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1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y servicio al
cliente?
MERCADOCTENIA:
Se realiza la investigación de mercadeo para conocer quiénes son y pueden ser los
consumidores o clientes potenciales, identificar sus características
Se toman decisiones sobre el producto y el precio
Dar a conocer el producto al mercado
VENTAS:
se lleva un análisis y adecuado control de ventas
el departamento de ventas debe mantener una relación directa con el almacén a fin de
contar con suficiente inventario para cubrir la demanda
se elaboran los pronósticos de venta
ATENCION AL CLIENTE:
se prevén posibles causas de conflictos con los clientes
ser el nexo de sugerencias entre las necesidades de los clientes y los departamentos de la
empresa que pueda satisfacerlos
recepción de la sugerencia de los clientes
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con el cliente?
La banca durante mucho tiempo presento situaciones desfavorables en las relaciones con el
cliente
3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un verdadero
conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención del mismo
El señor Trizo basó su aproximación de conocimiento del cliente en el estudio de Mckoy (2007)
sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las personas en las organizaciones para
generar valor en el cliente, el cual evidenció que el 81% de los ejecutivos considera que es el
segundo reto de mayor importancia en las organizaciones; otro aspecto de gran relevancia es el
que se evidencia con el 76% de las empresas al considerar que esta disponibilidad de
conocimiento sobre el cliente es el ámbito que más afectaría la rentabilidad de las organizaciones.
Las estrategias que colocaron para mejorar los conocimientos sobre el cliente fueron:
Las estrategias implementadas para la atracción de cliente y generar lealtad acorde a las políticas
de la organización son:
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos y de
reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
Segmento 2
Crear tácticas para evitar deserción
Desarrollar estrategia de precio por segmento
Incrementar niveles de precio
Segmento 3
Incrementar volumen por cliente
Incrementar Cross y Up Selling
Hacer alianzas para nuevos productos
Los directrices que se deben recurrir para poder aplicar la metodología de trabajo de la estrategia
fueron, la alta gerencia, ejecutivos y los jefes de las áreas de marketing, ventas y servicio al cliente
8. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional?
Se recomienda para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca Nacional, utilizar
estrategias de CRM que sean nuevos, es decir, no enfatizar en modelos tradicionales debido a que
el mundo está actualizándose constantemente lo que requiere que las empresas también estén
actualizadas, lo que lleva a mejorar los software de CRM, los servicios al cliente o fidelización por
medio de herramientas tecnológicas, tener en cuenta que los clientes potenciales que ingresan
entre ellos se encontraran jóvenes; aprovechar que dichas herramientas son más sofisticadas, es
decir, ahorran procedimientos y optimizan el tiempo de la empresa y beneficia al cliente.