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Nº15 - DESDE EL 19 DE JULIO AL 01 DE AGOSTO DEL 2021

TEMAS FIJOS
I. Excepciones: Descuento venta o retención no aparece en boleta

FIJO/MÓVIL
II. Abono o devolución de saldos a favor

ANDES
III. Ingreso Reclamo: Convertir una Solicitud en Reclamo
IV. Ingreso de Reclamo: Formulario

*La información contenida en este documento es propiedad de VTR Globalcom S.A., para uso exclusivo de su personal autorizado.
Se prohíbe su reproducción no autorizada o distribución fuera de esta compañía.
I. EXCEPCIONES A COBROS
RECLAMADOS POR CLIENTE
Excepciones a cobros reclamados por cliente
Call Center

DESCUENTO DE VENTA O RETENCIÓN NO APARECE EN BOLETA


EXCEPCIÓN:
- Revisa en sistema el #DESCUENTO para identificar si el cliente ha tenido alguna excepción con anterioridad.
- Si el descuento está cargado, ejecutivo puede descontar el primer mes siempre y cuando el cliente no acepte
que se vea reflejado a contar desde la próxima boleta. Se puede descontar en todos los casos donde el cliente tenga
el descuento cargado en sistema.
- Si el descuento no está cargado o el descuento ofrecido no existe, ejecutivo de BOTÓN ROJO podrá cargar
el descuento para la próxima boleta. Si el cliente no acepta que el descuento aparezca a contar desde la próxima
facturación, descontar de la boleta actual y marcar la acreditación/ajuste #DESCUENTO
- Esta última excepción se puede hacer una vez cada año calendario.

RECUERDA

ü Esta excepción aplica para los descuentos de venta o descuentos de retención en los siguientes casos:
o A cliente le ofrecieron un descuento pero este no aparece en la boleta emitida, sino en boleta siguiente
o No se le explicó correctamente que el descuento iba a quedar en la próxima boleta.
o A cliente le ofrecieron un descuento inexistente en la oferta comercial/Plan de retención
ü En Andes, un descuento cuando finaliza se elimina automáticamente de los PRODUCTOS INSTALADOS
ü Si el descuento se ingresa hasta el penúltimo día del DOM, se verá reflejado en la boleta siguiente, si es cargado el
último día del DOM, se facturará para la subsiguiente boleta
Excepciones a cobros reclamados por cliente
Call Center

IMPORTANTE

Es muy importante que en la observación de la acreditación o ajuste de la primera cuota del descuento, dejes
el #DESCUENTO. Esto permitirá que en forma interna, el descuento se regularice por los meses
correspondientes

INDAGA

• ¿Cuál es el descuento que se le ofreció?


• El descuento, ¿Fue porque Ud. contrató algún servicio o para mantener servicios?
• ¿En qué fecha le ingresaron el descuento?
Excepciones a cobros reclamados por cliente
Call Center

GESTIONA: CASO 1 DESCUENTO CARGADO EN SISTEMA PERO NO SE EXPLICÓ CORRECTAMENTE

Si el descuento aparece cargado en sistema, explica:

“Sr. XXX efectivamente el descuento de $XXXX x X meses se encuentra cargado en sistema a


partir del día XX. Esto significa que el descuento se verá reflejado desde la boleta del mes de XXX
hasta XXXX. En el mes de XXXX, su boleta volverá a facturarse por el valor real de su plan”.

•Cliente acepta conforme > Finaliza tu atención.


•Cliente reacciona molesto y exige que el descuento se vea reflejado en la boleta ya emitida > Ajusta/Acredita la
primera cuota del descuento. En forma interna, el descuento se regularizará por los meses restantes que corresponden
Excepciones a cobros reclamados por cliente
Call Center

PARA ANDES: Revisa la publicación AJUSTES. Debes elegir el submotivo de ajuste PROMOCIÓN MAL
EXPLICADA. En el ajuste, deja en la observación #DESCUENTO.

PARA TANGO: Revisa la publicación TANGO - SMARTFLEX ACREDITAR CUENTA DE CLIENTE. Debes elegir el
motivo de acreditación PROMOCIÓN MAL ING/EXPLICADA. En la acreditación, deja en la observación
el #DESCUENTO

EXPLICA AL CLIENTE TANGO/ANDES:


“Sr. XXX, entiendo su molestia y para dar solución a su inconveniente, excepcionalmente voy a descontar
$XXXX (mencionar el valor del descuento) en la boleta que tiene emitida, por tanto el valor a pagar
será de $XXXXX. Recuerde que los próximos X meses (mencionar vigencia de descuento menos
el primer mes que ya descontaste) el descuento se mantendrá vigente y en el mes de X su boleta
retornará al valor normal”.

Te invitamos a revisar más información ingresando AQUÍ


I I . A BONO O D EVOLUCI ÓN D E
S A L D O A FAV O R
Abono o devolución de saldo a favor
ANDES

GESTIONA ANDES - APROBACIÓN


Para hacer la devolución de un saldo en Andes, en primer lugar se debe autorizar dicho saldo; esto
se realiza con el ingreso de la SOLICITUD DE SERVICIO APROBAR DEVOLUCIÓN.

Completar los Datos de la Solicitud de


Servicio:
• CUENTA: FACTURACIÓN
• TIPO: FACTURACIÓN
• ÁREA: APROBAR DEVOLUCIÓN
• SUB-ÁREA: SALDO A FAVOR
• DESCRIPCIÓN: Registrar las
observaciones según el análisis realizado

Finalizar el ingreso de la Solicitud, presionando el botón Guardar


❗Recordar que esta Solicitud y su Aprobación se debe efectuar al momento de la atención, de igual forma
ante eventualidades tiene un tiempo máximo de resolución de 72 hrs. Hábiles.
Abono o devolución de saldo a favor
ANDES

• Pinchar sobre el N° de SS creada.


• Ingresar los datos requeridos: Comentarios
Adicionales y Saldo y luego GUARDAR.
• En la Casilla SALDO, se debe ingresar el
monto que se realizará la devolución, siempre
con un signo NEGATIVO (-) antes del
monto. Como lo muestra la imagen a
continuación.

Una Vez Guardado los campos mencionados anteriormente, Andes creará de manera automática una actividad para el
puesto Superior (Jefatura), quien tiene la facultad de aprobar dicha devolución.

La Jefatura deberá atender la solicitud completando los campos:

MOTIVO: Registrar porqué se genera la devolución


CÓDIGO DE CIERRE: APROBADA
ESTADO: FINALIZADA

Hacer clic en el botón GUARDAR para finalizar. Recuerda continuar con el ingreso de DEVOLUCIÓN POR
TRANSFERENCIA.
Abono o devolución de saldo a favor
ANDES

GESTIONA ANDES - DEVOLUCIÓN


Luego de tener aprobada la devolución, DEBES INGRESAR UNA SEGUNDA SOLICITUD DE
SERVICIO, para hacer efectiva la devolución por transferencia.

Completar los Datos de la Solicitud de Servicio:


• CUENTA: CLIENTE
• TIPO: GESTIÓN
• ÁREA: GESTIÓN COMERCIAL
• SUB-ÁREA: DEVOLUCIÓN
• DESCRIPCIÓN: BANCO (DE TITULAR DE SERVICIOS) // N° DE CUENTA//TIPO DE CUENTA//MONTO
DEVOLUCIÓN//MOTIVO POR EL CUAL EL CLIENTE TIENE ESTA DEVOLUCIÓN

IMPORTANTE

ü DEBES REGISTRAR CORRECTAMENTE LOS DATOS


DE DEVOLUCIÓN DEL CLIENTE.
ü SIEMPRE CONFIRMA LOS DATOS CON EL CLIENTE
ANTES DE GUARDAR LA SOLICITUD DE SERVICIO
ü Finalizar el ingreso de la Solicitud presionando el
botón GUARDAR
ü El tiempo de respuesta máximo de esta Solicitud es de
21 días hábiles.
Abono o devolución de saldo a favor
TANGO

GESTIONA TANGO - AUTORIZAR

Para gestionar la devolución del saldo a favor por


transferencia primero es necesario autorizar dicho
saldo en el perfil del cliente. Esta operación es
realizada por el Jefe o Supervisor.
• Ingresar Rut de cliente.
• Buscar cuenta con saldo a favor y seleccionar.
• Número de cuenta, saldo a favor y seleccionar
“Herramientas”
Abono o devolución de saldo a favor
TANGO

Desde el menú de herramientas seleccionar:


• Ingresar Rut de cliente.
• Devolución.
• Motivo de saldo a favor en cuenta.
• Observación de devolución de saldo a favor.
• Hacer Click en “Devolución” al fondo de
ventana de herramientas para finalizar
devolución.
Abono o devolución de saldo a favor
SMARTFLEX

GESTIONA SMARTFLEX - AUTORIZAR

Para gestionar la devolución del saldo a favor primero es necesario autorizar dicho saldo en el perfil del cliente. Esta
operación es realizada por un ejecutivo de atención al cliente (EAC)
a) Seleccionar la pestaña productos.
b) En el panel de procesos de cliente, seleccionar trámite “Devolución de Saldo a Favor”.
c) En ventana emergente, en campo “Forma de pago” seleccionar “EFECTIVO”.
d) En campo “Sucursal Bancaria” seleccionar “Sucursal”.
Abono o devolución de saldo a favor
SMARTFLEX

e) Revisar valor indicado en campo “Valor Devolución” y validar que sea el correcto.
f) En campo “Banco” seleccionar “VTR”.
g) En campo “caja” seleccionar opción “CAJA DEVOLUCIÓN SALDO A FAVOR”.
h) Finalmente, clic en “Aceptar”. Aparecerá un mensaje de confirmación.
Abono o devolución de saldo a favor
TANGO - SMARTFLEX

GESTIONA TANGO/SAMRTFLEX - DEVOLUCIÓN

Si el cliente aplica con los criterios seleccionados para entregar esta atención, debes consolidar los siguientes datos y
entregarlos a tu jefatura, quien enviará el caso al equipo de Devoluciones, (correo a Devoluciones_clientes@vtr.cl).

Rut del titular de la


Banco Nota Sistema en Cuenta
Nombre Rut de cuenta(la cuenta N° de Tipo de Correo Monto
de de crédito que está facturación (del
titular Titular sólo puede ser del cuenta Cuenta electrónico Devolución
titular (debe ser sí) cliente titular)
titular del servicio)

Además, incluir el print de pantalla del sistema donde aparece la devolución.


SIEMPRE corrobora que los datos del cliente para la transferencia sean los correctos. Si existen
datos erróneos no se podrá realizar la transferencia del saldo a favor.

Te invitamos a revisar más información de este procedimiento ingresando AQUÍ


III. ANDES – INGRESO DE RECLAMO Y
SOLICITUDES DE SERVICIO
CO NVE RT I DAS E N R E C L A M O S
Ingreso de reclamo y SS convertidas en reclamos
Andes

CONVERTIR UNA SOLICITUD EN RECLAMO

Una Solicitud de servicio convertida a reclamo no puede


ser cancelada. Si lo intentas Andes mostrará el siguiente mensaje:

La Solicitud de Servicio convertida a Reclamo, aplicará en todos los casos, que el Titular o Usuario, manifieste
expresamente que desea interponer un Reclamo Formal, el que se desprenderá de una Solicitud de Servicio ingresada
previamente

1. Elegir la cuenta en donde se ingresó


la SOLICITUD DE SERVICIO (CLIENTE –
SERVCIO - FACTURACIÓN)
2. Seleccionar la pestaña SOLICITUDES DE
SERVICIO.
3. Seleccionar el NÚMERO bajo el campo N°
DE SS de la solicitud a convertir en reclamo.
4. Hacer click en el botón CONVERTIR EN
N° RECLAMO.
5. Completar los datos solicitados:
Ingreso de reclamo y SS convertidas en reclamos
Andes

6. Pinchar el botón ASIGNAR N° RECLAMO, lo que generará un SMS al cliente


7. Aceptar el mensaje desplegado

8. Luego, el sistema genera un envío automático de SMS al reclamante, donde se informa el número
correlativo del reclamo

9. Por ultimo debemos enviar el Formulario de Ingreso de Reclamo al correo electrónico del cliente.

Te invitamos a revisar más información ingresando AQUÍ


Ingreso de reclamo y SS convertidas en reclamos
Andes

COMO VER EL CORRECTO INGRESO DE UNA SS CONVERTIDA EN RECLAMO

Para ver la Solicitud convertida a reclamo, debes:


a) Pinchar el N° DE SS en la sección SOLICITUDES DE SERVICIO, de la vista 360 de la cuenta Cliente
b) Confirmar las actividades generadas y sus estados
Ingreso de reclamo y SS convertidas en reclamos
Andes

COMO VER LA CARTA DE RECLAMO

Seleccionar la Solicitud de Servicio del reclamo ingresado y en archivos adjuntos hacer click en descargar.

Te invitamos a revisar más información ingresando AQUÍ


I V. I N G R E S O D E R E C L A M O
FORMULARIO
INGRESO DE RECLAMO
FORMULARIO DE INGRESO DE RECLAMO

IMPORTANTE

Recuerda que el Formulario de Ingreso de reclamo se debe generar y enviar al correo del cliente de manera
OBLIGATORIA.

1. Seleccionamos la pestaña “Solicitudes de Servicio” y buscamos la solicitud con el número de reclamo.


2. Al ingresar al número de solicitud posteriormente debemos seleccionar “Reportes BIP”.
INGRESO DE RECLAMO
FORMULARIO DE INGRESO DE RECLAMO

3. En la siguiente vista debemos seleccionar de la siguiente manera:


Nombre del informe: Formulario de Reclamos
Nombre Personalizado : “Asignamos un nombre que podamos reconocer para guardar”
Tipo de Salida : PDF

Finalmente seleccionamos el botón “Generar”.


INGRESO DE RECLAMO
FORMULARIO DE INGRESO DE RECLAMO

4. Una vez generado el formulario seleccionamos “Mis informes” para revisar el documento que acabamos de
generar.
INGRESO DE RECLAMO
FORMULARIO DE INGRESO DE RECLAMO

5. Aparecerá en el listado debemos


esperar que su estado este
en “Success” que nos indica que
ya podemos descargar, y
seleccionamos el nombre que le
asignamos al documento.
INGRESO DE RECLAMO
FORMULARIO DE INGRESO DE RECLAMO

6. Finalmente realizamos la descarga del formulario para su revisión.


7. Una vez descargada, enviar al mail del cliente para su respaldo.

SIEMPRE DEBES ENVIAR EL FORMULARIO AL


CLIENTE, YA QUE ES SU RESPALDO DEL INGRESO
DEL RECLAMO EN SISTEMA.

Te invitamos a revisar más información ingresando AQUÍ


R E S P U E S TA S C O R R E C TA S
DESAFÍO ANTERIOR
Evaluación

Importante: No olvides tomarte el tiempo necesario para responder esta


evaluación ya que es en beneficio de tus conocimientos.