delirios. Esto no significa que debamos actuar en función de estas creencias que muestra la
persona, pero sí dirigirnos a ellos intentando contactar con cómo se están sintiendo,
aceptándolo (sin expresar acuerdo) y centrar el foco de atención en la ayuda que les podemos
ofrecer para que se sientan mejor.
El rasgo principal del delirio es la desconfianza. La falta de confianza, en última
instancia, es un problema de fe. En la fe, que es el fundamento de la creencia, no hay lugar
para la duda o el análisis, es creer sin que importe entender.
Si alguien desconfía de un sistema de creencias consensuado, evidentemente debe
formar, si no se desmorona como persona, su propio sistema de creencias. Éste se va a basar
en un uso abusivo del razonamiento, de la interpretación, que formará una posición muy
particular en relación con el resto de las personas.
Utiliza básicamente un tipo de razonamiento deductivo que parte de un prejuicio, por
ejemplo: "Me quieren perjudicar", que los hechos particulares sólo confirman o no. Es este
prejuicio el origen de muchos de sus juicios falsos, y hace que interprete las acciones de los
demás como rebajantes, amenazantes y hostiles; en consecuencia, siempre son obstinados,
rígidos y están a la defensiva.
34
Es por ello que tratan continuamente de buscar las claves que revelan las intenciones
de los demás, buscan la segunda intención, la prueba que demuestre que estaban en lo cierto.
Dividen a las personas entre los que están con ellos y los que están en contra, no hay términos
medios.
Se mantienen firmes en su postura; evitan la intimidad por temor a dar información
que pueda ser utilizada como arma por sus enemigos. "Evito la intimidad, el contacto,
mantengo un tipo de relación superficial, y por supuesto que voy a ser susceptible, voy a estar
alerta ante las actividades de los demás. Detalles que para otros pueden ser cosas triviales,
banales, para mí encajan perfectamente en un patrón concatenador de hechos, que pueden
llegar a ser indicios de un complot o algo que están tramando en mi contra."
Por eso están muy alertas, en constatne lucha: "olfatea" el ataque, el complot y la
infidelidad donde los otros nada ven.
Otra característica es su baja tolerancia a la crítica y la autojustificación de los errores,

por ello es importante cuidar nuestro lenguaje con una persona que está teniendo
pensamiento delirante. Hay que utilizar un lenguaje sencillo, breve y específico, poniendo
ejemplos de los aspectos que queremos destacar en su conducta. Para ello es muy útil
recurrir a la crítica constructiva y a la validación emocional, en el sentido de no entrar a
argumentar sus ideas, expresando comprensión y aceptación de sus sentimientos
independientemente de aquellas.
La conversación nos puede hacer sentir muy incómodos por su conducta no verbal que
puede ser vigilante, cuando está frente a nosotros nos estudia, sentimos la sensación de estar
rindiendo examen. Sopesa constantemente lo que decimos, cómo lo decimos, y sobre todo
cómo nos dirigimos a él. Se considera una persona respetable y de valor. No es conveniente
tutear a un paranoide, hacerlo esperar o no mantener ciertas reglas mínimas de cortesía.
A pesar de la desconfianza, el paranoide valoriza mucho la jerarquía. Es éste un
elemento muy importante para ser tenido en cuenta por el profesional. Tienen un sistema de
jerarquías, respetan a unos y desvalorizan a otros. Y así en todas las áreas de la vida. En la
familia o en el trabajo, por ejemplo, respetan sólo a las personas a las que les atribuyen
cualidades suficientemente valiosas. Al resto los descalifican.
Sólo consiguiendo su respeto podemos realizar una comunicación eficaz. Y esto
depende, amén de nuestra personalidad y conocimientos, de una actitud franca y coherente,
sin ocultamientos (es un experto en captarlos), y del trato que le dispensemos.
El principal logro con ellos será ganarnos su confianza, y esto lo conseguiremos con
paciencia, empatía, respeto y una actitud asertiva que le trasmita seguridad respecto a las
normas y límites que van a regular nuestra relación con él.
LA RELACIÓN DE AYUDA Y EL TRATO CON EL PACIENTE
CONCEPTO DE RELACIÓN DE AYUDA

La relación de ayuda se refiere al proceso de acompañamiento a una persona que
tiene bloqueadas sus capacidades de reacción para superar un conflicto. No es una
“intervención”, sino una recepción del mundo del otro, en clima de respeto y centrado en sus
necesidades. Se trata de crear un cierto tipo de relación, en que la otra persona pueda
descubrir por sí misma su capacidad de utilizarla para su propia maduración y de esa manera
producir el cambio y el desarrollo personal.
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Cuando hablamos de relación de ayuda, es necesario destacar la importancia de los

valores profesionales que son imprescindibles para el desempeño profesional. Si partimos del
principio de que en toda relación de ayuda existe por naturaleza una confrontación de
culturas, expectativas, creencias y valores, que determinan el tipo de signo y el modo en que
se ha de dar y aceptar la ayuda, nos encontramos con los valores como elementos
fundamentales de la relación.
EL OBJETIVO DE LA RELACIÓN DE AYUDA

El objeto formal de la “relación de ayuda” en las profesiones asistenciales es la
persona y el objeto material son los problemas de cuidado para los que precisa ayuda. Esto
nos llevará a la conclusión de que la relación de ayuda puede centrarse en el problema,
concretamente en su valoración y solución, o en la persona, en todo su ser y su sentir.
Pero es importante destacar que la ayuda a la persona trasciende a lo que es la simple
solución del problema prácticamente en todos los casos y situaciones. Por ejemplo, tomar a un
paciente del brazo para ayudarle a llegar al baño nos da la oportunidad, cercanía y permiso
para animarla, confortarla, infundirle valor, espíritu de lucha o sencillamente recurrir al sentido
del humor, que también es una buena terapia.
En definitiva, la finalidad última de nuestra interacción es poner en marcha los
recursos sanadores que existen en la propia persona; lo que realmente importa es ella, y llegar
al baño, queda como una acción importante pero de orden secundario.
En una situación de crisis, como puede ser la enfermedad, el punto de bloqueo se
expresa en el aislamiento emocional, por lo tanto, sería recomendable abordar esta dimensión
utilizando algunas actitudes y habilidades específicas propuestas por este modelo.
PAUTAS DE TRATO CON EL PACIENTE

El trato con el paciente debe estar basado en la relación de ayuda, la asertividad y la
comunicación positiva, utilizando la empatía y la escucha activa.
Vamos a describir cuales son estas habilidades básicas para el trato con el paciente
desde la perspectiva de relación de ayuda centrada en la persona.
ACTITUDES BÁSICAS PARA LA RELACIÓN DE AYUDA
Empatía
Se describe como “ponerse en el lugar del otro”. Es distinto de la simpatía
(identificación con el otro), ya que es un movimiento desde el ayudante al ayudado, dirigido a
comprender el mundo del otro. Una percepción particularmente fina y sensible de las
manifestaciones de la otra persona: sus sentimientos, significados, vivencias, etc., dirigida a
facilitarle la resolución de una crisis. Entre las dificultades para ser “empático”, destacan el
miedo a la implicancia emotiva a la propia vulnerabilidad y a veces la creencia de que no
resulta eficiente.
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Autenticidad
Se refiere a la coherencia que debemos tener entre lo que se dice, lo que se siente y
lo que se hace o las conductas. Implica un nivel básico de autoconocimiento y una buena
comunicación entre lo que “se siente”, aquello “ de lo que se es consciente” y lo que
finalmente se expresa.
Aceptación incondicional
Implica la ausencia de juicio moral en la relación con el otro, quiere decir intentar no
juzgarlo y aceptar su manera distinta de valorar la vida. Esto no excluye el hecho de tener
valores propios y comunicarlos, pero se trata de no imponerlos. Implica respetar al otro sólo
por el hecho de ser persona, aún cuando puedo estar en desacuerdo con sus conductas.
Supone fiarse del otro, de sus recursos para afrontar el problema, de su capacidad de desear el
bien y de decidir en consecuencia, aún a riesgo de equivocarse. Aceptar incondicionalmente
sus decisiones y su persona.
HABILIDADES PARA UNA RELACIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE
Escucha activa
Es acoger a la persona y su mensaje. Tiene mucha relación con la capacidad de
observación: ver, oír, escuchar… “lo que dice y lo que no dice” verbalmente. ¿Qué significa
para él lo que me está comunicando? Los principales obstáculos para la escucha son la
ansiedad propia, el apuro e impaciencia, la superficialidad, la pasividad, la tendencia a juzgar,
intentar interpretar, consolar o predicar. Implica hacer un silencio interior, para usar y poner a
disposición del otro, el tiempo libre mental.
Respuesta empática
Se trata de comprender lo que la persona vive y los significados que para ella tiene su
enfermedad y devolver con mis palabras y lenguaje no verbal, lo que he comprendido de lo
que me ha comunicado (no sólo lo que dice, sino, también lo que ha expresado de forma no
verbal). Es importante centrarme en escuchar lo que ella expresa y tratar de no interpretar
desde mi punto de ver la realidad.
Personalización
Concretar, especificar, impedir que el ayudado generalice y buscar más bien apoyarlo
en asumir su responsabilidad personal. Se personaliza sobre el contenido de lo expresado (lo
que “dice” sobre el significado (lo que significa para él), sobre los sentimientos y sobre lo que
finalmente busca alcanzar.
Confrontación
Es una invitación a un examen más profundo, haciéndole ver a la persona ayudada,
las discrepancias que existen entre sentimientos, pensamientos, y acciones que realiza. Se
intenta hacer consciente algunos contenidos que expresa pero que hasta ahora había
rehusado considerar. El objetivo es que se responsabilice progresivamente. Es un
desenmascaramiento, dirigido a un cambio constructivo. También es un desafío a redescubrir
potencialidades encubiertas, mal usadas, con vistas a traducirlas en un programa de acción.
Sólo se debe hacer confrontación después de una acogida incondicional, en un clima de
37
diálogo. Debe ser muy concreto, específico, ser expresado como una propuesta, no como un
juicio ni una crítica.
NORMAS DE COMUNICACIÓN POSITIVA

Otra herramienta fundamental la componen las normas básicas de la comunicación
positiva son las siguientes:
1. NORMAS PARA EL EMISOR (El que habla).
1-Utilizar el YO (1ª persona) al expresar cualquier opinión u afirmación, haciéndola

propia. (Yo pienso, creo, opino, considero, siento, ...).
2-Dar ejemplos concretos de lo que se dice, afirma. Evitar el empleo de SIEMPRE o
NUNCA o JAMAS (términos absolutos) y no hacer generalizaciones vagas.
3-Quedarse en el AQUI y AHORA, es decir, evitar el sacar de nuevo problemas y
conflictos pasados o prejuicios sobre algún hecho.
4-Formular en forma directa y abierta las peticiones: cuando se desee algo del otro
hay que explicar el QUE, QUIEN, DONDE, CUANDO y COMO se desea, y no se
deben emplear sugerencias o "indirectas" (Ser ESPECIFICO Y BREVE).
2. NORMAS PARA EL RECEPTOR (El que escucha).
Como receptor el sujeto tiene en sus manos cortar o prolongar la comunicación. Si la

quiere prolongar suele:
1-Mostrar señales no verbales de atención (p. e: Mirar al que habla).

2-Hacer comentarios o gestos afirmativos/de asentimiento de que se está
escuchando. Estos informan a su interlocutor de que se está valorando lo que él
dice.
3-Parafrasear (repetir con otras palabras lo que te acaban de decir) , comunicando lo
que se ha captado de la idea transmitida por el otro.
El sujeto expresa una parte del mensaje que acaba de escuchar, pero lo verbalizar
con sus propias palabras. Es una forma de demostrarle al interlocutor que está
entendiendo lo que le está diciendo, que le sigue en la comunicación.
4-Hacer preguntas abiertas que no se contesten con un Si o NO. Ser amable cuando
se pregunta por algo que no se ha entendido. (Invitar al interlocutor a seguir
hablando).
Cuanto más abiertas sean las preguntas, mayor es la cantidad de información que
puede dar la persona que va a responderla.
5-Dar información de agrado cuando el que está hablando ha explicado o
comunicado bien algo. Dar retroalimentación positiva acerca de lo que se escucha.
6-Dar información acerca de los propios sentimientos respecto a lo que el otro ha
comunicado. Esto debe hacerse al final de la intervención del interlocutor, de
forma amable y relajada. (Cuando el otro ha terminado de hablar, expresar las
propias opiniones y vivencias siguiendo las "normas del que habla").
38
3. NORMAS PARA AMBOS INTERLOCUTORES.
1-Solamente se puede realizar crítica constructiva (nunca destructiva) y en el caso de

que el otro la pida o tras haberle pedido permiso para expresarla.
2-Expresar solo crítica constructiva, y unida a sugerencias concretas de cambio (No
expresar una crítica si no sabemos cual es la alternativa que nos gustaría que se
diera. No criticar por criticar).
3-Evitar en lo posible el sarcasmo, la ironía y la indiferencia, sobre todo si se cree que
pueden herir al otro.
Utilizarlo sólo en aquellos casos en los que quede claro que el interlocutor lo va a
entender según el objetivo que se pretende con ello (como lo que se está
diciendo) y no como una agresión.
4-Mantener un tono de voz relajado, aún en los momentos de tensión (utilizar
técnicas de relajación).
Hay que tener cuidado con el tono de voz que se emplea, ya que a veces las
personas utilizan un determinado tono de voz con el objetivo de enfadar a su
interlocutor. Por ejemplo: cuando dos personas están discutiendo y uno de los
interlocutores permanece impasible, no se altera en absoluto.
5-Intentar terminar la comunicación (la charla) con información positiva o con la
promesa de cumplir algo positivo.
4. LA ESCUCHA ACTIVA.
La escucha activa implica una conducta que indica al interlocutor interés y
entendimiento sobre lo que está diciendo. Se produce una "escucha activa" cuando se tienen
en cuenta los siguientes pasos:
1-Deje hablar a su interlocutor. Interrumpa solamente cuando le da demasiada
información de golpe o cuando tenga la impresión de que ha perdido el hilo de la
conversación, o se siente confuso.
2-Pida aclaraciones, si no ha entendido contenidos importantes, o cuando falta
información esencial.
3-Deje que haya silencios en la conversación. Estas pausas, con frecuencia, son
importantes para que el interlocutor elabore lo dicho o reflexione acerca de
nuevos contenidos.
4-Repita contenidos importantes con sus propias palabras (Paráfrasis). Así podrá
comprobar si ha entendido bien. Además, eso le ayudará a separar lo importante
de lo secundario, de modo que su interlocutor se sienta más comprendido.
5-Anime a su compañero a seguir hablando por medio de indicaciones tales como
"mhm", "si", "lo entiendo", …
6-Verbalice lo que le llame especialmente la atención de lo que oye. Aquí se incluye,
por ejemplo: contradicciones en las exposiciones o entre las palabras y los hechos.
Sin embargo, no haga usted reproches, ya que ocurre con frecuencia que el mismo
interlocutor no tienen todavía muy claras sus propias contradicciones. Es mejor
expresar ese tipo de información como una duda que surge de usted.
7-Pregunte (en el caso de personas con las que tiene usted relación de amistad)
sobre sus sentimientos o hable sobre la impresión que usted tiene de los
sentimientos que el otro pueda tener.
8-Manifieste su interés con sus gestos: Mire al otro, diríjase a él, asienta con la
cabeza, coloque su cuerpo de forma que quede frente al que habla…
39
SATISFACCIÓN DEL PACIENTE
La satisfacción del paciente es uno de los indicadores de calidad del cuidado. Medir la
calidad de un servicio asistencial es una tarea difícil por su complejidad.
El concepto “satisfacción del paciente” hace referencia a dos aspectos estrechamente

relacionados:
1. Que el paciente sienta que el profesional da solución al problema que motiva
la demanda de su atención.
2. Que esta solución cumpla sus expectativas, requisitos o exigencia en cuanto a
lo que entiende debe ser la tarea de cuidado del profesional que lo atiende.
Desde un punto de vista operativo, tal concepto de satisfacción puede ser medido a
través de una serie de variables de opinión, que se derivan del modelo SERVQUAL de
Parasurarnan, Berry y ZeithamI sobre calidad percibida.
Según este modelo se establecen nueve dimensiones de la calidad de un servicio:
1. Accesibilidad
2. Capacidad de respuesta
3. Fiabilidad
4. Comunicación
5. Cortesía
6. Competencia
7. Seguridad
8. Credibilidad
9. Tangibilidad
La utilización de un protocolo de evaluación de la satisfacción atendiendo a estas

dimensiones, puede ser una herramienta útil y eficaz para mejorar la calidad de un servicio.
Otro aspecto fundamental a tener en cuenta respecto a la satisfacción del paciente es

el contexto de la asistencia. Los ambientes que rodean al enfermo suelen ser depresógenos,
tanto por su desconexión con el mundo habitual que él controla, como por la disminución
estimular (monotonía, aislamiento), y la atmósfera de escasa motivación. El paciente tiene
menos posibilidades de distracción y de acción.
Para atender debidamente a los factores ambientales se precisa:
 Una estimulación ambiental variada.
 Mayor ocupación del tiempo libre para evitar el aburrimiento, pues la
inactividad mental potencia las sensaciones de aislamiento y soledad.
 Procurar la máxima continuidad con el entorno habitual siempre que éste no
interfiera en la dinámica del Centro.
 Evitar las señales externas de empeoramiento, por ejemplo, manteniendo las
visitas habituales del personal
También es importante destacar que el trabajo desde el respeto al paciente, inscrito

en un contexto terapéutico que facilite la complementación e integración de los recursos
físicos, psicoemocionales, familiares y sociales, contribuye además a la construcción de una
adecuada red de apoyo que incrementará los niveles de satisfacción.
40
6.- EL CUIDADOR
AUTOPROTECCIÓN
El personal sanitario, voluntariado y los grupos de autoapoyo que trabajan en primera

línea tienen un papel fundamental en la consecución de los objetivos antes mencionados
respecto a la relación de ayuda.
Sin embargo, los profesionales que cuidan enfermos crónicos suelen enfrentarse con
múltiples dificultades, que podrían dividirse en 4 categorías:
a) condiciones de trabajo: presión asistencial, poco tiempo, mal retribuído, presión de

las familias, pocos recursos, escasa gratificaciones.
b) tipo de trabajo en relación con pacientes: establecen vínculos afectivos con los
pacientes; se encuentran en contacto constante con el sufrimiento, y la muerte; disponen
de poco tiempo para elaborar las pérdidas; se enfrentan a personas que presentan
intensas reacciones emocionales sin tener, con frecuencia, la formación necesaria para
manejarlas. Se han de manejar los prejuicios frente a colectivos drogodependientes y su
frecuente falta de adherencia al tratamiento.
c) en la relación con los colegas: relaciones muchas veces difíciles entre los compañeros y
los distintos estamentos y jerarquías, soledad en la toma de decisiones, no
reconocimiento profesional y, en general, recepción de pocos elementos reforzadores.
d) medio ambiente: hacinamiento, ruido, contexto clínico muchas veces precario, pobre y
desagradable, falta de espacio para poder hablar con los pacientes y sus allegados con
suficiente intimidad.
Como consecuencia de las circunstancias expuestas, el personal sanitario se puede

encontrar en situación de riesgo emocional, presentando sentimientos de indefensión,
sobreimplicación, inundación del problema, sensaciones puntuales de ansiedad y depresión,
abatimiento, respuestas de evitación, irritabilidad, cambios en el sentido de la vida, cambios
en las conductas de riesgo, disminución del nivel de tolerancia y de competencia en el trabajo:
lo que constituirían síntomas de estrés ocupacional o síndrome del "burnout".
Para desarrollar su tarea con un mínimo de calidad y situarse de manera positiva en el

día a día, el personal sanitario también necesita de recursos específicos. A continuación
describimos algunos de ellos:
 Proporcionar información completa y actualizada de todo lo sustancial
referente a la infección por VIH/SIDA.
 Dotar de recursos personales para aprender a afrontar las propias emociones:
(p.ej.: entrenar en técnicas de autocontrol).
 Aprender técnicas e instrumentos relacionales, como técnicas de escucha
activa, asertividad, métodos de intervención en crisis, etc.
 Trabajar en equipo, con desarrollo de sesiones clínicas interdisciplinares
periódicas en las que también se puedan abordar aspectos relacionales y
emocionales, manteniendo una comunicación continua y abierta.
41
PREVENCIÓN DE LESIONES DEL PERSONAL

Además de las medidas de contención física mencionadas en apartados anteriores,
que van a optimizar la prevención de lesiones del personal, es necesario establecer un plan de
formación para el personal con el fin de conocer tanto las normas básicas de seguridad como
los aspectos específicos de la población con la que van a trabajar.
Este tipo de entrenamiento puede basarse en los contenidos y objetivos del manual
elaborado por la propia O.M.S. para tal fin. Los objetivos son:
1. Proporcionar información sobre las necesidades físicas y psicosociales de los individuos
con VIH y afectados por el SIDA.
2. Proporcionar conocimientos actualizados sobre los distintos modos de transmisión del
VIH y sobre los métodos eficaces para prevenir la infección.
3. Adiestrar a los participantes en los principios básicos del counselling preventivo.
4. Preparar a los participantes con el fin de que pudieran transmitir a la comunidad la
naturaleza de la infección por VIH y los principios del counselling preventivo.
5. Incrementar las habilidades de los participantes para trabajar tanto con los sistemas
sanitarios oficiales como con las Organizaciones No Gubernamen-tales (ONGs) con el fin
de promover el counselling preventivo.
6. Analizar los recursos humanos y materiales disponibles, procedentes tanto del sistema
sanitario oficial como de las ONGs.
CONTENCIÓN DEL PERSONAL
En todas las situaciones de cuidado, el cuidador puede vivir intensas reacciones

emocionales que, de no ser atendidas de manera apropiada, pueden desembocar en
problemas para el manejo del estrés. Cuando nos acercamos a un potencial estresor, como
puede ser el cuidar a personas en diversas circunstancias sociosanitarias, todos nos
cuestionamos acerca de su peligrosidad para nuestra seguridad, física o psicológica. Entonces,
nos cuestionamos si nos es posible superar o no el estresor con éxito y, cuando la evaluación
resultante es negativa (“no puedo con esto”), se anticipan los efectos ligados a la amenaza
percibida generando reacciones características de estrés.
Si se rompe el equilibrio entre las demandas de cuidado y nuestros recursos internos,
pueden aparecer los problemas de afrontamiento del estrés con sensación de irritabiidad,
pérdida de energía física, etc. Cuando estas situaciones se repiten mucho, el riesgo de
agotamiento es casi inevitable, entonces es fácil perder el entusiasmo por el trabajo y tener
consecuencias negativas para la salud.
Es imprescindible que todo profesional que ejerce tareas de cuidado asistencial tenga
en cuenta estos factores, procurándose una buena red de apoyo social que le permita disfrutar
de respiros que le ayuden a desconectar del día a día, a liberarse de la carga del trabajo para
volver a él con energías renovadas. El disfrutar de las relaciones personales, realizar
actividades físicas que ayuden a descargar, utilizar técnicas de relajación, yoga o meditación
son recursos importantes.
42
Podríamos hablar de tres principios básicos que rigen el oficio y el arte de CUIDAR:
 PARA CUIDAR, HAY QUE QUERER (VOCACIÓN)
 PARA CUIDAR, HAY QUE SABER (TÉCNICAS Y CUALIDADES PERSONALES)
 PARA CUIDAR, HAY QUE TENER LOS MEDIOS Y LOS RECURSOS APROPIADOS
(ORGANIZACIÓN).
El dedicarse a las tareas de cuidado a nivel profesional de forma voluntaria (querer

cuidar), facilita el crecimiento personal y la gratificación por las actividades realizadas. La
segunda cuestión es saber cuidar, los profesionales han de reunir los conocimientos necesarios
para llevar a cabo esta tarea, aunque si la voluntad de cuidar se pone en marcha, los
conocimientos se van aprendiendo al llevar a cabo las tareas. La formación específica y
continua es necesaria y aporta la posibilidad de desarrollo personal y profesional. Pero no solo
hablamos de técnicas, sino de entrenamiento de cualidades personales y potencialidades que
optimizarán el trabajo diario.
Pero no basta con saber cuidar al otro, hay que empezar con los cuidados de uno
mismo y de los compañeros con los que se comparte la tarea. Saber cuidar de uno mismo y de
las personas sanas, permite y facilita el cuidado de enfermos y personas mayores y de todas
aquellas situaciones importantes para su bienestar.
La salud de los cuidadores debe estar en su punto óptimo para poder proyectarla a las
situaciones de enfermedad. El equilibrio personal en todos los órdenes de la vida individual y
social, permite al cuidador dar soporte en momentos de desequilibrio y confusión.
Además de los recursos personales de apoyo y respiro, otro tema fundamental son los
dispositivos que el propio sistema proporciona para el soporte emocional del equipo del
centro. El mejor predictor del agotamiento laboral lo constituye la falta de tiempo para el
encuentro del equipo, así como la falta de un espacio para compartir vivencias.
Con el fin de maximizar el nivel de competencia profesional al menor coste emocional,

y facilitar que las personas seropositivas y sus familias vivan del modo más pleno y gratificante
posible, se considera la necesidad de llevar a cabo la propuesta considerada por la OMS
desde el comienzo de la infección: desarrollo de recursos técnicos y psicológicos desde una
doble perspectiva:
 Desarrollo de habilidades de relación con los pacientes, para fomentar

desarrollo de los propios recursos del afectado, y el
 Adecuado manejo de las propias emociones: Autocontrol.
43
7.- SEGURIDAD
La seguridad del paciente pasa por una adecuada praxis profesional, una adecuada
formación y la existencia de protocolos de seguridad y detección de errores que permitan
paliar sus efectos y mejorar las intervenciones posteriores. La mayoría de los errores que
afectan ala seguridad del paciente se deben a factores inherentes al sistema, como los
protocolos equivocados o mal ejecutados.
Los sistemas de atención de salud tienen que satisfacer las necesidades de los
pacientes y darles los medios para que puedan notificar los errores, para facilitar el
aprendizaje, el ocultarlos u obviarlos no permite un progreso adecuado y una mejora de la
calidad de un servicio.
Entre las acciones que se recomiendan para optimizar la seguridad podemos destacar
las siguientes:
 Abordar el problema de las infecciones, lesiones y posibles daños asociadas con la

atención de salud, en campañas de concienciación bien elaboradas.
 Formular una taxonomía de la seguridad del paciente que sirva para notificar sucesos
adversos. Identificar y divulgar las "mejores prácticas".
 Elaborar sistemas de notificación y aprendizaje para facilitar el análisis de las causas
que originan errores y prevenirlos.
 Lograr la participación plena de los pacientes en la labor de la seguridad.
Los actuales sistemas de Reporte de Seguridad del Paciente (PSRS) son una propuesta
innovadora visión desarrollada por los analistas médicos de seguridad de la NASA, que se han
ido adecuando a los distintos sistemas asistenciales. Se basan en el desarrollo de protocolos
donde se recogen los siguientes datos:
 Eventos o situaciones que podrían haber resultado en un accidente, herida, o

enfermedad pero no ocurrió, ya sea por casualidad o por intervención a tiempo.
 Ocurrencias inesperadas que envolvieron muerte, daños físicos, o daños psicológicos
de pacientes o empleados.
 Lecciones aprendidas o ideas de seguridad.
Este tipo de análisis que requieren un buen trabajo del equipo integrado en la
institución, se basan en la filosofía de “errar es humano, aprendamos de ello”. De esta manera,
la discusión en equipo de estos protocolos es una excelente manera de optimizar la seguridad
y la calidad del servicio asistencia.
SEGURIDAD DEL MEDIO.

La principal recomendación era relativa a la necesidad de desarrollar un marco y un
programa para la gestión de los riesgos potenciales, entre ellos la agresión por parte de
pacientes y también del personal, en la práctica de la asistencial. El programa, para que fuera
eficaz, debe examinar una serie de respuestas a temas como la previsión, la prevención, la
intervención, el apoyo y la evaluación.
El mejor modo de proceder es la adopción de un marco estructurado para la gestión de
riesgos que permita su identificación, análisis, control y evaluación, con los criterios
mencionados en el apartado anterior.
44
El marco para la gestión de la violencia reconoce que el punto de partida en todos los
casos debe ser una evaluación de los riesgos. Es fundamental que las medidas propuestas
guarden un equilibrio entre la acción preventiva propiamente dicha y la protección, el
tratamiento y la seguridad. Es necesario gestionar la agresión y la violencia del mismo modo
que todos los demás riesgos laborales; se deben identificar los peligros, evaluar los riesgos,
adoptar medidas de control y evaluar la eficacia de las mismas.
Se necesita elaborar un manual para el personal con el que se promocione la gestión
de riesgos.
Hay que reconocer que en la práctica de la asistencia sanitaria surgen ocasiones en las
que el personal se ve obligado a intervenir en situaciones de agresión y violencia, a menudo
con personas que sufren trastornos de comportamiento.
En semejantes circunstancias, dicho personal debe recibir una formación específica
para prevenir cualquier riesgo de lesiones del personal o de los pacientes.
Como orientación general, existen medidas que pueden prevenir un encuentro
violento:
 Pueden existir ciertos factores ambientales que favorecen las situaciones

problemáticas (tiempo excesivo de espera, las interrupciones frecuentes, los fallos
burocráticos) y que influyen especialmente en los pacientes más susceptibles,
pudiendo motivar reacciones desproporcionadas. Saber pedir perdón aunque el
problema sea organizativo del sistema, mantener una actitud de escucha atenta, evitar
interrupciones, y en ocasiones intentar suplir las deficiencias, contribuyen a restaurar
en parte el equilibrio perdido.
 Determinados pacientes, sobre todo ancianos u otros pacientes con algún tipo de
demencia suelen desorientarse al variar su entorno habitual, por la noche o con
determinada medicación. Intentar averiguar el grado de desorientación, ayudar al
paciente a reorientarse temporo-espacialmente (diciéndole dónde se encuentra, la
hora, por qué se encuentra en el hospital, etc.), o evitar en la medida de lo posible
aplicar medicación que favorezca esta situación, son elementos que pueden contribuir
a disminuir la agitación de estos pacientes.
 En los pacientes psicóticos o con otras enfermedades mentales es importante la buena
adherencia al tratamiento para prevenir episodios en los que se haga necesaria la
contención física.
45
BIBLIOGRAFIA:
 Echeburua, E. (Ed.). (1994) Personalidades violentas. Madrid: Pirámide
 Mendez Carrillo, F.X. Y Macia Anton, D. (1993) Intervención conductual en contextos
comunitarios.Programas aplicados de prevención. Madrid. Pirámide.
 Storr A (1970), La agresividad humana, Madrid, Alianza, p. 13.
 Aluja, A. (1991). Personalidad desinhibida, agresividad y conducta antisocial.
Barcelona: PPU.
 Cermignani, E. (1991): Bases neurobiológicas de la agresión. En Lolas, F. (compilador)
Agresividad y violencia. Buenos Aires: Losada.
 Hill, D.(1966).Agresión y enfermedad mental. En J.D. y Ebling, F.J, (compiladores)
Historia natural de la agresión. México: Siglo XXI.
 Espinet, A.(1991). “La conducta agresiva”. Eguzkilore 5, 29-40.
46

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MANUAL DE FORMACION

Técnicas de autoprotección a la violencia y

 BARCELONA  MADRID  SANTIAGO DE COMPOSTELA 

No está permitida la reproducción de esta obra, ni su transmisión en forma o medio alguno,

1.-EL PACIENTE VIOLENTO/AGRESIVO.

2.-TRANSTORNOS MENTALES CON MAYOR POTENCIAL AGRESIVO.

3.- ACTUACIÓN EN PACIENTES AGRESIVOS.

1.1. DEFINICIÓN DE AGRESIVIDAD

 La palabra agresividad procede del latín, en el cual es sinónimo de acometividad.

Atendiendo a una definición más amplia, el término agresividad hace referencia a un

Modelos explicativos de la agresividad:

En cuanto al origen de la agresión, siguiendo al etólogo I. Eibl-Eibesfeldt(6) podemos

A) Modelo de la agresividad aprendida: la conducta agresiva es aprendida, o

B) Modelo de la agresión como respuesta temprana a situaciones

En términos generales podemos decir que la patología de la agresividad se expresa en

Como patología de la agresividad, la violencia o emoción violenta, se diferencia de la

Finalmente, debemos mencionar a los factores ambientales como estímulos de la

- Teoría Clásica del Dolor: el dolor está clásicamente condicionado y es

- Teorías Sociológicas de la Agresión (Durkheim, 1938): la causa determinante

Otros factores implicados en el desarrollo de la agresividad son los cognitivos y los

Tampoco se debe olvidar la influencia que tienen los factores de personalidad en el

De todo lo anterior se puede deducir que la agresión es la conducta emergente de un

TIPOS DE CONDUCTAS AGRESIVAS

La agresividad puede manifestarse con carácter puntual y reactivo frente a situaciones

- El primer tipo mayoritario cuantitativamente representaría formas

a) Agresión territorial. Suele iniciarse mostrando señales frente al intruso. De no tener

No se puede hablar propiamente de "conducta agresiva" como si se tratase de una

Frecuentemente, la violencia es una forma de comunicación social, en cuanto a que

¿Existen las personalidades agresivas?.

Aunque la agresividad puede tomar diversas formas de expresión, siempre tendrá

LA CONDUCTA AGRESIVA: CARACTERÍSTICAS QUE LA DEFINEN

En la conducta agresiva hay una intención de causar un daño a un ser vivo o a un

La conducta agresiva es una manifestación básica en la actividad de los seres vivos. Su

- Físico: se puede presentar como lucha con manifestaciones corporales

Conducta agresiva y emoción:

Considerando la existencia de cuatro emociones básicas: alegría, tristeza, miedo y

En este sentido la conducta agresiva es la manifestación comportamental de dos

Como ya hemos visto, una de las funciones que cumple la agresividad es la de

- Protección de uno mismo o de otros

Para nosotros en la sociedad actual, muchas de estas necesidades primarias están

2.- TRANSTORNOS MENTALES CON MAYOR POTENCIAL

Son numerosos los problemas psicopatológicos que pueden presentar asociada la

El episodio más característico de la conducta potencialmente agresiva es la agitación:

MEDIDAS GENERALES Y ESPECÍFICAS:

La causa de la agitación observada en la demencia es desconocida. Sin embargo, los

Los sintomas de agitación más frecuentes en pacientes de demencia

ESTADOS DE INTOXICACIÓN POR SUSTANCIAS PSICOACTIVAS:

Aunque algunos sujetos con problemas relacionados con sustancias mantienen un

El consumo de sustancias puede estar asociado a comportamientos violentos o

La definición del término psicótico se refiere a la aparición de ideas delirantes y a las

Los trastornos psicóticos principales son los siguientes:

LA ESQUIZOFRENIA SINTOMAS POSITIVOS Y NEGATIVOS

Síntomas positivos en el ámbito de sentimientos: angustia, excitabilidad

Síntomas positivos vegetativos: insomnio, palpitaciones, sudores, mareos, trastornos

Síntomas positivos de la motricidad: comportamiento, agresivo y/o agitado, inquietud

Pobreza afectiva:Se manifiesta como un empobrecimiento de la expresión de emociones y

Alogia: Se refiere al empobrecimiento del pensamiento y de la cognición. Se manifiesta a

Anhedonia – insociabilidad: La Anhedonia es la dificultad para experimentar interés o placer

Problemas cognitivos de la atención: Problemas en la concentración y en la atención, Sólo es

Criterios para el diagnóstico de Trastorno delirante (DSM-IV)

Puede haber accesos de ira o comportamiento violento, en especial en los tipos

TRASTORNOS DEL CONTROL DE LOS IMPULSOS. TRASTORNO EXPLOSIVO-INTERMITENTE:

3.- ACTUACIÓN EN PACIENTES AGRESIVOS.