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DIRECCIÓN ATENCIÓN AL
USUARIO

Nubia Guerrero Preciado

Directora y Líder del Proceso de Atención al Usuario y Su Familia


ROL OFICINA DE LA DIRECCION DE
ATENCION AL USUARIO
ESCUCHAR LA VOZ DEL PACIENTE Y/O SU FAMILIA

• Monitorear trimestralmente el % de Satisfacción Global de nuestros usuarios frente a la


prestación de los servicios.
• Orientación e información diaria al paciente y/o familiar , acompañante.
• Charlas educativas a los Usuarios en las Salas de Espera: Rol de la Oficina de la DAU,
mecanismos de interposición de PQRSD, Pautas de comportamiento durante la visita a
Pacientes, segregación de residuos, tips de emergencias y desastres, Cuidaos instalaciones del
HUS…
• Acompañamiento a Pacientes discapacitados, de la Tercera edad o de la Población altamente
vulnerable.
• Socialización de la Declaración de los Derechos y Deberes en salud,
• Sensibilización al Cliente Interno y Externo respecto a la Atención Humanizada .
• Visitas y Rondas de servicio a Pacientes Hospitalizados
• Aplicación de Encuestas de satisfacción
• Apertura de Buzones de Peticiones y Sugerencias. Recepción de PQRSD
• Elaboración Mensajes al usuario en carteleras rodantes DAU
Dirección de Atención al Usuario
MECANISMOS DE ESCUCHA AL USUARIOS
INSTAURADOS EN EL HUS

ASOCIACIÓN Buzones de Peticiones y


Visitas, Rondas USUARIOS del HUS Sugerencias
a Pacientes
(12 UBICADOS EN CADA
Hospitalizados
PISO/APERTURA 2 VECES
POR SEMANA)
Aplicación de OFICINA DE ATENCION
Encuestas de AL USUARIO
Satisfacción
Formulario Web de PQRSD
www.hus.org.co
Recepción de Correo Electrónico:
atencion.usuario@hus.org.co
PQRSFD
Oficina de la Dirección / Vía Telfónica
PETICION CLIENTE INTERNO

Dirección de Atención al Usuario


Los usuarios
tenemos

Dirección de Atención al Usuario


DERECHOS DE LOS USUARIOS ( #7)
Resolución Interna # 367 del 22 Sep /2014
1. Recibir Atención Humanizada y trato Amable cálido y cortés de los colaboradores del Hospital,
durante mi atención, respetando mi dignidad humana cualquiera que sean mis creencias y
costumbres.

2. Preguntar, expresar mis inquietudes y ser escuchado. Tengo derecho a comunicar


tranquilamente al equipo de salud (asistencial y administrativo), mis inquietudes, a realizar
preguntas respecto a mi tratamiento o el de mi familiar, trámites, costos, etc, y a recibir respuesta
de ellos de manera amable, clara, confiable y completa.

3. Recibir Información Integral y Capacitación en el cuidado de mi salud. Tengo derecho a recibir


Información integral, a ser capacitado y entrenado en el cuidado de mi salud junto con mi familiar
o cuidador.

4. Recibir Atención Preferencial. Tengo derecho a recibir atención preferencial según mi condición
de discapacidad, persona mayor, gestante o menor de edad al igual que toda persona que haga
parte de la población en situación o condición de mayor vulnerabilidad.

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DERECHOS DE LOS USUARIOS ( #7)
Resolución Interna # 367 del 22 Sep /2014

5. Recibir atención oportuna, segura y continua. Tengo derecho a ser atendido por personal
debidamente calificado, quienes cuidarán mi vida y mi salud y recibir de ellos una atención
oportuna, segura y continua que responda a mis necesidades de salud.

6. Decidir sobre mi tratamiento (Consentimiento Informado). Tengo derecho de aceptar o


rechazar cirugías, tratamientos, procedimientos o la participación en investigaciones científicas
dejando expresa constancia escrita de mi decisión o cambio de opinión.En caso de inconciencia,
minoría de edad o cualquier otra incapacidad definida por la ley, mis familiares o representantes
serán quienes ejerzan este derecho.

7. Participación Social. Tengo derecho a elegir, ser elegido y a participar ante las diferentes
instancias establecidas dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud para los
usuarios, paciente, familia y la comunidad.

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Los usuarios
tenemos

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DEBERES DE LOS USUARIOS ( #4)
1. Brindar trato amable y respetuoso. Tengo el deber de ofrecer un trato amable y respetuoso a
todas las personas con quienes me relaciono en el Hospital, especialmente al momento de
solicitar información.

2. Tengo el deber de procurar el cuidado de mi salud y de mi comunidad suministrando


información relacionada con mi salud de forma veraz, clara y completa, acatando las
instrucciones brindadas de manera integral, siguiendo las indicaciones del tratamiento, los
cuidados en casa y la formula médica que defina el equipo de salud durante mi atención
involucrando a mi familia o acudiente para que me acompañe y asuma con responsabilidad mi
cuidado, atención y tratamiento.

3. Cuidar el Hospital Universitario de La Samaritana y contribuir con el Medio Ambiente.


Tengo el deber de contribuir con el depósito correcto de desechos reciclables o no reciclables
de acuerdo con la señalización de las canecas, ayudar con el ahorro de agua y luz y cuidar
nuestro medio ambiente.

4. Pagar por el Servicio de Salud recibido. Tengo el deber de cancelar el valor económico
correspondiente a la prestación del servicio de salud, de acuerdo con mi nivel
socioeconómico.
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POLITICA DE HUMANIZACION
“POR EL RESPETO AL INDIVIDUO”

La Familia Samaritana nos comprometemos a reconocer en toda


persona un ser humano en sus dimensiones: física, intelectual,
emocional, sociocultural, ambiental y espiritual, lo cual expresaremos con
nuestro ejemplo en la comunicación y el actuar mutuo, brindando una
relación respetuosa, cálida, amable entre el equipo humano de la
institución, los pacientes, familiares, la comunidad, propiciando y
fortaleciendo espacios humanizados durante el proceso de atención y un
buen clima laboral, desde nuestro modelo de atención en salud, el
respeto por los Derechos de los Usuarios, los del Cliente Interno,
los Principios y Valores Institucionales.

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 Es el valor de la persona, es un valor espiritual no emocional y de ahí
debe surgir un respeto incondicional por el ser humano.

 Yo valgo muchísimo (Autoestima), y se basa en el obrar libre de la


persona y disminuye con los malos actos.

 Genera igualdad entre los seres humanos y hace la situación más


amable en el proceso de atención.

 Debemos tratar bien a todos los seres humanos independientemente de


quien sea y de sus creencias, raza, etc.

 El ser humano es una persona pensante, autónoma y no solo emoción

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PROGRAMA DE HUMANIZACION

LINEAS ESTRATÉGICAS
1. Comunicación Asertiva y prudente entre nosotros, con el paciente y
su familia.
2. El respeto por la privacidad en general y la confidencialidad.
3. Manejo de Dolor físico.
4. Manejo de la Muerte y el Duelo con el paciente y su familia.
5. Manejo de Pacientes Crónicos.
6. Apoyando al Cuidador.
7. Un ambiente y tecnología amigables.
8. Humanización para el Cliente Interno.

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1. L.E. COMUNICACIÓN ASERTIVA
OBJETIVO: Establecer y mantener estrategias que faciliten una comunicación interpersonal
positiva y constructiva con quien nos relacionemos en el día a día en nuestra institución,
utilizando palabras, gestos, actitudes adecuadas que con lleven a fortalecer un ambiente
laboral y de prestación de servicios de salud cordial, cálido y armonioso.

ESTRATEGIA: CAMPAÑA DEL PACTO POR EL TRATO AMABLE


 SONRIA
R ESPETO
 SALUDE
I INFORMACION
 MIRE A LOS OJOS
S EGURIDAD
 PRESENTESE
A ACEPTABILIDAD
 LLAME AL PACIENTE POR EL NOMBRE

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La Comunicación asertiva en el Hospital Universitario de la
Samaritana, la enfocamos desde los siguientes parámetros:

•Tener una actitud de dialogo y escucha.


•Tomar el tiempo y espacio para intercambiar ideas y aceptar
sugerencias.
•Brindar al usuario una información clara, oportuna y veraz.
•Mantener una actitud acorde a la situación .
•Tener la mejor disposición para conciliar con el otro.

Al aceptar nuestras diferencias estaremos dando un paso importante para establecer


lazos de entendimiento y apoyo con las personas con quienes nos comunicamos.

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2. L.E. POR EL RESPETO A LA PRIVACIDAD
EN GENERAL Y CONFIDENCIALIDAD
Respeto por la Respeto por la Intimidad Respeto por la
intimidad Corporal Confidencialidad

• Controlar la cantidad de personal • No registrar el diagnostico en listados públicos,


en formación presente en la manillas de identificación etc.
atención. • Solo el Gerente o su delegado esta autorizado
• Ubicar un sitio y usar tono de voz para brindar información del estado de salud a los
adecuado cuando se brinda • Informar de manera sencilla medios de comunicación
información sobre diagnostico, acerca de los pasos del
• No se permiten filmaciones o toma de fotografías a
tratamiento y pronostico. Se procedimiento a realizar: que,
los pacientes sin la expresa autorización de el o
sugiere ofrecer a oficina en privado como, para que y durante
ella o su representante.
con horarios específicos. cuanto tiempo.
• La información puede ser conocida por terceros
• Abstenerse de realizar comentarios • Pedir consentimiento para retirar
previa autorización del paciente o por la ley.
la ropa cuando sea necesario y
inapropiados del estado de salud o • Consultas adicionales deben contar con autorización
proporcionar una bata.
situaciones personales del paciente del líder de estadística.
• Cerrar puertas, correr cortinas o
y/o su familia, en espacios • No se pueden retirar las historias del archivo de
colocar biombos cuando se
abiertos, pasillos, baños, cafetería realiza un procedimiento. estadística o del área en que se encuentre el
o en entregas de turno. paciente.
• La custodia de la Historia Clínica es exclusiva del
hospital.
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3. L.E. MANEJO DEL DOLOR FISICO
OBJETIVO

1. Brindar una atención oportuna, humana y calificada para aliviar el dolor físico
tanto agudo como crónico y así contribuir a una rápida recuperación física y
reintegro a la vida habitual de nuestros pacientes
2. Empoderar al personal médico y de Enfermería para la correcta identificación,
valoración y manejo del dolor en nuestros pacientes para tratar de mitigarlo
3.Establecer el dolor como el Quinto Signo vital del paciente
4.Reconocer la ESCALA DEL DOLOR FACIAL ( actualmente conocida y manejada
por el Personal de enfermería)

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ESCALA FACIAL

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L.E MANEJO DEL DUELO Y LA MUERTE .
PAUTAS PARA EL MANEJO DEL DUELO Y EL
PACIENTE FALLECIDO EN EL HUS
(Incluye Comunicación de Noticias dolorosas)
ACOMPAÑAMIENTO ESCUCHA ACTIVA INTIMIDAD Y PRIVACIDAD

EXPRESION DE SENTIMIENTOS PROYECTO DE VIDA


PRIORICEMOS LA ATENCIÓN

DIALOGO INTERDISCIPLINARIO TRATO DEL CUERPO CON RESPETO Y DIGNIDAD

APOYO ESPIRITUAL
LAS PERTENENCIAS SON UN TESORO
ACLARAR DUDAS

“El Hospital lamenta el fallecimiento de su ser querido y está dispuesto a


brindar el apoyo que necesiten en este momento”.
( Frase Orientadora)
Dirección de Atención al Usuario
ACCIONES PARA EL MANEJO DEL DUELO Y
EL PACIENTE FALLECIDO EN EL HUS
OBJETIVO: Realizar orientación, apoyo, acompañamiento y soporte a la familia en los
casos de fallecimiento del paciente o comunicación de noticias dolorosas, que redunde en
una atención humana, cálida y que favorezca su proceso de duelo.

• Ubicar espacio adecuado en la Institución (Intervención familiar)


•Seamos solidarios con la situación del Pte o familia, deténganse y mire
en que puede ayudar.
ACCIONES •Brindar apoyo Psicosocial: (Interconsulta a Psiquiatría, Psicología y
ADMINISTRATIVAS Trabajo Social).
• Orientación y apoyo espiritual (respeto libertad de culto).
• Permitir Visita de familiares sin restricción.
• Información inmediata a la familia sobre el fallecimiento de su ser
querido por el Médico y la Enfermera.
• Espacio de encuentro familiar (SALA DE PAZ ubicada en la Morgue).
• Orientación a la familia en trámites administrativos y agilizar tiempos
(expedición Certificado Defunción, trámites ante la funeraria, traslado del
paciente fallecido).
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5. L.E. MANEJO DE PACIENTES CRÓNICOS
Fortalecer la información, orientación y capacitación al Paciente crónico
y/o cuidador externo al egreso hospitalario en aspectos específicos de su
condición.
Informar orientar y capacitar al paciente y/o cuidador en el plan de
egreso hospitalario con la participación activa del grupo interdisciplinario
en salud.
La población objeto a intervenir será todo paciente crónico, mayor de 60
años que tenga 1 o más de las siguientes comorbilidades no reversibles:

•Insuficiencia Renal crónica dependiente.


•Enfermedad Cerebro Vascular.
•Diabetes complicada dependiente.
•EPOC dependiente o clasificación GOLD IV.

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6. L.E. APOYANDO AL CUIDADOR
Brindar y/o promover herramientas que permitan al Cuidador o cuidadores afrontar
sus necesidades en lo emocional, afectivo, espiritual, social y físico a través del
equipo interdisciplinario del hospital que con lleve a mejorar la calidad de vida de
ambos durante la atención.

La población que participará en los Talleres serán las personas que ejerzan el rol de
“Cuidadores Principales” ( en este caso su familiar, amigo..) de pacientes crónicos
hospitalizados en el HUS próximos al egreso hospitalario, mayor de 60 años con
patologías de las siguientes comorbilidades no reversibles:

•Insuficiencia renal crónica dependiente.


•Enfermedad Cerebro Vascular.
•Diabetes complicada dependiente.
•EPOC dependiente o clasificación GOLD IV.

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7. L.E. UN AMBIENTE Y TECNOLOGÍAS
AMIGABLES
Esta línea busca mantener un ambiente físico agradable y seguro
brindando bienestar al usuario, familia, además fortalecer en el paciente
su conocimiento frente al uso de la tecnología dentro de su
hospitalización, para lo cual se desarrollaran las siguientes estrategias¨

Campaña enfocada a fortalecer la “Cultura de Silencio”: hablar en voz


baja, disminuir la frecuencia de uso del Parlante de noche y evitar el
ingreso de personal de aseo en habitaciones de 9:00 pm a 4:30 am..

Generar la «Cultura del Cuidado del Ambiente Físico» ( instalaciones,


salas de espera, habitaciones, correcta segregación de Residuios
Cuidado en general del Medio Ambiente,
Dirección de Atención al Usuario
7. L.E. UN AMBIENTE Y TECNOLOGÍAS
AMIGABLES

Procurar Espacios Humanizados tanto para el Pte /Fmla como para el


Colaborador y Usuarios en general. ( acogedores, con orden y aseo en
Puestos de trabajo; habitaciones, Oficinas..)

Explicar al paciente y/o familiar el uso de dispositivos y/o equipos


biomédicos en su proceso de atención, sensibilizando al equipo
asistencial en cuanto a que brinden ésta información.

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Dirección de Atención al Usuario
TIPS PARA BRINDAR UN TRATO
AMABLE Y UNA ATENCIÓN
HUMANIZADA
1. Fomente su ACTITUD DE TRABAJO EN EQUIPO; esta postura es la llave para
articular nuestros recursos y así lograr el mejor desempeño institucional
en términos de eficiencia y eficacia.

2. Ejerza diariamente su profesión con ACTITUD AMABLE, cortés, sencilla,


y accequible. Mantenga buena disposición las 24 horas del día construyendo
y propiciando excelentes relaciones interpersonales.

3. Haga de la INTEGRIDAD un faro que le permita ser firme y justo


a la vez sin necesidad de actuar con soberbia o agresividad.

4. Lea, aplique y oriente su GESTIÓN a inculcar los valores corporativos,


los deberes y derechos en salud y éstas recomendaciones para un trato
amable en el HUS.

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PACTO POR EL TRATO AMABLE Y
ATENCIÓN HUMANIZADA
“Como poder promocionar el trato amable y humanizado con el paciente – familia, proveedores, colaboradores
y estudiantes”.
1. EL AMOR:
5. PROMOVIENDO
“La base de la vida” 3. RESPETANDONOS:
LA IGUALDAD
Todo por amor, Con el respeto permitimos DE OPORTUNIDAD:
Por amor a nuestra profesión, que todos se sientan reconocidos
Por amor a nuestros pacientes, en sus temores y debilidades, Ofrecer un trato justo e imparcial a
Por amor a nosotros mismos, con sus alegrías y tristezas, todas las personas, evita conflictos.
No permite gozar la vida con sus aciertos y desaciertos, Todas las condiciones de edad, credo,
Y hacer que los demás Respetar la diferencia y cultura, discapacidad, enfermedad,
La disfruten. promocionar el manejo de género, nacionalidad, opinión política,
desencuentros de raza o condición social, no son
manera positiva. argumentos validos para no
otorgar un trato amable.
2. COMUNICANDONOS: 4. PONIÉNDONOS
A LA ALTURA
Tomémonos una actitud de EN EL TRATO DEL
dialogo y escucha no solo verbal PACIENTE – USUARIO
sino también aprendamos a escuchar FAMILIA-COMÁÑERO,
los mensajes no verbales que nos dan. ESTUDIANTE…
Tomemos el tiempo y espacio para
intercambiar ideas, potenciar opiniones Tenga buena disposición con todos ellos.
y saber aceptar sugerencias. Es importante llamar a los pacientes
Mantenga una actitud positiva por su nombre, ser prudente con
y de respeto cuando los comentarios, esta seguros
escucha al otro. de la información que les damos
y compartir el impacto ocasionado
por la enfermedad, respetar
su privacidad.
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7. L.E. HUMANIZACION DEL CLIENTE
INTERNO
OBJETIVO: Fortalecer los conocimientos y prácticas del personal
del Hospital en el campo de la humanización a través del
aprendizaje significativo, que permita modificar y renovar la
atención de calidad a los pacientes, y el trato amable cálido y
cortes en los equipos de trabajo.

Esta L.E busca genere un ambiente laboral de satisfacción para así


fortalecer el clima organizacional y el desempeño laboral para
que los colaboradores puedan alcanzar los objetivos individuales y
los institucionales, realizar sistemáticamente las actividades
necesarias para mejorar sus habilidades. competencias y
promover estilos de vida saludable en los sitios de trabajo.
Dirección de Atención al Usuario
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