REGLAMENTO DE ATENCIÓN

Y GESTIÓN DE RECLAMOS,
DENUNCIAS SUGERENCIAS
Y RECONOCIMIENTOS EN
LOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD DE LA SEGURIDAD
SOCIAL DE CORTO PLAZO
Esta publicación es propiedad de la Autoridad de Supervisión de la Seguridad Social
de Corto Plazo ASUSS, siendo autorizada su reproducción total o parcial a condición
de citar fuente y propiedad.

Deposito Legal: 4-2-126-19 P. O.

Autoridades
DIRECTOR GENERAL EJECUTIVO
Dr. José Luís Martinez Callahuanca

AUTORES
DIRECTORA TÉCNICA DE FISCALIZACIÓN Y CONTROL DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Dra. Silvia Marisol Paz Zambrana
Jefa de la Unidad de Acreditación de los Servicios de Salud
Dra. María Luisa Valenzuela Cáceres
Profesional de Seguimiento y Monitoreo a los Servicios de Salud
Dra. Patricia Noemi Molina Rojas

Impresión
Artes Graficas Noesis S. R. L.
Telf. : 2283712
e-mail: sermag_rfp@hotmail.com
1ra Edición, año 2019
Impreso en Bolivia
REGLAMENTO DE ATENCIÓN
Y GESTIÓN DE RECLAMOS,
DENUNCIAS SUGERENCIAS
Y RECONOCIMIENTOS EN
LOS ESTABLECIMIENTOS DE
SALUD DE LA SEGURIDAD
SOCIAL DE CORTO PLAZO
 ÍNDICE

PRESENTACIÓN..................................................................................................................................................................................................................... 7
RESOLUCIÓN ADMINISTRATIVA................................................................................................................................................. 9

TÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES......................................................................................................................................................... 11

CAPÍTULO ÚNICO
DISPOSICIONES GENERALES......................................................................................................................................................... 11
ARTÍCULO 1. (Objeto)....................................................................................................................................................................................... 11
ARTÍCULO 2. (Campo de aplicación)............................................................................................................................ 11
ARTÍCULO 3. (Base legal)........................................................................................................................................................................... 11
ARTÍCULO 4. (Definiciones)................................................................................................................................................................ 12

TÍTULO II
PUNTO DE RECLAMO y atención al usuario................................................................... 15

CAPÍTULO I
POLÍTICA, ORGANIZACIÓN Y OBLIGACIÓN EN
LA IMPLEMENTACIÓN DEL PUNTO DE RECLAMO.................................................................. 15
ARTÍCULO 5. (Política de Gestión de Calidad)........................................................................................ 15
ARTÍCULO 6. (Estructura Organizativa)................................................................................................................... 15
ARTÍCULO 7. (Obligaciones del Ente Gestor)........................................................................................... 15
ARTÍCULO 8. (Prohibiciones)............................................................................................................................................................ 17

3
CAPÍTULO II
DEL ENCARGADO DEL PUNTO DE RECLAMO
y atención al usuario................................................................................................................................................................. 17
ARTÍCULO 9. (Encargado del punto de reclamo)........................................................................... 17
ARTÍCULO 10. (Atribuciones del encargado)........................................................................................... 17

CAPÍTULO III
COMITÉ DE ATENCIÓN AL USUARIO.......................................................................................................................... 19
ARTÍCULO 11. (Organización del Comité de
Atención al Usuario).............................................................................................................................................................................................. 19
ARTÍCULO 12. (Conformación del Comité de
Atención al Usuario).............................................................................................................................................................................................. 19
ARTÍCULO 13. (Atribuciones).......................................................................................................................................................... 20

CAPÍTULO IV
DEL PROCESO Y GESTIÓN DEL RECLAMO, QUEJA
Y DENUNCIA EN EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD.............................................................. 20
ARTÍCULO 14. (Formas de presentación).......................................................................................................... 20
ARTÍCULO 15. (Clasificación del reclamo y denuncia)....................................................... 21
ARTÍCULO 16. (Proceso de gestión del reclamo
en el Ente Gestor)......................................................................................................................................................................................................... 22
ARTÍCULO 17. (Características de la respuesta).................................................................................. 23
ARTÍCULO 18. (Plazos para la emisión de respuesta)........................................................... 23
ARTÍCULO 19. (De las inspecciones y control)...................................................................................... 24
ARTÍCULO 20. (Del incumplimiento)........................................................................................................................... 24

DISPOSICIONES FINALES
DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA................................................................................................................................................... 25
DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA.............................................................................................................................................. 25

4
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

ANEXOS

ANEXO 1 - FLUJOGRAMAS ........................................................................................................................................................... 26

1.1. “Flujograma de atención y gestión de sugerencias,
quejas, reclamos, denuncias y/o reconocimiento del
Ente Gestor de la SSCP”............................................................................................................................................................. 26
1.2. Flujograma del reporte de atención y
gestión de sugerencias, reclamos, quejas,
denuncias y/o reconocimientos......................................................................................................................... 27
1.3. Flujograma del reporte de atención y gestión
de reclamos, quejas, denuncias mediante “asuss móvil”........................... 28

ANEXO 2 - FORMULARIOS ............................................................................................................................................................. 29

2.1. FORMULARIO DEL USUARIO EXTERNO................................................................................................ 29
2.2. FORMULARIO DEL USUARIO INTERNO.................................................................................................. 30
2.3. FORMULARIO DE SUGERENCIAS.......................................................................................................................... 31
2.4. FORMULARIO DE RECONOCIMIENTO...................................................................................................... 31

5
 Presentación

L a Autoridad de Supervisión de la Seguridad Social

de Corto Plazo ASUSS, pone a disposición de los Entes
Gestores, personal de la Seguridad Social, y población
asegurada en general; “El Reglamento de Atención y Gestión
de Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Reconocimientos en
los Establecimientos de Salud de la Seguridad Social de Corto
Plazo”.

Al ser uno de los mandatos principales de nuestro presidente,

Evo Morales “el precautelar por la salud de las bolivianas y
bolivianos”; la ASUSS, en uso de sus legítimas atribuciones, pone
a disposición el presente Reglamento; documento que en sus
dos títulos y 20 artículos tiene por objeto, normar la atención de
procesos y gestión de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias
referidas a la atención institucional de las prestaciones de
las(os) aseguradas(os), titulares activos, pasivos y beneficiarios,
en los establecimientos de los Entes Gestores del Sistema de la
Seguridad Social de Corto Plazo.

El presente reglamento, permitirá al beneficiario, conocer la

manera de realizar sus reclamos o denuncias, para que puedan
ser atendidas y solucionadas de una manera pronta y efectiva.

Dr. José Luis Martínez Callahuanca

Director General Ejecutivo
AUTORIDAD DE SUPERVISIÓN DE LA
SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y
GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS,
SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS EN
LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA
SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

TÍTULO I
DISPOSICIONES GENERALES

CAPÍTULO ÚNICO
DISPOSICIONES GENERALES

ARTÍCULO 1. (Objeto)
El presente Reglamento tiene como objeto normar la atención de
procesos y gestión de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias
referidas a la atención institucional de las prestaciones de las(os)
aseguradas(os), titulares activos, pasivos como sus beneficiarios, y
reconocimientos al personal en los establecimientos de Salud de
los Entes Gestores del Sistema de la Seguridad Social de Corto Plazo,
de conformidad a lo establecido en los incisos j) y k) del Decreto
Supremo N° 3561.

ARTÍCULO 2. (Campo de aplicación)

Se encuentran sujetos al ámbito de aplicación, todos los
Establecimientos de Salud (Institutos, Hospitales, Centros de Salud;
Clínicas, Policlínicos; y otros) Seguros Delegados, de los Entes
Gestores de la Seguridad Social de Corto Plazo.

ARTÍCULO 3. (Base legal)

El presente Reglamento se basa en la siguiente normativa legal
vigente:

a) Constitución Política del Estado Plurinacional de Bolivia.

b) Código de Seguridad Social y sus Reglamentos.

11
c) Ley N° 3131 del Ejercicio Médico de 8 de agosto de 2005.
d) Ley N° 453 Ley General de los Derechos de las Usuarias y los
Usuarios y de las consumidoras y los consumidores de 4 de
diciembre de 2013.
e) Decreto Supremo N O 3561 de 16 de mayo de 2018.
f) Reglamento Único de Prestaciones de la ASUSS de 20 de
noviembre de 2018.
g) Reglamento de Sanciones ASUSS, aprobado por Resolución
Administrativa 034 de 04 de febrero de 2019
h) Disposiciones legales conexas.

ARTÍCULO 4. (Definiciones):
Atención y gestión de reclamos.- Se refiere a la recepción, proceso,
análisis, evaluación, seguimiento y emisión de una respuesta por
parte del Ente Gestor, sobre el reclamo realizado por los usuarios,
con el objeto de generar acciones correctivas, preventivas y de
mejora continua en el marco del Sistema de Gestión de Calidad de la
Seguridad Social de Corto Plazo.

ASUSS.- Autoridad de Supervisión de la Seguridad de Corto Plazo.

APP ASUSS MÓVIL.- Herramienta de comunicación Informática

móvil propio de la Autoridad de Supervisión de la Seguridad de Corto
Plazo, que tiene por objeto registrar los reclamos, quejas denuncias
y sugerencias de los usuarios en la atención y prestación de servicios
en salud de los Entes Gestores de la Seguridad de Corto Plazo.

Buzón de quejas y sugerencias.- Herramienta de comunicación,

que tiene por objeto recoger las quejas y sugerencias de los usuarios
que desean poner en conocimiento su satisfacción o insatisfacción
en el proceso de la atención, prestación de servicios en los
Establecimientos de Salud de los Entes Gestores de la Seguridad de
Corto Plazo.

12
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

Comité de Atención al Usuario.- (del Ente Gestor) Instancia Regional

o Nacional, encargada de la revisión, análisis y resolución a los reclamos,
quejas y denuncias por los usuarios; la apertura del buzón de quejas y
sugerencias en el Establecimiento de Salud correspondiente.

Denuncia.- Cuando el usuario de manera escrita o verbal da a

conocer su insatisfacción, preocupación y molestia por alguna
situación que ponga en riesgo la salud propia, de un familiar o
se le ha brindado un mal servicio por parte de un funcionario del
Establecimiento de Salud.

Encargado de Atención del Punto de Reclamo.- (De los

Establecimientos de Salud de los Entes Gestores). Es el responsable
de registrar, atender y gestionar los reclamos, quejas y denuncias de
los usuarios al comité de atención al usuario.

Formulario de Registro de reclamos, quejas, denuncias y

reconocimientos.- Documento donde se registrarán los reclamos,
denuncias, sugerencias y/o reconocimientos.

Gestión de la calidad.- Es el sistema obligatorio de garantía de la

calidad, que tiene como objetivo proveer servicios de salud a los
usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a
través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance
entre beneficios, riesgos y costos (OMS).

Gestor de la calidad.- Funcionario con formación y capacidad técnica

en calidad, contratado expresamente en cada establecimiento,
para estimular, hacer seguimiento y controlar que las distintas
reparticiones y unidades, brinden servicios de calidad, de acuerdo a
indicadores bien definidos.

Prestaciones.- Son otorgadas por los Entes Gestores de Corto

Plazo en especie y en dinero para proteger la salud de los riesgos

13
y contingencias que pudiere causar daño al titular del derecho y su
grupo familiar

Punto de Reclamo y Atención al Usuario.- Es el lugar físico de

servicio gratuito, al cual el usuario tiene el derecho de acudir para
informarse o presentar su reclamo, queja, denuncia o reconocimiento
de forma verbal o escrita.

Queja.- Resentimiento o disgusto que se tiene por la actuación o el

comportamiento de alguien.

Reclamo.- Es toda manifestación verbal y/o escrita de inconformidad

o insatisfacción expresada por el usuario, generada por la ausencia,
limitación o deficiencias administrativas, que afectan la atención y
prestación de servicios.

Reconocimiento.- Manifestación verbal o escrita de satisfacción

expresada por el usuario emergente del proceso de atención en
salud.

SSCP.- Seguridad Social de Corto Plazo.

Sugerencia.- Es toda propuesta que tiene la finalidad de mejorar el

proceso de atención en salud.

Usuario externo.- Es el asegurado titular, beneficiario, derecho

habiente o su representante, que se encuentre sujeto al campo de
aplicación de la Seguridad Social de Corto Plazo.

Usuario Interno.- El personal que desempeña funciones dentro del

establecimiento de salud.

14
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

TÍTULO II
PUNTO DE RECLAMO
Y ATENCIÓN AL USUARIO

CAPÍTULO I
POLÍTICA, ORGANIZACIÓN
Y OBLIGACIÓN EN LA IMPLEMENTACIÓN
DEL PUNTO DE RECLAMO

ARTÍCULO 5. (Política de Gestión de Calidad)

En el marco de la Gestión de Calidad se determina implementar
en todos los establecimientos de los Entes Gestores de la SSCP, el
proceso y atención a toda, sugerencia, reclamos queja, denuncia y
reconocimiento al personal de los Establecimientos de Salud, como
un instrumento y oportunidad para la mejora continua de la calidad
de los servicios en salud.

ARTÍCULO 6. (Estructura Organizativa)

Los Entes Gestores deben establecer formalmente espacios
físicos y virtuales para la gestión y atención de sugerencias,
reclamos, quejas, denuncias por los usuarios; y reconocimientos
al personal del Establecimiento de Salud, considerado como
obligación el brindar este servicio en todos los Establecimientos
de Salud de la SSCP.

ARTÍCULO 7. (Obligaciones del Ente Gestor)

Para efectos del presente Reglamento se consideran obligaciones
del Ente Gestor de la SSCP las siguientes:

a) Establecer políticas, manuales y procedimientos de atención

y gestión de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias y
reconocimientos para la adecuada función del Punto de
Reclamo del Usuario.

15
b) Facilitar el acceso al Punto de Reclamo, identificándolo con el
siguiente texto “Punto de Reclamo y Atención al Usuario –
(Ente Gestor)”.
c) Designar un encargado de atención del punto de reclamo en
cada establecimiento de salud de la SSCP.
d) Proporcionar al personal encargado una adecuada inducción
y capacitación, para que éstos brinden un trato respetuoso,
cordial al usuario, facilitando información y gestionando
solicitudes de atención médica y médico-administrativo.
e) Cada Ente Gestor debe determinar, designar y remitir a
las oficinas regionales de la ASUSS un correo electrónico
y un número telefónico específicos de uso del encargado
del punto de reclamo de cada establecimiento,
constituyéndose como medio oficial de coordinación
con la Autoridad de Supervisión de la Seguridad Social
de Corto Plazo.
f) Mantener un registro de cada uno de los reclamos y denuncias
presentadas por el usuario y sus respectivas soluciones, con
el objeto de cumplir con los requerimientos de información
estadística en el presente Reglamento.
g) Informar al usuario que, en caso de no ser atendido
oportunamente o que la respuesta emitida por el Ente Gestor
no sea satisfactoria, podrá acudir a la ASUSS.
h) Remitir a las Direcciones Regionales de la ASUSS la
información estadística de la gestión y proceso de sugerencias,
reclamos, quejas, denuncias; y reconocimientos (clasificada
individualmente) de manera mensual (hasta el último día
hábil de cada mes) y anual (noviembre), de acuerdo a lo
establecido en el Artículo 11 (atribuciones de la ASUSS) del
decreto supremo N° 3561.
i) Difundir el contenido del presente reglamento para que sea
aplicado en cada Establecimiento de Salud del Ente Gestor de
la SSCP.

16
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

ARTÍCULO 8. (Prohibiciones)
El Ente Gestor queda prohibido de:

a) Realizar cobros por la recepción, atención y gestión de

sugerencias, reclamos, quejas, denuncias; y reconocimientos
de los usuarios incluso si éstos fueran improcedentes.
b) Archivar las sugerencias, reclamos, quejas, denuncias; y
reconocimientos, sin haber dado una respuesta o resolución
al usuario.

CAPÍTULO II
DEL ENCARGADO DEL PUNTO DE RECLAMO
Y ATENCIÓN AL USUARIO

ARTÍCULO 9. (Encargado del punto de reclamo)

Cada Establecimiento de Salud del Ente Gestor debe designar un
encargado del punto de reclamo y atención al usuario.

a) El encargado será profesional en salud, preferentemente

del área médica, con experiencia asistencial, habilidad
de resolución de conflictos, buenas relaciones humanas
y empatía referidos a la otorgación de prestaciones de la
Seguridad Social de Corto Plazo.
b) Deberá tener conocimientos sólidos en el Código de
Seguridad Social, Reglamentos y normativa legal vigente de
la Seguridad Social de Corto Plazo.
c) Deberá portar credencial que permita al usuario identificar su
nombre y cargo.

ARTÍCULO 10. (Atribuciones del encargado)

El encargado del punto de reclamo y atención al usuario tendrá las
siguientes atribuciones:

17
a) Recepción y registro de sugerencias, reclamos, quejas,
denuncias y reconocimientos;
b) Clasificación de las sugerencias, reclamos, quejas, denuncias;
c) Recopilación y presentación de las sugerencias y
reconocimientos al Comité de Atención al Usuario;
d) En casos necesarios facilitar el acceso a la prestación de
servicios (consultas, interconsultas, estudios complementarios
y otros), gestionar la programación de los mismos con criterio
de oportunidad y equidad.
e) Coordinación con las instancias correspondientes para la
gestión de las sugerencias, reclamos, quejas y denuncias del
proceso y resolución de los casos.
f) Convocar y programar de manera mensual la reunión del
Comité de Atención al Usuario en coordinación con la Máxima
Autoridad del Establecimiento de Salud.
g) Coordinación con la Máxima Autoridad del Establecimiento
de Salud del Ente Gestor o su representante, para convocar a
los responsables de Unidades o Áreas específicas para análisis
y toma de decisiones en los casos presentados al Comité de
Atención al Usuario.
h) Registro en libro de actas de reuniones del Comité de Atención
al Usuario.
i) Contacto directo con el usuario interno y/o el personal del
establecimiento que presento el formulario de sugerencia,
reclamo, queja, denuncia y/o reconocimiento.

18
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

CAPÍTULO III
COMITÉ DE ATENCIÓN AL USUARIO

ARTÍCULO 11. (Organización del Comité de Atención al

Usuario)
Las Autoridades y responsables de Unidad o Áreas del Establecimiento
de Salud de los Entes Gestores de la SSCP; deberán organizar un
Comité de Atención al Usuario y realizar reuniones de manera
mensual y en casos excepcionales reuniones extraordinarias, para el
análisis y resolución de las sugerencias, reclamos, quejas y denuncias
de mayor complejidad presentados por el Encargado del Punto de
Atención al Usuario.

ARTÍCULO 12. (Conformación del Comité de Atención al

Usuario)
La conformación del comité de atención al usuario será de acuerdo a
lo establecido en los siguientes incisos:

a) Máxima Autoridad del Establecimiento de Salud del Ente

Gestor de la SSCP o su representante. – en calidad de
Presidente;
b) Gestor de Calidad del Establecimiento de Salud o su
representante del Comité de Gestión de Calidad y Auditoria
Médica;
c) Responsable de Recursos Humanos del Establecimiento de
Salud del Ente Gestor o su representante;
d) Responsable del Personal de Enfermería del Establecimiento
de Salud o su representante;
e) Trabajadora Social (si existe el cargo);
f) Convocar a otro responsable y/o personal de un área específica
(de acuerdo a la complejidad de los casos)
g) Encargado del Punto Reclamo y Atención al Usuario del
Establecimiento de Salud – en calidad se Secretario.

19
ARTÍCULO 13. (Atribuciones)
El Comité de atención al usuario tendrá las siguientes atribuciones:

a) Apertura del buzón de quejas y sugerencias para el análisis

correspondiente;
b) Emisión de actas de apertura del buzón;
c) Análisis de las sugerencias para emitir acciones pertinentes de
mejora continua;
d) Análisis global a los resultados del proceso de gestión y
atención de reclamos, quejas, denuncias gestionadas en el
punto de reclamo y atención al usuario;
e) Análisis de casos considerados por su complejidad de reclamo,
queja o denuncia para toma de decisiones y resolución
oportuna;
f) Seguimiento a las recomendaciones emitidas a las unidades o
áreas del establecimiento de salud;
g) Realizar el seguimiento del cumplimiento de las
recomendaciones emitidas sobre reconocimientos, para su
obtención conformé lo determina el Reglamento Interno de
Personal del Ente Gestor.

CAPÍTULO IV
DEL PROCESO Y GESTIÓN DEL
RECLAMO, QUEJA Y DENUNCIA EN EL
ESTABLECIMIENTO DE SALUD

ARTÍCULO 14. (Formas de presentación)

A efectos del presente Reglamento se tienen las siguientes formas de
presentación de reclamos, quejas y denuncias en los Establecimientos
de Salud de los Entes Gestores de la SSCP, así como en las Direcciones
Regionales de la ASUSS:

20
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

a) Verbal (presencial o por teléfono), debiendo ser registrada

en los formularios respectivos por el encargado del punto de
reclamo y atención al usuario.
b) Escrita mediante nota, llenado de formulario que puede
ser depositado en el buzón del Establecimiento de Salud o
registrado en la aplicación “ASUSS MÓVIL ”.

ARTÍCULO 15. (Clasificación del reclamo y denuncia)

La clasificación de los reclamos y denuncias, se detalla a
continuación, siendo esta lista referencial y no limitativa, presentada
o expresada por:

I. Usuario Externo: (Asegurado)

a) Actitud y maltrato del personal del establecimiento de salud
b) Inconformidad con la programación en servicios de salud
c) Inconformidad con la información y comunicación en la
prestación de servicios.
d) Inconformidad en cumplimiento de horarios en la prestación
de servicios.
e) Insatisfacción con el diagnóstico y tratamiento.
f) Inconformidad con la entrega y dispensación de
medicamentos
g) Inconformidad con trámites médico-administrativos (compra
de servicios, afiliaciones, otros)
h) Inconformidad con servicios administrativos hospitalarios
(limpieza, servicios básicos, climatización y otros)
II. Usuario Interno: (Personal del establecimiento)
i) Actitud y maltrato del Asegurado titular, beneficiario, derecho-
habiente o familiar al personal de Salud.
j) Inconformidad en cumplimiento de horarios (citas, cirugías,
estudios programados)

21
k) Inconformidad respecto a la infraestructura, equipamiento,
insumos, medicamentos, materiales y recursos humanos del
área de trabajo.
l) Incumplimiento de Indicaciones médicas por el paciente.
m) Incumplimiento de Indicaciones médicas por el equipo de
salud.
n) Inconformidad con políticas laborales propias del Ente Gestor.

ARTÍCULO 16. (Proceso de gestión del reclamo en el

Ente Gestor)
El Establecimiento de Salud del Ente Gestor, debe seguir
mínimamente el siguiente procedimiento para la atención y gestión
de sugerencias, reclamos, quejas y denuncias:

a) Recibir todo reclamo y denuncia formulado por el usuario.

b) Recopilar y analizar toda sugerencia y/o reconocimiento
formulado por el usuario.
c) Registrar en el sistema toda sugerencia, reclamo, queja, denuncia
y/o reconocimiento asignándole un número único y correlativo.
d) Comunicar al usuario su número único dejando constancia
de ello.
e) En los casos de resolución inmediata se debe procesar,
registrar y cerrar.
f) De acuerdo a la complejidad del reclamo y denuncia, el
encargado del punto de reclamo debe informar y solicitar la
documentación de respaldo pertinente y el usuario deberá
presentar lo solicitado en un plazo no mayor a 48 horas.
g) Tomar acciones correspondientes y plan de mejora al análisis
de las sugerencias presentadas.
h) Realizar el análisis y remitir toda la documentación presentada
a la instancia correspondiente para la gestión del reclamo,
queja, denuncia y reconocimiento.

22
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

i) En caso de que el reclamo requiera mayor tiempo para su

análisis y resolución debe ser comunicado al usuario en los
plazos establecidos.
j) Emitir y registrar la respuesta al reclamo y denuncia, en el
plazo establecido en el presente Reglamento.
k) La respuesta emitida al usuario debe ser comunicada de
forma escrita e incluir la leyenda: “Si la respuesta emitida por
el Ente Gestor no es satisfactoria, podrá acudir a la Autoridad de
Supervisión de la Seguridad Social de Corto Plazo - ASUSS (Av. 6
de agosto N° 2577, Edif. Las 2 Torres, 5to piso)”.
l) Resguardar debidamente la información del usuario
respetando la confidencialidad y custodia de acuerdo a
normativa vigente.
m) La respuesta debe ser emitida por la Máxima Autoridad del
Establecimiento de Salud del Ente Gestor de la Seguridad
Social de Corto Plazo.

ARTÍCULO 17. (Características de la respuesta)

La respuesta emitida debe ser:

a) Oportuna: Se refiere al cumplimiento con el plazo fijado para

emitir la respuesta y/o resolución de acuerdo a lo establecido
en el presente Reglamento.
b) Integra: Se refiere a que la respuesta debe corresponder
a la verdad de los hechos, ser completa, exacta, imparcial y
verificable, respecto a todos los aspectos planteados por el
usuario.
c) Comprensible: Se refiere a que la respuesta debe contener
toda la información que facilite el entendimiento de la misma
por parte del usuario.

ARTÍCULO 18. (Plazos para la emisión de respuesta)

La Máxima Autoridad del Establecimiento de Salud, Comité de
Atención al Usuario y el Encargado del Punto de Reclamo y Atención

23
al Usuario , realizará el proceso, gestión y resolución de los reclamos,
quejas , denuncias, sugerencias y/o reconocimientos en los siguientes
plazos:

a) En todos los casos en los cuales la atención y gestión de la

petición sea factible, la resolución será inmediata.
b) En los casos que requieran mayor evaluación y análisis se
brindará la información del proceso de gestión al Usuario
en un plazo de tres (3) días hábiles a partir de la fecha de
recepción del mismo.
c) La respuesta o resolución de los casos que requieran análisis e
informes de respaldo, deberá ser emitida en un plazo de cinco
(5) días hábiles como máximo, a partir del siguiente día hábil
de la recepción del mismo.
d) En los casos que requieran mayor evaluación, análisis e
informes de respaldo de diferentes Unidades o Áreas, la
respuesta deberá ser emitida en diez (10) días hábiles como
máximo, a partir del siguiente día hábil de la recepción del
mismo. Considerando y evaluando los casos con criterio de
oportunidad y equidad.
e) En caso de los reconocimientos estos deberán ser comunicados
al Jefe de Unidad correspondiente para la gestión de acuerdo
al Reglamento Interno de Personal de cada Ente Gestor.

ARTÍCULO 19. (De las inspecciones y control)

La ASUSS realizara inspecciones y solicitará la información que
considere necesarias para verificar la adecuada implementación del
Punto de Reclamo y Atención al Usuario en el Establecimiento de
Salud del Ente Gestor de la SSCP.

ARTÍCULO 20. (Del Incumplimiento)

En caso de incumplimiento se aplicarán las sanciones establecidas
en el Reglamento de Sanciones de la Autoridad se Supervisión de la
Seguridad Social de corto Plazo de 04 de febrero de 2019.

24
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

DISPOSICIONES FINALES

DISPOSICIÓN FINAL PRIMERA

El cumplimiento del presente reglamento, queda bajo entera
responsabilidad de la Máxima Autoridad Ejecutiva del Ente Gestor.

DISPOSICIÓN FINAL SEGUNDA

La implementación del presente reglamento por parte de los Entes
Gestores, deberá ser realizado hasta en un plazo de ciento ochenta
(180) días hábiles a partir de la fecha de publicación del presente
Reglamento.

25
26
ANEXO 1 - FLUJOGRAMAS
1.1. “Flujograma de atención y gestión de sugerencias, quejas, reclamos, denuncias y/o reconocimiento
del Ente Gestor de la SSCP”
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

1.2. Flujograma del reporte de atención y gestión de sugerencias, reclamos, quejas, denuncias y/o
reconocimientos

27
 1.3. Flujograma del reporte de atención y gestión de reclamos, quejas, denuncias mediante “asuss móvil”

28
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

ANEXO 2 - FORMULARIOS

2.1. FORMULARIO DEL USUARIO EXTERNO

29
2.2. FORMULARIO DEL USUARIO INTERNO

30
 REGLAMENTO DE ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMOS, DENUNCIAS SUGERENCIAS Y
RECONOCIMIENTOS EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE CORTO PLAZO

2.3. FORMULARIO DE SUGERENCIAS

2.4 FORMULARIO DE RECONOCIMIENTO

31