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FASE 3: REFLEXIÓN Y PUBLICACIÓN DEL RETO

Jairo Butista Sanguña Grupo 145, Carlos Alberto Hoya Sanjuan Grupo 145
Facultad de Ciencias Administrativas, Económicas y Financieras , Fundación Universitaria
del Área Andina
Grupo 145 Cátedra pablo oliveros marmolejo
Profesor Jhon Jairo Anzolan Goméz
Septiembre 20, 2021
INTRODUCCIÓN

Durante el desarrollo de las semanas de estudio y por medio de los ejes del curso hemos

hecho un recorrido muy interesante. En primer lugar, abordamos el tema de Areandina como

institución educativa, su enfoque humanista y el Sello Transformador Areandino.

En segundo lugar, en el Eje 2, estuvimos desarrollando 5 microcursos del Sello

Transformador Areandino. En este punto, iniciamos el trabajo por retos: analizamos nuestro

entorno y elegimos un problema para el cual planeamos acciones de impacto social.

Y, en tercer lugar, en el Eje 3, estuvimos realizando los otros 5 microcursos, e

implementamos una solución al reto que luego analizamos y evaluamos.

Al llegar a este punto es importante preguntarnos: ¿Qué reflexiones y compromisos nos deja

la Cátedra Pablo Oliveros Marmolejo como agentes de transformación y estudiantes de

Areandina?. Para ello se abordarón los siguientes aspectos temáticos: aprender en la

universidad del siglo XXI, la necesidad de volver sobre lo humano, y el estudiante areandino

como agente de transformación.

La actividad del Eje 4 es, precisamente, la reunión de todas las evidencias de aprendizaje a

lo largo del curso (planeación y ejecución del reto), la reflexión sobre el proceso, y la

publicación de un producto que evidencie lo aprendido , para lo cual se expone el siguiente

trabajo final.
1. ¿Cuál fue el problema identificado que está presente en su contexto?
20 empleados del restaurante Big Pollo Broaster de la ciudad de Barrancabermeja no
atienden adecuadamente para poder satisfacer las necesidades del cliente, cuando los
clientes compran el producto.

2. ¿Cuáles son las causas y consecuencias del problema identificado?


Cuando el cliente solicita el producto, no ponen en práctica la escucha activa y no ofrecen
valor agregado para que el cliente siempre esté satisfecho y regrese de nuevo.

En Big pollo broaster se vende solo pollo a la broaster por presas, es decir que se vende el
pollo entero, medio pollo, cuarto de pollo o una pierna, un pernil, una pechuga o un ala, a
diferencia de otro restaurantes donde si tu compras, solo puedes comprar mínimo un cuarto
de pollo, en Big pollo se puede comprar la presas que quieras, por este motivo nuestro cliente
está acostumbrado a comprar la presa que quiera.

En algunas ocasiones algunos clientes quieren comprar una cantidad de presas , pero resulta
que esta ya se ha agotado, por lo que el pollo si o si , siempre se frita entero , o sea que si al
día se fritan por ejemplo 200 pollos, cada pollo siempre se va a dividir en 4 piernas + 4
perniles + 4 alas + 4 pechugas , donde se van friendo poco a poco de a 16 pollo y cuando ya
se está acabando este, se proceder a freír la siguiente tanda , con el fin de brindar un pollo
fresco y agradable.

Por este motivo, hay clientes que en algunas ocasiones desean comprar una presa específica
pero esta ya está agotada, entonces el cliente se pone molesto y si lo quiere pide otra presa
diferente o si no se va enojado a buscar otro negocio que si la tenga.

Como los empleados solo quieren y se preocupan por vender el pollo frito que esté
disponible, para poder freír la otra tanda y seguir vendiendo y poder cumplir con la meta de
venta diaria, cuando el cliente no encuentra la presa de pollo solicita, ellos solo dan una
opción , y es la de esperar que este el otro pollo frito pero este demora 15 minutos en fritarse
y muchas veces el cliente no está dispuesto a esperar a si sea solo 3 minutos , por lo que ellos
quieren el pollo de una vez.

3. ¿A quiénes impacta de manera directa e indirecta este problema?

Principalmente a los clientes ya que si no satisfacemos sus necesidades, no lograremos


vender nada y posiblemente no regrese más, de igual manera también de mala fama a la
organización.

También afecta directamente a la organización porque si no logramos vender nuestro


producto, no se cumplirá con el objetivo de ventas propuesto y las proyecciones de ventas
bajarán muchísimo.
4. ¿Por qué se escogió el reto?
Se pretende escuchar y dar solución al requerimiento solicitado por nuestro cliente para que
no impacte de una manera negativa a nuestra organización, ya que se observa que cuando el
cliente quiere un producto se le vende lo que solicita y algunas veces estos, se van molestos
y no conformes con el producto comprado.

5. ¿Cuáles pueden ser las acciones puntuales que permitan resolver el problema?
Describa mínimo 5 acciones.
Primera: Determinar el talento humano en el restaurante que se requiere es calidad y no
cantidad.

Segunda: Hacer una reunión con todo el personal dando las instrucciones claras, como
objetivo que el cliente es lo más importante para la empresa y la atención debe ser de calidad.

Tercera: Debe haber un supervisor o control de calidad, verificando el procedimiento que


están realizando los empleados a los clientes.

Cuarta: Entregar una lista de chequeo o lista de verificación de todos los procesos que deben
cumplir los empleados dándole una calificación a las tareas realizadas.
Quinta: Premiar con estímulos a los mejores empleados del mes, de acuerdo a las políticas
de la empresa para mejorar e impulsar la competencia sana del talento humano de la empresa.

Sexta : Capacitar al empleado en orientación al servicio para que entendamos que debemos
ponernos en los zapatos del otro y buscar alternativas para que cuando no podamos ofrecer
el producto solicitado, nuestro cliente cuente con varias alternativas y logre satisfacer sus
necesidades.

6. ¿Qué riesgos están asociados a las acciones planeadas?


Posibles riesgos de acuerdo a las acciones planeadas serían las siguientes:

 Inconformidades del personal de empleados


 No aceptar las políticas de la empresa
 No encontrar la alternativa adecuada para satisfacer al cliente
 Que el cliente no acepte nuestras alternativas
7. ¿Cuál es el proceso a seguir para implementar una de las acciones y poder
resolver el problema?

Para el desarrollo de este reto se propone seguir un proceso basado en diseño de procesos,
el cual se estructura por medio de cuatro etapas:

Primera Etapa: Observación.

Segunda Etapa: Diseño.

Tercera Etapa: Implementación.

Cuarta Etapa: Evaluación.

8. ¿Cuál es la acción puntual que se implementará con la cual se solucionará el


reto?

Nuestra acción puntual a implementar, sería la de capacitar al empleado en orientación al


servicio para que entendamos que debemos ponernos en los zapatos del otro , para esto se
pretende indagar al empleado y al cliente buscando encontrar de qué manera podemos ofrecer
un mejor servicio y que es lo que el cliente quiere de nuestra organización.

También debemos de investigar y buscar alternativas para que cuando no podamos ofrecer
el producto solicitado, nuestro cliente cuente con varias alternativas y logre satisfacer sus
necesidades.

9. ¿Cuáles son los recursos que se requieren para realizar el reto?

Reunión de los empleados, internet y computador para la investigación, diapositivas y un


proyector.
10. ¿Cuál es el cronograma para realizar el reto?

11. ¿Cuál fue la solución al reto (adjuntar fotografías o en video)?

Se logró en común acuerdo con la gerente del restaurante Big pollo broaster, capacitar al
empleado en orientación al servicio y así ponernos en la posición del cliente, para esto por
medio de una reunión y videos enviados al celular de cada empleado se logra formar y
divulgar nuestro objetivo.
Luego de esta capacitación y mediante el análisis realizado a cada empleado, se logra
identificar que el personal logra y está dispuesto asumir una responsabilidad muy seria en
relación a la atención de cada cliente, y mediante sus aportes se evidencia que se deben
aplicar las siguientes alternativas para que ellos puedan cumplir con los objetivos de la
organización, las cuales se establecen a continuación.

En cuanto a las alternativas para que cuando no podamos ofrecer el producto solicitado,
nuestro cliente cuente con varias alternativas y logre satisfacer sus necesidades, se logró
observar y se pudieron establecer las siguientes opciones:
 Se siguió brindando la opción de esperar menos de 15 minutos para que lleve la presa
de pollo solicitada.

 Si no puede esperar, se vende y pide su número de teléfono y apenas el pollo esté


listo, se llama para que pase a reclamar su pedido.
 Como hay mucha fila de clientes y a ellos no les gusta esperar, entonces contamos
con tres empleados (cajeras y meseras) para que vendan a todos de una vez y no a
uno por uno, de igual manera otros tres empleados ( fritadores ) para que despachen
el pollo inmediatamente y así logra agregar un valor agregado ya que estarían
recibiendo un producto fresco e inmediato.
 Si no se cuenta con el producto solicitado por el cliente, se ofrece el producto actual
pero mejorando este, para que cambien de opinión y lleve inmediatamente lo que le
ofrecemos , por ejemplo : el cliente solicitó medio pollo , el cual lleva una pierna +
un pernil + una ala + una pechuga , pero solo tenemos piernas y perniles , entonces le
ofrecemos dos cuartos de pierna y pernil + papas francesas por un mismo valor.

 Se empezó a ofrecer combos adicionales , tales como un cuarto de pollo + papas


francesas + gaseosa pet 400 mm por un valor adecuado pero que incrementa un poco
más de lo que el cliente está acostumbrado a pagar.
12. ¿Cuál es la relación de la solución al reto y los Nodos del Sello Transformador
Areandino (relacione y describa los Nodos que tuvieron impacto en la solución
del reto)?

Orientación al servicio : por ser una comunicación activa, se logró compartir información,
experiencias, recursos y propósitos, hasta convertirse en una continua corriente de
cooperación, logrando encontrar el interés común, a hallar no solo lo que le interesa y
satisface a un individuo, logrando así generalizar intereses.

Este Nodo fue muy importante ya que tenemos que apropiarnos del concepto de servicio en
todas las áreas y se espera seguir cambiando cualquier debilidad encontrada.

Para esto se presentaron talleres referente al tema por medio de videos enviados a los
empleados logrando así fortalecer y desarrollar una gran manejo de este gran sello
transformador ya que se logró ponernos en los zapatos de nuestro cliente.

Nuevas ciudadanías: En Big pollo broaster , el cliente es muy importante por esta razón
decimos no al racismo, no a la discriminación , de esta manera se concientiza a luchar por un
mundo donde todos somos iguales, se fomenta a la igualdad de género y a la no
discriminación de sexo, ya que todos nuestros clientes son muy importantes.

Ética del cuidado y del buen vivir : por medio de este nodo se logró encaminar nuestros
pensamientos y acciones, tanto a nivel individual como colectivo, hacia la práctica del
cuidado, la justicia, la equidad, la responsabilidad y la solidaridad sobre cada empleado y
cliente de la organización.

13. ¿Análisis de la solución del reto?

Tras la implementación de la solución de nuestro reto, se analizaron los resultados obtenidos


y se logró detectar las siguientes problemáticas y obstáculos que se presentaron durante el
proceso:

Cuando el cliente llegaba y solicitaba su producto o presa preferida y son contábamos con la
cantidad solicitada y el pollo broaster se estaba fritando algunos, pero muy pocos decidieron
no esperar y llevar otra presa de pollo diferente, por este motivo aunque ofrecimos valor
agregado se fueron un poco molestos pero aún siguen comprando.

También si no se contaba con el producto solicitado por el cliente, se ofreció el producto


actual pero mejorando este, para que cambiaran de opinión y llevara inmediatamente lo que
le ofrecíamos, algunos de nuestros clientes querían solo lo solicitado y preferían esperar el
pollo próximo en salir.

Como se empezó a ofrecer combos adicionales y como el precio aumentaba un poco por los
productos adicionales tales como gaseosa y papas francesas ya que cada presa se despacha
siempre con una arepa frita y una papa salada o también solo papa saldas y solo arepas fritas,
más bien decidían esperar los 15 minutos que el pollo demoraba en estar frito y listo para
despacharse.
Por otra parte en cuanto a lo que salió muy muy bien con nuestra implementación del reto,
cuando el cliente solicitaba el producto y no había , se le explicaba que el próximo pollo
broaster demoraba menos de 15 minutos y como preferían un producto más fresco y rico , se
sentaban y esperaban , por lo tanto se vende el producto , se entrega una boleta no al cliente
como se hacía antes , sino que cada empleado apenes el producto busca al cliente y se lo
entrega para no enredarlo con páleles y asegurar la entrega de su pedido , eso sí pidiendo su
nombre .

Como muchas veces el negocio se llena y aunque se atienden a todos de una vez , el producto
se acaba y todo lo que sale frito ya está vendido , por eso motivo el cliente espera el producto,
para no molestarlo y llamarlo a viva voz o buscarlo y no encontrarlo se pidió número de
contacto y se llamaba a su celular y ellos sabían que ya estaba todo listo para llevar.
También como se atendían y despachaba a todos los clientes de una vez , las ventas se
siguieron incrementado mucho más ya que , si se compra en Big pollo broaster todo el que
llegue si hay el producto se le vende y despacha inmediatamente evitando que no compre o
tenga que esperar.

Del mismo modo en cuanto a que pudo salir mucho mejor, diríamos que se deberían comprar
una gran cantidad de presas más solicitadas (como alas y pechugas) por unidad y fritar estas,
aunque ya se ha implementado, este producto por unidad es diferente, ya que las alas salen
más pequeñas y a las pechugas le inyectan agua, por este motivo al fritarse el producto no es
el mismo y esto ocasione que el cliente, se enoje o deje de comprar.

También si se hubieran implementados combos que no incrementaran el valor del producto,


hubiera sido más satisfactorio, ya que el cliente cambiaria de opinión y lo compraría de una
vez.

Por ultimo en cuanto a los aspectos a mejorar , se está buscando proveedores de presas
individuales pero que sean de excelente calidad , para poder tener el producto de una vez y
lograr despacharlo inmediatamente logrando así incrementar muchos las ventas ya que esto
sucede solo en algunos intervalos de tiempo ( de 11:00 am – 3:00 pm y de 6:00 pm – 9:
00pm) y en ocasiones especiales como la anterior celebración del día del amor y la amistad ,
en la cual subimos las ventas muchísimo , aunque sigamos solo fritando el pollo entero.

También se está buscando proveedores de insumos más económicos y de calidad para


comenzar a estudiar e implementar algunos combos muy económicos y saludables logrando
así dar un valor agregado sin necesidad de incrementar el precio del producto.
14. Reflexión de todo el proceso de aprendizaje basado en retos.

A la pregunta inicial sobre: ¿Qué aprendimos al desarrollar el reto?: se resaltaría que


mediante la apropiación, aplicación y transferencia de conocimiento, en la universidad el
conocimiento es fundamental. Pero no conocimiento como ese conjunto de datos planos sin
sentido que terminamos memorizando sin saber muy bien para qué, sino ese conocimiento
que permite la transformación de nuestro ser y de nuestro entorno, ese conocimiento aplicado
para la resolución de un problema real, de un reto presentado en contexto.
¿Para qué lo aprendimos? : Por lo tanto, cada vez que nos afrontamos a ese nuevo
conocimiento, debemos de abordarlo en contexto, pensando en cómo se puedes aplicar en
donde vivimos, cómo dicho conocimiento puede ayudarnos a resolver un problema real de
nuestra comunidad.
Una vez finalizado este curso, y a lo largo de nuestra carrera, tendremos la oportunidad de
crecer como persona, de crecer como ser humano, de adquirir muchos conocimientos que
luego podremos llevar a nuestra realidad para poder resolver problemas reales que se
presentan como retos diarios.
Las transformaciones sociales no se hacen con ingenieros, médicos, enfermeros,
administradores de empresas, diseñadores, psicólogos, etc. se hace con excelentes seres
humanos que se han especializado en un campo del saber y que desean transformar la
realidad.

¿Por qué lo aprendimos?: Cuando se unen las habilidades del siglo XXI, el humanismo y
una formación académica de calidad, en un área específica del conocimiento, se está
generando un profesional transformador, innovador, que tiene todo para hacer frente a los
retos que tiene el siglo XXI.
¿Qué podemos mejorar?: deberíamos de aprender a trabajar más en equipo para que
siempre exista una comunicación constante y coordinada para poder enfrentar un reto, donde
este debe solucionarse por medio de los aportes de cada integrante del equipo, ya que un
equipo exitoso debe tener los siguientes puntos a mejorar:

1. Un objetivo que se preste al trabajo en equipo


2. Una dirección clara y atractiva
3. Una estructura que promueva un trabajo en equipo competente
4. Algunas recompensas, sistemas de educación e información adaptados
5. Un entrenamiento para ayudar a los miembros a aprovechar las circunstancias favorables
¿Qué haríamos de otra manera?: de otra manera se pretende dar solución a cualquier tipo
de problema real , donde cada uno de nosotros debe de aportar a la sociedad sus aportes a la
resolución de cualquier reto al cual nos tengamos que afrontar, para esto se debe trabajar
constantemente y siempre tener un espíritu solidario dispuesto ayudar a los demás y dar todo
lo mejor de cada uno, logrando así la mejor alternativa o solución que genere la felicidad de
los afectados por el problema correspondiente.
¿Cuáles fueron nuestros logros?: Nuestros logros alcanzados fueron especialmente los de
aplicar lo aprendido mediante este método de aprendizaje para la solución de cualquier
problema real, pero el principal logro fue que aunque el objetivo inicial de esta investigación
era saber por qué no se atendía bien el cliente del restaurante de Big pollo broaster , fue el
mismo empleado quien se encargó de investigar y dar la solución a los requerimientos
exigidos por el cliente, logrando así darnos una mejor visión y poder entender por qué pasaba
lo expuesto anteriormente.
Un logro muy importante fue el de dar la mejor solución a nuestro reto en un tiempo muy
corto pero efectivo, donde se demuestra que para dar soluciones a problemas reales lo único
que se necesita es trabajar en equipo y constantemente dando soluciones y entendiendo
nuestra realidad social.
¿Cuáles fueron nuestras debilidades y fortalezas?: Debilidades: el tiempo, la falta de
conocimiento, los insumos que se necesitaban para poder brindar solución inmediata al
cliente.
Fortalezas: El personal de empleados, la disposición del empleado por aprender y mejorar,
la investigación realizada que en poco tiempo logra dar una respuesta adecuada la cual se
pretende solucionar muy pronto, aunque no se cuenta con los insumos necesarios se logra
brindar soluciones con los elementos disponibles y las ventas se pudieron aumentar.
Análisis DOFA : Mediante la identificación de las debilidades y a pesar del poco tiempo
utilizado con la buena organización y planeación del proyecto del reto , se logró en muy poco
tiempo concientizar al empleado y lograr que ellos mismos dieran una solución o alternativas
de solución para mejorar el tema de las ventas y lograr así que el cliente se fuera satisfecho,
aunque no se cuenta actualmente con los respectivos insumos correspondientes, ya se validó
que se debe de hacer y por los resultados obtenidos la empresa ya comenzó a preparar un
plan para poder ejecutar esta idea.
15. URL del video
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