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Semana 9

Fecha 26.11.2020
Atención al Cliente Financiero

Integrantes de Grupo
Orde Apellidos y Nombres % de Participación (0-100%)
n
1
2
3
4
(2 Actividades)

Actividad 1
1.- Actualmente cuando ofreces una tarjeta de crédito, los diferentes clientes presentan
objeciones, por lo que te solicito responderlas:

Nro
. Objeciones Respuesta

1 La tasa de interés es muy elevada

2 No quiero endeudarme

3 No pago membresía

4 Mi esposo ya tiene tarjeta

No la necesito porque siempre


5
manejo efectivo
No quiero pagar el seguro de
6
desgravamen
7 Por ahora no la necesito

8 Ya tengo tarjetas de otros bancos

La tarjeta que me ofreces no


9
acumula millas

10 Me cobran muchos intereses

Entiendo Sr. Lo que pasa es que ud. No tiene


Me ofrece una tarjeta con muy poco
11 historial crediticio y nosotros le estamos
saldo
ofreciendo una tarjeta con S/ 1000 para que
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pueda realizar sus compras y disfrutar de los


beneficios de la tarjeta. Mientras vaya haciendo
sus compras y siendo puntual en sus pagos el
banco le ofrecerá mayor saldo.
Si tiene razón, tenemos poca cobertura pero las
promociones de los planes tienen los mejores
beneficios que otros operadores: Internet con
12 Muy poca cobertura
mejor velocidad, llamadas ilimitadas a nivel
nacional,mensajes ilimitados. También se lleva un
celular 5G a un costo menor que otros.
Si hemos tenido problemas con esta tarjeta, pero
He escuchado malas experiencias de hemos mejorado en nuestro servicio para brindar
13
esta tarjeta a nuestros clientes una mejor experiencia con la
tarjeta.
De acuerdo, no contamos con promociones pero
14 No cuenta con promociones tenemos la mejor tasa de interés para tus
compras y no pagarías membrecía.
Ya tengo la tarjeta, pero sabemos Que bueno sr. Y comentarme ¿ que le pareció la
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que no la tiene tarjeta? Como ha sido su experiencia?

16 Mañana regreso

17 No gracias, tengo una adicional

18 Solo quería la información


19 Consultare a mi esposo
Envíeme un mail, para revisar la
20 información
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Actividad 2
1.- Caso CUENTAS DE AHORRO

El Sr Carlos Martínez se acerca al banco a pagar sus servicios, tuvo que esperar en la cola de no
clientes o usuarios, lo cual tardo su atención en la ventanilla, al llegar el Promotor de Servicio le
ofrece una Cuenta de Ahorro como parte de su meta de aperturas semanal.

El Sr. Martínez responde que no la desea, porque el banco demora en atender, y por qué tuvo la
experiencia de tener una cuenta donde le cobraban varias comisiones.

Se solicita:

a. Identificar la objeción del caso.

b. Como podría rebatir la objeción, proponer alternativas de solución.

2.- Caso CUENTAS CORRIENTES

El Sr Jaime Ruiz acude con frecuencia a realizar pago de Impuestos de SUNAT de su empresa, el
Promotor de Servicio ve una oportunidad para ofrecerle una cuenta corriente tomando en
consideración que este producto está dirigido principalmente a personas jurídicas.

El Sr. Jaime Ruiz responde que no le es necesario tener una más, porque ya tiene una cuenta
corriente en otro banco.

Se solicita:

a. Identificar la objeción del caso.

b. Como podría rebatir la objeción, proponer alternativas de solución.

3. Caso DEPOSITOS A PLAZO

El Sr Pablo Castro se atiende en ventanilla con un retiro de ahorros, el Promotor de Servicio se


percata que mantiene un saldo importante y que no tiene muchos movimientos en lapsos largos
de tiempo, y le ofrece un depósito a plazo.
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El Sr. Castro responde que no lo desea, porque desea mantener su cuenta de ahorro tradicional
que no le ha causado problemas y prefiere no complicarse.

Se solicita:

a. Identificar la objeción del caso.

b. Como podría rebatir la objeción, proponer alternativas de solución.

4. Caso TARJETA DE CRÉDITO

La Srta. Claudia Sifuentes trabaja en una empresa, tiene una antigüedad laboral de dos años y está
bien calificada en las centrales de riesgo, información que ya posee el Promotor de Servicio
procedente de una base de datos que se le otorgó, convirtiéndose en un prospecto para abordar
cuando visite la agencia.

Llegado el día y el ofrecimiento de parte del Promotor de Servicio, la Srta. Sifuentes responde que
no desea la tarjeta, por temor a que le clonen la tarjeta, le roben, o utilicen su línea mediante
fraudes.

Se solicita:

a. Identificar la objeción del caso.

b. Como podría rebatir la objeción, proponer alternativas de solución.

5.- Caso CUENTAS CORRIENTES

El Sr Jaime Ruiz acude con frecuencia a realizar pago de Impuestos de SUNAT de su empresa, el
Promotor de Servicio ve una oportunidad para ofrecerle una cuenta corriente tomando en
consideración que este producto está dirigido principalmente a personas jurídicas.

El Sr. Jaime Ruiz responde que no le es necesario tener una más, porque ya tiene una cuenta
corriente en otro banco.

Se solicita:

a. Identificar la objeción del caso.

b. Como podría rebatir la objeción, proponer alternativas de solución.

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