Introducción:

Este trabajo contiene información detallada sobre cómo aplicar estrategias de CRM y
la enseñanza que deja la Banca Nacional, empresa. Así que se pueden establecer
diferentes parámetros.
Informe análisis de la empresa.
Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la
información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A
UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de la
actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa
bancaria denominada “Banca Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del
caso, responda las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas y
servicio al cliente?

Mercadotecnia: Ejerciendo presión en la forma como se estimaban los precios, en su

estructura de costos y en la reducción de la demanda de mercado.

Ventas: Entregando productos más rápido, más baratos y mejores a las exigencias del mercado
y sobre todo diferenciados de la competencia.

Servicio al cliente: Demora en atención al cliente, lentitud en las respuestas del Front y Back
office.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con

el cliente?

Una de esas razones fue que el señor James Trizo Adianna se dio cuenta según el estudio de
Mckoy que un 76% de las empresas consideran que al tener el conocimiento de los clientes
afecta la rentabilidad de las organizaciones. Y que el 54% de Otras instituciones financieras ya
estaban tomando esas medidas para crear conocimiento y explotarlo. Ahí empezó a
profundizar sus conocimientos del cliente en y verificar como podría generar ventaja
competitiva.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atención
del mismo?

En las relaciones adversas que tenían con los clientes por una mala comunicación y bastante
demora en sus respuestas y no llevaban ninguna información del cliente y las directivas hacen
una medición de impacto que eso genera en el mercado y establecen criterios sobre el
conocimiento que se debe tener sobre el cliente. Se dieron cuenta que el modelo de negocio
afecta la rentabilidad del banco, ya que ejercía presión en la estimación de precios, costos y la
reducción de demanda del mercado.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Una estrategia competitiva, basada en la generación del valor económico con enfoque
al cliente y la productividad, con esto se identifican los clientes potenciales y los
valores durante el ciclo de vida donde se obtiene mayor conocimiento de estos antes
que la competencia.
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y para
generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Mayor productividad, creando una ventaja competitiva en calidad y productividad,
entregando los productos más rápido, más barato y mejores de los del mercado y
diferente. Se logra un mejor desempeño de resultados financieros. Diferencia de
atención a clientes con características particulares y beneficios creando la percepción
del cliente único.
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los ingresos
y de reducción de costos?
 Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como
ventaja competitiva, basada en la generación de valor económico,
contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de
mejor desempeño.
¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?

 Identificar a los clientes y maximizar los valores de los actuales y

potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor conocimiento de
estos antes de que la competencia los adquiera.
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología de
trabajo de la estrategia?

Las directrices eran las directivas de la Banca Nacional y, posteriormente, a los

vendedores.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el gráfico.

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, su mercado divide en 4 grandes

segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias. En el grafico aparece
varios segmentos donde cada uno tiene cierto número de estrategias que se basan en
aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relación.
Se observa la centralización de cliente como eje central de la organización y que este
es quien le da sostenimiento a la organización y a distintas áreas que trabajan con él,
también se puede observar la utilización de la tecnología para fidelizar clientes y tener
un contacto personalizado.
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca
Nacional?

Recomiendo focalizarse en el estudio del cliente y su entorno, para fidelizar al cliente y este no
aplique la deserción. Aunque, la estrategia que se utilizó es muy eficaz y ha dado buenos
resultados, es lo que puedo tomar como estrategia, ya que el cliente es lo principal.

Para finalizar elabore un informe donde presente el estudio del caso la empresa “Banca
Nacional”, presentando su análisis y dando respuesta a cada uno de los interrogantes plan.

Establezco que se debe hacer un estudio del mercado, para saber que cosas le atraen al cliente
y poder fidelizarlo. Recordamos que el cliente se ha vuelto más exigente y el CRM es la mejor
opción, y no, no es un simple software, es lo que permitirá el crecimiento de la empresa y
sostenimiento de ella. Para ello se puede aplicar la gestión de oportunidades, después de
haber hecho el estudio; esto logrará llegar al momento de la verdad con el cliente y muy
posiblemente con sus amigos y parientes cercanos pronto. Lo que planteó James Adianna ha
sido de utilidad, algo que debe ser recordado siempre.

Estudiante: Jarib Álvarez Castellón.