Fenómeno de colas

Esperar es una actividad desagradable y fastidiosa realizada en diversos ámbitos de

la vida. Se espera en un banco, en un restaurante, en un negocio, en un aeropuerto,
en un hospital, en un semáforo. No solo los humanos esperan, también esperan
partes para ser ensambladas, vehículos para ser reparados, aviones para aterrizar,
frutos para madurar. Algunas esperas son ineludibles, otras evitables, otras factibles
de ser reducidas.
Reducir los tiempos de espera suele ser posible implementando mecanismos que le
den celeridad a la atención como, por ejemplo, la incrementación de los puntos de
atención. Esto trae aparejados costos. Encontrar el equilibrio entre el costo de
acelerar el servicio y disminuir el tiempo de espera de clientes es el objetivo del
estudio del fenómeno de colas.

Fenómeno de colas

Referencias
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Fenómeno de colas

El tiempo de espera es un factor relevante ya que en muchos casos supone gastos innecesarios y
complicaciones provocando malestar en quienes deben esperar para ser atendidos. Por otra parte, la
incorporación de nuevos puntos de atención para disminuir la espera soluciona el problema de forma parcial
ya que durante el tiempo en que la cantidad de clientes en fila se reduce, esos puntos permanecen ociosos.

El estudio del fenómeno de colas consiste en cuantificar medidas de desempeño representativas tales
como la cantidad de personas que esperan, el tiempo en fila de cada una, tiempo de atención, cantidad de
puestos de atención, etc. El objetivo de ese estudio es, entonces, optimizar el desempeño de un sistema que
puede resumirse en:

Mejorar el uso de los recursos.

Disminuir el tiempo de espera.

Agilizar la atención.

Elementos de un modelo de colas

Si bien en las líneas de espera o de cola se habla de un cliente que desea ser atendido, a la hora de estudiar
el fenómeno se deben considerar también los demás elementos que lo componen. A grandes rasgos, puede
decirse que los clientes salen de una fuente, entran a una instalación o sistema donde desean ser
atendidos. Allí pueden ser atendidos por un servidor de inmediato o puede que deban esperar junto a otros
clientes hasta que eso ocurra. Una vez atendido, el cliente sale de la instalación o del sistema.
En la figura 1 puede observarse una representación de lo expresado en el párrafo anterior.

Figura 1: sistema básico de colas

Fuente: Hiller y Lieberman, 1988, p. 396

Fuente de llegada

Así se denomina a la fuente generadora de los clientes que entrarán en sistema. Si se trata de un comercio,
la fuente de llegada estará constituida por todos los potenciales clientes de ese comercio; si es una cabina
de peaje, todos los vehículos que transitan sobre la ruta conformarán la fuente de llegada.

Para estudiar un modelo de colas, es preciso tener en cuenta las características que definen a la fuente de
llegada:

Tamaño de la fuente: hace referencia al número de potenciales clientes que entran al sistema
para hacer uso del servicio. Puede ser finito o infinito según haya o no restricciones respecto a
la cantidad de clientes que pueden llegar al sistema. Es infinito cuando no hay límite para el
número de llegadas.
 Dimensión de la llegada: con esto se hace alusión al modo en que ingresan los clientes al
sistema de colas y puede ser individual, de uno en uno, o en grupos.

Control de llegadas: puede haber o no control sobre las llegadas. Por ejemplo, para cobros en
un banco suele haber condicionamientos como los números de documentos de los clientes o
para inscripciones en establecimientos educativos u oficiales se deben sacar turnos vía web o
respetar los días habilitados para tal fin. En la mayoría de los casos, no hay control de llegada
ya que los clientes son atendidos sin condicionamientos como en cualquier comercio o en la
sala de emergencias de un hospital.

Distribución de las llegadas: hace referencia al tiempo comprendido entre clientes

consecutivos o por la cantidad de clientes por unidad de tiempo. Esta distribución puede ser
constante o aleatoria.

Tasa de llegadas: es el promedio de clientes que entran al sistema por unidad de tiempo.

Filas

Las filas se forman por los clientes que esperan para ser atendidos sin tomar en cuenta a aquellos que ya
están siendo atendidos. Las particularidades de las filas que se analizan son las siguientes:

Número de filas: es la manera en que se agrupan los clientes para esperar ser atendidos.
Pueden hacerlo en una fila simple, es decir, independiente del número de prestadores del
servicio, o varias filas que se corresponden con los puestos de atención habilitados.

Longitud de la fila: así se denomina a la cantidad de potenciales clientes que pueden formarlas
y  puede ser finita o infinita siendo esta la de la mayoría de los modelos porque no hay límite
para la cantidad de clientes.

Disciplina de la fila: por esto se entiende al criterio con el que se selecciona al cliente que será
atendido. Generalmente se hace por orden de llegada y cuando es así la disciplina se
denomina FCFS por su sigla en inglés que significa “primero en llegar, primero en ser atendido”
(first come, first served). Otra manera de establecer el orden de atención es por prioridades,
como es el caso de la atención prioritaria en bancos y supermercados que tienen ancianos o
 mujeres embarazadas o con niños en brazos. En los hospitales, el sector de emergencias
selecciona los pacientes a atender según la gravedad de su situación. Menos usada para
también posible es la atención aleatoria, este es el caso en el que el orden de atención es
definido por quien presta el servicio y puede ser al azar.

Mecanismo de servicio

Como mecanismo de servicio se entiende al modo en el que es ofrecido el servicio de atención a clientes y
sobre él se hacen las siguientes consideraciones:

Etapas del servicio: es la cantidad de fases que supone el proceso de atención. Puede
completarse en una única etapa, como en la compra de algún producto en un comercio, o en
varias como ocurre al momento de abordar un avión ya que se debe realizar el check in, control
de mentales y equipaje de mano y control migratorio.

Dimensión del servicio: hace referencia a la cantidad de clientes que son atendidos por cada
vez. Aunque la mayoría es de forma individual o simple, como en un banco o una oficina,
también puede ser en grupo, como tomar un ascensor o realizar una visita guiada.

Distribución del tiempo de espera: aunque en la mayoría de los casos es aleatoria, también
puede ser constante. En el primer caso, las distribuciones habituales son la exponencial y la de
Erlang.

Tasa de servicio: por ella se entiende al promedio de clientes atendidos por cada servidor en
una unidad de tiempo. Esta tasa de servicio puede ser dependiente o no de la cantidad de
clientes en el sistema

…disciplina de las.
 …atención prioritaria a
personas con discapacidad,

…tasa de llegada.

…la cantidad promedio de

pacientes que llega a una
clínica por día,

…control de llegadas.

…los turnos médicos dados

para la fecha de hoy,
 …tamaño de fuente.

…la cantidad de alumnos

regulares que podrán
inscribirse para rendir una
materia

La teoría de filas contribuye a la resolución de diferentes tipos de situaciones de espera. Aunque

inicialmente la teoría resolvía modelos con una única fila siendo atendida por un solo servidor, pronto se
amplió a varios servidores.

Los clientes en un sistema de filas no necesariamente son personas. Puede tratarse de una máquina para
ser reparada, productos por ser distribuidos, vehículos en espera en un peaje. Por otro lado, un servidor no
siempre es una sola persona. Puede ser un grupo que realiza un trabajo en conjunto, como un equipo de
médicos que está operando, un equipo de mantenimiento de una maquinaria, etcétera. Inclusive, un servidor
puede ser un objeto como una computadora.

Terminología y notación

Para el trabajo con elementos de un sistema de colas se establecen notaciones propias para los conceptos
usados mediante términos y símbolos.
 Estado del sistema: formado por el número de clientes en el sistema de fila, es decir, clientes
que esperan en la fila más los clientes que están siendo atendidos por los servidores.

Longitud de la fila: número de clientes que esperan atención.

N(t): número de clientes en el sistema en el tiempo.

Pn(t): probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema de filas en el tiempo.

s: número de servidores.

λn: tasa media de llegada de nuevos clientes cuando n clientes están en el sistema (número
esperado de entradas por unidad de tiempo).

μn: tasa media de servicio para todo el sistema cuando hay n clientes en él (número esperado
de clientes que están finalizando su atención por unidad de tiempo). (Hillier y Lieberman, 1998)

Veamos un caso de modelo de filas en la empresa Omega.

Para la entrega de sus productos, cada cliente de Omega pasa primero por la caja y luego de obtener su
factura y remito de compra, entra en la sección despacho donde hace una única fila para que su compra le
sea entregada. A través de un estudio se supo que la tasa de llegada es de catorce clientes por hora
mientras que la tasa de servicio es de dos clientes cada cinco minutos. La probabilidad de que no haya
clientes en fila ni esperando en la fila de despacho se calculó en 0.13. En un determinado momento de
análisis hay 8 clientes en la fila de despacho y uno está siendo atendido.

Para llamar a cada dato por su nombre diremos que:

Estado del sistema de despacho: 9 (8 clientes en fila y uno siendo atendido)

 Longitud de la fila: 8 clientes

P0(t): 0.13 (sistema ocioso porque no hay clientes siendo atendidos ni esperando)

s: 1

λ60: 14 (en 60 minutos = 1 hora)

60: 24 (2 clientes cada 5 minutos, 24 en 60 minutos)

 Identificamos los elementos y su notación en un sistema de colas:

La tasa de llegada al
λ60: 24 (6 clientes en 15 minutos=24
sistema es de 6 clientes
clientes por hora)
cada cuarto de hora.

La tasa de atención del

μ60: 30 (1 cliente cada 2 minutos, 30
servidor es de 1 cliente cada
clientes por hora)
2 minutos.

El sistema dispone de 5
s=5
cajas de atención

3 clientes son atendidos en

los servidores y en cada cola Hay 33 clientes en sistema.
hay 12, 8 y 10 clientes.

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Finalizando esta primera lectura del sistema de filas o
colas, ponemos a prueba algunas nociones básicas.

El estudio de los modelos de filas o colas tiene como único objetivo disminuir el
tiempo de espera de los clientes.

Verdadero, porque los modelos de filas cuantifican las características de un sistema con
el único objetivo de reducir el tiempo de espera.

Falso, porque no es disminuir el tiempo el único objetivo, sino también mejorar el uso de
los recursos para que junto a disminuir el tiempo de espera se logre agilizar la atención.

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Como mecanismo de servicio en un modelo de filas o colas se entiende al modo

en que los clientes son atendidos.

Verdadero, porque es el modo en el que los clientes son atendidos, comprende las etapas
del servicio, su dimensión y la tasa de servicio.

Falso, porque se entiende por mecanismo de servicio a la cantidad de puestos de atención

 o servidores disponibles hay para el servicio de atención al cliente.

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Los modelos de filas o de colas estudian los casos en los que las personas
esperan para ser atendidas.

Verdadero, solo se estudian los casos en los que los clientes son humanos que esperan
para ser atendidos.

Falso, ya que en estos modelos los clientes pueden ser máquinas, autos, herramientas y
cualquier otro objeto que espere ser atendido o aguarde por un servicio.

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Cuando se habla de clientes en filas se hace referencia a los clientes en sistema.

Verdadero, porque ya que en ambos casos alude al número de clientes que hay en el
sistema para ser atendidos.

Falso, porque los clientes en filas son aquellos que están esperando en una o varias filas
para ser atendidos mientras que los clientes en sistema comprenden, además de los
 clientes en filas, aquellos que están siendo atendidos.

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Cuando se estudian modelos de filas o colas se tiene en cuenta siempre que no

hay control de llegadas ya que la cantidad de clientes potenciales que pueden
entrar al sistema para ser atendidos es infinita.  

Verdadero, porque nunca puede estimarse la cantidad de potenciales clientes que

entraran al sistema.

Falso, ya que como control de llegadas se entiende a los que pueden entrar en sistema,
pero hay veces que sí hay control, es el caso de cobros en un banco por número de
documento o pacientes por turnos, etc.

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Referencias

Hillier F., y Lieberman, G. (1998). Introdução à pesquisa operacional (traducción propia). Brasil: Campus.