Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Curso: Servicio al cliente
Código: 102609

Guía de actividades y rúbrica de evaluación – Paso 2 -

Reconocer los nuevos escenarios, mercados, tendencias del
servicio y el cliente, descripción y características.

1. Descripción de la actividad
Tipo de actividad: Independiente
Momento de la evaluación: Intermedio
Puntaje máximo de la actividad: 100 puntos
La actividad inicia el: La actividad finaliza el: domingo,
lunes, 15 de febrero de 2021 7 de marzo de 2021
Con esta actividad se espera conseguir los siguientes resultados de
aprendizaje:

Identificar las nuevas tendencias de servicio y de cliente partiendo de los

nuevos escenarios que los mercados abordan, apoyado en conceptos
como: que es un cliente, tipología, principios de atención y servicio al
cliente.

La actividad consiste en:

De manera individual, proponer un caso de mal servicio de atención

presencial, telefónico, sitio web y/o aplicación de celular, aplicando la
técnica de Storytelling, este debe contener imágenes o animaciones que
dinamicen la narración, puede emplear aplicaciones como:

Powtoon: https://www.powtoon.com/
Canvas: https://www.canva.com/es_419/
Genially: https://www.genial.ly/es

También puede emplear Power Point o cualquier aplicación de su gusto,

siempre y cuando la narración contenga imágenes y/o animaciones.

Posterior a esto y con base en la lectura de los contenidos de la Unidad 1,

dar respuesta de manera argumentada, a las preguntas que se plantean
en el anexo 1 socializándolas en el foro correspondiente.

A nivel grupal presentarán un texto argumentativo mínimo de dos páginas

1
donde indiquen con sus propias palabras que aprendieron durante el
desarrollo de la unidad con base en los textos bibliográficos. Cada
estudiante puede realizar el aporte referenciado en los textos de la
bibliografía (texto por estudiante – no repetir) correspondientes a la
unidad 2.
Para el desarrollo de la actividad tenga en cuenta que:

En el entorno de Información inicial debe:

• Verificar la agenda del curso e identificar los tiempos en los que

debe realizar y entregar las actividades propuestas.

En el entorno de Aprendizaje debe:

• Consultar las fuentes bibliográficas de la unidad 1, lo que le

permitirá conceptualizarse sobre las temáticas a tratar.
• Consultar las fechas de los encuentros sincrónicos, en los foros
informativos.
• Se habilitará el foro correspondiente al paso 2 - Reconocer los
nuevos escenarios, mercados, tendencias del servicio y el cliente,
descripción y características, con la finalidad de que puedan
socializar dudas o aportes con base al desarrollo de la actividad.

En el entorno de Evaluación debe:

• Entregar un documento en Word elaborado bajo normas APA el cual

contenga el texto argumentativo.
Evidencias de trabajo independiente:
Las evidencias de trabajo independiente para entregar son:

• Publicar en el foro correspondiente al paso 2 el enlace donde

publicaron el Storytelling solicitado o el archivo con su desarrollo, de
igual manera en el foro de aprendizaje, publicar un documento Word
con normas APA donde den respuesta argumentada a las preguntas
planteadas en el anexo 1.

Evidencias de trabajo grupal:

Las evidencias de trabajo grupal a entregar son:

• Cargar en el entorno de evaluación el documento Word que contenga

lo solicitado en la actividad grupal (texto argumentativo con el
desarrollo del contenido expuesto en la bibliografía, el contenido debe
tener ilación, no deben ser textos independientes) con el resultado
del análisis de similitud Turnitin (no es el recibo de entrega).
2
Para evidencias elaboradas en grupo colaborativamente, tenga en
cuenta las siguientes orientaciones:

1. Todos los integrantes del grupo deben participar con sus aportes
en el desarrollo de la actividad.

2. En cada grupo deben elegir un solo integrante que se encargará

de entregar el producto solicitado en el entorno que haya señalado
el docente.

3. Antes de entregar el producto solicitado deben revisar que cumpla

con todos los requerimientos que se señalaron en esta guía de
actividades.

4. Solo se deben incluir como autores del producto entregado, a los

integrantes del grupo que hayan participado con aportes durante
el tiempo destinado para la actividad.

Tenga en cuenta que todos los productos escritos individuales o

grupales deben cumplir con las normas de ortografía y con las
condiciones de presentación que se hayan definido.
En cuanto al uso de referencias considere que el producto de esta
actividad debe cumplir con las normas APA.

En cualquier caso, cumpla con las normas de referenciación y evite el

plagio académico, para ello puede apoyarse revisando sus productos
escritos mediante la herramienta Turnitin que encuentra en el campus
virtual.

Considere que en el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo

99, se considera como faltas que atentan contra el orden académico,
entre otras, las siguientes: literal e) “El plagiar, es decir, presentar como
de su propia autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona. Implica también el
uso de citas o referencias faltas, o proponer citad donde no haya
coincidencia entre ella y la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar
con fines de lucro, materiales educativos o resultados de productos de
investigación, que cuentan con derechos intelectuales reservados para
la Universidad”.

3
 Las sanciones académicas a las que se enfrentará el estudiante son las
siguientes:
a) En los casos de fraude académico demostrado en el trabajo
académico o evaluación respectiva, la calificación que se impondrá será
de cero puntos sin perjuicio de la sanción disciplinaria correspondiente.
En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo
académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

a) B) En los casos relacionados con plagio demostrado en el trabajo

académico cualquiera sea su naturaleza, la calificación que se impondrá
será de cero puntos, sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

4
Tipo de actividad: En grupo colaborativo
Momento de la evaluación: Intermedio
La máxima puntuación posible es de 100 puntos
Primer criterio de Nivel alto: El estudiante propone un caso de mal servicio de atención
evaluación: telefónica, sitio web y/o app de celular, aplicando Storytelling y da
respuesta argumentada.
El estudiante
propone un caso de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener entre
mal servicio 46 puntos y 70 puntos
telefónico, sitio web
y/o app de celular, Nivel Medio: El estudiante propone un caso de mal servicio de
atención telefónica, sitio web y/o app de celular, pero no aplica
aplicando
Storytelling o no da respuesta argumentada.
Storytelling y da
respuesta Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener entre
argumentada. 21 puntos y 45 puntos

Nivel bajo: El estudiante no propone el caso de mal servicio, ni

Este criterio
aplica Storytelling ni da respuesta argumentada.
representa 70
puntos del total de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener entre 0
100 puntos de la puntos y 20 puntos
actividad.

Segundo criterio Nivel alto: El estudiante presenta el texto argumentativo de 2

de evaluación: páginas con lo aprendido en la unidad, incluyendo el análisis de
similitud.
El estudiante
Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener entre
presenta texto 21 puntos y 30 puntos
argumentativo de 2
páginas con lo Nivel Medio: El estudiante presenta el texto argumentativo con
aprendido en la lo aprendido en la unidad de manera parcial y/o no incluye el
unidad, incluyendo análisis de similitud.
el análisis de
similitud. Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener entre
11 puntos y 20 puntos

Este criterio Nivel bajo: El estudiante no presenta el texto argumentativo de

representa 30 la unidad.
puntos del total de Si su trabajo se encuentra en este nivel puede obtener entre 0
100 puntos de la puntos y 10 puntos.
actividad