Está en la página 1de 4

Aprendiz: OLGA LUCIA REYES HERNANDEZ

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la información


presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A UNA EMPRESA – BANCA
NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este
documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo
en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes preguntas:

1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al
cliente?

MERCADOCTENIA:

 Se realiza la investigación de mercadeo para conocer quiénes son y pueden ser los
consumidores o clientes potenciales, identificar sus características
 Se toman decisiones sobre el producto y el precio
 Dar a conocer el producto al mercado
VENTAS:
 se lleva un análisis y adecuado control de ventas
 el departamento de ventas debe mantener una relación directa con el almacén a fin de
contar con suficiente inventario para cubrir la demanda
 se elaboran los pronósticos de venta
ATENCION AL CLIENTE:
 se prevén posibles causas de conflictos con los clientes
 ser el nexo de sugerencias entre las necesidades de los clientes y los departamentos de la
empresa que pueda satisfacerlos
 recepción de la sugerencia de los clientes
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?

La banca durante mucho tiempo presento situaciones desfavorables en las relaciones con el
cliente

 Demora en la atención al cliente

• Presentación deficiente de los servicios que ofrece

• Lentitud en respuestas del Front y del Back office


• Contacto telefónico poco recurrente

• Nulo servicio posventa

• Manejo de información sólo para procesos de cierre de venta

• No existe repositorio de información del cliente

• Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo

El señor Trizo basó su aproximación de conocimiento del cliente en el estudio de Mckoy (2007)
sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las personas en las organizaciones para
generar valor en el cliente, el cual evidenció que el 81% de los ejecutivos considera que es el
segundo reto de mayor importancia en las organizaciones; otro aspecto de gran relevancia es el
que se evidencia con el 76% de las empresas al considerar que esta disponibilidad de
conocimiento sobre el cliente es el ámbito que más afectaría la rentabilidad de las organizaciones.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Las estrategias que colocaron para mejorar los conocimientos sobre el cliente fueron:

 Ventaja competitiva en calidad y productividad


 Diferenciar la atención a clientes con características particulares y beneficios creando la
percepción del cliente único.
 Incrementar clientes referidos
 Mejorar satisfacción al cliente
 Hacer ofertas personalizadas a los clientes potenciales
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para generar lealtad
acorde a las políticas de la organización?

Las estrategias implementadas para la atracción de cliente y generar lealtad acorde a las políticas
de la organización son:

 Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto


 Claridad de que es un proyecto estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia,
apoyado con herramientas tecnológicas
 Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitará entender
mejor sus necesidades
 Utilizar la metodología “Step by Step (Paso a Paso)
 Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para que apliquen las mejores prácticas
 Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

Para los logros de maximización de ingresos y reducción de costos se tuvieron en cuenta el


potenciar el crecimiento a largo plazo y dividieron su mercado en tres grandes segmentos:
Segmento 1
 Incrementar clientes referidos
 Mejorar efectividad de marketing
 Mejorar satisfacción al cliente

Segmento 2
 Crear tácticas para evitar deserción
 Desarrollar estrategia de precio por segmento
 Incrementar niveles de precio

Segmento 3
 Incrementar volumen por cliente
 Incrementar Cross y Up Selling
 Hacer alianzas para nuevos productos

Para la implementación de estas estrategias, se tuvieron en cuenta dos aspectos 1. Orientada


aumentar ingresos y 2. Orientada a reducir los costos, llevando a focalizarse en el cliente para
conocerlo en todo su contexto, utilizar la metodología paso a paso, asignar los mejores recursos
de las diferentes áreas de la empresa para la aplicación de las mejoras prácticas.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de trabajo de la
estrategia?

Los directrices que se deben recurrir para poder aplicar la metodología de trabajo de la estrategia
fueron, la alta gerencia, ejecutivos y los jefes de las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente
8. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?

Se recomienda para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional, utilizar
estrategias de CRM que sean nuevos, es decir, no enfatizar en modelos tradicionales debido a que
el mundo está actualizándose constantemente lo que requiere que las empresas también estén
actualizadas, lo que lleva a mejorar los software de CRM, los servicios al cliente o fidelización por
medio de herramientas tecnológicas, tener en cuenta que los clientes potenciales que ingresan
entre ellos se encontraran jóvenes; aprovechar que dichas herramientas son más sofisticadas, es
decir, ahorran procedimientos y optimizan el tiempo de la empresa y beneficia al cliente.

También podría gustarte