Capitulo 4: Fundamentos de proceso adminittatno Fundamentos de direccién Dado que en el proceso de planeacign se definen los okjetivos, estrategias para lograr los objetivos) de las compafias y que en dl proceso de organizacién (organizar) se coordinan (dsefios de puesto, es- tructura organizacional, procedimientos) y se asign desarrollo de los planes, es en la direccién donde se administrativo, en forma tal que, como afirma Mut planes (misicn, vision, ’an los recursos para el ejecuta todo el proceso inch (2005), en muchas ocasiones se confunden el concepto de administrar con el de dri. De igual manera, agrega esta autora, en inglés se utiliza el termino management para referirse de modo indistinto a la administracién, ala direccién o ala gerencia. En el proceso de direccién se da en forma integrada el proceso adminis- trativo. Por ello, el éxito de cualquier compaiiia depende fundamentalmente de un efectivo 0 inefectivo proceso de direccién Por otra parte, del proceso administrativo (planear, organizar, dirigir y controlar), la direccién es el proceso cuyo desarrollo resulta mas complejo para las directivas de las compafias. La razén es que involucra directamente la relacién con las personas de la empresa, y para una efectiva orientacign del talento humano hacia el logro de los fines organizacionales se requiere contar con una excelente formacién en todo aquello que concierne al com- Portamiento humano. A tal punto que la direccién es un arte para el que poces profesionales desarrollan competencias. Por ello, pocas organizaciones realmente logran ser bien dirigidas y competitivas Para Daniels (2000), autor de Performance Management y Bringing Out The Best in people y editor de la revista Performance Management, toda ges~ tién directiva se reduce a la gestién del comportamiento humano, puesto que esa través del comportamiento humano que las organizaciones ejecutan sus actividades. Agrega Daniels que, de hecho, dirigir el comportamiento es tan importante para el éxito de cualquier organizacién que es sobre ello lo que més deben saber los ejecutivos, directives y supervisores (Daniels, citado por Boyett y Boyett, 2003) Competencias de la funcién de direccién La direccién comprende, entre otras, las siguientes competencias, comtin- ‘Mente conocidas como habilidades de direecién ® Liderazgo, ® Motivacién, | a . Comunicacién, 155156 Introduccién a la administracién de las organizaciones @® Trabajo en equipo. © Gestidn de cambio. ® Manejo de conflictos. @ Toma de decisiones ® Manejo del estrés. Figura 4.19 Sintesis de las actividades bascas de la funcién directiva Resolucién y manejo de conflictos- — Gestién del talento humano Manejo del estrés Cambio Liderazgo Liderazgo Motivacién ‘Comunicacién Trabajo en equipo ‘Aunque existe diversidad de conceptos sobre lo que ha de ser el liderazgo como rasgo de la direccién empresarial, en la actualidad parece haber con- senso que el liderazgo debe consistir en inspirar y guiar a las personas hacia el logro de los objetivos de la organizacién. Para los tedricos de la administracién, un buen liderazgo es el rasgo més importante de los directivos en el nuevo ambiente de los negocios. Por ell, probablemente el tema més popular de toda la publicacién tradicional y re ciente sobre el mundo empresarial sea este. Cada teérico empresarial ha escrito por lo menos un libro 0 una coleccisn de articulos al respecto. El liderazgo es tema comiin en todos los discurs0s empresariales, en las discusiones académicas sobre administracién y compe” ttividad de las organizaciones y en los discursos politicos de los gobernantes cuando hablan de la dindmica empresarial. En el caso dela asesoriay la consultoria empresarial, ser experto en Ide razgo se ha convertido en una ocupacisn altamente luerativa. De acuer®? con Boyett y Boyett (2003), algunos reconocides a escala mundial ane" més de US$500,000 mensuales por dar consejos. Por su parte, las come2" as norteamericanasinvierten cerca de US§21.000 millones al aro en maci6n y asesoramiento de sus lideresa as Capitulo 4: Funcamentos de 157 proceso administrative Temas de discusién del liderazgo en las organizaciones Los principales temas de discusién y andlisis actuales con relacién al lideraz- goenel contexto de las organizaciones son: @ Teoria de liderazgo. Existen varios enfoques para abordar el liderazgor Jos estudiosos del tema, basicamente, proponen tres teorias: !) teorias de Jos rasgos de personalidad, 2) teoria de los estilos de liderazgo y 3) teoria situacional de liderazgo. @ Desarrollo de competencias de liderazgo. Se refiere a las estrategias y técnicas para desarrollar competencias de liderazgo en el quehacer de las organizaciones. @ Tendencias del liderazgo en el nuevo ambiente de las organizaciones. @ Competencias directivas de liderazgo en las organizaciones. ura 4.20 Aspectos bisicos de la funcién de liderazgo en las organizaciones Capacidad de influir en otras personas Temas de discusigndel Teorias del liderazgo liderazgo en las organizaciones Manifestaciones del liderazgo jl Le Teoria de los estlos del liderazgo Teoria del iderazgo situacional Nuevos enfoques sobre liderazgo Desarrollo de competencias J para el liderazgo Liderazgo profesional Teoria del iderazgo Liderazgo comparativo “Teoria de los rasgos de personalidad Motivacién Otros de los aspectos fundamentales relacionados con la funcién de direc- cin en las organizaciones es la motivacién, la cual se refiere a todo aquello Que influye en el comportamiento de las personas para la consecucién de un determinado resultado (Luissier y Achua, 2002). Sin embargo, en el Ambito administrative, de acuerdo con Robbins y Coulter (2010), la motivacién se refiere a los procesos responsables del deseoIvcdycin a Inacnstacéin le bs ongaizactones Invodlucciin a laa liar un gran esluerz0 para loprar los objetivos orp rcidad del esfucrzo de satisfies de un individuo ¢ . zacionales, condicionado por la cap 7 ati iy lad individual Aunque, en general, la motivacidn se refiere al esters necesidad indivic Io hacia cualquier objetivo organizacional relacionado con el tra, jervido hacia eux se ha considerado que la funcién de los q). Ahora bien, tradicionalmente erentes es la de motivar al personal para que sea mas prodluetiv reclivos 0g n vas No obstante, la adninistracién moderna afirma que un adecuad estilo de ciones necesarias para que las direccidn es el que promueve y facilita las personas se automotiven y autocontrolen (Munch, 2005). Aste respecto, la reciente teoria administrativa enfatiza la importancia de que los directivos asuman roles dle lideres mis que de directivos, ya que a tun buen lider las personas lo siguen porque inspira un sentimiento de confian- ay compromiso, mientras que el gerente o directivo busca ejercer autoridad (jerarquia) a fin de motivar al personal para que trabaje. Ademés la sociedad actual demanda personas auténomas, proactiva: capaces de automotivarse y motivar, sin necesidad ce imponer autoridad y mando a quienes estén a su alrededor y a quienes trabajan conjuntamente En virtud de stos planteamientos, es importante que los r la administracién de las onganizaciones, y cada person, sobre el comportamiento humano, y en espe na en el trabajo. Del conocimiento que mejor calidad de vida en el ambito | organizaciones y, por ende, ma sonal como organi ponsables de » particular, aprenda ial sobre la motivacién huma- ¢ Lenga al respecto se podrd lograr laboral, mejor desarrollo humano en las 'Yor produictividad y competitividad tanto per- acional, Temas de estudio de la motivacién en el trabajo Los principales temas de inter’s z Para comprender | son los siguientes: la motivacidn en el trabaie ® Teorias de la motivacién, Estrategias y técnicas "esias ytéenicas para la motivacién de las personas en el trabajo La motivacién en conte: Campos de mayor interés en la admit Mquletudes tanto de los directivos COM? Potenciar los factores motivacionales ¥ 'acion desvelan a. los estudiosos del 0" WE quieren dar respuesta efzctiva a tales solicit tracién, Igualmente, ls reiteradas i de los trabajadores con relacidn a reducir los causantes de desmoti portamiento humano,Capitulo 2 Funclansenios de procenn ah Sin embargo, en temas de motivacign en ef 4 aro, las respuestas son si bien existen teorias funda ‘aciones son disimiles y discutibles akamente compleias y vatiadas, «tal punto que montadas, los resultados de sts api Energia que impulsa aactuar alas personas Temas objeto de _— teflexign sobre motivacién ‘en el trabajo — Teorias de motivacién Estrat gins y t6 de motivacién icas Competencias para la motivacién en el trabajo Comunicacién Otro aspecto de la funcidn de direccién se relaciona con la comunicacién en las organizaciones. Tedricos de la administracién consideran que mas de 60% de los problemas que producen ineficiencia en las organizaciones se originan en una mala comunicacién, Se ha estimado también que en todos Jos niveles organizacionales la comunicacién representa por lo menos 75% de cada jornada laboral (Luissier y Achua, 2002). Por ello, la comunicacién es un aspecto clave en la funcidn de direccisn. Las habilidades para las relaciones interpersonales y la comunicacisn son consideradas el centro de una efectiva funcién de direccién. Las evidencias muestran que en las organizaciones existe una felacion directa entre una cormunicacién efectiva y el buen desemperio de las personas en el desarrollo de sus actividades. {Qué es entonces la comunicacisn? De acuerdo con Watzlawick, Beavin y Jackson (1989), la comunicacisn es todo acto humano que se da en la inte- felacién entre dos o mas personas Alzunos axiomas de a comunicacién humana ‘ continuacién se presentan algunos axiomas bnisicos de la cormunicacion 1 actividad y el contexto en Mana, cuya importancia es independiente de Intrinseca Extrinseca 159 Figura 4.24 Aspectos bivcos de la motivacign en lis organizaciones. ——— Tipos de motivacis — Jtnvoduccton 2 cel que fa person’ sappor ence, para ydackson (1989). as organizaciones lek Fn admairistracio” de para la efectiva comuricagig ilidad de gra Ot erpersonales Watzlawick, Bean actu,» relaciones interpel las buenas Fe acién. En la vida humana no hy omunice mano es © . Todo acto hu reducta, en otras palabras, Para el ser humano eg algo que no sea 60 so, En este sentido, toda conducta en una situa, tar imposible no compo a eee areata cidn de intraccisn tiene U0 iraeheeeinalirhonis decir es comunicacién, Es claro que Po! : sus actos no pueden dejar" ‘de comunicar. Toda actividad o inactividad, palabras ossilencios, tienen siempre valor de mensaje, que es interpretado por otra u otras personas Para Watzlawick, Beavin Jackson (1989), el hombre sentado en la slla de un parque con la mirada perdida en el vacio o el transevinte que deambula por la calle ¥ finge ir de prisa para no entablar conversacién representan actos hu- manos que constituyen comunicacién, porque estos actos © conductas estan expresando un mensaje que es captado por otra y otras personas de su alrededor. En el caso de una organizacién, cuando un directivo no atiende la solicitud de un colaborador esté comunicando (enviando un mensaje), y el colaborador realiza su propia interpretacién del acto, aunque parezca jue no se estén comunicando, No obstante, si hay comunicacién, aun- que no la adecuada. Fr la comunicacién existen niveles de contenido y de relacién. 8 comunicacién no solo transmite informacién sino que, al mismo LemMpo, imy Or Po. impone conductas. La informacién en la comunicacién se define mo contenido del mensaje, mientras nsaje se conoce com refleja con el tono de la cor me | ue lo que debe entenderse enel ees ‘sci6n (lo que se interpreta del mensaie y 8° voz, los nlcacin se dan por los aspe, S¢St0s, etc.). Los conflictos en la com : " Por ejemplo, a comunicaeiss oe 8CioN y no por los de contenide: liza del mensaje y no por ie Se afecta por la interpretacién que se rea falla no por lo que dice, a informacién del Mensaje en si, Un mensaie en commen * SR Por la Forma y el Contexto en que se dice: municacién es si en que se dice. iméte; anos las ineracciones oe ®® °¢OMplementaria, En los sores misma direccign) cuands, or niacionales Son simétricas (se dan en . por as (se do Sah 2 eetiv05 ambos A, ambos interlocutores de la inte }0n compley ON pasiv - cuando, i Mentatias (se da Ja gan °°! UNO grita y el otro tambié?- POF EIEMPIO, un intetiggy, oaCiSn basada en la diferenci®) locur er habla y el otro escucha.Capitulo 4: Fundamentos & 161 La comunicacién se expresa en forma digital o analégica, o am- bas. En la conducta humana, la comunicacisn formulada con palabras siempre va acompafiada de expresiones y contentos en los que se emi- ten los mensajes. Por consiguiente, la comunicacian refleja tants asp tos de cardcter digital como analdgica ws Comunicacién y percepcién Los seres humanos nos comunicamos por y mediante las sentidos. Pero cada persona es Unica y diferente en la forma como se expresa y capta la informacién del entorno. Sin embargo, socialmente se puede agrupar ak personas por el drgano del sentido que mayormente utilizan para exp se o para captar la informacién del entomno e interpretarla. Se dice, enton- ces, que existen personas con énfasis en la comunicacién v o kinestésica, seguin capten la mayor parte de la informacis ial, auditiva n por medio fisicamente), de la vista, el ofdo o la accién (con el tacto e interactuando respectivamente. Conocer eémo las personas emiten y captan la informacisn es un requis sito basico para establecer una comunicacién efeetiva, Ahora bien, la comu= ricacién es efectiva si el emisor y el receptor saben interactuar Por ello, en toda comunicacién es importante la verificacisn de la comprensisn adecuada de la informacién por parte del emisor y el receptor las personas co- En el caso de las organizaciones, se parte de que toda le la misma forma. Este es uno de los munican e interpretan la informacisn 4 factores generadores del conflicto, que afe ¥. por ende, los resultados organizacionales. Siempre se debe recordar que cada persona es distnta de las dems y, por consiguiente ln forma de enti y captar la informacién también es particular y ta las relaciones interpersonales personal Temas de estudio de la comunicacion, organizacional Los principales temas de estudio en el campo dela comunicacién en las onga- nizaciones son, entre otros: ® Teoria de la comunicacién humana en. las organizact © Estrategias y técnicas para la comunicacién efectiva. textos organizacionales multiculturales y jones. ® Comunicacién humana en cont multiétnicos. ® Competencias para la comunicacion asertiva162 Figura 4.22 5 jzaciones Introduccién a la administracién de las organi ‘La comunicacién humana en las organizaciones ‘Temas de objeto de estudio de la comunicacién humana + Comunicacién humana cenlas organizaciones + Competencias para la ‘comunicacién humana asertiva + Teoria dela comunicacién humana Todo acto humano resultado de la interaccin ‘de dos o més personas Percepcién dela comunicacién , + Visual ‘Axiomas dela comunicacién aren : + Emotiva + Lacomunicacién se expresa en forma ast digital o analdgica Bl cna + Lacomunicacisn es simétrica 0 complementaria, + Todo acto humano es comunicacisn + Toda comunicacicn implica niveles de contenido y de relacién Gestion del cambio A diferencia del liderazgo, que ha sido objeto de gran interés para directives de empresas durante la historia del mundo empresarial, la gestién del cam- bio se ha convertido en la variable definitiva para la administracién de ls negocios y para la propia supervivencia principalmente a partir de la décad de 1990. Asimismo, serd el tema de mayor interés de los directivos dels préximos afios La gestién del cambio forma parte de las funciones de direccién de ks organizaciones. Por tanto, corresponde a sus directivos influir en los dem ree para corneal en forma efectiva y oportuna a los aa tiva aquellos que la leven eee ee kes una organizacién innovadora y competit Ahora bien, la gestin del cambio, en este proceso de globalizacién. ©" Pettividad, incertidumbre, complejidad, turbul oe formacion® la propia dinémica empresatial, es y core one ey Oe Tite " €S y seré cada dia uno de los temas pmCapitulo 4; ‘undamentos dle proceso administrativo Los répidos, complejos en inciertos cambios del entorn desy desaffo para los directivos, ls propias organizacionesy los eee Cada organizacién y sus directivas enfrentan los cambios un ma parts eee ieee atelpee sla es ree tees aaras organizaciones pueden convertrse en serias amenzas : Es importante sefialar que ante una realidad de cambio tan radical e in- cirta en el entorno y en las propias organizaciones, se requieren directivos visionarios, estrategas, inspiradores y comprometidos con el cambio, lo que implica una gerencia mas participativa, flexible y dinémica, Al mismo tiempo, exige un nuevo perfil global para los drectivos, cuyas principales competen- cias deben reflejar mayor capacidad de adaptacién a las nuevas y complejas circunstancias, mentalidad y actitud internacional, excelentes condiciones y disposiciones de aprendizaje y comunicacién permanente, asi como princi- pios fundamentales de comportamiento ético. Proceso de cambio Tanto en la teoria administrativa como en la dindmica misma de las organiza ciones existe consenso acerca de que el cambio es un importante imperativo para aquellas organizaciones que pretenden permanecer y erecer en él mer- ado actual 0 futuro. El cambio en el contexto de las organizaciones aun no es una realidad: més bien es lo opuesto, las dificultades para enfrentar este proceso se tornan cada vez mas complejas y exigentes. En este sentido, la funcién de direccién debe orientarse al cambio y a faciitar los procesos que contribuyan a la competitividad de las organizaciones. Temas de estudio en la gestion del cambio. En virtud de estos planteamientos, en el proce: profesionales de la administracién es necesar' 50 de formacién de futuros que se comprendan los si- guientes temas: © Analisis de tendencias de los ¢ sonal. ® Modelos para el cambio organizacional humano. ambios en el entorno organizacional y per- y el cambio del comportamiento ® Estrategias y técnicas para gestionar el cambio organizacional y personal. ymbio efectivo. ® Retos para afrontar y promover el Ca bio en las organizaciones. ® ; ; Competencias directivas para la gestion del carn 163164 Figura 4.23 sn de las organizaciones Introduceisna ta administt Gestion del cambio en las ompanzaciones Cambio en las personas, cambio _ onganizacional o ambos Cambios en el entorno Resistencia al cambio Modificacién dela condiciones personales, ‘organizacionales o del entorno Proceso de cambio Cambio pl Manejo de conflictos Durante los tiltimos atios, la negociacién y el manejo de conflictos ha te- nido un desarrollo importante, Se ha publicado el mayor ntimero de obras tesricas, se han producido estudios de caso y se ha emprendido abundante investigacisn empirica sobre el tema. Sin embargo, como consecuencia dal los conflictos en el con- complefo ambiente que enffenta las organizaciones anizacional aumentan en proporcign mayor respecto a la capacidad puesta de la teoria, texto or En este sentido la funcisn de direccign, yen g anizaciones, dia a dia s tos. En el caso especifico de ls directivos, es una de las competencias basic funciones administrativas nas que laboran en las or de aprender a resolver problemas 0 con ara el desempefio de sus Para la teoria del comportamiento humano, los conflictos en las relacio- nes interpersonales ccurren cuando en la interrelacién de una de las partes o ambas consideran que las acciones de una se oponen a los intereses u cbje- tivos de la otra, y no hay disposicign para alcanzar acuerdos. En el context de las organizaciones se pueden Presentar cinco niveles de conflictos: 1. Conflcto intrapersonal (Ia persona consigo misma). 2. Conficto interpersonal (oposicién de intereses entre las personas) 3. Conflctontragrupal entre personas dl mismo grupo). + Conflctointergrupal (entre personas de diferentes grupos). 5. Conflicto interorganizacional (entre Personas de diferentes organizacio- nes que afectan ls relacones entre la organizaciones)Capitulo 4: Fundamentos do 0 administrativo 165 En las relaciones entre las personas, los conflictos on inevit ontexto de las organizaciones son evidentes en la cotid inevitables, y en el & la cotidianidad. ia es cada vez mayor debido en gran parte a los re Asimismo, su complejos cambios ante el entorno. Investigaciones Tetos que imponen los ' Fecientes indican que son tan cotidianos os organizaciones que los directives dedican alr ne una quinta parte de su tiempo al manejo de conflictos. Por consiguiente, ges- tionar en forma positiva los conflictos es un imperativo de la funcisn directiva, Enel manejo de los conflictos, un aspecto importante es la negociacién. portante . 7 entendida como un proceso en el que dos o mas personas o grupos, con me- tas comunes contrarias, exprese i posible acuerdo en la resolucs an propuestas especificas para un (Hellriegel y Slocum, 2008). s desarrollen competencias para el Por ello es necesanio que manejo adecuado &. cidna sus colabo: pefio de sus activida Temas de negociacién y manejo de conflictos a furx ectva enel Los temas relevantes p manejo de conflictos son, €' ® Teoria general sobre 1 @ Modelos sobre negociacisn y man @ Estilos en la negociacion ¥ en la negociacion y manejo de confhctos. ® Competencias de los directivos ef Figura 4.24 ny manejo de confictos en las organtaaciones Conflicto: se da cuando fguten "considera que anuent interfere con el TBgro de sus objetivos a Ceca Proceso de rest ey ymanejo de confi #3 Interorganizacional ‘Tipes de conficto Intergrupal Persona-Onpaizaciin166 alas organizaciones Introduceidn a h administracién de bs oF Trabajo en equipo ; Daal a nerdapendencia cada vez mayor entre 1 ParSOM=S. BS Opa, nes y las naciones, el trabajo en eauipo $© ha pee nese co slvaneia en fa actvidd de as organizaciones, Por el funn “reserva tiene como uno de sus roles principales estimular y capacitar a, presas para ol trabajo en equipo. personas en las em Tipos de equipos ; strativa lustra una gran variedad de equips en las organiza, La teoria adminis A en equipos creados como par ciones. Sin embargo, estos se suelen clasificar te de a estructura formal de las compatias y equipos creados para mejorar Ia productividad en la empresa, conocidos como equipos de alto desempeia En general, en el Ambito administrativo, los principales equipos son los siguientes: ©@ Equipos formales. @ Equipos autodirigidos. @ Equipos informales. © Equipos virtuales-Globales. Caracteristicas de los equipos_ . - Un aspecto que deben considerar los administrativos son las caracteristics de los equipos Entre las caracteristicas més importantes se suelen mencionar el tamaio, la dindmica y el rol de los miembros. ‘Temas de los equipos de trabajo en las organizaciones Dada la importancla que adquiere dia a dia el trabajo en equipo, los tem=s eriticos por considerar en este campo son @ |r (retina Gel trabajo en equipo en el actual ambiente de las organi @ Estrategia: HBS Para eauipos de alto desempetio en las organizacione’. ® Competencias drectivas para el trabajo en equipo, |Capitulo 4; Fundamentos de pi 1650 aclministrativo Trabajo coordinado donde Se aprovecha el potencial de los miembros del equipe /-— Tips de equipo + Formales Informales a Autodiiidos Caracteristicas de los equipes + Virwales 1 + Temato + Grado de permanencia + Rol de los integrantes Manejo del estrés Otro tema que ha ganado relevancia en los tiltimos afios en la funcién direc tivaes el manejo del estrés. Ello se debe a los crecientes estados de presion e incertidumbre que enfrentan las personas para lograr que las organizaciones sean competitivas en el nuevo ambiente de los negocios, caracterizado por répidos, inciertos y complejos cambios, ‘Como consecuencia de las constantes e inciertas presiones a las que se \en sometidas las personas en el trabajo, la incertidumbre en el campo labo- ral, los problemas econémicos, los problemas familiares, el bajo grado de to- lerancia de las personas a la frustracién ante los répidos e inciertos cambios, entre otros factores, el ambiente laboral actual esté caracterizado por el es- tés, que es responsable de un alto porcentale ‘enfermedades ue Problemas mentales y muertes prematuras de muchas personas, 2s! como ost0s laborales altos y pérdida de productivided en las organizaciones. Aeeste respecto, en el campo laboral, diversas ivestiaiones ea Que los ambientes de trabajo mas estresantes Son aquellos en los que ince tidumbre y las presiones por mostrar resultados superan los conos ad ls capacidades de ls personas pare enfrentar esas demancis les CF tivoes autocratico y se recibe poco apoyo de la onganizacion para ls actividades laborales. 167 Figura 4.25 ‘Trabajo en equipo Temas de discusi6n sobre trabajo ‘en equipo + Competencias para el trabajo en equipo + Teoria sobre el trabajo en equipo + Importancia del trabajo enequipo