Propuesta Parte No: 1

Plan de Mejora del Servicio al Cliente

Un plan de servicio al cliente examina profundamente las percepciones y expectativas de

una empresa, y guía a la empresa a través del proceso de llevar tus actividades de servicio
al cliente y sus necesidades.

Conocer cómo crear un plan de servicio al cliente puede ayudarte a ofrecer continuamente a
tu cliente una experiencia altamente competitiva.

Pata la realización de este plan de mejora se requiere:

1. Identidad Corporativa
1.1. ¿Quiénes somos?
Somos una empresa productora y comercializadora de cervezas, maltas, bebidas
carbonatadas y energizantes, agua y destilados. Nos llena de orgullo producir marcas que
han unido por generaciones a millones de personas, dando vida a nuevas amistades y
experiencias inolvidables. Somos parte de la herencia y la evolución de Republica
Dominicana. Estamos comprometidos con la promoción de la cultura y el arte, con
preservar el medioambiente y transformar positivamente la vida de las comunidades de las
que hacemos parte.

Para nosotros la sostenibilidad no solo está relacionada con nuestro negocio, ¡es nuestro
negocio! Desde 2012 hicimos una alianza con Ambev (Compañía de Bebidas de las
Américas) para ser la empresa de bebidas líder del Caribe. Bajo esta alianza, hemos logrado
expandir nuestra marca Presidente a nivel mundial, y que de igual modo, el mercado
dominicano se haya enriquecido con marcas internacionales de alta calidad como:
Bucanero, Leffe, Stella Artois, Budweiser, Corona y Hoegaarden.

1.2. Misión
es “Poseer y potenciar las marcas locales e internacionales preferidas por el consumidor”
1.3. Visión
  es “Ser la empresa más admirada del país por ser líderes en el mercado de
bebidas, además de contar con el portafolio de marcas de mayor crecimiento y
rentabilidad.”

Asimismo, ser una organización orientada al mercado y a la pasión por sus

marcas.

1.4. Valores
 Responsabilidad
 Trabajo en equipo
 Calidad
 Respeto

1.5. Productos o Servicios que ofrecen

 Presidente.
 Bohemia.
 The One.
 Corona.
 Budweiser.
 Stella Artois.
 Brahma Light.
 Modelo.

1.6. Competencia
El Consejo Directivo de la Comisión Nacional de Defensa de la Competencia
(PROCOMPETENCIA) emitió la Resolución Núm. 018-2018 sobre el abuso de
posición dominante de la Cervecería Nacional Dominicana (CND) en el mercado
de producción, comercialización y distribución de la cerveza en República
Dominicana. El abuso de posición dominante está tipificado en la Ley General de
Defensa de la Competencia Núm. 42-08, en su artículo 6, y la CND es
responsable específicamente por violación a los literales a; b; y d.

En votación unánime del Consejo Directivo, el organismo impuso la sanción

máxima establecida por la ley, correspondiente a 3 mil salarios mínimos del sector,
lo que totaliza la suma de RD$ 46,342,800. Asimismo ordena la cese de las
conductas abusivas y la nulidad de los contratos suscritos bajo estas condiciones,
establece una penalidad de 3% del monto por cada mes dejado de pagar, y
advierte que la ley permite duplicar la multa en caso de reincidencia.
El Consejo Directivo determinó que la CND, abusando de su posición de dominio
que excede el 98% del mercado, impone restricciones que no tienen justificación
objetiva y económica, tales como imposición de precios de reventa; cierre de
mercado a través de contratos de exclusividad de distribución, comercialización,
promoción y publicidad; restricciones de visibilidad y espacio en góndolas de
marcas competidoras.

Asimismo, en el proceso de investigación, se pudo evidenciar cómo la CND

aprovecha la dominancia en el mercado de las cervezas para imponer condiciones
en otros mercados, y que a través de conductas anticompetitivas, favorezcan sus
marcas de agua, refrescos, jugos, energizantes y ron. Una de las condiciones
exigidas por la empresa es obligar a los  clientes a promocionar y publicitar todos
los productos fabricados, distribuidos y comercializados por CND en la actualidad
y los que pudiese fabricar o comercializar en el futuro. También condicionan la
posibilidad de los clientes de ceder, concluir o transferir los beneficios que les son
concedidos a CND en estos contratos, aún después del vencimiento de los
mismos.

1.7. Estructura organizacional (organigrama)

ervecería nacional dominicana. La venta del 51% de las acciones de
la Cervecería Nacional Dominicana (CND) a la empresa Ambev abre una oportunidad para
que industriales dominicanos relacen la Cervecería Vegana, que produce la Cerveza
Quisqueya, tradicional entre los consumidores locales. Para los que preguntan por
la Cervecería Vegana, su relanzamiento podría ser el punto de partida para enfrentar
mercadológicamente el monopolio cervecero que acaban de pactar esta semana Ambev y la
Cervecería.

1.8. Describir la ubicación del departamento de atención al cliente dentro de la empresa.

 Se centra en resolver las necesidades de los clientes, más que en vender un servicio.
 Motiva al cliente a adquirir el servicio mediante un buen trato y una buena gestión.
 Es capaz de reconocer cuáles son las necesidades y las limitaciones de los clientes.
 Entiende el problema que se le plantea.
 Proporciona un trato capaz de resolver dicho problema.
 Comprende y reconoce la satisfacción del cliente.
 Recoge peticiones y proporciona siempre un buen servicio.
 Busca que el cliente esté satisfecho.
Es importante entender la atención al cliente como un beneficio y no como un coste. Una secretaria
virtual cumple con una enorme variedad de funciones que son fundamentales para el negocio. Puede
ayudar a resolver dudad, generar datos, aumentar las ventas, retener clientes…

Por todo ello, tanto si tienes una pyme como si eres autónomo, contar con servicios de recepción de
llamadas es fundamental para proporcionar la mejor experiencia de usuario posible. Tener contento a un
cliente es volverse mucho más competitivo.

1.9. Describir el tipo de desempeño de la empresa

es la principal productora de cerveza de la República Dominicana

Este proyecto lo que busca es presentar la realidad del servicio al cliente que tiene su
empresa, en esta primera parte debes revisar y reflexionar sobre el tipo de servicio que
ofrece la empresa y el comportamiento en el área de servicio del público o target y las
estrategias que implementa en la entrega de servicio al cliente.

El máximo 6 páginas

Saludos cordiales

Carlos Cuello P.
Facilitadora Virtual