84  Parte dos  Diseño del proceso

Liderazgo operativo  Park Place Lexus cambia los servicios a toda marcha

Un espacioso campo verde, un delicioso café de buena

mesa, un papel más suave en los sanitarios, ¿es ésta la fór-
mula para el servicio? No del todo, pero cada uno de esos
pequeños detalles pueden ayudar. Ésas son las comodida-
des que este negociante de automóviles le brinda a sus
clientes mientras esperan a ser atendidos.
—Una gran cantidad de negociantes dicen: pongámo-
nos a vender automóviles y a arreglarlos —afirma Jordan
Case, presidente de Park Place Lexus (PPL), de las franqui-
cias del área de Dallas. Para ser diferente, PPL tuvo que
contemplarse a sí misma de una manera diferente—: Noso-
tros no sólo vendemos automóviles. Estamos en la industria
de servicios— de acuerdo con Kandi Góngora, directora de
excelencia organizacional de PPL. PPL envió algunos de sus
empleados al hotel Four Seasons local durante un fin de
semana—: Quería que supieran cómo se siente estar en el ser un grupo automotriz minorista sin paralelo en Estados
otro extremo de un servicio excelente —señala Case. Unidos, PPL ha alcanzado evaluaciones de satisfacción de
PPL empezó concentrando su atención en los detalles los clientes de 99.8% para las ventas de automóviles y de
de lo que quieren los clientes de su servicio y contratan y 98% para los departamentos de servicios en sus dos sucur-
capacitan posteriormente a los empleados en términos de sales. Su éxito le ha conferido el Reconocimiento Nacional
la actitud correcta buscada. Tienen numerosos mecanismos de Calidad Malcolm Baldrige, el cual se expone con mayor
de retroalimentación de los consumidores, como llamadas profundidad en el capítulo 8.
de seguimiento y grupos de enfoque, y usan la retroali-
mentación en el diseño de sus procesos, por ejemplo, para Fuente: Adaptado de Mark Edmund. “Shifting Quality into High Gear”,
resolver las preocupaciones de los clientes. Con la meta de Quality Progress, septiembre de 2006, pp. 30-36.

la globalización de los servicios, de las garantías de los servicios y del relevante papel que
desempeñan los empleados en las organizaciones de servicios. Como un ejemplo de un
servicio de clase mundial, consulte el cuadro de Liderazgo operativo en Park Place Lexus,
un distribuidor de automóviles.

5.1  Definición del servicio

La mayoría de las definiciones de los servicios ponen de relieve la intangibilidad de la
oferta. Los servicios son, en verdad, intangibles; es decir, sus procesos crean un valor para
los clientes mediante la realización de transformaciones que no dan como resultado una
entidad física (producto); los servicios pueden ser difíciles de definir y no pueden cuan­
tificarse con facilidad; por ejemplo: ¿los pacientes de un hospital consumen un servicio o
servicios múltiples a medida que reciben exámenes y tratamientos, tal vez numerosos en
cuanto a cantidad? En lugar de especificar una definición formal de un servicio, deben
considerarse las características de tales procesos y sus implicaciones tanto para los admi­
nistradores como para los clientes.
La producción y el consumo simultáneo son una característica fundamental de los ser­
vicios pues implican que el consumidor puede estar en el sistema de producción mientras
ocurre dicha producción. El cliente puede introducir incertidumbre en el proceso colocan­
do exigencias sobre el proveedor del servicio en el momento de la producción. Asimismo,
la simultaneidad de la producción y del consumo significa que la mayoría de los servicios
no pueden almacenarse; algunos ejemplos son los servicios fiscales y contables, los ser­
vicios al menudeo, los de reparaciones de automóviles y de aparatos y los que provee
el gobierno. Una producción y un consumo simultáneos entrañan que el servicio deba

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