Capítulo 1: Los gerentes y la

administración
¿Qué es la administración?
Las organizaciones son grupos de personas que trabajan juntas y coordinan sus actividades
para alcanzar una amplia variedad de metras o resultados futuros deseables.

La administración implica plantear, organizar, dirigir y controlar el talento humano y de otro

tipo para alcanzar con eficiencia y eficacia las metas de una entidad. Los recursos de una
organización comprenden bienes, como las personas con sus capacidades, habilidades y
experiencia; la maquinaria, materias primas, computadoras, tecnología de la información;
patentes; capital financiero; así como empleados y clientes leales.

Alcanzar un alto desempeño: la meta del gerente

Una de las metas más importantes que las organizaciones y sus miembros tratan de alcanzar
es proporcionar un bien o servicio que los clientes valoren o deseen.

El desempeño organizacional es una medida de la eficiencia y eficacia con que los gerentes
aprovechan los recursos disponibles para satisfacer a los clientes y alcanzar las metas de la
organización. El desempeño organizacional aumenta en proporción directa a los incrementos
de la eficiencia y eficacia.

La eficiencia es una medida de qué tan bien o qué tan productivamente se utilizan los recursos
disponibles para alcanzar una meta. Las organizaciones son eficientes cuando sus gerentes
reducen al mínimo la cantidad de insumos (materia prima) o el tiempo que se requiere para
producir un lote determinado de bienes o servicios.

 CUADRO DE LA PAGINA 6

La eficacia es una medida de la pertinencia en la elección de las metas de los gerentes para la
organización y del grado en el que esta las alcanza. Las organizaciones son eficaces cuando los
gerentes escogen metas apropiadas y las cumplen. Las organizaciones de alto desempeño son
eficientes y eficaces a la vez. Los gerentes eficaces son los que eligen las metas organizaciones
correctas y tienen la capacidad de utilizar los recursos con eficiencia.

En cualquier sociedad o cultura los recursos son valiosos y escasos, así que cuanto más
eficiente y eficaz sea el destino que den las organizaciones a esos recursos, mayor será el
bienestar y la prosperidad de quienes componen esa sociedad. Debido a que los gerentes
deciden cómo emplear muchos recursos valiosos de la sociedad inciden de manera directa en
el bienestar de la sociedad y de las personas. Comprender qué hacen los gerentes y cómo lo
hacen tiene una importancia capital para entender el funcionamiento de una sociedad y cómo
crea riqueza.

Al estudiar administración se aprende cómo convivir con jefes y colegas, ya que esta explica
cómo entender a los demás en el trabajo y cómo tomar decisiones y emprender actividades
que atraigan la atención y el apoyo del jefe y de los compañeros. La administración también
enseña a quienes aún no ocupan posiciones gerenciales, cómo dirigir a sus compañeros,
resolver conflictos entre ellos, aumentar el desempeño y alcanzar las metas en equipo.

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Cualquier persona que quiera un supuesto estimulante, que cambien con el tiempo, haría bien
en adquirir destrezas administrativas y ganar experiencia para ascender. Además, los salarios
se incrementan con rapidez en la medida en que una persona asciende en la cadena de
mando.

Funciones principales de la administración

El trabajo gerencial consiste en ayudar a la organización a hacer el mejor uso de sus recursos
para cumplir sus metas. Las cuatro funciones más importantes de la administración: planear,
organizar, dirigir y controlar.

Planeación
Para planear los gerentes identifican y seleccionan las metas organizacionales apropiadas y los
cursos de acción para alcanzarlas; además, formulan estrategias para lograr un alto
desempeño. Los tres pasos del proceso de planeación son: 1) decidir qué metas perseguirá la
organización, 2) decidir qué cursos de acción se emprenderán para alcanzar dichas metas, y 3)
decidir cómo distribuir los recursos de la organización para conseguirlas.

Una estrategia es un grupo de decisiones acerca de las metas que debe perseguir la
organización, qué actividades emprender y cómo aprovechar los recursos para alcanzar esas
metas. Las decisiones resultantes de una estrategia de bajo costo. Producir bienes y servicios
más baratos que sus competidores, de modo que pueda ofrecer precios inferiores a los de
estos. En contraste, productos nuevos, llamativos y exclusivos, una estrategia de
diferenciación.

La planeación de la estrategia es una actividad difícil y compleja, en especial porque se realiza

en condiciones de incertidumbre en las que se desconoce el resultado, que puede ser el éxito
o el fracaso. Los gerentes corren muchos riesgos cuando destinan recursos de la organización a
impulsar una determinada estrategia.

Organizar
Organizar es el proceso de estableces una estructura de las relaciones laborales que permite
que los miembros de una entidad interactúen y cooperen para alcanzar las metas que esta se
ha fijado. Organizar consiste en agrupar a las personas en departamentos de acuerdo con las
actividades específicas de trabajo que desempeñan. Cuando organizan, los gerentes también
trazan las líneas de mando y responsabilidad entre individuos y grupos. Además, deben decidir
cuál es la mejor manera de organizar los recursos, sobre todo el talento humano.

El resultado de organizar es la creación de una estructura organizacional es el sistema formal

de tareas y relaciones de mando que coordina y motiva a los miembros para que trabajen
conjuntamente en la consecución de las metas organizacionales. Esta estructura determina la
mejor manera de aprovechar los recursos de la organización para crear bienes y servicios.

Dirigir
Al dirigir, los gerentes no solo articulan una visión clara que deben seguir los miembros de la
organización, sino que también los energizan y facultan para que entiendan la parte que
desempeñan en el logro de las metas de la organización. El liderazgo implica que los gerentes
ejerzan su poder, personalidad, influencia, persuasión y habilidades de comunicación para
coordinar a individuos y grupos, con el fin de que sus actividades y esfuerzos estén en armonía.
El liderazgo gira en torno a estimular a todos los empleados para que se desempeñen con alto

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nivel, y así ayudar a la organización a alcanzar su visión y metas. Otro resultado del liderazgo es
tener una fuerza de trabajo muy motivada.

Controlar
Al controlar, los gerentes evalúan en qué medida ha alcanzado sus metas la organización y
adoptan las medidas correctivas necesarias para sostener o mejorar el desempeño. Por
ejemplo, los gerentes supervisan el desempeño, departamentos y la totalidad de la
organización para verificar que cumplan con los criterios deseables de desempeño.

El resultado del proceso de controlar es la capacidad de medir el desempeño con precisión y

regular la eficiencia y la eficacia de la organización. Para ejercer el control, los gerentes deben
decidir qué metas medirán, quizá las que conciernen en la productividad, calidad o capacidad
de respuesta a los clientes. Luego tienen que diseñar sistemas de control que les proporcionen
la información que necesitan para evaluar el desempeño.

Las cuatro funciones- planear, organizar, dirigir y controlar-, son esenciales en el trabajo de un
gerente. La administración eficaz consiste en saber manejar con éxito esas cuatro actividades,
de manera que se incrementan la eficacia y la eficiencia.

Realización de las tareas administrativas: la tipología de Mintzberg

Es frecuente que los gerentes se encuentren cargados con demasiadas responsabilidades y no
tengan tiempo para analizar todos los matices de una situación, por lo que toman decisiones
en condiciones de incertidumbre sin estar seguros de cuáles resultados serán los mejores.
Henry Mintzberg, observó a muchos gerentes para conocer con precisión lo que realmente
hacían, clasificó 10 roles (papeles) específicos, o conjuntos de responsabilidades de trabajo
que captan la naturaleza dinámica del trabajo gerencial. Mintzberg agrupó estos roles de
acuerdo con el tipo de la responsabilidad: so era principalmente de carácter decisorio,
interpersonal o informativo;

 TABLA DE LOS ROLES DE LA PAGINA 13

Niveles y habilidades gerenciales

Para realizar con eficiencia y eficacia las cuatro funciones de la administración, las
organizaciones agrupan o diferencian a sus gerentes en dos formas principales: por nivel en la
cadena de mando y por tipo de habilidad. Primero los diferencian de acuerdo con su nivel o
rango en la cadena de mando de la organización. Los tres niveles gerenciales son: operativo,
medio y alto, ordenados en forma jerárquica. Por lo general, los gerentes operativos o de
primera línea son subordinados de los gerentes medios y estos, a su vez, lo son de los gerentes
de alto nivel.

En segunda instancia, las organizaciones agrupan a sus gerentes en diferentes departamentos

(o funciones) de acuerdo con su conjunto especifico de competencias, habilidades y
experiencia. Un departamento, como el de producción, contabilidad, ingeniería o ventas, es un
grupo de gerentes y empleados que trabajan en conjunto porque tienen habilidades y
experiencias similares, o usan la misma clase de conocimientos, herramientas o técnicas para
desempeñar su trabajo.

Niveles Gerenciales
Las organizaciones tienen tres niveles administrativos: gerentes operativos o de primera línea,
medios y altos.

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En la base de la jerarquía administrativa se encuentran los gerentes operativos o de primera
línea, también se les llama supervisores son los responsables de la supervisión diaria de los
empleados no administrativos que realizan muchas de las actividades concretas y necesarias
para producir bienes y servicios. Los supervisores trabajan en todos los departamentos o
funciones de una organización.

Los gerentes medios, que supervisan a los gerentes operativos, se encargan de encontrar la
mejor manera de organizar el talento humano y de otro tipo para alcanzar las metas de la
organización. Para aumentar la eficiencia, investigan la forma de ayudar a los supervisores y
empleados de base a aprovechar mejor los recursos para reducir los costos de fabricación o
mejorar el servicio a clientes.

Los gerentes de alto nivel son responsables de desempeño de todos los departamentos.
Establecen las metas de la organización, así como el tipo de bienes y servicios que debe
producir la compañía; deciden cómo deben interactuar los departamentos y supervisan la
forma en que los gerentes medios de cada departamento usan los recursos para alcanzar las
metas. Son los responsables del éxito o fracaso de una organización, y su desempeño está
sometido al escrutinio constante de personas dentro y fuera de la organización.

El director general (CEO, chief executive officer) de una compañía es el gerente de mayor nivel
y el más importante; a él rinden cuentas los demás gerentes de alto nivel. El término directos
de operaciones (COO) se usa para referirse a un gerente de alto nivel de los diferentes
departamentos. Una preocupación básica del CEO es conformar un equipo ce alta dirección
homogéneo, un grupo compuesto por él mismo, el CPP y los vicepresidentes que mayor
responsabilidad tienen en el alcance de las metas de la organización.

Para un gerente, la importancia relativa de planear, organizar, dirigir y controlas (las cuatro
funciones de la administración) depende de la posición que ocupe en la cadena de mando El
tiempo que dedican los gerentes a planear y organizar los recursos para sostener y mejorar el
desempeño de la organización va en aumento a medida que ascienden en la cadena de
mando. Los gerentes de alto nivel dedican la mayor parte de su tiempo a planear y organizar,
funciones cruciales para determinar el desempeño de la organización a largo plazo.

Habilidades gerenciales
La educación y la gerencia ayudan a los gerentes a adquirir y desarrollar tres tipos de
habilidades: conceptuales, humanas y técnicas.

Las habilidades conceptuales involucran la capacidad para analizar y diagnosticar una

situación, así como para distinguir entre causa y efecto. Los gerentes de alto nivel requieren las
mejores habilidades conceptuales, ya que sus responsabilidades primarias o básicas son
planear y organizar.

La educación formal y la capacitación son muy importantes para que los gerentes desarrollen
sus habilidades conceptuales.

En la actualidad, la educación y capacitación continuas en administración, que incluyen

capacitación avanzada en TI, son un paso integral en la adquisición de habilidades
administrativas, porque constantemente surgen nuevas teorías y técnicas para mejorar la
eficacia organizacional, como la administración de calidad total, la administración de la cadena
de suministros global, la computación en nubes y las redes de negocio a negocio (B2B).
Muchas organizaciones asignan una parte del presupuesto personal destinado a cada gerente
para que lo use discrecionalmente para asistir a programas de desarrollo administrativo.

Además, las organizaciones suelen estar interesadas en desarrollar las habilidades de un

gerente en un área específica. En realidad, una señal de que un gerente tienen un buen
desempeño es la disposición de su empresa a invertir en el desarrollo de sus habilidades.

Las habilidades humanas incluyen la capacidad para entender, modificar, dirigir o controlas la
conducta de otros individuos y grupos. La capacidad para comunicar, coordinar y motivar al
personal y moldear a los individuos para que formen un equipo cohesionado, distingue a los
gerentes eficaces de los ineficaces.

Las habilidades humanas se pueden aprender con educación y capacitación, así como
desarrollarse con la experiencia. Las organizaciones utilizan cada vez más programas
avanzados de habilidades de liderazgo y liderazgo de equipos para aprovechar las ventajas que
implican los equipos autoadministrados. Una forma de ayudar a los gerentes a entender sus
fortalezas y debilidades personales es que sus superiores, compañeros y subordinados lo
realimenten sobre su desempeño en el trabajo, permite a los gerentes que desarrollen sus
habilidades humanas.

Las habilidades técnicas son las habilidades específicas del puesto que se requieren para
desempeñar un tipo particular de trabajo u ocupación de alto nivel. Los gerentes necesitan
contar con un arsenal de habilidades técnicas para cumplir con eficacia las actividades que les
corresponden.

Los gerentes y empleados que poseen las mismas calases de habilidades técnicas suelen ser
asignados a un departamento específico. Los gerentes se agrupan en diferentes
departamentos porque una gran parte de su responsabilidad es vigilar, capacitar y supervisar a
los empleados para que aumenten sus habilidades y los conocimientos específicos de sus
puestos. Es evidente que es más fácil haberlo cuando se agrupa a empleados que tienen
habilidades similares en un mismo departamento, porque pueden aprender unos de otros y
llegar a ser más competentes y productivos.

La competencia central es un conjunto especifico de habilidades departamentales,

conocimiento y experiencia que permiten que una organización supere el desempeño de sus
competidores. Las habilidades departamentales dan a las organizaciones una ventaja
competitiva.

Los gerentes necesitan contar con las tres clases de habilidades- Conceptuales, humanas y
técnicas- para que sus organizaciones funcionen con mayor eficiencia.

Cambios recientes en las prácticas administrativas

Las tareas y responsabilidades de los gerentes han cambiado radicalmente en los últimos años.
Dos factores importantes que han provocado estos cambios son la competencia global y los
adelantos en la nueva tecnología de la información (TI). Cada vez es más frecuente que la
gerencia de alto nivel exhorte a los gerentes de niveles inferiores a ver más allá de sus propios
departamentos. Las tecnologías de la información modernas permiten a los gerentes de todos
los niveles y todas las áreas acceder a más y mejor información. La TI también proporciona a
los empleados más información relacionada con su trabajo.

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Reestructuración y outsourcing
Mediante el empleo de la TI para incrementar la eficiencia y la eficacia, los CEO y los equipos
de alta dirección han reestructurado sus organizaciones y recurrido al outsourcing de
actividades específicas para reducir la cantidad de empleados y utilizar al personal restante en
formas más productivas.

La reestructuración consiste en simplificar, contraer o reducir el tamaño operativo de una

organización para disminuir los costos de operación. La reestructuración se puede realizar
mediante la eliminación de los equipos de productos, o la reducción del tamaño de los
departamentos o los niveles jerárquicos. La capacidad que tiene la TI moderna de mejorar la
eficiencia ha incrementado el número de puestos perdidos en los últimos años, porque
permite que una tarea sea ejecutada por menos empleados.

Ahora bien, la reestructuración puede provocar algunos resultados negativos importantes.

Puede deteriorar la moral de los empleados que permanecen en la compañía por las cargas
excesivas de trabajo.

El outsourcing consiste en contratar otra compañía, por lo regular en otro país donde los
costos son menores, para que realice una actividad que antes ejecutaba la propia organización.

Primero el outsourcing y ahora el insourcing.

El outsourcing ha llegado a ser uno de los principales imperativos estratégicos globales en las
últimas décadas; para sobrevivir a los competidores de bajo costo. Sin embargo, existen otras
áreas en las que las empresas, que dependen de un suministro confiable de componentes y
productos terminados de alta calidad, han tenido problemas con outsourcing de la producción
en el extranjero. Hay muchas razones como la calidad o las inundaciones y fenómenos
naturales catastróficos que se han dado.

El empowerment y equipos autoadministrados

El empowerment consiste en dar a los empleados más autoridad y responsabilidad sobre la
forma en que realizan sus actividades laborales. Esta técnica puede ayudar a mejorar el
desempeño.

La TI se utiliza en el empowerment porque amplía su conocimiento del puesto y aumenta el

nivel de sus responsabilidades de trabajo. Con frecuencia, la TI permite que un solo empleado
realice una tarea que antes estaba a cargo de varios de ellos. La TI también facilita el uso de los
equipos autoadministrados, grupos de empleados que asumen responsabilidad colectiva por
la organización, control y supervisión de sus actividades de trabajo. Un equipo de
autoadministración puede encontrar formas de realizar una tarea con mayor rapidez y
eficiencia. Estos equipos asumen muchas de las tareas y responsabilidades que antes
realizaban los supervisores, de modo que la compañía puede utilizar mejor su fuerza laboral.
Los gerentes de nivel medio pueden monitorear fácilmente lo que sucede en estos equipos y
tomar mejores decisiones para asignar los recursos.

Retos para la administración en el entorno global

El surgimiento de las organizaciones globales ejerce una gran presión sobre muchas
organizaciones para que mejoren su desempeño e identifiquen las mejores maneras de
aprovechar sus recursos.

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En nuestros días se destacan cinco grandes retos para los gerentes: lograr una ventaja
competitiva, observar normas éticas, administrar una fuerza laboral diversa, aprovechar los
nuevos sistemas y tecnologías de la información y practicar la administración global de crisis.

Establecer una ventaja competitiva

La ventaja competitiva es la capacidad que tiene una entidad para superar a otras
produciendo bienes o servicios deseados, con más eficiencia y eficacia que sus competidores.
Los cuatro elementos fundamentales de la ventaja competitiva son la superioridad en
eficiencia, calidad, velocidad, flexibilidad e innovación, así como la capacidad de respuesta a
los clientes.

Las organizaciones incrementan su eficiencia cuando reducen la cantidad de recursos que usan
para producir la misma cantidad de bienes y servicios. Las empresas buscan incesantemente
formas nuevas de aprovechar sus recursos. Muchas de ellas enseñan a sus empleados nuevas
habilidades y técnicas. La capacitación multidisciplinaria brinda a los empleados una fama de
habilidades que necesitan para realizar múltiples tareas. Además, organizarlos de maneras
nuevas.

Los gerentes deben mejorar la eficiencia para que sus organizaciones compitan con empresas
de otros países, donde los empleados reciben salarios comparativamente más bajos. Hay que
concebir nuevos métodos para aumentar la eficiencia o para adquirir alguna otra ventaja
competitiva para evitar el outsourcing. Un motivador importante para mejorar la calidad ha
sido la llegada de técnicas que se centran en aumentar la calidad, conocidas como
administración total de la calidad (TQM, total quality management). Los empleados se
organizan en equipos de control de calidad y tienen responsabilidad de encontrar nuevas y
mejores formas de desempeñar su trabajo; también deben vigilar y evaluar la calidad de los
bienes que producen.

En la actualidad, las compañías ganan o pierden la competencia dependiendo de su velocidad

(la rapidez con que llevan productos nuevos al mercado) o su flexibilidad (la facilidad con que
pueden cambiar o modificar la manera en que realizan sus actividades para responder a los
movimientos de la competencia). Las compañías que tienen velocidad y flexibilidad son
capaces de prever, deciden qué hacer y luego movilizan rápidamente sus recursos para
responder a los cambios del medio.

La innovación – el proceso de crear nuevos o mejores bienes o servicios que los clientes
desean, o buscar nuevas formas de producir o proporcionar bienes y servicios-. Por lo general,
las innovaciones se concretan en el seno de grupos o equipos pequeños; en este caso, la
administración descentraliza el control de las actividades laborales y lo cede a los miembros de
los equipos; esta medida genera una cultura organizacional que premia a quienes corren
riesgos.

Las organizaciones compiten por los clientes con sus productos y servicios, así que capacitar a
los empleados para que satisfagan las necesidades de los clientes resulta vital para todas ellas,
en particular para las de servicios. Muchas organizaciones otorgan empowerment a sus
empleados de servicio a clientes y los autorizan para tomar iniciativas que tengan como
resultado un servicio de calidad, el empowerment de los empleados de base y la creación de
equipos autoadministrados cambian la función de los supervisores y permiten un mejor
aprovechamiento de los recursos de la organización.

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La administración del cambio consiste en crear una nueva visión para una compañía que está
en problemas basada en un nuevo enfoque de planeación y organización para que haga mejor
uso de sus recursos, de tal modo que ello le permita sobrevivir y prosperar a largo plazo. Las
organizaciones que nombrar CEO para la recuperación suelen estar en crisis, porque han
incrementado sus niveles de ineficiencia o ineficacia, aunque algunas veces es consecuencia de
una mala administración por un largo periodo, otras, a que un competidor introduce un nuevo
producto o tecnología que resta atractivo a los propios productos.

Para alcanzar una ventaja competitiva se requiere que los gerentes usen todas sus habilidades
y pericia, así como los demás recursos de sus compañías para mejorar la eficiencia, calidad,
innovación y capacidad de respuesta a sus clientes.

Respeto de normas éticas y responsabilidad social

Los gerentes de todos los niveles, en especial después de la crisis económica reciente, están
bajo una enorme presión cuando movilizan los recursos de la organización para incrementar el
nivel en el que se desenvuelve.

La presión para mejorar el desempeño puede ser saludable porque motiva a los gerentes a
cuestionar el funcionamiento de la organización, y los estimula para que encuentren nuevas y
mejores formas. Sin embargo, demasiada presión puede ser perjudicial, ya que puede
incitarlos a comportarse de manera ilegal.

La responsabilidad social se centra en decidir qué obligaciones tiene una compañía con las
personas y los grupos afectados por sus actividades, como empleados, clientes o comunidades
en las que opera. Algunas de ellas tienen convicciones muy firmes sobre su responsabilidad
social; otros deciden actuar en forma poco ética y anteponer la necesidad de actuar de manera
ética y social- los gerentes siempre deben anteponer la necesidad de actuar de manera ética y
socialmente responsable en la toma de decisiones.

Administración de la diversidad en la fuerza de trabajo.

Un gran reto para los gerentes es aceptar la necesidad ética y la exigencia legal de tratar al
talento humano de manera justa y equitativa. Para crear una fuerza laboral altamente
capacitada y motivada, para evitar demandas, los gerentes deben establecer procedimientos y
prácticas de la gestión del talento humano que sean legales, justas y no discriminen a ningún
miembro de la organización. Los gerentes también deben reconocer las posibilidades que una
fuerza de trabajo diversa ofrece para mejorar el desempeño, aprovechar las experiencias de
personas de diversos gerentes.

Los gerentes que valoran la diversidad de su personal no solo invierten en el desarrollo de las
habilidades y destrezas de los empleados, sino que también tienen más éxito en promover el
desempeño a largo plazo. El desarrollo y la protección del talento humano es un reto
importante para la administración en un ambiente competitivo global.

El uso de la TI y el comercio electrónico.

Para los gerentes es la utilización eficiente y eficaz de la nueva tecnología de información que
enlaza y habilita a todos los miembros de la empresa para que desempeñen mejor su trabajo,
sea cual fuere su nivel en la organización.

Cada vez más, el surgimiento de nuevas TI habilita no solo a los empleados individuales, sino
también a los equipos autoadministrados, porque les proporciona información importante y
les permite interactuar virtualmente en todo el mundo mediante la internet. Una mayor
coordinación global ayuda a mejorar la calidad y acelera el ritmo de la innovación.

Prácticas de administración durante crisis globales

Las crecientes tensiones geopolíticas, que en parte son resultado de la velocidad del proceso
de globalización, han alterado el equilibrio de poder en el mundo en la medida en que
diferentes países y regiones geográficas tratan de proteger sus intereses económicos y
políticos. Como el aumento precio del petróleo, o contratos para garantizar el suministro de
gas natural. El surgimiento del terrorismo global y grupos terroristas es en gran medida
resultado de cambios en las condiciones políticas, sociales y económicas.

La contaminación y la escasa preocupación por la salud y la seguridad de los trabajadores se

han convertido en problemas cada vez más graves para las empresas y los países.

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