AMÉRICA MÓVIL PERÚ S.A.C.

Órgano de Resolución en Primera Instancia

DAC-REC-R/DNC-180643-21

Lima, 27 de Julio del 2021

Señor:
Jorge Richard Alfaro Huayta
jralfaroh@hotmail.com

Línea : 956001731
Reclamo : 210191709

De nuestra mayor consideración:

Aprovechamos la oportunidad para hacerle llegar nuestros más cordiales saludos y al mismo
tiempo dar respuesta a su reclamo N° 210191709 presentado con fecha 22/07/2021 por concepto
de Otros, en el cual nos manifiesta su disconformidad, toda vez que indica haberse quedado sin
servicio los días 13/07 y 21/07 por lo cual se aproximó a un Centro de Atención donde le
informaron que había realizado reposiciones de chip estas dos veces, las cuales nunca habría
hecho, le mencionaron que el trámite fue por cajero mediante su huella digital, teniendo que
acercarse en ambas ocasiones a recuperar su chip de manera presencial. Además, el día 13/07
que perdió su línea y repusieron el chip sin su consentimiento le robaron dinero por su plataforma
digital ligada a su número de celular del Banco Falabella, efectuaron un retiro de rapicash por el
monto de S/ 6000, por lo cual solicita se aplique algún candado de seguridad para su línea para
que no hayan próximas ocasiones.

De manera preliminar, se advierte que el sustento de su cuestionamiento también está

relacionado con la materia de Suspensión, Corte o Baja Injustificada1; por ende, conforme a lo
establecido en la normativa vigente, se procede a encauzar su reclamo a dicha materia 2. En ese
sentido, nos pronunciaremos por las materias de Otros y Suspensión, Corte o Baja Injustificada.

1 Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada

por Resolución de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL
Artículo 28.- Objeto del reclamo
El usuario podrá presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:
(…)
7. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio: Suspensión, corte o baja injustificada del servicio o sin observar el
procedimiento establecido en la normativa vigente, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo
terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
(…)

2 En atención a lo señalado en el último párrafo del artículo 28° del Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de
Servicios Públicos de Telecomunicaciones, se procede a encauzar su reclamo al haberse advertido una materia reclamable
distinta de la manifestada en el formulario o constancia de reclamo.

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 Por la materia de Suspensión, Corte o Baja Injustificada:

Al respecto, a lo manifestado por Ud., referente a haberse quedado sin servicio los días 13/07 y
21/07, esta instancia ha realizado el análisis de los medios probatorios pertinentes para atender
su reclamo, verificando en el documento “Histórico de Suspensiones, Cortes y Reactivaciones”
que durante el periodo reclamado, presentó un Bloqueo por Robo desde el día 13/07/2021 al
14/07/2021, el cual fue realizado de manera correcta según se puede apreciar en el documento
“Histórico de Pedidos”.

 Por la materia de Otros:

 Referente al desconocimiento de la reposición de chip generada con fecha

13/07/2021:

Sobre el particular, hemos validado mediante el documento denominado “Histórico de Pedidos”

(actuado al expediente) que con fecha 13/07/2021 a horas 07:46:00 p.m. solicitó una reposición
de su línea (chip) N° 956001731 mediante un cajero automático (ATM). En ese sentido, le
informamos que hemos validado el cumplimiento de los requisitos establecidos en la legislación
de la materia3 y en nuestros procesos internos para que se efectúe la reposición de chip materia
de cuestionamiento. En consecuencia, determinamos que, en dicha reposición se ha cumplido
con la validación biométrica que acreditó que la solicitud fue realizada por el titular de la línea.

Aunado a lo mencionado, también se valida que, con fecha 14/07/2021 a horas 10:24:55 a.m.
generó una nueva solicitud de reposición de sim card asociado a la línea de la referencia a través
de nuestro Centro de Atención al Cliente CAC CERRO COLORADO, lo cual ha sido validado
mediante el documento denominado “Histórico de Pedidos”, la misma que fue realizada
correctamente también.

 Referente al desconocimiento de la reposición de chip generada con fecha

21/07/2021:

De igual manera, hemos validado mediante el documento denominado “Histórico de Pedidos”

(actuado al expediente) que con fecha 21/07/2021 a horas 02:14:02 p.m. solicitó una reposición
de su línea (chip) N° 956001731 mediante un cajero automático (ATM). En ese sentido, le
informamos que hemos validado el cumplimiento de los requisitos establecidos en la legislación
de la materia3 y en nuestros procesos internos para que se efectúe la reposición de chip materia

3 Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones
Artículo 67-B.- Reposición de SIM Card y recuperación de número telefónico o de abonado del servicio público
móvil
A solicitud del abonado, la empresa operadora de los servicios públicos móviles, está obligada a proporcionar un nuevo SIM
Card asociado al número telefónico o de abonado cuya titularidad lo identifique como tal (…).
Esta solicitud deberá ser presentada únicamente en forma personal por el abonado, en cualquiera de las oficinas o centros
de atención de la empresa operadora y los puntos de venta habilitados en virtud a lo dispuesto en el tercer párrafo del artículo
43, debiendo verificar la identidad del abonado únicamente mediante el sistema de verificación biométrica de huella dactilar
(…).
La empresa operadora podrá habilitar otros mecanismos presenciales para hacer efectiva la reposición de SIM Card asociado
al número telefónico o de abonado, siempre que se realice la verificación biométrica de huella dactilar o que la activación del
servicio en dicho SIM Card se realice a través de la utilización de la contraseña única a la que hace referencia el artículo 128
(…).

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de cuestionamiento. En consecuencia, determinamos que, en dicha reposición se ha cumplido

con la validación biométrica que acreditó que la solicitud fue realizada por el titular de la línea.

No obstante, también se valida que, con fecha 21/07/2021 a horas 05:16:29 p.m. generó una
nueva solicitud de reposición de sim card asociado a la línea de la referencia a través de nuestro
Centro de Atención al Cliente CAC CERRO COLORADO, lo cual ha sido validado mediante el
documento denominado “Histórico de Pedidos”, la misma que fue realizada correctamente
también.

 Por el extremo de las operaciones fraudulentas y de su solicitud de la

aplicación de un candado de seguridad:

Por otro lado, referente a lo mencionado por su persona respecto a las operaciones bancarias
que no reconoce y su solicitud de la aplicación de un candado de seguridad, es preciso informarle
que la Resolución N° 047-2015-CD/OSIPTEL, que aprueba el Reglamento para la Atención De
Reclamos De Usuarios De Servicios Públicos De Telecomunicaciones, en su Artículo 28° define las
materias que pueden reclamarse bajo el amparo de la misma, las cuales en su totalidad se
encuentran referidas a la prestación del servicio de telecomunicaciones. En ese sentido,
permítanos indicarle que los conceptos mencionados por Ud. no son una materia reclamable
amparada bajo la misma, motivo por el cual no correspondería su atención por la presente vía
administrativa.

Sin perjuicio de ello, ponemos en su conocimiento que nuestra empresa es respetuosa del
cumplimiento de los procedimientos regulados en salvaguarda de los derechos de nuestros
clientes. De otro lado, le informamos que nuestros sistemas no poseen acceso, ni registran el
detalle de las transacciones realizadas mediante el servicio Banca Móvil de las entidades
financieras.

Conforme a lo anterior, producto del análisis de los medios probatorios y de conformidad con lo
establecido en las Resoluciones de Consejo Directivo N° 047-2015-CD/OSIPTEL, N° 138-
2012-CD/OSIPTEL y sus modificatorias le informamos que su reclamo ha sido declarado en
Primera Instancia:

 Infundado: Por la materia de Suspensión, Corte o Baja Injustificada.

 Infundado: Por la materia de Otros respecto al cuestionamiento de las reposiciones de
chip de fechas 13/07/2021 y 21/07/2021; e,
 Improcedente, referente a la realización de movimientos fraudulentos en su cuenta
bancaria y su solicitud de la aplicación de un candado de seguridad.

Si Ud. no estuviera conforme con lo resuelto en este reclamo, puede interponer un recurso de
apelación en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de notificada la presente, a fin de
poder remitirlo a la siguiente instancia. Finalmente le recordamos que la presentación de los
recursos debe realizarse utilizando los formularios respectivos, los cuales se encuentran a
disposición en las oficinas de atención de reclamos o en nuestra página Web www.claro.com.pe.

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Antes de despedirnos le agradecemos su confianza, preferencia y le reiteramos nuestro firme

compromiso de trabajar las 24 horas del día pensando en usted.

Atentamente,

EZC/gdr

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