CURSO:

GESTIÓN DE LA CALIDAD
TEMAS – SEMANA :

 Sistema de Gestión de Calidad e ISO

 Principios de la Gestión de la Calidad
 Pilares de un SGC: Enfoque de procesos, Ciclo
PHVA, Pensamiento basado en Riesgos
Logro de la Sesión: Los alumnos al culminar la sesión
conocen los conceptos relacionados a un Sistema de
Gestión de Calidad, identifican los Principios de la Gestión
de la Calidad y reconocen los principales pilares en los
que se basa un SGC que cumple los requisitos de la norma
ISO 9001.
Sistema de Gestión de
Calidad e ISO
 Sistema de gestión
 Sistema: Conjunto de elementos
interrelacionados o que interactúan
(Procesos, personas, recursos,
procedimientos). Procedimientos Procesos

 Gestión: Actividades coordinadas

para dirigir y controlar una A P
organización (PHVA). V H

Conjunto de elementos mutuamente Personas

Recursos
relacionados para controlar y dirigir una
organización, estableciendo una política y unos
objetivos y la manera cómo lograr dichos
objetivos.
 Sistema de gestión de la calidad

 Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad
 Este sistema se implementa y administra con el fin de
asegurar que el producto:
 Satisface los requisitos de calidad del cliente.
 Satisface las metas establecidas en cuanto a rentabilidad
 Sistemas de gestión integrados

 Calidad: Reducción de defectos

 Satisfacción del cliente
 Eficiencia en la producción
 Medio ambiente: Reducción de efectos
Clientes
nocivos
 Impacto ambiental mínimo de los procesos
productivos
 Calidad ambiental de productos y servicios
 Seguridad y salud: Prevención de SIG
accidentes
 Riesgo mínimo sobre las personas Sociedad Personal
 Seguridad de procesos productivos
 Seguridad de productos y servicios
 SISTEMAS DE GESTIÓN

Con fines de Certificación Con fines de Acreditación

Organismos de
ISO 9001 Calidad ISO/IEC 17020 Inspección

Organismos de
ISO 14001 Medioambiente ISO/IEC 17024 Certificación de Personal

Laboratorios de
ISO/IEC 17025 Ensayo y Calibración
ISO 22000 Inocuidad
Organismos de
ISO/IEC 17021-1 Certificación de Sistemas
ISO 45001 Seguridad y Salud de Gestión
Ocupacional
 Antecedentes e
Introducción a ISO-9000
Segunda guerra mundial, 1940, soldados de
diferentes países observaron que las tuercas
no coincidían con los tornillos, las armas y
municiones eran diferentes, el tamaño de las
herramientas variaba por país.
En 1946, delegados de 25 países se reunieron en
Londres y decidieron crear una nueva organización con
el objetivo de facilitar la coordinación internacional y la
unificación de estándares industriales. Le dieron el
nombre de Organización Internacional de
Normalización (en ingles, The International
Organization for Standarization), y le asignaron las
siglas ISO (prefijo griego que significa igual)
 ISO es una organización con sede en Ginebra, Suiza,
inicio oficialmente sus operaciones en 1947, agrupa
a más de 158 países, tiene más de 285 Comités
técnicos que han generado más de 18,000 normas
para productos y servicios
 Su objetivo es Promover y desarrollar normas
internacionales para administrar procesos que
mejoren la calidad, la productividad y facilitar el
intercambio comercial de bienes y servicios.
 INACAL representa al Perú
 Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, no
legislan.
 Las normas ISO proporcionan beneficios tecnológicos,
económicos y sociales.
 El programa de trabajo de ISO se extiende desde
normas de actividades tradicionales como agricultura,
construcción hasta manufactura, distribución,
transporte, equipos médicos, información y
comunicación tecnológica y hasta normas de buenas
prácticas de gestión y de servicios.
Ejemplos de los beneficios que proporcionan las normas:
 Sin la normalización de las tarjetas de crédito, la vida sería
más complicada.
 Sin la estandarización de los contenedores de carga, el
comercio internacional sería más lento y más caro.
 Las Normas de Seguridad protegen a la gente en el trabajo,
en los juegos, en el mar, en los hospitales, etc.
La Familia de Normas
ISO 9000
 La Familia ISO 9000
Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y
ISO 9000:2015
vocabulario.

Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos

ISO 9001:2015
(Única norma certificable de la serie).
Sistemas de gestión de la calidad - Gestión para el
ISO 9004:2018 éxito sostenido de una organización - Un enfoque
de gestión de calidad
Especificación Técnica Guía para la aplicación de ISO 9001:2015
ISO/TS 9002:2016

ISO 19011:2018 Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión

 ISO 9000
PRINCIPIOS Y
VOCABULARIO

PAR CONSISTENTE

ISO 9001 ISO 9004

REQUISITOS DEL RECOMENDACIONES
SISTEMA DE PARA LA MEJORA
CALIDAD

ISO 19011
AUDITORIAS
 Objetivos importantes en la revisión de
las normas ISO 9000

 Desarrollar un conjunto simplificado de normas que

sean igualmente aplicables a organizaciones pequeñas,
medianas y grandes.
 Que la cantidad de la documentación requerida sean
más adecuados a los resultados deseados de las
actividades del proceso de la organización.
Principios de la Gestión de
la Calidad
 Enfoque al cliente

“El enfoque principal dela

gestión de la calidad es
cumplir con los requisitos
del cliente y tratar de
exceder las expectativas del
cliente.”
 Base racional

El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y

conserva la confianza de los clientes y de otras partes
interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción del
cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el
cliente. Entender las necesidades actuales y futuras de los
clientes y de otras partes interesadas contribuye al éxito
sostenido de la organización.
¿Puede vivir una organización sin clientes?
 Beneficios Claves

 incremento del valor para el cliente;

 incremento de la satisfacción del cliente;
 mejora de la fidelización del cliente;
 incremento de la repetición del negocio;
 incremento de la reputación de la organización;
 ampliación de la base de clientes;
 incremento de las ganancias y la cuota de mercado.
 Liderazgo

“Los líderes en todos los niveles

establecen la unidad de
propósito y la dirección y crean
condiciones en las que las
personas se implican en el logro
de los objetivos de la calidad de
la organización.”
 Base racional

La creación de la unidad de propósito y la dirección y

gestión de las personas permiten a una organización
alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos
para lograr sus objetivos.
Decisión estratégica de la organización
 Beneficios Claves
 aumento de la eficacia y eficiencia al cumplir los
objetivos de la calidad de la organización;
 mejora en la coordinación de los procesos de la
organización.
 mejora en la comunicación entre los niveles y
funciones de la organización;
 desarrollo y mejora de la capacidad de la
organización y de sus personas para entregar los
resultados deseados.
 Compromiso de las personas

“Las personas competentes,

empoderadas y
comprometidas en toda la
organización son esenciales
para aumentar la capacidad
de la organización para
generar y proporcionar
valor.”
 Base racional

Para gestionar una organización de manera eficaz y

eficiente es importante respetar e implicar activamente
a todas las personas en todos los niveles. El
reconocimiento el empoderamiento y la mejora de la
competencia facilitan el compromiso de las personas
en el logro de los objetivos de la calidad de la
organización.
Sin él la organización no existe
 Beneficios Claves
 mejora de la comprensión de los objetivos de la calidad de la
organización por parte de las personas de la organización y
aumento de la motivación para lograrlos;
 aumento de la participación activa de las personas en las
actividades de mejora;
 aumento en el desarrollo, iniciativa y creatividad de las personas;
 aumento de la satisfacción de las personas;
 aumento de la confianza y colaboración en toda la organización;
 aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura
en toda la organización.
 Enfoque a procesos

“Se alcanzan resultados

coherentes y previsibles de
manera mas eficaz y
eficiente cuando las
actividades se entienden y
gestionan como procesos
interrelacionados que
funcionan como un sistema
coherente.”
 Base racional

El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender

cómo este sistema produce los resultados permite a
una organización optimizar el sistema y su desempeño.
Es necesario gestionar los procesos
 Beneficios Claves
 aumento de la capacidad de centrar los esfuerzos en los
procesos clave las oportunidades de mejora;
 resultados coherentes y previsibles mediante un sistema
de procesos alineados;
 optimización del desempeño mediante la gestión eficaz
del proceso, el uso eficiente de los recursos y la reducción
de las barreras interdisciplinarias;
 posibilidad de que la organización proporcione confianza
a las partes interesadas en lo relativo a su coherencia,
eficacia y eficiencia.
 Mejora

“Las organizaciones
con éxito tienen un
enfoque continuo
hacia la mejora”
 Base racional

La mejora es esencial para que una organización

mantenga los niveles actuales de desempeño,
reaccione a los cambios en sus condiciones internas y
externas y cree nuevas oportunidades.
Siempre existen áreas de la empresa que mejorar
 Beneficios Claves
 mejora del desempeño del proceso, de las capacidades
de la organización y de la satisfacción del cliente;
 mejora del enfoque en la investigación y la determinación
de la causa raíz seguido de la prevención y las acciones
correctivas;
 aumento de la capacidad de anticiparse y reaccionar a los
riesgos y oportunidades internas y externas;
 mayor atención tanto a la mejora progresiva como a la
mejora abrupta;
 mejor uso del aprendizaje para la mejora;
 aumento de la promoción de la innovación.
 Toma de decisiones basada en la
evidencia

“Las decisiones basadas en

el análisis y la evaluación de
datos e información tienen
mayor probabilidad de
producir los resultados
deseados.”
 Base racional

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo,

y siempre implica cierta incertidumbre. Con frecuencia
implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como
su interpretación que puede ser subjetiva. Es
importante entender las relaciones de causa y efecto y
las consecuencias potenciales no previstas. El análisis
de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una
mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.
Asumir los riesgos de la decisión, con conocimiento de
causa
 Beneficios Claves

 mejora de los procesos de toma de decisiones;

 mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de
la capacidad de lograr los objetivos;
 mejora de la eficacia y eficiencia operativas;
 aumento de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar
las opiniones y las decisiones;
 aumento de la capacidad de demostrar la eficacia de las
decisiones previas.
 Gestión de las relaciones

“Para el éxito sostenido,

las organizaciones
gestionan sus relaciones
con las partes interesadas
pertinentes, tales como
los proveedores”
 Base racional

Las partes interesadas pertinentes influyen en el

desempeño de una organización Es más probable lograr
el éxito sostenido cuando una organización gestiona las
relaciones con sus partes interesadas para optimizar el
impacto en su desempeño Es particularmente
importante la gestión de las relaciones con la red de
proveedores y socios.
¿Qué ocurriría si no hubiera proveedores?
 Beneficios Claves
 aumento del desempeño de la organización y de sus
partes interesadas pertinentes respondiendo a las
oportunidades y restricciones relacionadas con cada
parte interesada;
 entendimiento común de los objetivos y los valores entre
las partes interesadas.
 aumento de la capacidad de crear valor para las partes
interesadas compartiendo los recursos y la competencia y
gestionando los riesgos relativos a la calidad.
 una cadena de suministro bien gestionada que
proporciona un flujo estable de productos y servicios.
Pilares de un SGC
 Pilares de un SGC
Gestionar los procesos y su
interacción para alcanzar
los resultados planificados

Metodología PHVA para definir,

Enfoque basado en riesgos para prevenir implementar ycontrolar acciones de mejora
situaciones no deseables

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
 Enfoque de procesos
 La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados
como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organización en el logro de sus resultados previstos.
 Este enfoque permite a la organización controlar las
interrelaciones e interdependencias entre los procesos del
sistema, de modo que se pueda mejorar el desempeño
global de la organización.
 Definición de proceso

 Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que

utilizan entradas para proporcionar un resultado previsto (*)
 (*) Resultado previsto : Salida, producto o servicio
Definición de proceso
 Proceso

Voz cliente

Insumos Transformación Resultados

Diseño
Productos
Proveedores

Planeación Etapa Etapa Etapa Clientes

1 2 n

Servicios
Compras
PROCESO
Voz proceso
(Realimentación vs especificaciones)
 CICLO PLANIFICAR – HACER – VERIFICAR – ACTUAR

 El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al

sistema de gestión de la calidad como un todo.
Establecer los objetivos del sistema,
los procesos y los recursos necesarios
 Tomar acciones para para generar y proporcionar
mejorar el desempeño, resultados de acuerdo
cuando sea necesario. con los requisitos del cliente .
 Establecer las políticas de la
organización
Identificar y abordar los riesgos y las
Realizar el seguimiento y la oportunidades
medición de los procesos y
los productos y servicios
resultantes respecto a las
políticas, los objetivos, los  Implementar lo planificado
requisitos y las actividades
planificadas, e informar
sobre los resultados.
ENFOQUE PHVA DEL SGC ISO 9001:2015
 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS

RIESGO: Efecto sobre la incertidumbre

ISO 9001 Requiere que la
organización:
 Entienda su contexto y
determine los riesgos, como
una base para la planificación.
 Aplique el pensamiento
basado en riegos a la
planificación e
implementación de los
procesos del SGC.
 PENSAMIENTO BASADO EN RIESGOS

Permite a una Organización:

Determinar los factores que podrían causar que sus
procesos y SGC se desvíen de los resultados previstos
Poner en marcha controles preventivos para minimizar
efectos negativos
Aprovechar al máximo las oportunidades que puedan
surgir
Enfoque basado en procesos, ciclo PHVA y
pensamiento basado en riesgos
Desarrollo de Taller